【項(xiàng)目管理知識】強(qiáng)化項(xiàng)目溝通的管理秘訣

強(qiáng)化項(xiàng)目溝通的管理秘訣案例L先生曾負(fù)責(zé)了一個航空領(lǐng)域的大型數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目，在此項(xiàng)目一期的時候，各類問題層出不窮，項(xiàng)目組疲于應(yīng)付，四處救火：?在項(xiàng)目中，L先生與各項(xiàng)目干系人沒有建立有效的聯(lián)系，根本無法讓他們了解項(xiàng)目進(jìn)展情況。甚至連項(xiàng)目開發(fā)人員自身對項(xiàng)目整體情況也沒有清楚的認(rèn)識，而只管自己那一部分，對其他工作則不聞不問；項(xiàng)目一旦開始，直到項(xiàng)目結(jié)束才能準(zhǔn)確知道產(chǎn)品情況。整個開發(fā)過程完全是一種黑盒模式，項(xiàng)目組成員無法把握準(zhǔn)確進(jìn)度，無法保證項(xiàng)目質(zhì)量。到了項(xiàng)目后期才發(fā)現(xiàn)銷售模塊開發(fā)進(jìn)度過慢，不得已加班加點(diǎn)，倉促交工，項(xiàng)目質(zhì)量連自己都不放心，大量的BUG遺留在這部分，產(chǎn)生許多隱患，維護(hù)的工作量甚至超過了開發(fā)，導(dǎo)致系統(tǒng)維護(hù)成本過大。用戶抱怨頗多，維護(hù)人員更是怨聲載道。在項(xiàng)目交工時，客戶提出運(yùn)輸模塊提供的信息無法滿足制作報表的要求，并抱怨這個變更早就通知過項(xiàng)目組，可L先生作為項(xiàng)目經(jīng)理竟然全然不知，結(jié)果是來回扯皮。開發(fā)人員在設(shè)計對內(nèi)開賬模塊時描述了實(shí)現(xiàn)方式，但為了節(jié)省時間，只是粗粗地寫了設(shè)計，就去編碼。等編碼結(jié)束時，發(fā)現(xiàn)和L先生原來所理解的出入甚大，只得推翻重來，不但工作量增加了，而且成本超支嚴(yán)重。在此項(xiàng)目的二期時，公司開始采用CMM的一些開發(fā)思想，加強(qiáng)對需求、計劃的管理，采用了配置管理工具VSS來管理文檔，情況才逐步好轉(zhuǎn)，但前期仍然出現(xiàn)了許多問題：不少項(xiàng)目成員對文檔敷衍了事，認(rèn)為只是走走過場而已。L先生遇到的現(xiàn)象絕非偶然，稍加分析我們會發(fā)現(xiàn)，L先生的項(xiàng)目組在開始引用CMM的開發(fā)思想時，缺乏的是一種項(xiàng)目組各個層面間的溝通機(jī)制，而加強(qiáng)溝通管理應(yīng)是實(shí)施成功項(xiàng)目管理的必由之路。困惑源自缺乏溝通企業(yè)在實(shí)施CMM過程中，所遇到的阻力會來自于方方面面。增強(qiáng)正向的推進(jìn)力，弱化逆向的阻力，對于過程改進(jìn)的成功至關(guān)重要。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)各層面之間正確的溝通與協(xié)調(diào)起著決定性作用，這就需要對項(xiàng)目進(jìn)行有效的溝通管理。項(xiàng)目經(jīng)理是溝通項(xiàng)目層和管理層的橋梁，是項(xiàng)目溝通的焦點(diǎn)所在。對于CMM的貫徹實(shí)施起著承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開始就一致?lián)碜o(hù)，但是項(xiàng)目經(jīng)理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會增強(qiáng)企業(yè)整體推進(jìn)CMM實(shí)施的動力。CMM實(shí)施的內(nèi)部驅(qū)動力主要來自于兩方面：高層經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。高層經(jīng)理通過資源和政策驅(qū)動，項(xiàng)目經(jīng)理以實(shí)際問題驅(qū)動。項(xiàng)目經(jīng)理首先應(yīng)該明白過程改進(jìn)的意義，認(rèn)識到過程改進(jìn)工作正是為項(xiàng)目服務(wù)的，是使項(xiàng)目能夠順利進(jìn)行的可靠保證。而不單單是被動地服從高層經(jīng)理的安排和質(zhì)量經(jīng)理的規(guī)劃，而且應(yīng)該把這種認(rèn)識通過正確的溝通方式，源源不斷地傳給項(xiàng)目層，并影響客戶等其它層面。從而使項(xiàng)目層成為推進(jìn)CMM實(shí)施的動力。CMM實(shí)施的過程是打破舊平衡，建立新平衡的過程，在這期間體系會相對混亂，對正在運(yùn)行的項(xiàng)目會產(chǎn)生某些負(fù)面的影響。直接的表現(xiàn)就是會帶來額外的工作量，產(chǎn)生很多事務(wù)性管理工作，這樣容易使相關(guān)人員產(chǎn)生抵觸情緒。有效的溝通就顯得愈發(fā)重要。