國際交往禮儀節(jié)課件

5商務(wù)交流與國際交往禮儀迎送禮儀

迎送禮儀包括迎客、送客兩個(gè)環(huán)節(jié)。周到的迎接，可以給客人賓至如歸的感覺；美好的送別，可以給客人留下完美的回憶。本課主要講解涉外公方迎送禮儀。一、接待準(zhǔn)備接待預(yù)約接待規(guī)格接待人員接待環(huán)境接待程序1、接待預(yù)約

對于來訪者的預(yù)約，接待時(shí)要弄清以下情況：客人的基本情況：

領(lǐng)隊(duì)、人數(shù)，姓名，性別，職稱職務(wù)，年齡，生活習(xí)慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時(shí)間、所乘交通工具：

準(zhǔn)確掌握航班號或列車車次、車廂號及?？课恢?。來訪目的，方式，要求等。2、接待規(guī)格高格接待陪客比來客職務(wù)地位要高。例如：上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見；兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商談重要事宜；下級同志來訪辦理重要事宜。低格接待陪客比來客職務(wù)低，常見于基層單位。一般本單位領(lǐng)導(dǎo)出面看望一下即可。例如：上級領(lǐng)導(dǎo)部門或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察；老干部故地重游；老干部和上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，短暫休息；外地參觀團(tuán)來本地參觀。對等接待陪同與客人職務(wù)級別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領(lǐng)導(dǎo)只需在事前看望一下。小貼士無論哪種規(guī)格的接待，接待時(shí)需要注意慣例。接待當(dāng)事人如因故不能出面，或不能完全對等，可靈活變通，由職務(wù)相當(dāng)人士或副職出面，并向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。迎送人員不宜過多。也有從發(fā)展雙方關(guān)系出發(fā)或其他需要出發(fā)，破格接待的。3、接待人員淡妝制服個(gè)人衛(wèi)生精神面貌禮儀規(guī)范4、接待環(huán)境準(zhǔn)備大環(huán)境：市容、街道等小環(huán)境：院、樓、會議室、會客室等注意氣氛和衛(wèi)生物品準(zhǔn)備：

煙茶、糖果、禮品、多媒體設(shè)備、會議記錄工具、橫幅、座位牌等迎送儀式方面的準(zhǔn)備安排客人食宿交通：

提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人將坐飛機(jī)離開，要提前通知客人按航空公司規(guī)定的時(shí)間到機(jī)場辦理手續(xù)，對于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續(xù)小貼士客人中如有兒童，還得預(yù)備兒童用具，如兒童餐椅、餐；接待人員在言行舉止方面也要顧及兒童和父母的心理。接待人員特別要照顧客人的民俗、宗教禁忌安排相應(yīng)身份人員前往迎送歡迎儀式獻(xiàn)花陪車陪行商議活動日程，安排會見、會談5、迎接程序周密策劃：會見、會談和宴請的地點(diǎn)、時(shí)間、人員，如何安排座次、程序、菜單等，對所用原料檢查、化驗(yàn)，避免意外事故。充分的安全保衛(wèi)：交通工具、通訊工具、途經(jīng)道路、會談宴請場所、參觀游覽場所、新聞發(fā)布會和記者招待會現(xiàn)場的安檢確保各類設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常：電梯、通訊，并做好應(yīng)急方案，檢查應(yīng)急設(shè)備。食宿安排：

貴賓下榻的賓館，由東道主按其身份地位安排，并征求對方意見，可將賓館平面圖給對方自行安排。小貼士二、迎送（一）有以下幾種方法：1、迎送規(guī)格講究對等，由與來賓身份相同或級別相當(dāng)?shù)娜俗鳛橹饔腿耍H自到車站、機(jī)場迎送客人。2、由比來賓身份或級別略低的人到車站、機(jī)場迎送，人不宜多，而與來賓身份相同或略高的人則在來賓下榻處的門口迎送。按照慣例，比來賓身份高者一般不親自到車站、機(jī)場迎送客人。3、如果相應(yīng)級別的領(lǐng)導(dǎo)不能出面，可由職務(wù)相當(dāng)?shù)娜嘶蚋甭毚砥溆蛠碣e。并應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送一般客人或多次來訪客人，不安排迎送也不失禮。應(yīng)在客人到達(dá)前到，致以簡單歡迎詞；告別時(shí)，致簡單歡送詞客人的車船啟動時(shí)應(yīng)揮手致意，車船啟動后才可離開。（二）接站迎接一般在機(jī)場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅。接機(jī)：一般在機(jī)場出口處憑接站牌或橫幅接機(jī)。高規(guī)格接機(jī)，一般在機(jī)場內(nèi)迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。3、介紹迎送人員要主動上前歡迎，禮賓員首先重點(diǎn)介紹主要領(lǐng)導(dǎo)，其他簡單介紹。介紹的順序：

通常先將迎送人員介紹給來賓，并按身份由高至低介紹，行握手、擁抱禮。隨從人員不要搶鏡頭或遮擋鏡頭。4、獻(xiàn)花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。必須是鮮花

