《烏鎮(zhèn)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究文獻(xiàn)綜述7400字》

一、旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究（一）旅游服務(wù)質(zhì)量概念研究溫九江,袁松平(2017)從狹義與廣義兩方面對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定義,狹義的旅游服務(wù)質(zhì)量單純指旅游從業(yè)人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。廣義的旅游服務(wù)質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品及無形勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。旅游服務(wù)在于滿足旅游者需求,由此決定旅游者對服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性。旅游服務(wù)是不可儲存性的,決定了服務(wù)質(zhì)量的短暫性。旅游服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同時進(jìn)行的,這決定了旅游服務(wù)質(zhì)量極度依賴高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。國內(nèi)研究旅游服務(wù)質(zhì)量大多通過構(gòu)建評價體系,龍祖坤,王微（2014）等從員工的角度去對旅游的服務(wù)質(zhì)量做了一定的分析解釋，認(rèn)為員工的工作環(huán)境情況以及員工生活工作匯報都會對旅游服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，并且員工的情緒也在一定程度上決定了旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，若是員工的情緒不高，自然旅游服務(wù)質(zhì)量一會受一定的影響。（二）旅游服務(wù)質(zhì)量影響研究基于多層次線性模型,徐紅罡(2006)選取52個旅游企業(yè)作為研究對象,從企業(yè)、部門、員工等3個層次進(jìn)行變量設(shè)定,其中企業(yè)層次變量包含企業(yè)支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍、員工服務(wù)行為評估氛圍,部門層次變量涉及部門支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與心理受權(quán)氛圍。然后,作者實(shí)證考察了企業(yè)層次與部門層次各變量對服務(wù)質(zhì)量直接或者間接的影響。研究結(jié)果揭示出,企業(yè)和部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、部門的心理受權(quán)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響,并且,企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會調(diào)節(jié)部門的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、心理受權(quán)氛圍和員工工作滿意感對員工服務(wù)質(zhì)量的影響,部門支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍在員工角色模糊、心理受權(quán)、工作滿意感對服務(wù)質(zhì)量的影響中起調(diào)節(jié)作用。劉濤(2011)提出以吃回扣為主體的導(dǎo)游薪金體系在一定程度上加大了旅游者的不滿,因此建議在中國推行“小費(fèi)文化”來提升旅游服務(wù)質(zhì)量?；谒拇▽?dǎo)游的收入狀況,殷靜文,廖鵬飛(2017)認(rèn)為收入機(jī)制會影響服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游收入機(jī)制的來源過去由“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+回扣+小費(fèi)+其他”構(gòu)成,逐漸演變?yōu)椤盎乜?小費(fèi)+其他—管理費(fèi)—質(zhì)量保證金—上團(tuán)費(fèi)/人頭費(fèi)—通訊費(fèi)”,此后,“回扣”要先轉(zhuǎn)到旅行社,然后按比例在全陪、地陪、旅行社間進(jìn)行分配。于是,導(dǎo)游收入契約從過去有保障的安全契約變?yōu)橐猿曰乜蹫橹黧w的風(fēng)險契約,在該收入制度設(shè)計下,部分導(dǎo)游可能會轉(zhuǎn)向旅游購物的引導(dǎo)而忽視旅游者最本真的觀光、休閑、娛樂等旅游需求,旅游服務(wù)質(zhì)量將受到影響。旅游業(yè)是顧客高度參與的產(chǎn)業(yè),旅游者既是服務(wù)質(zhì)量的評價者,又是服務(wù)生產(chǎn)傳遞過程中的協(xié)作者,因此應(yīng)該重視服務(wù)生產(chǎn)與傳遞中的顧客參與程度。