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)行過程中開發(fā)人員的這種苗頭，及時地以正式溝通方式予以控制，并著重指出過程改進(jìn)對項(xiàng)目、企業(yè)的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅(jiān)持下去，程度地避免這種情緒的強(qiáng)化和蔓延。只要是真正的實(shí)施過程改進(jìn)，項(xiàng)目組成員會在潛移默化中體會到CMM的益處。隨著時間的推移，當(dāng)看到項(xiàng)目質(zhì)量不斷地提升、工作狀態(tài)日趨規(guī)范和穩(wěn)定，開發(fā)人員逐漸會發(fā)自內(nèi)心地支持這種過程改進(jìn)。對于項(xiàng)目的SQA（軟件質(zhì)量保證）和SCM（軟件配置管理）人員來講，需要增強(qiáng)配合意識，不斷強(qiáng)化與項(xiàng)目組的溝通。質(zhì)量部門是制度的制定者，但這并不意味著他們就應(yīng)該高高在上，與項(xiàng)目脫節(jié)。開發(fā)人員是直接為客戶服務(wù)的，質(zhì)量和配置人員實(shí)質(zhì)上是間接地為客戶服務(wù)，都是為了項(xiàng)目的成功和企業(yè)的長久發(fā)展。配合意識的增強(qiáng)體現(xiàn)在深入了解項(xiàng)目經(jīng)理改進(jìn)過程的需求，根據(jù)實(shí)際需要開展質(zhì)量工作，爭取在局部先有所突破，進(jìn)而一步步地擴(kuò)大。采取靈活多樣的方式密切接觸開發(fā)人員，通過有效地溝通來開展質(zhì)量宣傳，多方了解反饋意見，促進(jìn)自己的工作。CMM過程改進(jìn)需要用不斷的成功來推動。QA（質(zhì)量保證）成員通過不斷的溝通，一點(diǎn)一滴的向大家展現(xiàn)出CMM的改進(jìn)效果，進(jìn)而使大家認(rèn)可過程改進(jìn)，減少阻力。在CMM環(huán)境下，項(xiàng)目管理的目的同樣是實(shí)現(xiàn)既定項(xiàng)目目標(biāo)。在這個過程中，一般認(rèn)為把計劃做得詳實(shí)、細(xì)致，在項(xiàng)目實(shí)施時嚴(yán)格控制，項(xiàng)目就能取得成功，這其實(shí)是項(xiàng)目成功的基本條件。據(jù)統(tǒng)計，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，有70%以上的失敗項(xiàng)目，不是因?yàn)橛媱澆恢茉敚膊皇强刂撇坏轿?，而是因?yàn)轫?xiàng)目某些資源無法及時、充足利用。而這直接與溝通不利有關(guān)。項(xiàng)目經(jīng)理在管理過程中一定要花至少75%以上的時間來與項(xiàng)目各方干系人進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，得到他們的理解和支持。做到這一點(diǎn)，項(xiàng)目就成功了一半。提升溝通技巧專家們認(rèn)為，對于成功，威脅的就是溝通的失敗。與IT項(xiàng)目成功的三個主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧。一方面是注重有效溝通中的〃科學(xué)〃，它由一些基礎(chǔ)性技巧組成，諸如有效的寫作、表達(dá)，以表現(xiàn)自我風(fēng)格為指導(dǎo)方針，堅(jiān)持明確的主旨（即不斷強(qiáng)調(diào)所傳遞信息的核心觀點(diǎn)）并簡潔地表達(dá)協(xié)調(diào)信息。這些基礎(chǔ)性技巧即〃科學(xué)〃，有助于形成對管理者個人的正直品質(zhì)和誠信的印象。另一方面是提高有效溝通中的〃藝術(shù)〃，它包含一些高深的、有時是來自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應(yīng)、解讀對方的情緒從而了解事實(shí)真相、因人而異地采取說服策略、應(yīng)用對集體有利的方法來解決團(tuán)隊(duì)的問題并找出問題的根本原因。這些技巧即〃藝術(shù)〃，決定了對管理者的信服程度。L先生所遇到的問題，可能會讓許多項(xiàng)目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過類似PMP的學(xué)習(xí)，我們便會深切意識到問題不在于計劃、監(jiān)控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強(qiáng)這方面的管理。根據(jù)要求，溝通管理的目標(biāo)是及時并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項(xiàng)目的信息，標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目溝通管理包含溝通計劃、信息傳遞、實(shí)施情況報告、管理收尾等過程。而溝通計劃是重中之重。要改善項(xiàng)目當(dāng)時的狀況，當(dāng)務(wù)之急是征求項(xiàng)目干系人的意見，制定溝通計劃。