前臺定級考核方案

前臺定級考核方案第1頁/共16頁前臺級別的劃分等級底薪系數(shù)工時臺次初級1200

工時不參與提成，半年后可申報(bào)中級。中一級8003%3萬中二級9003.5%4萬高一級10004%5.5萬高二級12004.5%7萬第2頁/共16頁前臺服務(wù)人員等級評定標(biāo)準(zhǔn)中一級標(biāo)準(zhǔn)：具備初級員工所要求水平；能夠順利完成廣汽豐田售后服務(wù)流程中的接待工作，為用戶提供滿意的服務(wù)；具備獨(dú)立接待單項(xiàng)檢修車輛、小型事故車的估價(jià)、估時能力；熟悉豐田車輛常用零部件價(jià)格及常用維修工時價(jià)格；中一級員工工作滿半年，由本人申請，經(jīng)過考核，成績合格者可升入中二級。第3頁/共16頁中二級標(biāo)準(zhǔn)：具備中一級員工所要求水平；熟悉豐田凱美瑞汽車的基本構(gòu)造、操作方法；具有常見故障判斷能力和中型事故車準(zhǔn)確的估價(jià)、估時能力，并作出準(zhǔn)確的作業(yè)指令；能夠很好的完成廣汽豐田售后服務(wù)流程中的接待工作；具備基本的豐田凱美瑞保修知識；熟悉豐田凱美瑞汽車各種零部件價(jià)格及維修工時價(jià)格；中二級員工工作滿一年，并且通過廣汽豐田售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由本人申請，經(jīng)過考核，成績合格者可升入高一級。第4頁/共16頁高一級標(biāo)準(zhǔn)：具備中二級員工所要求水平；具備較強(qiáng)故障判斷能力及檢修車輛估價(jià)、估時能力，能獨(dú)立完成大型事故車的估價(jià)、估時能力，并作出準(zhǔn)確的作業(yè)指令；具備和保險(xiǎn)公司理賠人員的談判能力；具備簡明扼要地說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力和與人交往的能力，具有較為穩(wěn)定的用戶群；熟悉并能充分運(yùn)用豐田保修政策；高一級員工工作滿一年，由本人申請，經(jīng)過考核，成績合格者可升入高二級。第5頁/共16頁高二級標(biāo)準(zhǔn)：具備高一級員工所要求水平；具有較強(qiáng)的親和力，能為用戶排擾解難；熟悉車間的設(shè)備狀況和員工的技術(shù)能力，并能作出準(zhǔn)確地判定；具備用戶意見處理技巧，能夠很好處理用戶不滿，并和用戶及保險(xiǎn)公司保持良好關(guān)系。能夠利用豐田技術(shù)資料對低級別員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第6頁/共16頁申報(bào)級別的考核分類

二、實(shí)操考核

一、理論考試第7頁/共16頁項(xiàng)目內(nèi)容目的理論考試服務(wù)理念檢驗(yàn)員工是否理解豐田公司服務(wù)理念。服務(wù)流程檢驗(yàn)員工是否熟悉并理解豐田公司標(biāo)準(zhǔn)流程中各個項(xiàng)目、工作內(nèi)容、工作方法及要求。零部件知識檢驗(yàn)員工是否有零部件的基礎(chǔ)知識及能否合理的運(yùn)用手冊。保修知識檢驗(yàn)員工是否知道保修的含義及操作。實(shí)操考試接待禮儀檢驗(yàn)員工能否禮貌地應(yīng)對用戶并體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識。產(chǎn)品知識檢驗(yàn)員工能否正確回答用戶的咨詢并進(jìn)行合理的解釋。服務(wù)流程檢驗(yàn)員工能否依照豐田公司的標(biāo)準(zhǔn)流程接待用戶。技術(shù)診斷及解決問題能力檢驗(yàn)員工是否能對基本故障進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。申報(bào)級別的考核項(xiàng)目第8頁/共16頁試用申報(bào)初級須考核的內(nèi)容能熟練掌握常用的工時價(jià)格100多個，零件價(jià)格及編號100多個；能熟練掌握TACT系統(tǒng)；能準(zhǔn)確的填寫問診表，并能正確的完成結(jié)算；熟知保養(yǎng)知識及費(fèi)用的構(gòu)成；了解保修的條款；能基本完成廣汽豐田的售后服務(wù)規(guī)范流程。第9頁/共16頁能熟練掌握常用工時價(jià)格至少100多個，常用零件價(jià)格及零件編號100個以上；具備熟練接待5萬元以下事故車及大修車輛的估價(jià)、估時（由前臺主管考核）；能順利的按廣汽豐田的要求完成服務(wù)流程中的接待工作，為用戶提供滿意的服務(wù)；能充分了解保修的基本知識并能正確使用；具有常見故障的診斷能力；能正確熟練的使用零部件手冊。初級申報(bào)中一級須考核的內(nèi)容第10頁/共16頁中一級申報(bào)中二級須考核的內(nèi)容能熟練掌握常用工時價(jià)格至少120多個，常用零件價(jià)格及零件編號120個以上；具備熟練接待8萬元以下事故車及大修車輛的估價(jià)、估時（由前臺主管考核提供）；能正確無誤的按照廣汽豐田的要求完成接待工作；能充分了解保修的基本知識并能正確使用；具有常見故障的診斷能力，并熟悉廣汽豐田汽車的基本構(gòu)造。能正確熟練的使用零部件手冊。第11頁/共16頁能熟練掌握常用工時價(jià)格至少150多個，常用零件價(jià)格及零件編號150個以上；具備熟練接待10萬元以下事故車的估價(jià)、估時，并能在客戶與保險(xiǎn)公司之間進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)與溝通（由前臺主管考核提供）；能充分了解保修的基本知識并能正確的使用，能準(zhǔn)確的判斷保修車輛；能熟練了解豐田車的基本構(gòu)造，了解汽車三大系統(tǒng)原理。能完全按照廣汽豐田的服務(wù)流程來完成作業(yè)并能與客戶進(jìn)行良好的溝能。具備較強(qiáng)的車輛故障判斷能力。中二級申報(bào)高一級須考核的內(nèi)容第12頁/共16頁能熟練掌握常用工時價(jià)格至少200多個，常用零件價(jià)格及零件編號200個以上；具備熟練接待15萬元以下事故車的估價(jià)、估時，并能在客戶與保險(xiǎn)公司之間進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)與溝通（由前臺主管考核提供）；能結(jié)合廣汽豐田服務(wù)流程對員工進(jìn)行理論知識講課；具有疑難雜癥的故障診斷能力；能出色的完成前臺的意見處理，并具有一對一的溝通能力；能正確獨(dú)立的完成廣汽豐田的保修業(yè)務(wù)，及零部件手冊的零件區(qū)分。高一級申報(bào)高二級須考核的內(nèi)容第13頁/共16頁中一級如果連續(xù)三個月未完成所定的任務(wù)，則降為初級；如果完成的任務(wù)低于所定任務(wù)的80%，則按系數(shù)的80%提取，即3%×0.8=2.4%。中二級如果連續(xù)三個月未完成所定的任務(wù)，則降為中一級；如果完成的任務(wù)低于所定任務(wù)的80%，則按系數(shù)的80%提取，即3.5%×0.8=2.8%。定級考核制度第14頁/共16頁高一級如果連續(xù)三個月未完成所定的任務(wù)，則降為中二級；如果當(dāng)月完成的任務(wù)低于所定任務(wù)的80%，則按系數(shù)的80%提取，即4%×0.8=3.2%。高二級如果連續(xù)三個月