前廳溝通與質(zhì)量管理

前廳溝通與質(zhì)量管理第1頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/82本章內(nèi)容導(dǎo)入案例第一節(jié)前廳溝通第二節(jié)賓客投訴的處理第三節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)案例討論思考與練習(xí)第2頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/83導(dǎo)入案例1505房客人的投訴

福州某酒店王先生持他朋友幫他開(kāi)的房卡和鑰匙去開(kāi)306的門(mén)，門(mén)打不開(kāi)，即找來(lái)服務(wù)員。服務(wù)員看完房卡，也試開(kāi)了房門(mén)仍未打開(kāi)，（主要是看錯(cuò)房卡，接待員填寫(xiě)房卡時(shí)字跡潦草把326寫(xiě)成像306）該服務(wù)員詢問(wèn)了總臺(tái)306房押金是否夠，總臺(tái)人員回答押金夠，該服務(wù)員就用樓層總鑰匙幫其打開(kāi)了306房門(mén)?？腿诉M(jìn)房后發(fā)現(xiàn)房間凌亂，提出異議，服務(wù)員答復(fù)衛(wèi)生肯定是做過(guò)了，會(huì)不會(huì)是你的朋友使用過(guò)。當(dāng)即該客人打電話詢問(wèn)他的朋友，答復(fù)是在房?jī)?nèi)休息過(guò)，所以他也就無(wú)異議了。當(dāng)晚他就帶其女友在該房住下。原306的客人已住了兩天，由于是陪親戚來(lái)福州看病，當(dāng)晚在醫(yī)院陪護(hù)，恰巧沒(méi)有回房，第二天早上08：00回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人，即報(bào)保安部。當(dāng)保安趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況后才知道是326的客人住進(jìn)了306房。原306客人進(jìn)房后非常生氣，表示要叫媒體來(lái)曝光，并要求酒店就此事給予滿意的處理結(jié)果。大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后當(dāng)即向306客人表示道歉，并表示馬上著手調(diào)查，盡快答復(fù)，請(qǐng)306房的客人平息怒氣，先回房休息。了解情況后大堂副理與值班經(jīng)理攜帶鮮花、水果前往306房，由大堂副理向其說(shuō)明事情的經(jīng)過(guò)，然后值班經(jīng)理誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，先生。發(fā)生這樣的事我們感到非常抱歉，由于服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)房卡，結(jié)果開(kāi)錯(cuò)了房門(mén)，責(zé)任人我們會(huì)按制度嚴(yán)肅處理?！敝蛋嘟?jīng)理還表示免去該客人當(dāng)天的房費(fèi)，并征求客人看看處理的意見(jiàn)是否滿意，是否有什么要求，可以協(xié)商解決。

第3頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/841505房客人的投訴（續(xù)）

至此1505房客人怒氣漸消，大度地表示諒解，經(jīng)仔細(xì)檢查后，物品和現(xiàn)金均無(wú)丟失，他希望飯店以后杜絕此類(lèi)事件再次發(fā)生。值班經(jīng)理和大堂副理對(duì)客人的大度表示感謝。

[分析提示]

這是一個(gè)關(guān)于飯店服務(wù)工作責(zé)任心的問(wèn)題。本案中的服務(wù)員雖然一心想為客人解決問(wèn)題，但欠缺認(rèn)真，雖然與總臺(tái)核對(duì)了房號(hào)，但欠缺周全，只問(wèn)了押金是否夠，不問(wèn)姓名；打開(kāi)房門(mén)后客人提出異議沒(méi)有引起足夠的重視，接待員字跡潦草，把1525寫(xiě)成像1505，導(dǎo)致了客人住錯(cuò)房的嚴(yán)重后果。

本案例中的值班經(jīng)理、大堂副理的處理方式較合理。在失誤已經(jīng)發(fā)生后，沒(méi)有推卸責(zé)任，而是誠(chéng)懇地向客人道歉，并將處理的結(jié)果及時(shí)向客人反饋，且征求客人對(duì)處理的結(jié)果是否滿意，取得了客人的諒解，進(jìn)而誠(chéng)懇地征詢客人的意見(jiàn)，協(xié)商解決，平息了客人的怒氣，成功處理了一起嚴(yán)重投訴。導(dǎo)入案例第4頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/85第一節(jié)前廳溝通溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用前廳部與飯店其他各部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)前廳部?jī)?nèi)部員工之間的溝通、協(xié)調(diào)第5頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/86