張科(2013)以旅游飯店為例,從評價顧客參與的信息搜集、合作行為、人際互動、傳播口碑等4個維度出發(fā),就顧客參與對服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行了研究。研究結(jié)果顯示,參與程度高的顧客相對于參與程度低的顧客作出的質(zhì)量評價要高,此外,盡管信息搜集、合作行為、人際互動、傳播口碑與旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)存在大小之別,但是它們對旅游服務(wù)質(zhì)量都產(chǎn)生正向影響。旅游從業(yè)人員是旅游服務(wù)的主體,旅游者從服務(wù)人員提供的旅游服務(wù)中獲得滿足,從而體驗(yàn)到旅游質(zhì)量的高低之別,因此,旅游從業(yè)人員直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。石叻（2017），徐榮林,王建瓊（2016），卓淑軍（2015),旅游從業(yè)人員的態(tài)度、行為、專業(yè)技能等，陳永昶（2011)與旅游者和旅游從業(yè)人員的交互關(guān)系，許秋玉（2017)影響著旅游者對服務(wù)質(zhì)量的感知與評價。因此,從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)精神是旅游服務(wù)質(zhì)量極其關(guān)鍵的影響因素。耿裕清,吳泗宗(2016)對周莊旅游者動機(jī)和體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),追求發(fā)展與成就的旅游者和追求休閑與放松的旅游者主要受內(nèi)在推力驅(qū)使,他們重視旅游體驗(yàn)過程和旅游活動本身,在旅游消費(fèi)過程中追求愉悅與享受,他們體驗(yàn)到的旅游服務(wù)質(zhì)量較高。而追求游覽與愉悅的旅游者和追求學(xué)習(xí)與知識的旅游者受旅游地屬性吸引的因素更多,對于旅游地自然、文化景觀的期望值較高,也比較注重旅游地環(huán)境刺激,追求心理感受,他們體驗(yàn)到的旅游服務(wù)質(zhì)量相對較低。以上研究表明旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游這一活動中有著至關(guān)重要的作用，旅游服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅游過程的方方面面，因此對于完善的旅游服務(wù)可以使得旅游者更加體驗(yàn)旅游過程。（三）旅游服務(wù)質(zhì)量測量研究旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評方法在國外相對成熟,西方學(xué)者廣泛使用IPA、SERVQUAL、EPI(SERVQUAL×IMPORTANCE)以及SERVPERF等4種方法來度量旅游服務(wù)質(zhì)量。QolipourM（2018）認(rèn)為以上4種度量方法都有各自的優(yōu)點(diǎn)和局限性，并針對這些優(yōu)點(diǎn)和局限性進(jìn)行了探討,并指出旅游企業(yè)應(yīng)該考慮不同社會、文化、經(jīng)濟(jì)背景,選用適合自己的服務(wù)質(zhì)量評價方法,以比較準(zhǔn)確地反ANCE)以及SERVPERF等4種方法來度量旅游服務(wù)質(zhì)量。YinSY（2016）指出4種方法都有其特點(diǎn)與適用范圍,并建議規(guī)模較小的企業(yè)優(yōu)先采用SERVPERF或IPA方法,而大型旅游企業(yè)由于涉及服務(wù)流程、地域和服務(wù)對象的多元化,應(yīng)采用EPI與IPA相結(jié)合的測評方法。國內(nèi)學(xué)者在旅游服務(wù)質(zhì)量測評方法上也進(jìn)行了開拓性的研究。唐梓又(2016)認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量由安全性、方便性、規(guī)范性、時間性、舒適性等5種因素構(gòu)成,各因素分成5個等級,并通過旅游者及專家組成的評價小組確定各因素權(quán)重,最終采用模糊綜合評價法來度量旅游服務(wù)質(zhì)量。基于技專家組成的評價小組確定各因素權(quán)重,最終采用模糊綜合評價法來度量旅游服務(wù)質(zhì)量?；诩夹g(shù)、功能、環(huán)境和硬件質(zhì)量等4個服務(wù)質(zhì)量維度。凌亞君(2016)采用模糊綜合評價法,對鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測評；劉曉莉,譚啟鴻(2014)建立起長江三峽游船服務(wù)質(zhì)量游客評價體系,通過調(diào)查問卷對游船服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。劉靜(2016)以旅游花費(fèi)和旅游停留時間作為服務(wù)質(zhì)量測評的輸入指標(biāo),以旅游者群體對服務(wù)質(zhì)量感知等級的比例為輸出指標(biāo),應(yīng)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法測評旅游服務(wù)質(zhì)量。