辦公室管理0930的學(xué)習(xí)課件

辦公室管理0930的學(xué)習(xí)課件第1頁(yè)/共102頁(yè)

（二）辦公室的基本功能及其特點(diǎn)A基本功能1從社會(huì)組織的整體看，辦公室是管理工作的中心，處于樞紐地位。

2從社會(huì)組織的結(jié)構(gòu)看，辦公室是社會(huì)組織內(nèi)部承上啟下的聯(lián)絡(luò)部，處于中介地位。

3從社會(huì)組織的外部看，辦公室是社會(huì)組織通向社會(huì)的門(mén)面，處于窗口地位。

辦公室作為單位的綜合部門(mén)，一般不直接參與各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作，但它發(fā)揮著承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外的服務(wù)紐帶作用，又有傳遞信息、研究方針政策，輔佐領(lǐng)導(dǎo)決策作用。領(lǐng)導(dǎo)者要依靠辦公室指揮全局，推動(dòng)各職能機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)。B.辦公室基本功能的特征1、綜合性。2、程序性。(制定發(fā)展規(guī)劃-建立組織規(guī)則-落實(shí)權(quán)責(zé)體系和工作制度-結(jié)果監(jiān)控、評(píng)估、總結(jié)）3、終局性。（只是面對(duì)本組織的內(nèi)部活動(dòng)）（二）辦公室管理的內(nèi)容辦公室管理是指辦公室圍繞其所在的社會(huì)組織的總目標(biāo)，按照一定的原則、程序和方法，做好服務(wù)工作的過(guò)程。一、與秘書(shū)學(xué)的關(guān)系(秘書(shū)學(xué)是辦公室管理理論一個(gè)重要組成部分）二、與行政管理學(xué)的關(guān)系（重要組成部分）三、與公共關(guān)系學(xué)的關(guān)系（運(yùn)用了公共關(guān)系學(xué)的一些基本原理）

第2頁(yè)/共102頁(yè)第二章 管理環(huán)境

第一節(jié)管理環(huán)境概述一、組織的管理與環(huán)境的關(guān)系1.環(huán)境提供管理資源（人、財(cái)、物、信息等）2.環(huán)境制約管理行為（客觀條件會(huì)制約人的管理行為）3.環(huán)境表征管理成效（從一個(gè)城市環(huán)境可以看出政府管理的成績(jī)和不足）4.管理對(duì)環(huán)境的適應(yīng)與反應(yīng)（人要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極適應(yīng)環(huán)境變化）5.管理對(duì)環(huán)境的優(yōu)化與干擾（人的行為會(huì)促進(jìn)環(huán)境優(yōu)化，也會(huì)破壞環(huán)境）第3頁(yè)/共102頁(yè)第二節(jié)辦公室管理的環(huán)境維度一、辦公室的職能環(huán)境辦公室的職能環(huán)境是指決定辦公室職能(功能）實(shí)現(xiàn)的環(huán)境因素（一）職能環(huán)境中的宏觀因素1.社會(huì)環(huán)境：即國(guó)情2.管理體制是辦公環(huán)境的核心內(nèi)容（補(bǔ)充政府管理體制的內(nèi)容）（二)職能環(huán)境中的微觀因素職能環(huán)境中的微觀因素是指辦公室與其他部門(mén)之間形成的上下左右關(guān)系及其作用形式。（如建立信任、和諧的各個(gè)部門(mén)的職能關(guān)系）第4頁(yè)/共102頁(yè)二、辦公室職能環(huán)境的優(yōu)化（一）優(yōu)化標(biāo)志1.環(huán)境信任度2.環(huán)境諧振度（二）優(yōu)化條件1.樹(shù)立明確的職能環(huán)境意識(shí)（觀念先行）2.提高辦公室人員的素養(yǎng)是優(yōu)化環(huán)境的關(guān)鍵第5頁(yè)/共102頁(yè)

第一節(jié)辦公室工作條件的改善一、辦公室工作條件及其基本要求（一）辦公室環(huán)境及其管理1.傳統(tǒng)意義上的辦公室環(huán)境分為軟環(huán)境和硬環(huán)境兩種。軟環(huán)境包括辦公室的工作氣氛，工作人員的個(gè)人素養(yǎng)，團(tuán)體凝聚力等社會(huì)環(huán)境；硬環(huán)境包括辦公室綠化環(huán)境、辦公室空氣環(huán)境、辦公室色調(diào)環(huán)境、辦公室燈光設(shè)計(jì)環(huán)境、辦公室聲音環(huán)境等外在客觀條件。第6頁(yè)/共102頁(yè)辦公室的硬環(huán)境（物理?xiàng)l件）辦公室的硬環(huán)境：空氣（冬天20-22度，夏天23-25度，相對(duì)濕度40-60度之間）、光線（采光好，亮度適中）、顏色、綠化（辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。）聲音（理想聲強(qiáng)值20-30分貝）、設(shè)備（適當(dāng)更新設(shè)備）、安全環(huán)境（防盜

、防火、防止意外傷亡）顏色普通辦公室：天花板宜用白色，面對(duì)職員的墻壁宜用冷色，其他墻壁的顏色宜用暖色如淺黃色。所有墻壁的顏色應(yīng)注意互相調(diào)和。會(huì)議室：以淺色與中性的顏色為最佳。會(huì)客室：以歡愉的、中性的顏色為最佳。走廊：宜用明亮的顏色，因其缺少自然光線。休息室：男宜用藍(lán)色；女宜用淡紅色。私人辦公室：深的和鮮艷的顏色，視主人之偏好而定。地下室與貯藏室：宜用具有高度反射光線的顏色。第7頁(yè)/共102頁(yè)辦公室的軟環(huán)境（社會(huì)條件） 軟環(huán)境包括： 1.人際環(huán)境（目標(biāo)一致，行動(dòng)統(tǒng)一、凝聚力強(qiáng)） 2.氣氛環(huán)境（和諧、和睦,良好的心境，注意培養(yǎng)人員寬容開(kāi)朗的性格，形成人員間的合作精神和團(tuán)隊(duì)精神，保持辦公室健康文明的氛圍） 3.工作作風(fēng)（嚴(yán)謹(jǐn)）（二）.辦公室工作條件的基本要求(環(huán)境管理的原則）方便→舒適、整潔→和諧統(tǒng)一→安全。第8頁(yè)/共102頁(yè)二、工作場(chǎng)所的安排（一）辦公室工作場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布局（1）辦公室布局分為封閉式布局和開(kāi)放式布局。A、封閉式布局：是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門(mén)獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。（1）封閉式辦公室的優(yōu)點(diǎn)：①比較安全可以鎖門(mén)；②易于保證工作的機(jī)密性；③易于員工集中注意力，從事細(xì)致或?qū)I(yè)工作；④易于保證隱私，明確辦公空間由自己使用。（2）封閉式辦公室的缺點(diǎn)：①費(fèi)用高，墻、門(mén)、走廊等占用空間多并要裝修；②難于監(jiān)督工作人員的活動(dòng)；③難于交流，員工被分隔開(kāi)，易感覺(jué)孤獨(dú)。第9頁(yè)/共102頁(yè)B開(kāi)放式布局

(1)開(kāi)放式布局的優(yōu)點(diǎn)開(kāi)放式設(shè)計(jì)的種種特點(diǎn)為各組織機(jī)構(gòu)帶來(lái)許多好處，所有這些好處都有助于降低成本、提高工作效率。1)能源成本的降低。2)建筑成本的降低。使用開(kāi)放式設(shè)計(jì)可使建筑成本節(jié)約50％左右。3)辦公場(chǎng)所使用面積需求量的減少。4)重新布局的靈活性。如果按照新設(shè)計(jì)方案對(duì)各辦公室進(jìn)行重新布局，這樣成本比有固定隔墻的辦公室進(jìn)行重新布局的成本可減少很多。5)排除交流的心理障礙。拆掉了辦公室的墻壁，管理者和員工之間交流的障礙減少了，管理者也同樣可以有更多的機(jī)會(huì)和員工接觸，有更多的機(jī)會(huì)觀察員工之間的相互影響，有利于管理工作的進(jìn)行。

