呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條呼叫中心坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席、監(jiān)督（經(jīng)理）坐席。第四條呼叫中心坐席人員的行為標準應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度;上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴格按照《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進行；第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章考勤制度第六條正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:45,正點退出系統(tǒng)的時間為17:30。第八條坐席人現(xiàn)場值守系統(tǒng)的時間為早上8:45-12：00，下午為13:30-17:30。以下2條要求是否參照員工手冊里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊沖突內(nèi)容第九條坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17:30以前退出視為早退。第十條遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十一條坐席人員遇重特大自然災害或班車晚點等情況造成不能按時到崗，不計遲到，但應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十二條坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第十三條坐席人員的基本工作時間與公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四條坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。第三章工作制度第十五條坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)部門經(jīng)理確認，報服務(wù)管理部備案后才能上崗。第十六條坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十七條坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，并報服務(wù)管理部備案。第十八條坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。第十九條坐席人員換班時，必須做好工作好交接，確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性第二十條坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、責任分工等物品，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。第二十一條坐席人員應(yīng)嚴格遵守《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的個人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。第二十二條坐席人員應(yīng)認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄。第二十三條坐席人員對于可以當場解決的來電應(yīng)當即答復，對不能當場答復的來電，應(yīng)在約定的時間內(nèi)給予回復?！窘o出時間限制，即響應(yīng)時間，不一定是解決時間】本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十四條若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行辦理。本條需要跟首問責任制掛鉤。第二十五條坐席人員進行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十六條通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。建議增加熱線服務(wù)的流程。第二十七條對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導處理。第二十八條坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。第二十九條嚴禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第三十條坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準。第四章監(jiān)督與考核第三十一條服務(wù)管理部負責呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。服務(wù)管理部是否只對過程、客戶滿意度進行考核？對服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進行考核【即是否為客戶解決問題了】？確認服務(wù)中心考核分數(shù)所占總績效的比例，這樣容易得到總分。第三十二條服務(wù)管理部每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負責人及公司人力資源部。第三十三條坐席所在部門負責參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及的值班人員進行月度績效考評。第三十四條服務(wù)管理部通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個坐席的監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。2014月7月3日呼叫中心坐席月度績效考評細則考核角度考核指標指標說明/計算公式目標評分標準服務(wù)過程考勤指標坐席人員對考勤制度的遵守情況嚴格遵守公司及呼叫中心的考勤制度遲到、早退一次扣25分，每月扣分不設(shè)上g信息記錄熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性規(guī)范、完整、有效有效接入與呼叫的電話效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核成績熱線監(jiān)聽考核成績的平均分值。熱線監(jiān)聽的考核指標包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。95分考核成績95分及以上抽樣回訪成績根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進行用戶滿意度回訪?；卦L指標包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。90分考核成績90分及以上獎勵指標知識貢獻常見問題庫、學習心得的貢獻度積極總結(jié)，樂于分享本月內(nèi)匯總整理FAQ、據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高〔超額工作量相對工作量=本坐席有效通話記錄數(shù)/平均工作量平均工作量=所有有效通話記錄數(shù)/有效坐席數(shù)無相對工作量為150%-2(合計附件一：呼叫中心坐席月度績效考評細則

附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表》呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表坐席電話編號監(jiān)聽人日期監(jiān)聽記錄監(jiān)聽角度序號監(jiān)聽項不符合項電話接聽1電話鈴聲三聲前接聽2用于標準服務(wù)用語報工號并問候客戶3對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個人用戶主動帶姓問候4較長時間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回撥時主動致歉5語速適中、語氣平和、表意清晰6感謝客戶來電，并主動提醒客戶在掛機后做滿意度回訪信息記錄7對新呼入客戶，主動詢問并記錄客戶的單位及個人聯(lián)系信息8對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動核實單位及個人信息服務(wù)過程9電話接聽過程中，不能讓客戶長時間（20秒以上）等候。10能快速并準確把握客戶服務(wù)訴求的重點11熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專業(yè)、準確的處理意見12對客戶提出的問題不推委推諉？，履行首問責任制。13需要電話轉(zhuǎn)接時，能準確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗14并對客戶提供的重要信息進行重復確認15對確實不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復時間16遇客戶抱怨或客戶情緒激動時，可及時安撫客戶情緒，控制氣氛17與客戶交流時有較好的表達能力及表達技巧。18不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得對客戶使用服務(wù)忌語19與客戶交流時，不能誤導客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺驪客戶20與客戶交流時，不得泄露公司機密，不能損害公司形象單次得分詳細記錄及意見評分說明：1、滿分為100分，在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個不符合項扣2分，單次得分=100-2*不符合項的個數(shù)2、不符合項可以打勾選擇。附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表坐席來電編號回電編號單位聯(lián)系電話聯(lián)系人坐席記錄的客戶問題及解決情況回訪記錄口是□否（若問題沒有解決，請了解原因以及服務(wù)人員的承諾及現(xiàn)場處理方式）原因/承諾/現(xiàn)場處理方式:客戶問題是否解決

回訪指標權(quán)重評分規(guī)則客戶評分百分制分數(shù)工程師的服務(wù)態(tài)度20%每項客戶采用10分值進行評分，請客戶在1-10分的區(qū)間內(nèi)對我們進行量化評分，可以精確到小數(shù)點后一位。該