在傳統(tǒng)旅游目的地六要素的基礎(chǔ)上,黃怡,辛玉婷(2017)構(gòu)建了8個要素的旅游目的地服務(wù)質(zhì)量評價模型(TDSQE),涉及的8個要素包含社區(qū)、人員服務(wù)、交通、餐飲、住宿、游覽、娛樂、購物,該模型從目的地角度豐富了對旅游服務(wù)質(zhì)量測評的研究。宇文圓（2016）結(jié)合游客滿意度理論、政府管制理論以及質(zhì)量管理理論,從旅游投訴的視角對目的地的旅游質(zhì)量問題進(jìn)行了研究。先對全國旅游質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,基于旅游投訴的視角建立了目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平的評價體系,并選取張家界作為個案進(jìn)行了實(shí)證研究,在對其旅游投訴處理的現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的基本情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,運(yùn)用目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平評價體系對張家界的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平進(jìn)行評價與分析。陳煒,高翔,張萍（2016）研究基于游客感知視角,從旅游6要素、人員服務(wù)、旅游環(huán)境等8個維度的具體32項(xiàng)指標(biāo)對西塘古鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。通過實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn),游客對西塘古鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量總體評價不高,古鎮(zhèn)整體景觀、人員服務(wù)技能、旅游產(chǎn)品的類型與特色、古鎮(zhèn)的生活氣息等已成為影響古鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素。這部分是你論文中問卷設(shè)計的理論基礎(chǔ)，因此一定要對上文進(jìn)行總結(jié)，并指出你的研究將借鑒哪些作者的觀點(diǎn)，從哪些方面測量烏鎮(zhèn)景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究（一）旅游景區(qū)概念研究國外更多地采用旅游吸引物這個概念來代表旅游景區(qū)概念強(qiáng)調(diào)“磁性”含義。比如Medlik把旅游吸引物定義為：為游覽公眾提供娛樂、消遣與教育而設(shè)計的有管理的永久性資源。閆金娟,趙希勇（2016）旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。該旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。鄧云芳,蔡月歸,劉燕（2018）從旅游供給的角度，旅游景區(qū)以吸引游客為目的，為游客提供一種消磨時間或度假的方式，開發(fā)游客需求，為滿足游客需求進(jìn)行管理，并提供相應(yīng)的設(shè)施和服務(wù)。李姣,趙素馨,鄧徐燕,阿依尼薩罕（2017）以為旅游景區(qū)是對旅游者具有吸引力的，能夠滿足旅游者旅游體驗(yàn)的、有明確地域范圍的空間綜合體，是一個包含了自然和人文旅游資源及各種有形或無形服務(wù)的地域綜合體。綜上所述旅游景區(qū)就是給旅游者提供活動的場所，能夠滿足旅游者各種需求的場所空間。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量重要性研究程相葉,劉又堂（2017）研究結(jié)果表明,景區(qū)資源獨(dú)特性、景區(qū)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量均對游客積極情緒體驗(yàn)有正向顯著影響,景區(qū)資源獨(dú)特性和外部服務(wù)質(zhì)量對游客消極情緒體驗(yàn)有負(fù)向顯著影響。朱紅霞（2016）通過對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題的深度分析，提出旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素的理論假設(shè)。通過對景區(qū)員工的訪問調(diào)查，運(yùn)用MATLAB對影響因素進(jìn)行了回歸分析，結(jié)果證明了本文提出的影響因素的有效性。根據(jù)其相關(guān)的程度和對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響的重要程度，將五個因素劃分為：景區(qū)員工滿意度為一級影響因素；景區(qū)員工的服務(wù)方式、景區(qū)組織文化為二級影響因素；景區(qū)協(xié)調(diào)溝通、景區(qū)設(shè)施配備為三級影響因素。諸國強(qiáng)（2014）研究表示景區(qū)服務(wù)質(zhì)量可以通過提高游客的旅游消費(fèi)技術(shù),進(jìn)而提高游客的體驗(yàn)滿意度。