第10頁(yè)/共102頁(yè)（2）開(kāi)放式布局的缺點(diǎn)1)缺乏單獨(dú)辦公的機(jī)會(huì)。經(jīng)理、管理員和機(jī)關(guān)雇員抱怨開(kāi)放式設(shè)計(jì)剝奪了他們單獨(dú)辦公的權(quán)利，特別是在他們處理個(gè)人事務(wù)時(shí)。此外，由于不再有私人辦公室，某些經(jīng)理和管理員感到降低了身份和地位，不容易集中精力；很難進(jìn)行機(jī)密性工作，而且工作人員感到他們總是處于某人的監(jiān)控之下。2)噪聲太大。3)開(kāi)放式辦公體系設(shè)計(jì)粗糙。某些公司在從傳統(tǒng)的固定隔間的辦公室轉(zhuǎn)換成開(kāi)放式設(shè)計(jì)時(shí)，沒(méi)有細(xì)致地設(shè)計(jì)他們的辦公場(chǎng)所，如建立了太多的排列得亂七八糟的、隔斷工作人員之間的交往和必須談話時(shí)用的小格子?，F(xiàn)在很多公司意識(shí)到，開(kāi)放式設(shè)計(jì)對(duì)于某些行政部門(mén)，如對(duì)于法律部門(mén)和會(huì)計(jì)部門(mén)來(lái)說(shuō)，不能有效地進(jìn)行工作，因?yàn)檫@些部門(mén)要求高度保密和集中。第11頁(yè)/共102頁(yè)（二)辦公室和辦公桌的布置和擺設(shè)①布置要點(diǎn)*營(yíng)造一個(gè)安靜的工作環(huán)境；*保證良好的采光、照明條件；*合理安排座位；*力求整齊、清潔。②辦公室布置三大原則1)有利于溝通2)便于監(jiān)督3)協(xié)調(diào)、舒適第12頁(yè)/共102頁(yè)日常環(huán)境和桌面環(huán)境的布置

1.對(duì)每張辦公桌及其周圍的空間應(yīng)合理進(jìn)行布置。手臂覆蓋過(guò)的桌面部分應(yīng)放置所有經(jīng)常使用的物品。電話應(yīng)擺在隨手可拿的地方。每天工作結(jié)束時(shí)，將桌上零散文稿收藏好。桌上應(yīng)盡可能少放東西。最常用的東西要放在不必起身就可伸手拿到的地方。桌上所放材料，應(yīng)限于當(dāng)天要用的資料，每天下班前應(yīng)分類放回應(yīng)放的柜內(nèi)。 2.對(duì)于物品柜，將物品分門(mén)別類存放在隔層上，貼上標(biāo)簽，有益于管理。3.辦公室的布置應(yīng)該使來(lái)訪者感到安靜清雅，并受到同事和上級(jí)的贊許，同時(shí)，又要保持有條不紊的秩序，這樣才會(huì)更有效地提高工作效率。4.對(duì)辦公室物件的使用情況，要做到心中有數(shù)。比如，為研究工作、寫(xiě)材料，平均每天要到檔案柜查找資料多少次數(shù)，哪些物件使用得最多，取用時(shí)是否方便。其他常用物品如訂書(shū)機(jī)、信封、文件紙、工作手冊(cè)等，應(yīng)有序地放在抽屜里，以取用方便為原則。物品放在什么位置，應(yīng)成為習(xí)慣，切不可隨手亂塞，避免用時(shí)到處亂找亂翻。

第13頁(yè)/共102頁(yè)設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素(1)職工的人數(shù)，人數(shù)多。需要的空間就要大，費(fèi)用也要增加。(2)購(gòu)買或租用的面積。面積越大，費(fèi)用也越高，尤其是在一些城市的中心地帶，地價(jià)非常昂貴，必須仔細(xì)斟酌。(3)機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類。如需要多少個(gè)處室。(4)組織經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)或內(nèi)容。如接待區(qū)一般離門(mén)較近，總經(jīng)理辦公室一般不在大門(mén)旁邊。(5)部門(mén)間的工作聯(lián)系。以確?？茖W(xué)有效地實(shí)施工作流程，減少或避免不必要的重復(fù)與浪費(fèi)。如將業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)、相銜接的部門(mén)安排近鄰，減少工作人員和文件流動(dòng)的次數(shù)和距離。(6)辦公室的間隔方式應(yīng)符合工作和保密的需要。如開(kāi)放式辦公室的設(shè)計(jì)能增強(qiáng)人們的交流，而封閉式辦公室的設(shè)計(jì)則易于保密。(7)走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通要符合安全需要，并安排好公用區(qū)域。第14頁(yè)/共102頁(yè)2、辦公室日常維護(hù)和辦公室美化

（一）辦公室的日常維護(hù)1秘書(shū)要經(jīng)常清潔、整理辦公區(qū)。2自覺(jué)清潔、整理本人參與的公共區(qū)域。3.本人經(jīng)常使用的辦公用品和設(shè)備擺放有序，方便操作。4.公用資源擺放有序，用后要?dú)w位。第15頁(yè)/共102頁(yè)◆識(shí)別工作場(chǎng)所和常用設(shè)備的隱患案例

1、天地公司秘書(shū)初萌下午發(fā)現(xiàn)接待區(qū)通往門(mén)口的通道上堆放了很多銷售部的空紙箱，初萌是這樣處理的：立即向行政主管報(bào)告，得到馬上清理的指示；參加清理工作，確保接待區(qū)到門(mén)口的過(guò)道通暢。在周末的工作會(huì)上，行政經(jīng)理表?yè)P(yáng)了初萌，并告誡全體工作人員以此為鑒，做好工作環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)防范。

2、華泰集團(tuán)秘書(shū)在董事會(huì)會(huì)后把廢棄的選票用碎紙機(jī)處理掉，在她操作的過(guò)程中，戴在胸前的絲巾卷入碎紙機(jī)，雖然她立即關(guān)閉電源，毀掉一條絲巾，但不遵守設(shè)備安全操作規(guī)程操作的后果是極危險(xiǎn)的。當(dāng)晚下班前，行政經(jīng)理以此事為例向所有員工再次強(qiáng)調(diào)一定要遵守設(shè)備安全操作規(guī)程。他說(shuō)，如果今天卷進(jìn)去的不是絲巾而是披散的長(zhǎng)發(fā)，那真是讓人后怕呀！第16頁(yè)/共102頁(yè)分析：保證辦公場(chǎng)所和設(shè)備的安全是極為重要的，國(guó)家《憲法》和《勞動(dòng)法》中都規(guī)定了明確的條文，政府及各個(gè)組織也會(huì)制定一系列相關(guān)規(guī)定。為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書(shū)都要樹(shù)立安全意識(shí)，做到：

1、學(xué)法懂法，樹(shù)立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。

2、上崗前了解有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織規(guī)章制度，并自覺(jué)地遵守執(zhí)行。

3、主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

4、發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所有異常情況或險(xiǎn)情，應(yīng)立即準(zhǔn)確、清晰地向主管報(bào)告。

5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。

6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫(xiě)“設(shè)備故障登記表”。第17頁(yè)/共102頁(yè)相關(guān)知識(shí)工作環(huán)境是由許多方面的因素和條件構(gòu)成，比如工作區(qū)的空間、采光、溫度、通風(fēng)、噪音、裝修、裝飾；工作區(qū)的辦公桌椅、柜架、各種辦公設(shè)備、飲水機(jī)設(shè)備、辦公用品和耗材；工作所需的文件、資料、檔案、書(shū)籍；工作中人們的關(guān)系、氛圍等。在維護(hù)和建設(shè)良好的工作環(huán)境中，也有許多方面是秘書(shū)完全有責(zé)任有能力維護(hù)和改進(jìn)的。無(wú)論是對(duì)工作場(chǎng)所的維護(hù)，還是對(duì)辦公設(shè)備操作，都要遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針，識(shí)別各種不安全因素，找出隱患，排除隱患，共同維護(hù)和管理辦公環(huán)境。辦公環(huán)境中常見(jiàn)的有礙健康和安全的隱患包括：

1、地、墻、天花板、門(mén)、窗中的隱患，如離開(kāi)辦公室前不鎖門(mén)；

2、室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道方面的隱患，如光線不足或光線耀眼；

3、辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤(pán)桌面過(guò)高，難以用正確的姿態(tài)操作；

4、辦公設(shè)備及操作中的隱患，如設(shè)備電器插頭打火或電線磨損裸露；

5、工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品；

6、工作中疏忽大意造成失密的隱患，如復(fù)印時(shí)將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上；7、火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭，滅火器前堆放物品。第18頁(yè)/共102頁(yè)三、辦公室環(huán)境的健康與安全（一）潛在危險(xiǎn)（二）相關(guān)立法（三）辦公室安全系統(tǒng)（四）計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)安全第19頁(yè)/共102頁(yè)案例