一、溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用1.飯店溝通、協(xié)調(diào)的方法(一)書(shū)面形式(二)語(yǔ)言形式(三)會(huì)議(四)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)各種報(bào)表、表格、接待通知書(shū)、備忘錄、相關(guān)文件、批示等電話溝通、面談協(xié)商各種協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)、班前會(huì)和班后會(huì)

飯店局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)第6頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/87二、前廳部與飯店其他各部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)前廳部客房部餐飲部營(yíng)銷(xiāo)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理室其他部門(mén)(1)核對(duì)客態(tài)(2)將客人入住的信息(3)轉(zhuǎn)告客人提出的有關(guān)客務(wù)服務(wù)(4)VIP客人的接待工作(5)叫醒服務(wù)(6)抵店客人的行李。(7)客人退房

(8)客人及客房的異常情況。(9)前廳部向客務(wù)部遞交相關(guān)表格。(1)前廳部向餐飲部遞送客情預(yù)報(bào)表，，通報(bào)有關(guān)客情信息。(2)向餐飲部傳遞VIP客人的接待要求及其他住店客人的進(jìn)餐要求。(3)掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、經(jīng)營(yíng)時(shí)間及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助餐飲部促銷(xiāo)。(1)雙方就客人信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取及結(jié)賬后再發(fā)生費(fèi)用的情況進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。(2)雙方就每日的客房營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行細(xì)致核對(duì)，以保準(zhǔn)確。(3)前臺(tái)收銀將客人賬單、支票等按規(guī)定遞交財(cái)務(wù)部，以便處理和審核。(1)前廳部定期向總經(jīng)理呈送相關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表。(2)請(qǐng)示、匯報(bào)對(duì)客服務(wù)的有關(guān)情況。(3)根據(jù)總經(jīng)理室的安排接待VIP客人，并遞交《貴賓接待規(guī)格呈報(bào)表》等，供總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)。(4)出現(xiàn)重大及突發(fā)事件，應(yīng)該首先通知總經(jīng)理室。(1)密切配合，制訂客房的銷(xiāo)售策略。(2)銷(xiāo)售預(yù)訂資料及時(shí)傳遞給前廳部(3)前廳部向營(yíng)銷(xiāo)部傳遞相關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表。(4)營(yíng)銷(xiāo)部將飯店的營(yíng)銷(xiāo)方案通知前廳部，前廳部協(xié)助促銷(xiāo)。(5)協(xié)作完成通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人的接待工作。(6)共同完成接待VIP客人的接待工作。(1)與人力資源部開(kāi)展新員工的錄用、崗前的培訓(xùn)及員工考核工作。(2)與保安部：保障客人和飯店的安全，維持大廳內(nèi)的正常秩序。(3)保安部應(yīng)協(xié)同大堂副理處理各類(lèi)突發(fā)事件。(4)與工程部溝通協(xié)調(diào)，送交維修通知單，保證前廳部設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第7頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/88三、前廳部?jī)?nèi)部員工之間的溝通、協(xié)調(diào)預(yù)訂部接待處禮賓部總臺(tái)收銀處返回第8頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/89第二節(jié)賓客投訴的處理

投訴的定義投訴的原因投訴處理的基本程序投訴處理的基本原則第9頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/810一、投訴的定義

飯店投訴是指由于客人對(duì)飯店所提供的服務(wù)包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及服務(wù)態(tài)度等感到不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門(mén)、有關(guān)人員提出的批評(píng)、抱怨或控告。思考：你認(rèn)為投訴對(duì)酒店有哪些作用？我們應(yīng)該怎樣對(duì)待客人的投訴？第10頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/811二、投訴的原因

你認(rèn)為哪些因素可能導(dǎo)致客人投訴？

1.飯店原因2.客人原因服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量異常事件設(shè)備設(shè)施對(duì)飯店的有關(guān)政策不了解或不理解對(duì)飯店期望較高對(duì)飯店工作過(guò)于挑剔對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧第11頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/812