張科（2013）IPA分析法即重要性——表現(xiàn)程度分析法(Importance-PerformaceAnalysis),也稱為服務(wù)重要性———績效分析法、重要性———滿意度分析。1977年Martilla和James在研究分析機(jī)車產(chǎn)品的屬性時首次提出了這種方法;1989年Evans和Chon最早將此方法用于旅游研究;此后,我國有不少學(xué)者采用IPA分析法對我國一些景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。機(jī)會區(qū)的重要性較低,游客滿意度較高,在此方面不需要花費(fèi)過多的精力,只需保持現(xiàn)狀即可。劣勢區(qū)的重要性低,游客滿意度也低,應(yīng)該低優(yōu)先發(fā)展,提高重要性與滿意度。改進(jìn)區(qū)的重要性高,而游客滿意度低,景區(qū)需要重視該區(qū)域,不斷提高該區(qū)域指標(biāo)的重要性與游客滿意度,使其向優(yōu)勢區(qū)轉(zhuǎn)化。綜上所述旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量對游客的滿意度成正相關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高可以增加旅游景區(qū)的旅游量，一個擁有高質(zhì)量服務(wù)的旅游景區(qū)往往能夠吸引到跟多游客。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究高惠劍（2015）研究表明旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體制不完善，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化程度不足，旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難。閆金娟,趙希勇（2016）“以我為本”而非“以人為本”是我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀特征;依法治旅、充分的旅游市場競爭、旅游者的成熟等三個關(guān)鍵條件的缺失正制約著目前國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。研究表明,我國旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,可以概括為三個層次:一是服務(wù)工作的基礎(chǔ)越來越好,旅游質(zhì)量逐步向好的方向轉(zhuǎn)變。例如,在旅游接待方面,過去限于條件而出現(xiàn)的質(zhì)量問題已經(jīng)大為減少;二是舊的服務(wù)質(zhì)量問題解決了一部分,仍然遺留了一部分,同時新的服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)出現(xiàn),中國旅游服務(wù)質(zhì)量的總體形象仍未有根本性的改變;三是服務(wù)質(zhì)量工作正在向法制化、經(jīng)常化、系統(tǒng)化方向發(fā)展,但旅游行業(yè)尚未形成一種自覺的服務(wù)意識和文化觀念。從旅游服務(wù)質(zhì)量方面存在的現(xiàn)象、問題和事實(shí)看,國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的確令人擔(dān)憂,它己經(jīng)成為制約我國旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和繁榮的重要障礙。文獻(xiàn)表明我國旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高，但不是所有方面都是完善的，旅游景區(qū)在發(fā)展的過程中還需一步一步的提高并完善各方面的服務(wù)質(zhì)量。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究旅游者追求“求新、求異”的體驗(yàn),耿裕清,吳泗宗(2016)認(rèn)為現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)、文化、社會心理日益變革,旅游者越來越追求旅游體驗(yàn)的個性化、新穎化,國內(nèi)外許多地區(qū)成為體驗(yàn)式的旅游目的地,游客對個性化的旅游線路和旅行方式備加青睞,他們希望從旅游活動中體驗(yàn)到非大眾化的情愫與感知,因此,旅游企業(yè)或者從業(yè)人員需要關(guān)注時尚潮流、集思廣益,設(shè)計出新穎獨(dú)特的旅游服務(wù)體驗(yàn),來吸引并滿足旅游者,從而提升游客的旅游質(zhì)量感知。以云南作為旅游的樣本區(qū)域,徐紅罡(2006)提出創(chuàng)新是高質(zhì)量旅游服務(wù)的源泉,他認(rèn)為通過服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新打造云南的旅游“夢工廠”,可以增強(qiáng)旅游者的質(zhì)量感知與自身競爭力。