由于業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，新世界旅游有限公司原來(lái)的辦公地點(diǎn)已經(jīng)不符合需要，因此，公司決定將辦公地點(diǎn)搬到杭州新城的商務(wù)大廈，公司總經(jīng)理許林正好出差，他囑咐秘書(shū)王莉布置好總經(jīng)理辦公室。經(jīng)過(guò)了認(rèn)真考慮，王莉?qū)k公環(huán)境做了一個(gè)設(shè)計(jì)。(1)許總的辦公室在最里間，王莉的辦公室就在許總辦公室的外面，兩屋有一扇門(mén)相通，任何人要進(jìn)入許總辦公室都得從王莉的辦公室通過(guò)，王莉的辦公室就相當(dāng)于樞紐和窗口。其他的部門(mén)呈半環(huán)形分布在王莉和許總辦公室的對(duì)面。(2)秘書(shū)辦公室安排。在辦公室辦公用品的布置方面，在王莉的辦公桌上放一臺(tái)計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)，3部電話，一些文件柜、文件夾和幾頁(yè)未裝進(jìn)文件夾的散開(kāi)的文件，另有一些筆筒之類的必備用品，每一樣都擺放整齊；辦公桌的前面放一些為客人準(zhǔn)備的椅子和沙發(fā)，辦公桌、椅子的后面是靠墻的大立柜，里面分格分層放各類文件和書(shū)籍；大立柜的旁邊緊挨墻的地方放置一個(gè)齊腰的矮柜，上面放置飲水機(jī)，小柜里放一些紙杯和咖啡、方糖之類的飲料和食品。第20頁(yè)/共102頁(yè)(3)許總辦公室安排?？臻g更寬大一些，基本布置和秘書(shū)辦公室類似。寬大的辦公桌上也有一臺(tái)計(jì)算機(jī)，另外只簡(jiǎn)單擺放電話和一些文件夾，安排并列的靠墻立式柜，在另一面靠墻的地方環(huán)形擺開(kāi)沙發(fā)。整個(gè)辦公室要體現(xiàn)出一種簡(jiǎn)約美。(4)在辦公氣氛的適當(dāng)渲染上，王莉準(zhǔn)備在秘書(shū)辦公室窗臺(tái)上放置各式盆景和鮮花，在進(jìn)門(mén)的右邊放置一棵高大的綠色灌木。在總經(jīng)理辦公室墻面上張貼幾幅書(shū)法和繪畫(huà)，以加強(qiáng)文化氣息，給來(lái)訪的公司內(nèi)外的客人一個(gè)良好的印象。問(wèn)題：1．在本案例中，王莉的布置主要是從哪些方面入手的？2．你認(rèn)為王莉布置恰當(dāng)嗎？為什么？第21頁(yè)/共102頁(yè)王麗首先采用了擋駕方法，使上司避開(kāi)各種干擾，為上司創(chuàng)造安靜的工作環(huán)境。王的辦公室布局比較合理。什么是擋駕方法？主要的擋駕有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？

擋駕方法是指：對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由秘書(shū)出門(mén)阻擋或謝絕。秘書(shū)沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。主要的擋駕法有：（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，秘書(shū)要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2）來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。（3）會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)不必要的會(huì)議和活動(dòng)，秘書(shū)要替上司委婉地謝絕。第22頁(yè)/共102頁(yè)第三章管理組織與人員

第一節(jié)社會(huì)組織及其辦公室

一、社會(huì)組織的結(jié)構(gòu)類型第23頁(yè)/共102頁(yè)第二節(jié)辦公室的工作內(nèi)容一、辦公室工作的性質(zhì)和重要性（一）性質(zhì)1.從屬性（從屬于領(lǐng)導(dǎo)工作）2.補(bǔ)充性（是組織內(nèi)其他部門(mén)活動(dòng)的必要補(bǔ)充）3.管理性4.綜合性：綜合性是辦公室最明顯的特點(diǎn)，就是說(shuō)它的工作面比較廣。體現(xiàn)在四個(gè)組合上：基礎(chǔ)工作組合、信息組合、多知識(shí)多技能結(jié)構(gòu)人員、多學(xué)科組合。其中，基礎(chǔ)工作組合：包括文書(shū)處理工作，會(huì)務(wù)工作，調(diào)查研究工作，公務(wù)接待工作，來(lái)信來(lái)訪工作，機(jī)要保密工作，以及印信管理、檔案管理等工作。上級(jí)機(jī)關(guān)的指示、本機(jī)關(guān)、本單位的規(guī)劃、計(jì)劃、決策，以及各部門(mén)和下級(jí)各單位貫徹實(shí)施的情況，都要由辦公室來(lái)匯總、掌握、分析、處理這多方面的工作。第24頁(yè)/共102頁(yè)5.服務(wù)型：主要是三服務(wù)：為領(lǐng)導(dǎo)、為同級(jí)、上下級(jí)單位、為群眾。辦公室的工作就是要突出“服務(wù)”這一主題，在做好日常工作的同時(shí)，重點(diǎn)抓好決策服務(wù)、督察服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)，真正把辦公室打造成黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位全面工作運(yùn)轉(zhuǎn)的重要依托，各部門(mén)溝通的核心紐帶。辦公室不象其他職能部門(mén)都有明確而具體的業(yè)務(wù)工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)工作范圍，它是直接為本單位的領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)和下級(jí)服務(wù)的，服務(wù)工作的好壞，在一定程度上反映辦公室的優(yōu)劣。第25頁(yè)/共102頁(yè)

（二）辦公室工作的重要性1.辦公室管理直接關(guān)系到上層領(lǐng)導(dǎo)的決策水平2.辦公室管理關(guān)系到管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)3.辦公室管理直接影響著單位的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量

二、辦公室管理的基本要求1.合理配置辦公室內(nèi)部機(jī)構(gòu)

2.要注重業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,使辦公室人員具有較寬的知識(shí)面和較強(qiáng)的工作能力

3.領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)第26頁(yè)/共102頁(yè)三、辦公室管理的特點(diǎn)1.政策性強(qiáng)2.綜合性強(qiáng)3.時(shí)間性強(qiáng)4.服務(wù)面寬5.協(xié)調(diào)性強(qiáng)6.保密性強(qiáng)7.被動(dòng)性和突擊性強(qiáng)：辦公室實(shí)際上充當(dāng)參謀部指揮部的角色，處于輔助領(lǐng)導(dǎo)工作的地位，因此它不能自身獨(dú)立存在，它必須從屬于領(lǐng)導(dǎo)工作。辦公室工作不能自身獨(dú)立存在，是直接為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，為保證領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)人員順利進(jìn)行工作的。一、機(jī)關(guān)辦公室的特點(diǎn)及其地位

第27頁(yè)/共102頁(yè)

1.準(zhǔn)確、2.迅速、3.保密、4.密切聯(lián)系群眾、5.一切從實(shí)際出發(fā)、6.精簡(jiǎn)高效、7.嚴(yán)密科學(xué)、8.協(xié)作配合的原則。四、辦公室工作的基本原則五、辦公室的基本工作內(nèi)容包括：輔助決策、協(xié)調(diào)、信息管理、公文起草、制定規(guī)章制度、會(huì)議、日常事務(wù)、機(jī)要保密、信訪、提案辦理、檔案、統(tǒng)計(jì)、外事、自身建設(shè)等。第28頁(yè)/共102頁(yè)第三節(jié)辦公室人員配備一、辦公室人員配備原則1.適應(yīng)性原則2.職能性原則3.精兵簡(jiǎn)政、優(yōu)化組合、健全制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則第29頁(yè)/共102頁(yè)二、辦公室人員的素養(yǎng)1.政治素質(zhì)：政治可靠、廉潔奉公2.專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)（1）基礎(chǔ)知識(shí)：科學(xué)文化、基本政治理論、政策法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)（2）專業(yè)知識(shí)：秘書(shū)專業(yè)、辦公專門(mén)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)（心理學(xué)、社交、方法論等）3.業(yè)務(wù)能力：辦事、交際、表達(dá)、操作能力。包括：（1）基礎(chǔ)能力：如起草文件、公文處理、會(huì)議記錄、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)。（2）一般技巧：參謀、調(diào)查研究、協(xié)調(diào)、人際交往技巧（3）特殊技能：辦公自動(dòng)化、錄音錄像、攝影、速記、駕駛、設(shè)備維護(hù)等。4、道德素質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、埋頭苦干、公道正派、嚴(yán)守機(jī)密5、心理?xiàng)l件記憶：工作認(rèn)真、細(xì)心、踏實(shí)，記憶才能準(zhǔn)確而量大思維：提高思維的途徑是努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，積極獨(dú)立思考不可人云亦云。興趣：努力培養(yǎng)多種愛(ài)好品格：嚴(yán)格要求自己、克服不良習(xí)慣第30頁(yè)/共102頁(yè)

（三）關(guān)于如何做好辦公室工作辦公室人員的業(yè)務(wù)能力具體來(lái)說(shuō)，包括以下幾點(diǎn)：1.要有六個(gè)真功夫一是會(huì)講，即表達(dá)能力。思路要清，語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)；二是會(huì)寫(xiě)，即文字工作能力。能寫(xiě)公文，寫(xiě)總結(jié)，寫(xiě)調(diào)研文章；三是會(huì)組織各種會(huì)議；四是會(huì)做思想工作；五是會(huì)調(diào)查研究；六是會(huì)組織協(xié)調(diào)，就是說(shuō)能處理好上下、左右的關(guān)系，造成一種暢順的工作氣氛。2、保密由于辦公室工作人員，經(jīng)常接觸領(lǐng)導(dǎo)，參加會(huì)議，接觸文件，了解領(lǐng)導(dǎo)層的情況多，而且早，因此，工作人員要做到該講的就講，不該講的絕對(duì)不能講，工作中掌握的文件不能丟失，做到知密不泄。第31頁(yè)/共102頁(yè)3.工作中做到不失職，不越權(quán)