三、投訴處理的基本程序認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴意見(jiàn)做好投訴記錄將要采取的措施和解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人立即行動(dòng)，解決問(wèn)題。追蹤檢查處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，記錄存檔保持冷靜真誠(chéng)致謝表示同情和理解記錄要點(diǎn)適當(dāng)復(fù)述緩和客人情緒，表示尊重既不能含糊其詞，又不能把話說(shuō)死將解決問(wèn)題的進(jìn)展和最終的處理結(jié)果告訴客人檢查落實(shí)問(wèn)題是否已獲得解決，客人是否滿意為今后的處理類(lèi)似投訴問(wèn)題提供借鑒，員工培訓(xùn)資料第12頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/813

四、投訴處理的基本原則1．真心誠(chéng)意幫助客人2．不與客人爭(zhēng)辯3．維護(hù)飯店應(yīng)有的利益4．及時(shí)處理返回第13頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/814第三節(jié)前廳服務(wù)質(zhì)量管理

前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量的管理前廳全面質(zhì)量管理第14頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/815一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1．前廳服務(wù)質(zhì)量的概念

前廳服務(wù)質(zhì)量是指以飯店的設(shè)備設(shè)施為依托，前廳服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受之間的差距，如果客人的服務(wù)預(yù)期高于實(shí)際感受，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量就差，相反則說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好。

服務(wù)預(yù)期﹥實(shí)際感受，服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)預(yù)期＝實(shí)際感受，服務(wù)質(zhì)量一般服務(wù)預(yù)期﹤實(shí)際感受，服務(wù)質(zhì)量好第15頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/816(1)服務(wù)程序：規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)(2)服務(wù)時(shí)限：高效(3)服務(wù)設(shè)施與設(shè)備：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完好(4)服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心(5)服務(wù)質(zhì)量的通用標(biāo)準(zhǔn)一、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1)凡是客人看到的必須是整潔美觀的2)凡是提供給客人使用的必須是有效的第16頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/817

二、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理

1．前廳質(zhì)量管理的概念與目的前廳服務(wù)質(zhì)量管理是指前廳部管理者為了提高前廳服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、控制等一系列的管理手段和管理方法。前廳質(zhì)量管理的目標(biāo)是通過(guò)各種管理手段和方法制定符合客人預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以實(shí)施，從而消除客人感知的服務(wù)與客人預(yù)期服務(wù)之間的差距，達(dá)到客人滿意的目的第17頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/818

二、前廳服務(wù)質(zhì)量的管理2.前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理的方法。前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)可參照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、飯店行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定。前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法有人力投資法、全面質(zhì)量管理法、六西格瑪管理法、服務(wù)質(zhì)量管理的差距分析模型等多種方法，其中全面質(zhì)量管理法是應(yīng)用最廣的一種管理方法。第18頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/819

三、前廳全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM）是指在企業(yè)內(nèi)部廣泛開(kāi)展的，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。前廳全面服務(wù)質(zhì)量管理是指在飯店前廳部范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的各種管理方法和手段。

1．全面質(zhì)量管理的范圍

(1)人力資源

(2)財(cái)務(wù)制度

(3)服務(wù)產(chǎn)品

(4)市場(chǎng)銷(xiāo)售第19頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/820

三、前廳全面質(zhì)量管理

2.全面質(zhì)量管理的要素全員參與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)權(quán)利下放加強(qiáng)培訓(xùn)員工激勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神第20頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/821

三、前廳全面質(zhì)量管理

3．全面質(zhì)量管理的過(guò)程

(1)全面質(zhì)量管理的計(jì)劃與準(zhǔn)備。

(2)全面質(zhì)量管理的實(shí)施(3)全面質(zhì)量管理的評(píng)估與反饋。簡(jiǎn)單化長(zhǎng)期性善于傾聽(tīng)明確管理目的掌握進(jìn)程第21頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/822本章小結(jié)