旅游服務(wù)依靠多方參與協(xié)作生產(chǎn),因此,處在同一旅游供應(yīng)鏈的企業(yè)需要加強(qiáng)合作,共享知識、技術(shù)和資源,從而提升供應(yīng)鏈的整體能力和旅游者的質(zhì)量感知水平,為此,凌亞君(2016)指出,處在供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)不僅要加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量管理,而且要對供應(yīng)鏈相關(guān)成員進(jìn)行質(zhì)量管理,并從項(xiàng)目設(shè)計到服務(wù)提供的各個環(huán)節(jié)都強(qiáng)化管理和控制,最終確保為旅游者提供較高的旅游服務(wù)質(zhì)量。許秋玉（2017)指出旅游企業(yè)可以從服務(wù)參與者(旅游服務(wù)人員和游客)、有形展示物(旅游資源、旅游設(shè)施和旅游環(huán)境)、服務(wù)過程等3個方面著手建立旅游質(zhì)量控制體系,從而加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量控制,提高企業(yè)的服務(wù)競爭力。綜上所述對于提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升可以從提高旅游企業(yè)的文化底蘊(yùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)，全面完善旅游過程中各部門的協(xié)調(diào)工作，積極處理旅游過程中出現(xiàn)的一系列問題，完美解決并杜絕再次發(fā)生。三．烏鎮(zhèn)景區(qū)相關(guān)研究程相葉,劉又堂（2017）調(diào)查研究烏鎮(zhèn)景區(qū)在古建筑開發(fā)利用方面,采用的是直接買斷產(chǎn)權(quán)的方式,解決了景區(qū)內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)的歸屬問題,避開了景區(qū)在開發(fā)過程中因產(chǎn)權(quán)不統(tǒng)一而造成的各種問題,減小了景區(qū)在后續(xù)開發(fā)中的阻力。烏鎮(zhèn)將景區(qū)的所有權(quán)經(jīng)營權(quán)以及管理權(quán)進(jìn)行了明晰的分配,明確了各主體之間的義務(wù),也避免了因主體的交叉而產(chǎn)生矛盾,有利于景區(qū)的整體的規(guī)劃與發(fā)展。烏鎮(zhèn)的經(jīng)營權(quán)完全由中青旅控股股份有限公司占股和桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)古鎮(zhèn)旅游投資有限公司占股,而其所有權(quán)卻無償劃歸為桐鄉(xiāng)市政府的資產(chǎn),并且烏鎮(zhèn)國際旅游區(qū)建設(shè)管理委員會作為政府的派出機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)的整體管理工作,比如行政管理、社區(qū)管理等。烏鎮(zhèn)在開發(fā)景區(qū)旅游資源的同時,還注重歷史遺產(chǎn)的保護(hù)。烏鎮(zhèn)在1998年委托上海同濟(jì)大學(xué)城市規(guī)劃設(shè)計院編制了《烏鎮(zhèn)古鎮(zhèn)保護(hù)規(guī)劃》,規(guī)劃中明確了古鎮(zhèn)保護(hù)和旅游開發(fā)的整體發(fā)展方向,并將整個古鎮(zhèn)劃分為絕對保護(hù)區(qū)、重點(diǎn)保護(hù)區(qū)、一般保護(hù)區(qū)和區(qū)域控制區(qū)四個不同等級的保護(hù)區(qū)域,并提出了不同等級的保護(hù)措施。還提出了“保護(hù)古鎮(zhèn)、開發(fā)新區(qū)”的保護(hù)思路,如烏鎮(zhèn)將原居民完全遷出東柵,旨在對東柵進(jìn)行最科學(xué)的保護(hù)與管理,而對西柵的特定區(qū)域進(jìn)行店鋪、客棧和休閑體驗(yàn)場所的開發(fā),并為原居民提供住所,讓居民作為服務(wù)主體參與到景區(qū)的經(jīng)營當(dāng)中。并且,景區(qū)還實(shí)施了遺跡保護(hù)工程、文化保護(hù)工程、環(huán)境保護(hù)工程等“三大工程”,烏鎮(zhèn)首創(chuàng)并成功運(yùn)作了“管線地埋”、“改廁工程”、“清淤工程”等多種保護(hù)模式,在整個古鎮(zhèn)保護(hù)過程中追求古建筑修復(fù)的原真性,將烏鎮(zhèn)原汁原味的水鄉(xiāng)風(fēng)貌和深厚的文化底蘊(yùn)極大地展現(xiàn)了出來。李姣,趙素馨,鄧徐燕,阿依尼薩罕（2018）調(diào)查研究烏鎮(zhèn)現(xiàn)已形成以西柵觀光游和東柵休閑游為主的兩大景區(qū),開放以來,景區(qū)的營業(yè)收入和旅游接待人次迅速增長,位居全國景區(qū)前列。研究得出,烏鎮(zhèn)景區(qū)的營業(yè)收入和凈利潤呈逐年上升趨勢,特別是營業(yè)收入的增長幅度十分巨大,發(fā)展勢頭良好;景區(qū)游客接待量增長幅度也十分巨大,雖有稍許波動,但總體的增長趨勢十分顯著,特別是西柵景區(qū)的游客數(shù)量近年來增長快速,并在2015年首次超過東柵景區(qū),這說明西柵景區(qū)近年來的市場吸引力越來越好。從數(shù)據(jù)來看,烏鎮(zhèn)景區(qū)的經(jīng)營效果顯著,所帶來的經(jīng)濟(jì)收益巨大,其盈利能力也位居全國景區(qū)前列,可以說,烏鎮(zhèn)做到了在保護(hù)古鎮(zhèn)原貌的同時又成功地實(shí)現(xiàn)了旅游開發(fā)。