可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。獻(xiàn)花通常由兒童或女青年擔(dān)任要在領(lǐng)導(dǎo)握手后獻(xiàn)花。注意客人的禁忌，避免客人對花粉過敏。要注意花的安全，可以請公安部門檢查有無危險(xiǎn)品，購花后要注意花不離人。5、鳴禮炮迎送國家元首或相應(yīng)級別者，21響迎送政府首腦或相應(yīng)級別者，19響迎送副總理級官員，17響6、檢閱來我國進(jìn)行正式訪問的國家元首、政府首腦以及相應(yīng)外國領(lǐng)導(dǎo)人抵達(dá)時(shí)，都在機(jī)場或特設(shè)歡迎場所組成陸?？杖妰x仗隊(duì)以備檢閱。7、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側(cè)。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動為領(lǐng)導(dǎo)和客人開車門，要請他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關(guān)上車門，關(guān)門切忌用力過猛。補(bǔ)充主人21453司機(jī)54231主人165342司機(jī)654231主人21543876司機(jī)8732165432165498712111016151413當(dāng)兩人的時(shí)候，客人走在右側(cè)。當(dāng)三人的時(shí)候，主賓應(yīng)走在中間，主陪走在左側(cè)，與主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進(jìn)入會議室，服務(wù)員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。對身份高或遠(yuǎn)道而來的客人不宜馬上安排活動，應(yīng)該讓客人稍微休息。6、陪行二、待客1、敬煙客人落座后，應(yīng)立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。為客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機(jī)，火頭不要調(diào)得過大。注意：點(diǎn)火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點(diǎn)煙，切忌連續(xù)為三個(gè)人點(diǎn)煙。點(diǎn)煙時(shí)，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝”，你要說“不客氣”。在場有女士，要先征詢女士的意見。正式場合，不敬煙也可。2、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時(shí)，杯中茶水以2/3滿為宜，切忌到滿。送茶時(shí)，應(yīng)用托盤端出，用雙手從客人的右側(cè)奉上，切忌用手指抓杯口。若是蓋杯，則右手捏杯柄，左手托杯底。將茶杯置于客人右手上方，將杯柄朝向客人。送茶順序，先賓后主，位高者優(yōu)先。注意，當(dāng)客人杯中茶水剩1/3時(shí)就要續(xù)添。方法是：蓋杯：左手將蓋倒置于桌面，捏住杯柄，將杯拿離桌面，右手提壺蓄水，再將杯放回原處，別忘蓋上蓋子。如果用茶壺添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壺蓋倒茶。要注意的是，決不能等茶壺里沒水了再添開水。3、注意事項(xiàng)期間可以安排一些游覽娛樂活動，盡地主之誼。如果客人將乘飛機(jī)離開，注意提醒客人按民航規(guī)定時(shí)間提前確認(rèn)訂座，或由接待人員代為辦理。三、送客1、當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應(yīng)挽留一下。在場所有人都應(yīng)起身。2、要贈送賓客紀(jì)念品。3、飛機(jī)起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開。5.1迎送禮儀官方迎送民間和一般客人的迎送一、引見禮儀二、迎送接待禮儀多人迎送一人迎送多人迎送---南飛雁式多人迎送----領(lǐng)頭雁式多人迎送----室內(nèi)迎送引領(lǐng)位置與方法走廊大廳樓梯電梯進(jìn)入辦公室一人迎送三、電話禮儀重要的第一聲聲音明朗清晰接聽迅速準(zhǔn)確掛電話前的禮貌隨時(shí)牢記5個(gè)“W”技巧（when/who/where/what/how）電話中的聲音親切的第一聲

熱情的最后一聲

姿態(tài)是可以聽出來的

同理心關(guān)注積極自信專業(yè)熱情適度音量適中語音清晰表現(xiàn)專業(yè)善于應(yīng)用停頓正確使用手機(jī)汽車加油、乘飛機(jī)時(shí)就餐時(shí)辦公室里手機(jī)遠(yuǎn)離電腦、電視、收音機(jī)與人交談時(shí)手機(jī)的處理不得使用手機(jī)討論機(jī)密事件

實(shí)踐測試迎送禮儀實(shí)踐與互測一、引領(lǐng)位置與方法走廊大廳樓梯電梯進(jìn)入辦公室一人迎送二、送禮儀實(shí)踐的路線

測試路線1：門口→樓梯→走廊→領(lǐng)導(dǎo)辦公室→介紹→離開測試路線2：洽談室→走廊→樓梯→大廳→門口告別→離開三、迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn)

測試路線1：門口→樓梯→走廊→領(lǐng)導(dǎo)辦公室→介紹→離開1.門口迎接（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；迎上去的距離（2分）；歡迎詞（2分）。2.引領(lǐng)上樓梯（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。3.過走廊（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動作（2分）；與客人有交流（2分）。4.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室（10分）告知語（2分）；正確的敲門動作（2分）；正確的開門動作（2分）；引導(dǎo)手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）。5,介紹（10分）介紹站位（2分）；正確的介紹順序（2分）；正確的介紹語言（2分）；正確的稱呼（2分）；正確的離開時(shí)機(jī)（2分）。三、迎送禮儀實(shí)踐的評分標(biāo)準(zhǔn)

