智慧物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)課件

2017.11陳俊惠物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)目錄234數(shù)據(jù)應用舉例后續(xù)實施內容1項目介紹工單報表分析智慧物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)項目介紹—我們的系統(tǒng)名稱定義的由來智慧物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)智慧物業(yè)智能無人計劃功能自動流轉科技手機終端電腦終端現(xiàn)場實時實時工單監(jiān)控、實時巡檢監(jiān)控在線實時工單錄入、接單、完成控制實時工單完成審核、異常審核、評價結果決定流程分支、主動終止工單管理措施在線品質模塊、工單完成條件（拍照、水印、位置）設置、超時設置分級督辦功能個人工單打分體系服務質量體系、工程技術體系、客戶評價體系、維修分類體系、分級督辦體系效果評估工單數(shù)、完成率、滿意率報表系統(tǒng)SaaSAPP+全平臺現(xiàn)狀—鐐銬舞者（1）體制問題從體制上考察我國兩萬余家物業(yè)管理企業(yè)（15年數(shù)據(jù)），80%以上的是國有體制；如果我們再從物業(yè)管理企業(yè)產生的來源來分析，全國有70%以上屬于房地產開發(fā)商（2）法律法規(guī)滯后體系不完善，消費者的利益無“法”保障。因缺乏法律依據(jù)，司法機關難以及時處理日益增多的物業(yè)管理案件，物業(yè)管理中產生的大量矛盾糾紛得不到迅速有效地解決；其次，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。沒有全國大法的統(tǒng)一規(guī)范，地方和行業(yè)性法規(guī)呈現(xiàn)出沒有綱領的散亂，使企業(yè)難以適從。如中海物業(yè)管理（深圳）有限公司的經營活動遵循著名的“四不接原則”，其中之一就是不接由業(yè)主委員會委托管理的二手項目，這是深有苦衷的無奈選擇。（3）政府職能的問題首先，政企沒有完全分開，企業(yè)無法獨立運作。管理層、管理部門過多，物業(yè)管理手續(xù)繁雜，往往一個小區(qū)的物業(yè)企業(yè)要應付20多個部門的檢查管理。以物業(yè)管理收費為例：既要報物業(yè)主管部門的資質檢查證書；又要按照物價部門規(guī)定的等級打分確定收費標準，還要邀請行業(yè)主管部門、物價部門到小區(qū)現(xiàn)場查驗通過。（4）市場化程度不高

我國物業(yè)管理雖然是適應房地產管理體制改革而產生的，但它仍然沒有擺脫傳統(tǒng)計劃經濟體制的干擾，仍然在進行著一些非市場化的運作?，F(xiàn)場品質核查集團運營部檢查項目紙質記錄問題手機拍照整理問題成PPT月度或專題例會匯報檢查結果總經理根據(jù)問題分配任務至項目項目經理根據(jù)任務分配至責任人責任人將整改情況逐級上報至集團集團匯總各項目整改情況形成報表集團運營部檢查項目打開APP拍照記錄問題責任人通過APP說明整改情況系統(tǒng)自動推送問題至設定的責任人系統(tǒng)自動匯總報表目前現(xiàn)狀實現(xiàn)目標1天7天1天1天3天設想—服務產品制造過程“BOM”化X級X類秩序巡更*365白班*4*365秩序人員*2*4*365白班路線*3*4*365夜班*2*365秩序人員*2*2*365夜班路線*1*2*365門崗值守*365全天門崗*3秩序人員*3*3*365秩序人員*1*3*365白天門崗*1保潔。。。。。。產品部件組件零件原材料巡更計劃/巡檢計劃功能介紹巡更計劃/巡檢計劃巡更路線/設備分組巡更點/設備巡更小組/設備巡檢小組排班計劃日巡/周巡/月巡智能運行管理要求基礎資料工單處理/搶單功能介紹提單所有系統(tǒng)用戶都可以在權限項目之內錄入工單派單客服進行派單/搶單模式下，不設置派單環(huán)節(jié)接單搶單模式下，所有人同時接到工單提示，以最先搶到者為接單人處理接單人查看工程詳細完成工單內容后錄入處理結果審核由項目主管對工單處理結果和工單計分分類進行審核評價由提單人對處理結果進行評分結束工單存檔并計分智慧物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)上線內容現(xiàn)場管理系統(tǒng)客服巡查模塊工單模塊設備模塊搶單功能能跨區(qū)域搶單功能巡更模塊領導視窗總部品質核查模塊待上驗證集團項目上線集團項目上線集團項目上線南京項目上線功能待上線功能待上線集團項目上線6個項目上線現(xiàn)場管理系統(tǒng)實施歷程內部工單模塊1、項目啟動會2、上線基礎數(shù)據(jù)采集3、初始化培訓4、上線試運行5、工單模塊上線完畢客服巡查模塊1、巡更初始化工作2、巡更工單試運行3、二位碼打印張貼4、巡更模塊使用培訓秩序巡查模塊1、巡更初始化工作2、巡更工單試運行3、二位碼打印張貼4、巡更模塊使用培訓設備巡查模塊1、設備數(shù)據(jù)收集2、設備數(shù)據(jù)導入3、設備計劃建立4、設備工單執(zhí)行5、設備模塊使用培訓搶單系統(tǒng)（2017年10月）1、搶單系統(tǒng)上線2、異地項目上線工單系統(tǒng)3、異地項目秩序巡更、客服巡檢、設備巡檢資料收集4、異地項目流程配置跨區(qū)域搶單功能上線1、跨區(qū)域搶單功能初始化工作2、跨區(qū)域搶單功能試運行3、針對跨區(qū)域搶單項目進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計4、跨區(qū)域搶單使用培訓異地項目上線實施1、項目現(xiàn)場培訓2、設立項目管理員體系3、協(xié)助項目進行人員、計劃調整4、上線前試運行異地