失職是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，越權(quán)，不僅是最大的失職，而且是一種違反政治紀(jì)律的行為。辦公室工作要特別注意“越權(quán)”，因?yàn)?，辦公室的工作是從屬領(lǐng)導(dǎo)工作的，掌握著運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的渠道和手段，它帶來(lái)了越權(quán)的可能性就大。因此，辦公室工作不能把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，不能憑自己的主觀意圖行事，不能干擾領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的實(shí)施，更不能“越俎帶庖”，要在參謀助手這個(gè)職權(quán)范圍內(nèi)大膽探索，積極提出建議，提供領(lǐng)導(dǎo)決策參考的預(yù)案，做到不能失職也不能越權(quán)。4.辦事要迅速、準(zhǔn)確就是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)，計(jì)劃之內(nèi)的工作，一定要按期完成，辦事不及時(shí)就要誤大事；準(zhǔn)就是辦文要準(zhǔn)，辦事要穩(wěn)，情況要實(shí)，主意要慎。第32頁(yè)/共102頁(yè)對(duì)辦公室人員的幾點(diǎn)要求（一）做一個(gè)純正的人。（二）建立與領(lǐng)導(dǎo)“對(duì)接”的工作語(yǔ)言。（三）辦公室人員既要謹(jǐn)慎，又要開(kāi)放。（四）不要“貪污”信息，辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)最重要的信息渠道，必須保持這個(gè)信息渠道的暢通無(wú)阻。第33頁(yè)/共102頁(yè)

補(bǔ)充：辦公室人員群體素質(zhì)結(jié)構(gòu)一、群體素質(zhì)結(jié)構(gòu)涵義辦公室若干個(gè)人按照不同的分工需要以及相關(guān)的品質(zhì)、知識(shí)、才能、身體條件進(jìn)行合理組合，形成一個(gè)相互配合協(xié)作、共同為完成領(lǐng)導(dǎo)工作而服務(wù)的組織。二、辦公室群體的功能

1.理解自己的任務(wù)；2.意見(jiàn)溝通渠道暢通3.相互信任、忠誠(chéng)4.相互協(xié)調(diào)和支持5.差別協(xié)調(diào)6.應(yīng)變性三、群體的結(jié)構(gòu)因素1.年齡因素2.知識(shí)因素3.個(gè)體因素4.集體的文化因素四、群體的優(yōu)化個(gè)人要素有效原則：個(gè)體要具有良好的素質(zhì)和能力，以保證群體優(yōu)化。群體互補(bǔ)原則經(jīng)常調(diào)整流動(dòng)原則第34頁(yè)/共102頁(yè)補(bǔ)充：辦公室人員考核辦法一、建立崗位責(zé)任制

1.崗位責(zé)任制是指根據(jù)辦公室各個(gè)工作崗位的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限，并按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核及獎(jiǎng)懲而建立起來(lái)的制度。

2.實(shí)施崗位責(zé)任制必須強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)原則。

⑴才能與崗位相統(tǒng)一的原則⑵職責(zé)與權(quán)利相統(tǒng)一的原則⑶考核與獎(jiǎng)懲相一致的原則第35頁(yè)/共102頁(yè)

3.實(shí)行崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容

主要內(nèi)容是對(duì)機(jī)關(guān)（單位）的總體職責(zé)，各科室和崗位承擔(dān)的工作內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量及完成的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，應(yīng)有的權(quán)力和應(yīng)負(fù)的責(zé)任等作出明確規(guī)定。包括：（一）本機(jī)關(guān)（單位）的總體職能；（二）內(nèi)設(shè)科室的主要職責(zé)；（三）具體崗位的設(shè)置及其職責(zé)；（四）具體崗位崗責(zé)任人。二、考核的原則和內(nèi)容（一）考核原則：統(tǒng)一方法和標(biāo)準(zhǔn)；明確的結(jié)論和評(píng)價(jià)結(jié)果要反饋給個(gè)人（二）考核內(nèi)容：德、能、勤、績(jī)?nèi)?、考核方法一般采用量表法，從德、能、勤、?jī)幾方面考察。第36頁(yè)/共102頁(yè)一、辦公室主任的界定辦公室主任是行政首長(zhǎng)，具有雙重角色。二、基本要求（一）有德

1、做人要堂堂正正

2、處事要光明磊落

3、用人要不偏不倚

4、干事要不甘平庸（二）有智1、知識(shí)面要寬

2、知識(shí)內(nèi)容要新3、知識(shí)學(xué)習(xí)要深

4、知識(shí)運(yùn)用要實(shí)（三）有能

1、能參會(huì)諫善謀劃

2、能寫(xiě)會(huì)說(shuō)善料事

3、能調(diào)會(huì)研善出招（四）有道

1、頭腦清楚

2、眼光敏銳

3、心胸開(kāi)闊

4、出手不凡（五）有威

1、威嚴(yán)

2、威信

3、威力第37頁(yè)/共102頁(yè)四、辦公室主任的職責(zé)（一）參與決策1、當(dāng)好參謀者角色

2、怎么當(dāng)好參謀（二）處理事務(wù)（三）協(xié)調(diào)關(guān)系（當(dāng)好協(xié)調(diào)者角色）（四）工作把關(guān)（監(jiān)督職責(zé)）第38頁(yè)/共102頁(yè)五、辦公室主任的工作方法一、要吃透兩情，當(dāng)好參謀二、要拾遺補(bǔ)缺，善提建議三、善解矛盾，當(dāng)好助手四、反省悟道，總結(jié)提高五、自重自律，莫狐假虎威六、勤字當(dāng)頭、苦練內(nèi)功七、擺正關(guān)系，加強(qiáng)品德修養(yǎng)第39頁(yè)/共102頁(yè)六、當(dāng)好辦公室主任應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題（一）辦公室主任的重要職責(zé)是服務(wù)沉著冷靜，突出重點(diǎn)服務(wù)小中見(jiàn)大，突出要事服務(wù)胸懷全局，突出整體服務(wù)超前把握，突出決策服務(wù)（二）、辦公室主任要堅(jiān)持正確的辦事觀1、不以事小而不為2、不以事雜而亂為3、不以事急而盲為4、不以事難而怕為第40頁(yè)/共102頁(yè)（三）、辦公室主任如何為人處世豁達(dá)大度。夾緊尾巴。不卑不亢。五湖四海。榮辱不驚。大智若愚。（四）、要當(dāng)好辦公室主任和勝任這個(gè)職位，還須從以下幾個(gè)方面去努力：一、牢固樹(shù)立服務(wù)觀念，工作上要高標(biāo)準(zhǔn)要求，高質(zhì)量服務(wù)，高效率工作，力創(chuàng)“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境）。二、要保持清正廉潔，做到耐得住艱苦；扎實(shí)辦事，頂?shù)米⊥崂恚豢沟米≌T惑；管得住小節(jié)；受得了委屈。三、要注重理順各種關(guān)系，加強(qiáng)上下、左右協(xié)調(diào)，一要理順?biāo)枷?，二要理順組織，三要理順規(guī)章制度。四、提高工作層次，善于利用現(xiàn)代管理手段，改進(jìn)管理方法，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，五、清正廉潔，勇于奉獻(xiàn)，熱心于本職工作。六、領(lǐng)導(dǎo)的決策，指示是否正確，辦公室主任一般的情況下，不要隨便認(rèn)定是錯(cuò)誤的，如果有把握認(rèn)定是錯(cuò)的，也只能向領(lǐng)導(dǎo)提出建議。如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為是正確的，不同意改變，也要無(wú)條件執(zhí)行，這是一條組織原則，又是政治紀(jì)律；七、如果領(lǐng)導(dǎo)的決策或指示，有明顯的違反黨紀(jì)和國(guó)法，辦公室主任有責(zé)任，也有權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)諫諍，幫助領(lǐng)導(dǎo)改變錯(cuò)誤的決定，以至可以向組織上反映。

第41頁(yè)/共102頁(yè)按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書(shū)三個(gè)步驟

(p25)1．將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無(wú)所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2．對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。第42頁(yè)/共102頁(yè)案例一:“豬八戒照鏡子——里外不是人”