測試路線1：門口→樓梯→走廊→領(lǐng)導(dǎo)辦公室→介紹→離開6.總體評價(jià)（50分）服務(wù)意識（10分）熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動熱情。規(guī)范性（10分）動作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度（10分）端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力（10分）表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力（10分）應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。二、送禮儀實(shí)踐的路線

1.洽談室送別（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；迎上去的距離（2分）；歡迎詞（2分）。2.過走廊（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動作（2分）；與客人有交流（2分）。3.引領(lǐng)下樓梯（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。4.大廳（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。5.門口告別（10分）引導(dǎo)手勢（2分）；告別語（2分）；正確的告別動作（2分）；正確的離開時(shí)機(jī)（2分）；表情（2分）。測試路線2：洽談室→走廊→樓梯→大廳→門口告別→離開二、送禮儀實(shí)踐的路線

6.總體評價(jià)（50分）服務(wù)意識（10分）熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動熱情。規(guī)范性（10分）動作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度（10分）端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力（10分）表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力（10分）應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。測試路線2：洽談室→走廊→樓梯→大廳→門口告別→離開二、送禮儀實(shí)踐的路線

扣分項(xiàng)過程不完整者扣3分擅自離開客人不管者扣5分小跑一次扣2分出現(xiàn)不雅手勢一次扣2分。三、實(shí)踐與互測8人為一個(gè)小組，由各小組長組織互測活動，來自另一組的評委對組內(nèi)每一位同學(xué)形成一個(gè)打分表。1．抽簽2．安排順序3．互測4．上交測試表Let'go.總結(jié)服務(wù)意識:熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動熱情。規(guī)范性:

動作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度:

端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力:應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。思考題1．送禮儀禮儀的要求有哪些？2．迎送時(shí)應(yīng)如何應(yīng)用語言？

？？？四、座次禮節(jié)會談座次禮節(jié)宴請座次禮節(jié)小車座次禮節(jié)會談座次—對等排序法會談座次—職位排序法會談座次—對等、職位排序法其他會談座次（一）其他會談座次（二）會議座次（一）會議座次（二）宴請桌次—箭頭型宴請桌次--挑擔(dān)型宴請桌次—兩桌左右型宴請桌次—兩桌上下型宴請座次--順時(shí)排位其他宴會座次小車座次有序乘車上下車也要依座位的大小上車時(shí)應(yīng)依②、③、①的秩序上車下車時(shí)則依①、②、③的秩序下車。坐后座左側(cè)，即坐第二位的客人，應(yīng)自車后繞至左側(cè)門上車，但如在交通擁護(hù)的行車道上，則可自右車門先上車；后坐中間位者次之，主客最后登車。自己駕車，則應(yīng)開啟前車右側(cè)門招呼主客上車，再招呼其他客人就后座。但國際間的通例，女賓不坐前座，除非女賓有意及堅(jiān)持。乘車要有序打招呼必須做到

開朗、有精神，注視對方的眼睛隨時(shí)做到從自己本身做起持續(xù)不斷且最好微微點(diǎn)頭或鞠躬5.2會見與會談會見國際上：接見、拜會分類（內(nèi)容）：禮節(jié)性政治性事務(wù)性對象：個(gè)別約見大型接見會見地點(diǎn)：人民大會堂中南海釣魚臺賓館會談特點(diǎn)：參加會談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級別、身份原則上市對等的保密規(guī)格高的國事會一定懸掛國旗用品配置記事便簽（5公分）紅黑鉛筆（右側(cè)）茶杯杯墊（右上角、盤內(nèi)墊小毛巾）煙缸和煙盤（主賓客）AC門日常商務(wù)談判的禮儀會議座位安排——以遠(yuǎn)為尊

主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。A門A日常商務(wù)談判的禮儀4235主談53主談24客方主方門1、職場排座三原則賓主有別中外不同（中國以右為尊）國際慣例2、主席臺上之座次前高于后中高于側(cè)中外左右相反3、會見客人之座次自便式：非正式交往；難以排序時(shí)相對式：公務(wù)公辦并列式：平起平坐主人桌子客人相對式會客排位之一主人桌子客方隨員

主方隨員客人相對式會客排位之二客

人茶

幾主

人并聯(lián)式會客排位之一客人桌子主人并聯(lián)式會客排位之二主人茶幾客方隨員

主方隨員客人并聯(lián)式會客排位之二4、商務(wù)談判之座次橫桌式談判豎桌式談判6421357

談判桌6421357

客方主方橫桌式(標(biāo)準(zhǔn)式)談判排位6

4

2

1

3

5

7

談判桌7

5

3

1

2

4

6客方主方豎桌式(特殊式)談判排位5、簽字儀式之座次654321簽字桌客方監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)和其他人員123456主方監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)和其他人員客方簽字人主方簽字人簽字儀式排座之一

簽字桌客方簽字人主方簽字人參加簽字儀式人員簽字儀式排座之二

辦公室禮儀著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解；女士不戴夸張首飾。禮貌用語不大聲