前廳部作為飯店的信息中心，在溝通協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，處理客人投訴，提高飯店服務(wù)質(zhì)量等方面發(fā)揮著非常重要的作用。本章簡(jiǎn)要講述了前廳部部門(mén)內(nèi)部以及與其他部門(mén)之間協(xié)調(diào)溝通的主要內(nèi)容，處理客人投訴的程序和方法，并對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量管理以及如何進(jìn)行前廳全面服務(wù)質(zhì)量管理做了論述和探討。第22頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/823案例討論1

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！北緛?lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

[問(wèn)題]1)如果你是接電話的總臺(tái)服務(wù)人員，你將如何處理這個(gè)問(wèn)題？

2)通過(guò)這個(gè)案例你得到什么啟示？第23頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/824案例討論1

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

[問(wèn)題]1)如果你是接電話的總臺(tái)服務(wù)人員，你將如何處理這個(gè)問(wèn)題？

2)通過(guò)這個(gè)案例你得到什么啟示？第24頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/825案例討論2

某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，王先生理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒(méi)有聽(tīng)清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。

客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢(qián)也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f(shuō)：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于這個(gè)早餐錢(qián)，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵](méi)告訴我。你必須給我個(gè)說(shuō)法......”接待員無(wú)奈只能叫來(lái)大堂副理。

[問(wèn)題]

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題？解決成什么樣？（沒(méi)有早餐卷，餐廳服務(wù)員也沒(méi)有提及.....一切皆成事實(shí)。）第25頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/826思考與練習(xí)□知識(shí)思考題

1．前廳部應(yīng)怎樣做好內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)工作?2.處理客人投訴的原則是什么?3.試述處理客人投訴的程序。

4．如何理解前廳服務(wù)質(zhì)量管理？

5.怎樣做好前廳部的全面服務(wù)質(zhì)量管理工作？第26頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/827思考與練習(xí)□能力訓(xùn)練題

1．仔細(xì)閱讀導(dǎo)入案例“1505房客人的投訴”，嘗試扮演大堂副理及客人，把它變成一個(gè)情景模擬對(duì)話進(jìn)行練習(xí)。并思考若1525房的魏先生也向大堂副理提出投訴，作為大堂副理的您該怎么處理呢？

2．仔細(xì)閱讀案例分析“熱水澡”的煩惱，嘗試扮演接到電話的服務(wù)員和客人，把它變成一個(gè)情景模擬對(duì)話進(jìn)行練習(xí)，若您是當(dāng)時(shí)接到電話的服務(wù)員，把您認(rèn)為妥當(dāng)?shù)奶幚矸椒ū磉_(dá)出來(lái)。

3．嘗試由于飯店方面的原因引起的投訴，分別做情景模擬投訴處理練習(xí)。第27頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/828案例1：重復(fù)賣(mài)房之后處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。第28頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/829案例2：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來(lái)面對(duì)？

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。第29頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/830案例3：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理第30頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/831案例4：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰(shuí)料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來(lái)西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。第31頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/832案例5：對(duì)客人的問(wèn)話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說(shuō)：“收市了，沒(méi)酒了?！倍覍?duì)客人的問(wèn)話不再理睬，客人很氣憤。后來(lái)大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說(shuō)沒(méi)人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過(guò)去。處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開(kāi)工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來(lái)的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。第32頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/833案例6：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒(méi)有配到房間，客人被冤枉、意見(jiàn)很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。第33頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/834【案例】

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！”說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊……最后，當(dāng)然是客人找部門(mén)經(jīng)理投訴了！案例中，客人開(kāi)始是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級(jí)（當(dāng)然，由于語(yǔ)言、態(tài)度等其他方式的對(duì)客人投訴的處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級(jí)，“小事”也會(huì)變成大事，對(duì)此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時(shí)，他所關(guān)心的是盡快解決問(wèn)題，他只知道這是酒店的問(wèn)題，而并不關(guān)心這是誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問(wèn)題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！第34頁(yè)/共39頁(yè)2023/3/835一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來(lái)告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息?？腿税底再潎@該酒店服務(wù)真不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開(kāi)熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺(tái)，回答是：“對(duì)不起，晚上12點(diǎn)以后，無(wú)熱水供應(yīng)?！笨腿藷o(wú)言以對(duì)，心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級(jí)酒店，怎么能12點(diǎn)以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)