天龍公司總經(jīng)理出差外地了，指定一副總經(jīng)理主持工作。公司的一件重要事項(xiàng)急需三位副總協(xié)商決定，但在商量時(shí)三位副總發(fā)生了分岐，開(kāi)了一上午的會(huì)議，還未達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，事情又十分緊急，這使具體經(jīng)辦人簡(jiǎn)秘書(shū)苦惱萬(wàn)分。會(huì)后，好心的簡(jiǎn)秘書(shū)分別再向三位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，三人仍固持已見(jiàn)，每位副總經(jīng)理都要求簡(jiǎn)秘書(shū)傳話給其他兩位，聽(tīng)話的簡(jiǎn)秘書(shū)均如此照辦，但事情最終未辦成?？偨?jīng)理回來(lái)后，召集再次開(kāi)會(huì)，三位副總經(jīng)理的情緒更壞，隔閡更大，而且都表明自己的原話或說(shuō)話的真正意思不是傳話的那樣，是簡(jiǎn)秘書(shū)在傳話時(shí)加進(jìn)了自己的意恩，使原話走了樣。這樣一來(lái)，簡(jiǎn)秘書(shū)真是“豬八戒照鏡子——里外不是人”。問(wèn)題：三位副總經(jīng)理的隔閡是如何形成的？秘書(shū)遇到此類情況時(shí)，正確的做法是怎樣的？在同一問(wèn)題上，領(lǐng)導(dǎo)人之間意見(jiàn)不統(tǒng)一、可互相推諉時(shí)，秘書(shū)怎么辦？第43頁(yè)/共102頁(yè)分析:簡(jiǎn)秘書(shū)不該多頭請(qǐng)示。他應(yīng)在會(huì)后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的那位副總請(qǐng)示，如有分岐由這位副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見(jiàn)，再遵照辦理即可。重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對(duì)同一問(wèn)題意見(jiàn)不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見(jiàn)后照辦，或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見(jiàn)辦。這一過(guò)程中秘書(shū)特別不應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)人之間來(lái)回傳話。相互有意見(jiàn)的人，在未撕破臉面前，當(dāng)面對(duì)話時(shí)會(huì)顧及對(duì)方的接受程度，而通過(guò)第三者說(shuō)話會(huì)隨便些，秘書(shū)即便按照原樣傳話，也會(huì)引起更大誤會(huì)。當(dāng)面對(duì)話同與第三者談話不同，某種情況下一些人“當(dāng)面對(duì)質(zhì)”時(shí)也可以不承認(rèn)自己說(shuō)過(guò)的話，領(lǐng)導(dǎo)人也如此，這是為維護(hù)其尊嚴(yán)的需要。所以秘書(shū)在這種情況下往往處于困境。第44頁(yè)/共102頁(yè)案例二:劉秘書(shū)在談判中起了什么作用？

漢正公司與日商談判，負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的張經(jīng)理對(duì)某些技術(shù)問(wèn)題回答含糊，劉秘書(shū)在旁邊用流利的日語(yǔ)具體而詳盡說(shuō)清了長(zhǎng)江吳淞口到本港各段位在不同季節(jié)的水位深淺，分別能載多的的船等，日商非常滿意，當(dāng)場(chǎng)簽訂購(gòu)貨協(xié)議。事后有人大肆渲染劉秘書(shū)的關(guān)鍵作用，甚至說(shuō)也超過(guò)了領(lǐng)導(dǎo)，劉秘書(shū)聽(tīng)了面帶得意，口中卻說(shuō)：“區(qū)區(qū)小事，何足掛齒？，不過(guò)為他人做嫁衣裳而已！”這話和劉秘書(shū)的表情很快傳到了張經(jīng)理的耳中，此后劉秘書(shū)受到張經(jīng)理的冷落，劉覺(jué)得委屈，自己也不知為何受到冷落。。

第45頁(yè)/共102頁(yè)分析:領(lǐng)導(dǎo)和秘書(shū)是主從關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)是決策者，秘書(shū)是提供參謀的輔助人員，兩者的社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系截然不同。一般而言，領(lǐng)導(dǎo)在綜合水平，包括知識(shí)、能力、素質(zhì)上強(qiáng)于秘書(shū)，秘書(shū)在某些方面強(qiáng)于領(lǐng)導(dǎo)。即使領(lǐng)導(dǎo)不如秘書(shū)，在當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合下，秘書(shū)應(yīng)該認(rèn)請(qǐng)自己的角色地位，按照秘書(shū)角色規(guī)范行事。秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)歷、職責(zé)、地位上不同，有很多差異性，才決定了他們之間的“互補(bǔ)”關(guān)系，秘書(shū)應(yīng)該去適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足，而不是相反；秘書(shū)受到冷落要分析：

可能是領(lǐng)導(dǎo)要考驗(yàn)他，那秘書(shū)應(yīng)一如既往努力工作。

如果是領(lǐng)導(dǎo)的打擊報(bào)復(fù)，秘書(shū)應(yīng)斟酌何去何從。第46頁(yè)/共102頁(yè)

◆郵件、文件收發(fā)與處理

案例

天地公司管文書(shū)收發(fā)的小萌，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過(guò)清點(diǎn)、對(duì)號(hào)、查看封口，發(fā)現(xiàn)無(wú)問(wèn)題后，她簽收了一批外來(lái)公文。但是，在啟封，登記過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某單位的機(jī)密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說(shuō)自己看了機(jī)密文件，惹出麻煩來(lái)；不退吧，也不妥。后來(lái)她將此事報(bào)告辦公室主任，通過(guò)正常方式將文件退給了發(fā)文單位。分析：機(jī)密文件不能按普發(fā)文件的發(fā)文的渠道發(fā)送，更不能混裝普通文件中。上述出現(xiàn)的情況。更是不允許的。一些辦文人員，不熟悉文書(shū)處理有關(guān)規(guī)定，或以為這項(xiàng)工作屬簡(jiǎn)單勞動(dòng)，往往在一些具體環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)，結(jié)果釀成事故，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重后果。如果小萌將機(jī)密文件的內(nèi)容，看后透露出去，或?qū)C(jī)密文件不歸還，就會(huì)釀成更嚴(yán)重的后果。秘書(shū)人員應(yīng)按規(guī)定辦事，遵守保密規(guī)定，嚴(yán)格把關(guān)。第47頁(yè)/共102頁(yè)補(bǔ)充：辦公室人際關(guān)系一、辦公室人際關(guān)系類型及其優(yōu)化基本類型：穩(wěn)定型、障礙型、沖突型、維持型1.穩(wěn)定型是最好的狀態(tài)、幫助、默契、配合。2.障礙型是一種不正常的人際關(guān)系狀態(tài)，人際關(guān)系的正常機(jī)能受損，情緒基礎(chǔ)發(fā)生了較大變化。如矛盾進(jìn)一步惡化，則導(dǎo)致沖突；3沖突性是人際關(guān)系不正常發(fā)展的嚴(yán)重階段；4.維持型是彼此存在共同利益，但相互間無(wú)吸引力、價(jià)值趨向又明顯不同的情況下的一種若即若離的人際關(guān)系狀態(tài)。影響辦公室人際關(guān)系形態(tài)的因素影響辦公室人際關(guān)系形態(tài)的因素主要有以下幾個(gè)方面：人際關(guān)系輿論導(dǎo)向、組織結(jié)構(gòu)和辦公室工作制度、辦公室工作人員的自身修養(yǎng)、辦公室領(lǐng)導(dǎo)的利益整合能力、辦公室人際交往的心理以及辦公室人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法等等。第48頁(yè)/共102頁(yè)如何改善辦公室人際關(guān)系(一)提高認(rèn)識(shí)，形成正確的辦公室人際關(guān)系輿論導(dǎo)向。統(tǒng)一辦公室工作人員對(duì)于辦公室人際關(guān)系作用的認(rèn)識(shí)，對(duì)改善辦公室人際關(guān)系具有重要作用。要?jiǎng)?chuàng)造出一種良好的辦公室人際關(guān)系，必須依靠每個(gè)辦公室工作人員的共同努力。辦公室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極倡導(dǎo)建立正確的人際關(guān)系，強(qiáng)調(diào)‘團(tuán)結(jié)合作的重要性，敦促每個(gè)辦公室工作人員為建立起融洽、和諧的辦公室人際關(guān)系而努力。同時(shí)，應(yīng)調(diào)整辦公室管理理念，辦公室領(lǐng)導(dǎo)在管理中應(yīng)多激勵(lì)、少懲罰，多期待、少指責(zé)，多鼓勵(lì)、少潑冷水。第49頁(yè)/共102頁(yè)(三)積極調(diào)適辦公室人際交往心理。辦公室人際交往的心理障礙主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:（1)優(yōu)越感與自卑感。辦公室工作人員在人際交往中表現(xiàn)出的優(yōu)越感或自卑感，是因自我評(píng)估失衡所致。產(chǎn)生優(yōu)越感或自卑感的原因可歸納為:①自我認(rèn)知的盲目性。即對(duì)自我的價(jià)值、力量和地位等方面的估計(jì)與實(shí)際相悖，發(fā)生或高或低的偏差。②思維方式片面，即不能辯證地看待問(wèn)題，或以自己的成績(jī)?nèi)ケ人说倪^(guò)失，或以自己的缺點(diǎn)去比他人的長(zhǎng)處。(2)以自我為中心，敷街待人。即在工作中處處從自我利益出發(fā)，把困難、責(zé)任推給別人，把好處、利益和榮譽(yù)一留給自己，工作馬虎，缺乏責(zé)任感。(3)消極平均心理，在絕不能比別人多做事的同時(shí)又希望別人也少干一些，以求減少自己的心理壓力。(4)角色沖突。在社會(huì)生活中，一個(gè)人往往同時(shí)要扮演多重角色，每個(gè)人都應(yīng)根據(jù)所處的環(huán)境變換自己的角色。如果不能順應(yīng)環(huán)境的變化轉(zhuǎn)換心理角色，必然導(dǎo)致人際關(guān)系緊張。(5)情感消極。嫉妒、冷漠、高傲、偏見(jiàn)等消極情感都會(huì)招致他人的反感，導(dǎo)致辦公室工作人員間相互排斥。(6)性格怪異。自私、虛偽、冷酷、偏執(zhí)、驕橫等不良性格也是一種人際關(guān)系心理障礙。為了優(yōu)化辦公室人際關(guān)系，辦公室工作人員應(yīng)積極克服人際交往心理障礙，并樹(shù)立起良好的辦公室人際信心。第50頁(yè)/共102頁(yè)人際信心是對(duì)待人際交往的一種積極心態(tài)，它包括對(duì)自我人際交往能力的自信和搞好人際關(guān)系的信心。在辦公室人際交往中，良好的人際信心有助于建立相互信任、相互合作的良好關(guān)系，從而推動(dòng)辦公室工作的順利開(kāi)展。提高辦公室工作人員的人際信心要注意以下幾點(diǎn)：(l)辦公室工作人員應(yīng)對(duì)自己充滿自信，相信自己具有某種特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，相信通過(guò)自己的努力能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定的目標(biāo);(2)應(yīng)主動(dòng)客觀地評(píng)價(jià)他人，既不要過(guò)分地看高他人也不過(guò)分地貶低他人;(3)應(yīng)主動(dòng)與人溝通，消除人際交往過(guò)程中的緊張感。第51頁(yè)/共102頁(yè)(四)靈活運(yùn)用辦公室人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法辦公室人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方法主要有角色體驗(yàn)法、對(duì)話溝通法、求同存異法和情感投資法。