調(diào)查文獻(xiàn)中關(guān)于烏鎮(zhèn)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)不是特別的多，大部分都集中在對烏鎮(zhèn)景區(qū)的文化體驗(yàn)方面、環(huán)境治理以及發(fā)展戰(zhàn)略方面的研究，但要想使烏鎮(zhèn)景區(qū)的發(fā)展能夠健康長遠(yuǎn)的發(fā)展下去，就需要特別注意烏鎮(zhèn)景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量，只有先將旅游的服務(wù)質(zhì)量提高了才能使與游客更加的滿意，獲得認(rèn)可的同時吸引更多的游客。所以本文就著重介紹了提升旅游服務(wù)的重要性，并對目前烏鎮(zhèn)景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及仍然存在的一些問題進(jìn)行了深入的研究與分析，根據(jù)分析的結(jié)果結(jié)合實(shí)際做出有效的提升烏鎮(zhèn)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略。四、研究總結(jié)與評述綜上所述，本文對旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和理論進(jìn)行了梳理界定，從筆者目前所整理的文獻(xiàn)資料來看，國內(nèi)外的學(xué)者對于旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量的研究都有多方面的見解和評價，對旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量研究也有許多建樹，對于如何提升旅游服務(wù)質(zhì)量也有許多建議。本文將以烏鎮(zhèn)為例，分析烏鎮(zhèn)景區(qū)的經(jīng)營現(xiàn)狀，民宿，娛樂，文化，小吃等，并提出針對性的服務(wù)質(zhì)量提升建議。參考文獻(xiàn)[1]程相葉,劉又堂.浙江烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)全面質(zhì)量管理實(shí)證研究[J].企業(yè)改革與管理,2017(9):40-41.[2]朱紅霞.旅游景區(qū)文化體驗(yàn)研究——以烏鎮(zhèn)景區(qū)為例[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2016(21):47-48.[3]諸國強(qiáng).旅游景區(qū)治理模式研究——以烏鎮(zhèn)為例[D].2014.[4]高惠劍.烏鎮(zhèn)旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].2015.[5]劉濤.基于SERVQUAL模型的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].資源開發(fā)與市場,2011,27(6):569-571.[6]龍祖坤,王微.基于IPA方法的常德鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報,2014,16(5):19-22.[7]張科.基于SERVQUAL模型的在線旅游服務(wù)質(zhì)量提升途徑研究[J].當(dāng)代旅游旬刊,2013:6-8.[8]劉曉莉,譚啟鴻.西安市旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[J].中國市場,2014(24):142-142.[9]徐紅罡.探索旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的波動[J].旅游論壇,2006,17(4):485-490.[10]劉靜.保定市文化景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量評價及提升[D].2016.[11]唐梓又.基于游客感知的云南省旅行社服務(wù)質(zhì)量評價及提升研究[D].2016.[12]宇文圓.基于修正IPA分析法的海南省旅游服務(wù)質(zhì)量研究[D].2016.[13]凌亞君.鄉(xiāng)村旅游游客滿意度研究[D].2016.[14]溫九江,袁松平.一種旅游管理服務(wù)集成系統(tǒng):,2017.[15]耿裕清,吳泗宗.民族旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度與重要性評測與研究[J].貴州民族研究,2016(3):171-175.[16]閆金娟,趙希勇.基于SERVPERF的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）,2016(4):111-118.[17]黃怡,辛玉婷.基于Kano模型與IPA分析的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升模型研究——以敦煌莫高窟旅游景區(qū)為例[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報,2017,