根據(jù)溝通管理的要求，一個完整的項(xiàng)目管理計劃中應(yīng)包括如下內(nèi)容：文件保存方式：在溝通計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確各類項(xiàng)目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)限。在項(xiàng)目實(shí)施中，可以采用VSS進(jìn)行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進(jìn)行統(tǒng)一的版本管理。溝通列表：存放項(xiàng)目干系人的聯(lián)系方式。如開發(fā)成員、SQA、SCM、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問、行政部等。記錄他們的座機(jī)、手機(jī)、職能等等，做到簡潔、明了。再加上某些特殊人員的標(biāo)注，如說明各顧問所擅長的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過這個列表可以將項(xiàng)目涉及人員資料了然于胸。工作匯報方式：明確說明項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對上級及相干人員的工作匯報方式、準(zhǔn)確時間和形式。比如，項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目可以采取每周報告的原則，即每周五項(xiàng)目組成員提交周進(jìn)展報告，匯報一周的工作進(jìn)展?fàn)顩r及遇到的問題，每周一上午項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通后完成項(xiàng)目周報，下午1：30召開項(xiàng)目組例會，會后由項(xiàng)目經(jīng)理向高層經(jīng)理提交項(xiàng)目周報，每一階段結(jié)束后提交階段報告。所有文檔均提交至VSS統(tǒng)一管理。遇緊急情況必須通過電話及時溝通；另外規(guī)定所有的Mail必須回復(fù)是否收到。統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式：使用統(tǒng)一的文件格式，是項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理的一部分，因而必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供相應(yīng)編寫指南。比如，一個項(xiàng)目處于CMM環(huán)境下，則可以全部采用SPEG（軟件工程過程小組）先前依據(jù)CMM規(guī)范剪裁修訂制定出的模板。溝通計劃維護(hù)人：明確本計劃在發(fā)生變化時，由誰進(jìn)行修訂，并對相關(guān)人員發(fā)送。制定好溝通計劃，重要的是如何按照其進(jìn)行各類信息的傳遞。將項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺得自己把信息正確傳達(dá)了，但實(shí)際卻是信息沒有傳達(dá)到或是被錯誤的理解了。溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。例如：使用Mail進(jìn)行溝通，必須要求接收者簡單回復(fù)〃已收到〃以進(jìn)行回應(yīng)。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問題。項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求通過Mail進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說得直白些，就是要求信息接收方說明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。在項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人有不同的溝通需要。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經(jīng)理主要關(guān)心的是進(jìn)度，想知道是否能按時交工；客戶主要關(guān)心的是成本和質(zhì)量，想知道是不是要增加投入，產(chǎn)品質(zhì)量能否達(dá)到要求。對于項(xiàng)目經(jīng)理來說，應(yīng)實(shí)時反饋有關(guān)項(xiàng)目延期、成本增加和出現(xiàn)質(zhì)量問題等方面的信息，并盡早溝通，說明原因，使高層經(jīng)理和客戶能及時理解，并調(diào)整相關(guān)計劃。溝通管理的另一部分是實(shí)施情況報告，有三種形式：定期報告、階段審查和緊急報告。定期報告：就是在某一特定的時間內(nèi)將所完成的工作量向上級匯報。在CMM環(huán)境下，主要涉及項(xiàng)目成員周進(jìn)展報告（WSR）和項(xiàng)目周報（WPR）。前者由項(xiàng)目組成員上報項(xiàng)目經(jīng)理；后者是對前者的總結(jié)，由項(xiàng)目經(jīng)理上報高層經(jīng)理；需寫明當(dāng)前狀態(tài)、進(jìn)度完成情況、當(dāng)前問題和下周計劃等。