1.角色體驗(yàn)法角色體驗(yàn)法是指創(chuàng)造一定條件、讓辦公室人員有機(jī)會(huì)體驗(yàn)對(duì)方的處境，并從他人的角度方位地審視問(wèn)題，了解他人的需求和感受的一種協(xié)調(diào)方法。用好這種方法既有利于客觀地認(rèn)識(shí)和理解問(wèn)題，又有利于改善辦公室人際關(guān)系。辦公室工作是一種多人協(xié)作的群體活動(dòng)，如果每個(gè)人完全從自己的角度出發(fā)來(lái)看待、認(rèn)識(shí)事物，難免會(huì)帶有一定的片面性和主觀性。該方法主要有三種：上行體驗(yàn)法，下行體驗(yàn)法和平行體驗(yàn)法。第52頁(yè)/共102頁(yè)第一，上行體驗(yàn)法。即讓辦公室工作人員有機(jī)會(huì)了解和認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)工作的性質(zhì)、內(nèi)容、形式，體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)崗位工作的矛盾和困難。這有助于辦公室工作人員在今后于的工作中理解、體諒和支持領(lǐng)導(dǎo)。第二，下行體驗(yàn)法。即辦公室的服務(wù)對(duì)象一一領(lǐng)導(dǎo)站在辦公室工作人員的角度去體察辦公室工作的性質(zhì)、內(nèi)容和形式等，從中體驗(yàn)辦公室工作人員的歡樂(lè)和困難。第三，平行體驗(yàn)法。即辦公室工作人員互相之間認(rèn)識(shí)和了解彼此的工作性質(zhì)、內(nèi)容和形式等等，這有助于促進(jìn)辦公室工作人員之間的互相協(xié)作、互相諒解，從而形成良好的辦公室人際關(guān)系。2.對(duì)話溝通法對(duì)話溝通法是指辦公室工作人員針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行積極有效的探討商榷，以求達(dá)成共識(shí)的一種人際關(guān)系溝通方法。在溝通中，應(yīng)正視事實(shí)，誠(chéng)懇待人，真誠(chéng)地交換意見(jiàn);如果有意回避事實(shí)，將會(huì)使對(duì)話徒有虛名。在溝通過(guò)程中，辦公室工作人員還應(yīng)把對(duì)話作為一個(gè)相互理解的過(guò)程，對(duì)對(duì)方的長(zhǎng)處要給予充分的肯定，使對(duì)方從真誠(chéng)的贊揚(yáng)之中獲得成功的體驗(yàn)。第53頁(yè)/共102頁(yè)3.情感投資法情感投資法是指辦公室工作人員運(yùn)用聊天、聚餐、娛樂(lè)活動(dòng)等形式增強(qiáng)彼此之間的感情，以求建立融洽的辦公室人際關(guān)系的一種溝通方法。良好的辦公室人際關(guān)系不是一朝一夕就能形成的，而是長(zhǎng)期的情感投資積累的結(jié)果。4.求同存異法求同存異法是指辦公室工作人員對(duì)于工作中的分歧應(yīng)本著求同存異的原則，積極尋找雙方的共同點(diǎn)的一種溝通方法。用好求同存異法，有助于建立和長(zhǎng)久保持辦公室工作人員之間相互信任和相互理解的合作關(guān)系。此外，建立合理的組織結(jié)構(gòu)、健全辦公室工作制度也是改善辦公室人際關(guān)系形態(tài)的有效途徑。只有職、權(quán)、責(zé)明確，人員精干，信息暢通，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，才有可能形成和諧穩(wěn)定的人際關(guān)系。而多頭領(lǐng)導(dǎo)、職責(zé)不清、分工不當(dāng)、人浮于事和制度混亂等等，都會(huì)破壞辦公室的人際關(guān)系。第54頁(yè)/共102頁(yè)人際關(guān)系互動(dòng)應(yīng)遵循的原則在辦公室人際關(guān)系互動(dòng)過(guò)程中，良好的人際關(guān)系形態(tài)的形成和維持還必須貫徹以下一些原則:(1)平等性原則。平等待人、互相幫助是建立良好的辦公室人際關(guān)系的前提，也是正確處理辦公室人際關(guān)系的重要原則。只要是正常的人，都希望得到別人的平等對(duì)待。人有職位高低之分，有領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之別，但在人格上應(yīng)是平等的。(2)相容性原則。辦公室工作人員在與人合作、相處的過(guò)程中，要心胸寬廣、克己忍讓;在工作中，要尊重他人的看法，善于聽(tīng)取他人的不同意見(jiàn)并能夠容他人之短?！敖馃o(wú)足赤，人無(wú)完人”，任何人都有弱點(diǎn)，不要對(duì)他人的弱點(diǎn)過(guò)于挑剔。(3)信用性原則。信用性原則是指人們?cè)诮煌幸v真話，守諾言，言行一致，表里如一。在辦公室人際交往中，人們都愿意與誠(chéng)實(shí)、爽直、守信用的人打交道。第55頁(yè)/共102頁(yè)4)事業(yè)性原則。即辦公室人際關(guān)系必須以有利于事業(yè)發(fā)展，有助于提高工作效率、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)為原則建立。辦公室人際關(guān)系的和諧不能建立在不講原則、相互吹捧、一團(tuán)和氣的基礎(chǔ)之上。應(yīng)強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益服從整體利益、眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，強(qiáng)調(diào)相互配合，反對(duì)工作人員各自為政、各行其是。5)互利性原則。辦公室工作人員在與他人合作共事中應(yīng)該做到風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益互享?；ダㄎ镔|(zhì)互利和精神互利等等。辦公室工作人員在彼此交往中，一方付出了一定的情感或物質(zhì)，對(duì)方對(duì)此應(yīng)有所反應(yīng)。在交往中把交往對(duì)象的利益放在優(yōu)先的地位，就能把握交往的主動(dòng)權(quán)。6)主動(dòng)性原則。辦公室工作人員在人際交往中應(yīng)采取積極主動(dòng)的態(tài)度，充分發(fā)揮主動(dòng)性和主導(dǎo)性，這樣才能真正建立起一種積極、健康的辦公室人際關(guān)系。第56頁(yè)/共102頁(yè)第四章管理方式第一節(jié)管理方式概述（一）辦公室管理體制1.集權(quán)式2.民主式（二）辦公室管理的基本活動(dòng)方式1.現(xiàn)場(chǎng)方式2.會(huì)議方式3.文件方式第57頁(yè)/共102頁(yè)第二節(jié)辦公室管理的基本方式一、現(xiàn)場(chǎng)方式（一）管理者的因素（二)現(xiàn)場(chǎng)因素二、會(huì)議管理（一）會(huì)議的含義、種類、功能（二）與會(huì)人員的角色（三）會(huì)議中秘書(shū)的職責(zé)（四)會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議文件、會(huì)議規(guī)則第58頁(yè)/共102頁(yè)會(huì)務(wù)工作必須明確如下幾點(diǎn)：1、明確會(huì)前準(zhǔn)備工作。

