國航的服務禮儀標準課件

服務禮儀規(guī)范培訓中國電信股份有限公司紅河州分公司要想做好服務禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因為我們取得的多，而是我們計較得少。學習禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的素質最基本的要素2、豐富內涵，增添自信、最好體現自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應社會文明進步的需要服務禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容二、服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。為什么我們要講禮儀在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風貌、教養(yǎng)良知，等精神內涵的外在表現，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。禮儀的首因效應

人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎，用禮儀的具體表現形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次禮儀具體的分類一、得體而和協(xié)的著裝及打扮

服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反應出國家民族的經濟水平，物質文明精神發(fā)展的程度，也能反應一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現和、協(xié)、美、使之產生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。

對平時儀容儀表具體的要求是：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方文明禮貌的談吐

規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產生信任。具體的做法：訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當的距離

總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。服務禮儀中要學會的幾種語言：１、用說“我會．．．”來表達服務意愿２、用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．３、用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度交談要注意的幾個問題1、了解用戶的需求、意圖2、明確我們服務的目的、意義3、有隨機應變的能力4、具有一定心里承受能力和柔軟性5、坦誠相待、禮貌先行服務人員九要點１、嘴巴甜一點３、行動快一點５、做事多一點７、肚量大一點９、說話輕一點２、腦筋活一點４、效率高一點６、理由多一點８、脾氣小一點感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產生親切動人的感覺。微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。

微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合服務禮儀的原則１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、平等的原則６、從俗的原則７、真誠的原則８、適度的原則

謝謝大家內容總結服務禮儀規(guī)范培訓。1、我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。3、任何事情的成功不是因為我們取得的多，而是我們計較得少。1、提高自身的素質最基本的要素。3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號。適宜的打扮是對他人的一種尊重。２、輕晰易懂、發(fā)音準確。1、了解用戶的需求、意圖。2、明確我們服務的目的、意義。5、坦誠相待、禮貌先行。