階段評審：在項(xiàng)目進(jìn)行到重要的階段或里程碑階段，就要進(jìn)行階段評審。在CMM環(huán)境下，主要是項(xiàng)目階段報告（PPR）。階段評審的意義就在于評審當(dāng)前的項(xiàng)目情況，迫使人們對其工作負(fù)責(zé)；還可以提前發(fā)現(xiàn)問題，將問題解決在初期階段。緊急報告：在出現(xiàn)意外情況下，進(jìn)行緊急報告。在CMM環(huán)境下，主要涉及問題狀態(tài)報告（PSR）和問題狀態(tài)日志（PSL）。需寫明當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問題、相關(guān)影響、需如何解決（動用什么資源）、問題緊迫性（答復(fù)日期）等。在CMM環(huán)境下質(zhì)量保證部門也將進(jìn)行質(zhì)量審計，按階段提交產(chǎn)品審計報告(PAR)和過程審計報告(PRR)。前者針對交付的產(chǎn)品，后者針對項(xiàng)目執(zhí)行的過程。項(xiàng)目干系人接到實(shí)施情況報告后應(yīng)實(shí)時進(jìn)行反饋，明確報告已經(jīng)收到，并提出項(xiàng)目意見或建議。管理首尾是溝通管理的后一步，其核心目的是與各項(xiàng)目干系人溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將各類文件歸檔，從而實(shí)現(xiàn)對知識的積累。項(xiàng)目中的提交物是極好的資源，對未來的項(xiàng)目會有很大的幫助。良好的項(xiàng)目檔案能夠?yàn)橐院蟮捻?xiàng)目節(jié)省時間和金錢，為項(xiàng)目審計等提供有價值的信息。通過在CMM環(huán)境下實(shí)施有效的溝通管理，L先生所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目在中后期逐步趨于正軌，促進(jìn)了過程改進(jìn)的順利實(shí)施，按時按質(zhì)地完成了任務(wù)。更為可喜的是，經(jīng)過L先生的建議，在公司其他的項(xiàng)目中實(shí)施溝通管理，有效地提高了相關(guān)項(xiàng)目的開發(fā)效率，項(xiàng)目的凝聚力也得到了加強(qiáng)。終公司如期通過了CMM認(rèn)證。有效的溝通管理會不斷地增加變革的動力，削弱阻力，是企業(yè)實(shí)施CMM過程改進(jìn)的動力源泉。項(xiàng)目溝通中的五種贊美員工的方式來源：【有了，考遍全天下】一年8月22日作為企業(yè)主要組成部分的員工，員工的工作效率直接影響企業(yè)的發(fā)展速度，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會贊美員工，受到贊美的員工，其工作心態(tài)和工作效率都與平常有所不同，其團(tuán)隊(duì)效率也會得到提升。對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，利用評選〃月度員工〃之類項(xiàng)目來對下屬進(jìn)行鼓勵是不是可以有效地提高人們的工作熱情呢?對員工表示贊揚(yáng)應(yīng)該達(dá)到如下的效果:鼓勵他們帶來信心和自尊的增強(qiáng)表揚(yáng)積極工作的行為獎勵他們的努力和成就打造源于內(nèi)心的動力和熱情僅僅憑借一處專用停車位，或者刊登在內(nèi)部通訊上的小小照片，甚或價值只有二十美元的禮品卡，就能真正完成這一工作？答案顯然是否定的。下面給出的就是贊揚(yáng)員工的5種有效方式：1、請求他們的幫助。對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，從其它員工那里尋求幫助，可能是讓其認(rèn)識到自身能力和價值所在的有效方式。造成這種情況的原因是什么呢？關(guān)鍵就在于請求使我們變得脆弱：這表示我們存在弱點(diǎn)或者缺乏必須的技能。從員工處尋求幫助，不僅說明了尊重他們的專業(yè)技能，也表現(xiàn)出了領(lǐng)導(dǎo)者的信任。在這里，問題的關(guān)鍵就是應(yīng)該讓請求與工作職責(zé)基本或者完全沒有關(guān)系，并將其當(dāng)作個人對個人的幫助。我曾經(jīng)參加過一場關(guān)于是否進(jìn)行裁員的內(nèi)部會議。在會上我提出了取代裁員的其它選擇，但并沒有獲得大多數(shù)成員的支持。在回到工廠的時間，即將進(jìn)行裁員的消息已經(jīng)是人人皆知了。就在全廠會議之前，一位員工問我：〃這么說，要裁員了，不是么？〃我并沒有證實(shí)這一點(diǎn)，他也明白。我說道：〃我不知道該怎么告訴大家。你覺得應(yīng)該怎么說？〃他想了想，然后說道：〃只要告訴大家你盡力了。然后談?wù)勎覀冸x開后應(yīng)該去哪里，就可以了?！▽?shí)際情況真的就是這么簡單？答案顯然是肯定的。后來，他告訴我，知道領(lǐng)導(dǎo)愿意了解自己的想法并采納作出的建議所意味的分量究竟有多重了。2、詢問他們的觀點(diǎn)。同樣，需要確保內(nèi)容與員工的工作職責(zé)無關(guān)。舉