確定會(huì)議名稱；

確定會(huì)議時(shí)間；

確定會(huì)議地點(diǎn)；

確定會(huì)議籌備人員；

確定與會(huì)人員；

會(huì)議通知；

會(huì)議報(bào)到時(shí)間；

確定議題、議程；

準(zhǔn)備會(huì)議文件；

會(huì)場(chǎng)的布置；

排列座次；

會(huì)前檢查；

其它。

2、會(huì)間組織服務(wù)工作會(huì)議記錄；其它服務(wù)工作，主要是生活服務(wù)工作。如：住宿、就餐，配備公務(wù)車輛，文藝活動(dòng)、醫(yī)療衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等。3、會(huì)后事項(xiàng)處理工作整理會(huì)議記錄；印發(fā)會(huì)議紀(jì)要；會(huì)議文件立卷歸檔；會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)，主要是催辦、查辦工作；財(cái)務(wù)預(yù)算；會(huì)務(wù)工作小結(jié)。第59頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題：組織會(huì)議要注意哪些問(wèn)題？１．會(huì)議前

在會(huì)議前的準(zhǔn)備工作中，我們需要注意以下這幾方面：ＷＨＥＮ－會(huì)議開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間ＷＨＥＲＥ－會(huì)議地點(diǎn)確認(rèn)ＷＨＯ－會(huì)議出席人?ＷＨＡＴ－會(huì)議議題ＯＴＨＥＲＳ－接送服務(wù)、會(huì)議設(shè)備及資料、公司紀(jì)念品等。

ＷＨＥＮ－時(shí)間，你要告訴所有的參會(huì)人員，會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間和要進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間。這樣能夠讓參加會(huì)議的人員很好地安排自己的工作。ＷＨＥＲＥ－地點(diǎn)，是指會(huì)議在什么地點(diǎn)進(jìn)行，要注意會(huì)議室的布局是不是適合這個(gè)會(huì)議的進(jìn)行。ＷＨＯ－人物，以外部客戶參加的公司外部會(huì)議為例，會(huì)議有哪些人物來(lái)參加，公司這邊誰(shuí)來(lái)出席，是不是已經(jīng)請(qǐng)到了適合外部的嘉賓來(lái)出席這個(gè)會(huì)議。ＷＨＡＴ－會(huì)議的議題，就是要討論哪些問(wèn)題。ＯＴＨＥＲＳ－會(huì)議物品的準(zhǔn)備，就是根據(jù)這次會(huì)議的類型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀等等是不是需要用咖啡、小點(diǎn)心等。

第60頁(yè)/共102頁(yè)2.會(huì)議中在會(huì)議進(jìn)行當(dāng)中，我們需要注意以下這幾方面：（１）會(huì)議主持人

主持會(huì)議要注意：

介紹參會(huì)人員；

控制會(huì)議進(jìn)程；避免跑題或議而不決；

控制會(huì)議時(shí)間。

3.會(huì)議后在會(huì)議完畢之后，我們應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)，才能夠體現(xiàn)出良好的商務(wù)禮儀。主要包括：

?會(huì)談要形成文字結(jié)果，哪怕沒(méi)有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上，還應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)相關(guān)事物的跟進(jìn)；

?贈(zèng)送公司的紀(jì)念品；

?參觀，如參觀公司，或廠房等。

?如果必要，合影留念。第61頁(yè)/共102頁(yè)（２）會(huì)議座次的安排會(huì)議座次的安排分成兩類：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。

一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。

在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說(shuō)以會(huì)議室的門(mén)為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來(lái)參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來(lái)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊。

還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門(mén)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。

第62頁(yè)/共102頁(yè)案例1：公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開(kāi)銷售員會(huì)議，需要小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個(gè)銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了辦公室，但會(huì)議里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售又來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)實(shí)了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)：小劉究竟錯(cuò)在哪里？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？第63頁(yè)/共102頁(yè)案例2：為迎接兄弟單位和上級(jí)部門(mén)的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書(shū)小萬(wàn)寫(xiě)一份通知。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫(xiě)了如下的通知： 會(huì)議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。 小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門(mén)的電話，詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)權(quán)的意思。 問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？第64頁(yè)/共102頁(yè)

過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)入小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。 問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？第65頁(yè)/共102頁(yè)案例3：波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。 會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有……”問(wèn)題：（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？第66頁(yè)/共102頁(yè)案例4小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿起客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛的座位上，說(shuō)：“坐這里視野好?！倍?，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少，小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……問(wèn)題：你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)怎么做才是正確的？第67頁(yè)/共102頁(yè)案例：星期五下午的會(huì)怎么開(kāi)？

上海市某高等院校為了保證教學(xué)工作順利進(jìn)行，一般都把各種會(huì)議安排在星期五下午，時(shí)間通常為1:30到3:00，這雖然保證了教學(xué)時(shí)間，但同時(shí)產(chǎn)生了另一個(gè)矛盾，即會(huì)議時(shí)間過(guò)于集中，往往產(chǎn)生七、八個(gè)系、處同時(shí)開(kāi)會(huì)，都要求校長(zhǎng)參加，造成校長(zhǎng)應(yīng)接不暇。第68頁(yè)/共102頁(yè)分析：校長(zhǎng)辦公室主任想了一個(gè)辦法，即要求各系、處把要召開(kāi)的會(huì)議提前一周申報(bào)，說(shuō)明會(huì)議內(nèi)容、所需要的時(shí)間、擬請(qǐng)哪位校領(lǐng)導(dǎo)參加，分別輕重緩急進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。有些會(huì)議由校長(zhǎng)參加；有些則由分管的副校長(zhǎng)參加；有些會(huì)議只需要領(lǐng)導(dǎo)去聽(tīng)一聽(tīng)，了解情況的，可以分別安排在1:30到2:00；2:00到2:30；2:30到3:00去參加；有些會(huì)議不很緊急的，建議安排在下一周；有些內(nèi)容并不很重要的，就不安排校長(zhǎng)參加，建議他們把會(huì)議記錄或紀(jì)要送校長(zhǎng)辦公室，由校長(zhǎng)抽時(shí)間審閱后，提出書(shū)面或口頭意見(jiàn)。校長(zhǎng)辦公室把每周的會(huì)議安排打印成表格，在星期三以前發(fā)到各系、處再次征求意見(jiàn)，進(jìn)行局部調(diào)整，然后在星期四下午定下來(lái)，通知各系、處，讓其準(zhǔn)備星期五下午的會(huì)議。校長(zhǎng)辦公室主任用這些方法協(xié)調(diào)解決了會(huì)議集中的矛盾，取得了各系、處的諒解的支持。以上案例說(shuō)明了秘書(shū)協(xié)調(diào)所起的作用以及秘書(shū)協(xié)調(diào)的方式方法。

第69頁(yè)/共102頁(yè)第六章管理實(shí)務(wù)（上）

第一節(jié)時(shí)間安排和規(guī)劃時(shí)間管理一般通過(guò)編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來(lái)進(jìn)行時(shí)間的安排分配。

1、時(shí)間管理的要素（1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

（2）清晰的時(shí)間成本效益觀念

（3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。

（4）定量控制自己時(shí)間的能力。2.時(shí)間管理的分類一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。

第70頁(yè)/共102頁(yè)3.時(shí)間管理的一般原則（1）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。

（2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。

（3）保持時(shí)間上的彈性。

（4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。（5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標(biāo)準(zhǔn)化”。（7）嚴(yán)禁事必親躬。（8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。第71頁(yè)/共102頁(yè)一、日程安排

1、日程安排的基本要求

（1）統(tǒng)籌兼顧

（2）安排規(guī)范

（3）效率原則

（4）突出重點(diǎn)

（5）留有余地（6）適當(dāng)保密（7）事先同意2、日程安排的形式

年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表3、注意的事項(xiàng)以記敘、說(shuō)明為主要表達(dá)方式。編寫(xiě)要留有余地。所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。二、日志系統(tǒng)第72頁(yè)/共102頁(yè)◆日常辦公事務(wù)的協(xié)調(diào)1、內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)定工作。2、用車預(yù)定工作。3、協(xié)助同事印制名片。4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。如：提前做好訂水等。5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書(shū)應(yīng)提前到崗，并堅(jiān)守崗位。6、按照組織要求，保證接待崗位上班時(shí)間都要有人。例如：倒班用餐等。第73頁(yè)/共102頁(yè)三、約會(huì)安排

1、約會(huì)安排的基本原則（1）按領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習(xí)慣安排（2）區(qū)分輕重緩急，合理安排（3）彈性安排，留有余地（4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜（5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜（6）每天核對(duì)，以防疏漏

第74頁(yè)/共102頁(yè)2.約會(huì)安排的方法

＊預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng)

＊記好日歷和備忘錄＊提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約＊保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約＊做好約會(huì)前后的服務(wù)工作3.約會(huì)安排的方式＊電話約會(huì).書(shū)面約會(huì).當(dāng)面約會(huì).

