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精品文檔大理文旅.人力運(yùn)營中心.客戶服務(wù)精品文檔大理文旅.人力運(yùn)營中心.客戶服務(wù)#求迎下載1丁P部門投訴考核制度懲罰制度1所肩部門接待投訴時，將業(yè)主矛盾轉(zhuǎn)移集中于其他部門（例如：物業(yè)接待投訴時，回答這不是我們的問題，去找地產(chǎn)，是地產(chǎn)的問題）首問責(zé)任制相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人罰款300元2所肩部門投訴處理責(zé)任人未按要求配合給出投訴處理方案。（例如處理整改投訴時，項目工程部未按照要求配合給出處理方案）每次扣罰相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人300元3所肩部門因工作失誤、服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴，或在投訴處理過程中存在拖沓緩慢、弄虛作假、推諉扯皮、應(yīng)對不當(dāng)?shù)仁?、瀆職行為由分管副總對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行發(fā)文處分，并扣罰相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人500元4所肩部門重大投訴及危機(jī)投訴產(chǎn)生后出現(xiàn)瞞報、漏報給予相關(guān)責(zé)任人扣罰500元、降薪、降職的處分5所肩部門客戶投訴引發(fā)媒體關(guān)注的；存在工作作風(fēng)問題的，存在投訴處理不當(dāng)、營私舞弊、損壞公司利益由客服部分管副總負(fù)責(zé)查處6客服部未按要求進(jìn)行投訴信息傳遞相應(yīng)責(zé)任人每次扣罰200元7除客服部外其他對客部門及信息收集部門按要求進(jìn)行投訴信息傳遞相應(yīng)責(zé)任人每次扣罰 100元8所肩部門未按照規(guī)定進(jìn)行投訴響應(yīng)相應(yīng)責(zé)任人每次扣罰200元9所肩部門未按時完成投訴處理超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)扣罰500至1500元扣罰內(nèi)容如上，但不限于此表內(nèi)容。最終解釋權(quán)歸客服部所有。

投訴處理獎勵表除客服部外所有投訴處理部門投訴處理綜合評分90-94分獎勵200元投訴處理綜合評分95-98分獎勵300元投訴處理綜合評分98分以上獎勵500元附：此評分按照客戶回訪評分及客服部平臺客服針對各部門投訴配合情況評分進(jìn)行綜合評定，客戶回訪評分占 70%平臺客服評分占30%最終解釋權(quán)歸客服部所有。歡迎您的下載,資料

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