4.注意事項(xiàng)＊配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；＊不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來(lái)當(dāng)天安排約會(huì)；＊不要在節(jié)假日安排約會(huì)；＊重要約會(huì)應(yīng)在約見(jiàn)前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；＊訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所；＊及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；＊提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)；＊適當(dāng)保密；＊處理好變更的約會(huì)。第75頁(yè)/共102頁(yè)

◆接打電話和處理通話中的問(wèn)題一、處理電話留言的一般原則

1、簡(jiǎn)潔：在記錄留言時(shí)，要抓住要點(diǎn)，排除無(wú)用的話語(yǔ)，讓收受人一看就明白；

2、完整：留言中若提到有關(guān)日期、時(shí)間、數(shù)字等重要信息，要非常仔細(xì)的記全，不要遺漏；

3、準(zhǔn)確：要確保信息記錄的正確，包括雙方的姓名，對(duì)方的單位、電話號(hào)碼，來(lái)電日期、時(shí)間，來(lái)電的內(nèi)容等。一定要在留言上簽名，以防收到信息的人有什么疑問(wèn)。在記錄完留言后應(yīng)將留言中的數(shù)字信息、地址信息等重要內(nèi)容與對(duì)方作核查，確認(rèn)準(zhǔn)確。

4、及時(shí)送達(dá)留言：記錄者應(yīng)盡早傳遞留言，如果留言是緊急內(nèi)容，應(yīng)將留言表中緊急一項(xiàng)標(biāo)出，提醒接收者。第76頁(yè)/共102頁(yè)注意事項(xiàng)1、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽(tīng)電話不可聲音過(guò)大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過(guò)重氣流感；3、與工作無(wú)關(guān)的來(lái)電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對(duì)方另約時(shí)間通話；4、正與客人交談時(shí)接來(lái)電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽(tīng)客戶的投訴和報(bào)怨電話切忌不可爭(zhēng)辯和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過(guò)相關(guān)手續(xù)解決問(wèn)題；6、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說(shuō)明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對(duì)方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨?。?7頁(yè)/共102頁(yè)重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、告知對(duì)方自己的姓名。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。5、使用禮貌語(yǔ)言。6、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。移動(dòng)電話禮儀：（1）使用移動(dòng)電話要注意場(chǎng)合。如：劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、閱覽室、法庭、會(huì)議室、課堂等；飛機(jī)上、醫(yī)院、加油站等。（2）注意通話方式（3）注意文明攜帶（4）注意保密第78頁(yè)/共102頁(yè)補(bǔ)充材料：饋贈(zèng)禮儀

在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來(lái)越廣，一些迎來(lái)送往及喜慶宴賀的活動(dòng)越來(lái)越多，彼此送禮的機(jī)會(huì)也隨之增加。但如何挑

選適宜的禮品，對(duì)每一個(gè)人都是費(fèi)解的問(wèn)題。懂得送禮技巧，不僅能達(dá)到大方得

體的效果，還可增進(jìn)彼此感情。

第79頁(yè)/共102頁(yè)

送禮忌諱

１、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會(huì)喜歡呢？

２、為避免幾年選同樣的禮物給同一個(gè)人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時(shí)

做一下記錄為好。

３、千萬(wàn)不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會(huì)留意你有沒(méi)有用他所送的物品。４、切勿直接去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會(huì)導(dǎo)致你超出預(yù)算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)更大一點(diǎn)的，大一點(diǎn)不是更好嗎？”

５、切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西。

６、不要打算以你的禮物來(lái)改變別人的品味和習(xí)慣。

７、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。８、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過(guò)，而送一些有紀(jì)念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過(guò)他父母送他的禮物，這自然會(huì)引起他父母的不

快，同時(shí)也會(huì)令兩份禮物失去意義。

接受一份你知道你的朋友難以負(fù)擔(dān)的精美禮品，內(nèi)心會(huì)很過(guò)意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負(fù)擔(dān)范圍內(nèi)較為人樂(lè)于接受。

９、謹(jǐn)記除去價(jià)錢(qián)牌及商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。

10、考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

第80頁(yè)/共102頁(yè)文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。(6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。(9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。第81頁(yè)/共102頁(yè)補(bǔ)充座次禮儀案例1：小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？第82頁(yè)/共102頁(yè)案例2：新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)?？紤]到小馬剛到單位不久，5囑咐小馬多客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接拿行李的手，小馬才慌忙與之相握，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。車到旁邊，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題，還關(guān)切地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入，福利和家庭情況，沒(méi)多久，小馬就覺(jué)得客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小馬有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……

你認(rèn)為小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎么做才是正確的第83頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題：會(huì)見(jiàn)會(huì)議需要注意哪些禮儀?(會(huì)見(jiàn)就座、會(huì)談就座如何安排？)迎候陪見(jiàn)人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門(mén)口或大樓正門(mén)迎候，如果主人不到大樓正門(mén)迎接，應(yīng)由工作人員在大門(mén)處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。就座應(yīng)請(qǐng)客人坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座，遠(yuǎn)離門(mén)的一邊為上座)。應(yīng)請(qǐng)客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)在主人一側(cè)依次就座。第84頁(yè)/共102頁(yè)會(huì)見(jiàn)會(huì)議座次會(huì)議一般用長(zhǎng)方形桌子，賓主相對(duì)而坐，以入門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。主談人居中，其他參與會(huì)談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。記錄員可安排在后面，也可安排在會(huì)談桌一側(cè)就座。以正門(mén)為準(zhǔn)，主人占背門(mén)一側(cè)，客人面向正門(mén)。第85頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題一：迎接客人需要注意哪些禮儀？準(zhǔn)確了解客人身份、人數(shù)、性別、車次、航班，提前準(zhǔn)備好交通工具、預(yù)訂住宿。安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去迎接。主人應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)恭候。接到客人后，首先問(wèn)候。然后作介紹和引見(jiàn)。幫客人辦理好手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動(dòng)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、天氣等。不宜久留?？紤]到旅途勞累，讓客人早些休息。第86頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題二：辦公室接待一般訪客要注意哪些禮儀？問(wèn)明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預(yù)約。請(qǐng)客人稍候，為客人聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人，征得負(fù)責(zé)人同意，可引導(dǎo)客人前往?？腿艘业呢?fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址。我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志。第87頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題三：為客人介紹和引見(jiàn)時(shí)需要注意哪些禮儀？介紹時(shí)，要有禮貌地用手示意，但不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)簡(jiǎn)要說(shuō)明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏，如“這位就是××局劉局長(zhǎng)，×××同志”。

一般先把身份比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較大的同志；把男同志先介紹給女同志。第88頁(yè)/共102頁(yè)握手禮儀同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無(wú)力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。異性間的握手無(wú)需用力，只需要輕輕的握一下即可。

原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過(guò)去；如果無(wú)意同你握手，則不要勉強(qiáng)。第89頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)候禮儀一般的問(wèn)候，用于彼此不大熟悉或初次見(jiàn)面的人之間，可以說(shuō)“你好”、“一路辛苦了”之類。特殊性的問(wèn)候，用于彼此已相識(shí)、關(guān)系比較密切的人之間的問(wèn)候。一般詢問(wèn)一下對(duì)方的工作、身體情況；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問(wèn)一下對(duì)方的家庭情況。

問(wèn)候時(shí)的稱呼：是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。在外事活動(dòng)中，對(duì)國(guó)外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒(méi)搞清對(duì)方是否已婚時(shí)，稱女士或小姐為好第90頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題五：陪客人乘車需要注意哪些禮儀？乘車時(shí)，接待人員要代客開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)。下車時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓打開(kāi)車門(mén)。乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書(shū)席。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1號(hào)座位在臨窗的位置

第91頁(yè)/共102頁(yè)問(wèn)題六：陪客人行路需要注意哪些禮儀？陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬，自己并排走在客人的左側(cè)；隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。上下樓梯的引導(dǎo)方法。上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)、靠扶手的一側(cè)。如果環(huán)境比較復(fù)雜，接待人員應(yīng)該始終在前引路。左右、內(nèi)外同上。乘坐電梯的引導(dǎo)方法。乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，按住"開(kāi)"的按鈕，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，按目的樓層按鈕。到達(dá)時(shí)，接待人員按住"開(kāi)"的按鈕，讓客人先走出電梯。第92頁(yè)/共102頁(yè)◆辦公用品的發(fā)放程序一、發(fā)放物品的手續(xù)1、指定人員發(fā)放。2、按單位的有關(guān)制度規(guī)定發(fā)放時(shí)間3、緊急需要物品時(shí)必須有相應(yīng)的程序處理。4、必須填寫(xiě)物品申請(qǐng)表，并由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)。5、物品申請(qǐng)表包括下列細(xì)節(jié)：申請(qǐng)表編號(hào)、申領(lǐng)部門(mén)、物品名稱（項(xiàng)目）、數(shù)量、特殊要求、發(fā)放人簽字、領(lǐng)取人簽字、授權(quán)批準(zhǔn)人簽字、日期。6、清點(diǎn)核實(shí)發(fā)放辦公用品。7、提醒使用部門(mén)和人員節(jié)約辦公用品的使用。二、節(jié)約使用辦公用品的措施1、復(fù)印機(jī)：申請(qǐng)復(fù)印時(shí)必須填寫(xiě)申請(qǐng)表。并在復(fù)印前由主管人員簽字批準(zhǔn)。2、傳真機(jī)：指定人員使用傳真機(jī)，做登記并保留所有發(fā)送記錄。3、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、因特網(wǎng)：很多單位已在工作中提供該類設(shè)備，但在使用中要注意：昂