項目上線（2018年1月）1、異地項目上線系統(tǒng)2、異地項目秩序巡更、客服巡檢、設備巡檢工單情況監(jiān)督與督促3、異地項目流程配置物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)應用后評估目錄234數(shù)據(jù)應用舉例后續(xù)實施內容1項目介紹工單報表分析員工注冊數(shù)截至2017年12月底，系統(tǒng)中已有的員工數(shù)：829名；員工活躍度已實施項目中：弘陽上園項目登錄暫時落后；愛上城一部：員工活躍排名暫時領先；報單量與接單量（10月）為項目發(fā)現(xiàn)最多問題的員工，也是為企業(yè)大數(shù)據(jù)分析提供有利支撐的數(shù)據(jù)源頭；這些人為后續(xù)的工作開了一個好頭，值得進行鼓勵；南京項目工單總量增長圖各項目工單總量總體為上升趨勢，勢頭非常好！華庭、愛一、愛二為增長前三，值得進行鼓勵！南京項目工單總量增長圖南京項目搶單模塊工單及時率統(tǒng)計圖各項目12月份及時率均有所下降，希望引起重視；前兩個月的及時率非常好，值得鼓勵。各項目運營情況項目基本運營情況項目各模塊運營情況公司項目應用階段各模塊上線狀態(tài)被動工單客服巡查秩序巡查設備巡查模塊狀態(tài)效果模塊狀態(tài)效果模塊狀態(tài)效果模塊狀態(tài)效果弘陽物業(yè)上城二區(qū)搶單開通上線使用好上線使用好上線使用好上線使用好上城三區(qū)搶單開通上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好愛上城五區(qū)跨區(qū)搶單上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好愛上城六區(qū)跨區(qū)搶單上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好上院搶單開通上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好愛上城一部跨區(qū)搶單上線使用非常好上線使用好上線使用好上線使用好愛上城二部跨區(qū)搶單上線使用非常好上線使用好上線使用好上線使用好旭日華庭跨區(qū)搶單上線使用非常好上線使用好上線使用好上線使用好旭日景城搶單開通上線使用不好上線使用好上線使用好上線使用好康博花園搶單開通上線使用不好上線使用好上線使用好上線使用好上城一區(qū)搶單開通上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好旭日學府搶單開通上線使用不好上線使用好上線使用好上線使用好天潤城九十街區(qū)搶單開通上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好時代中心跨區(qū)搶單上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用好永寧項目搶單開通上線使用良好上線使用好上線使用好上線使用暫無物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)應用后評估目錄234數(shù)據(jù)應用舉例應用問題匯總1項目介紹工單報表分析10、11、12月試點項目工單質量統(tǒng)計62335636141、自跨區(qū)搶單功能上線后，試點項目中：原工單較少項目的工單量有明顯提升，但工單量較大的項目有減少，值得引起注意。10、11、12月結單量對比1、在所有開啟了搶單功能的南京公司各項目的結單率幾乎都為100%，證明搶單功能的人手還是比較充足的，下一階段需要著力于項目發(fā)掘問題的積極性機構名稱工單總數(shù)結單數(shù)結單率工單總數(shù)結單數(shù)結單率工單總數(shù)結單數(shù)結單率上城二區(qū)服務中心162162100.00%301301100.00%355355100.00%上城三區(qū)服務中心211211100.00%128128100.00%1010100.00%愛上城五區(qū)服務中心148148100.00%9292100.00%8181100.00%愛上城六區(qū)服務中心285285100.00%9999100.00%7676100.00%上院服務中心6666100.00%142142100.00%183183100.00%愛上城一部服務中心324324100.00%556556100.00%378378100.00%愛上城二部服務中心299299100.00%404404100.00%309309100.00%旭日華庭服務中心342342100.00%798798100.00%653653100.00%旭日景城服務中心241979.17%11100.00%88100.00%康博花園服務中心828198.78%8282100.00%55100.00%上城一區(qū)服務中心190190100.00%6262100.00%88100.00%旭日學府服務中心6868100.00%3333100.00%3232100.00%天潤城九十街區(qū)服務中心8484100.00%140140100.00%149149100.00%時代中心服務中心227227100.00%3333100.00%1313100.00%永寧項目服務中心6464100.00%6464100.00%5555100.00%12月跨區(qū)搶單項目個人處理工單排名物業(yè)現(xiàn)場管理系統(tǒng)應用后評估目錄234數(shù)據(jù)應用舉例后續(xù)實施工作1項目介紹工單報表分析應用問題匯總問題：搶單項目在報單量提升的同時接單及時率存在提升空間，超過30分鐘的工單將由工程主管手工指派，這樣又回到了派單模式；建議：模式一定要與績效工資掛鉤，配合線下引導宣貫，充分調動搶單積極性。問題：工單報事線下紙質工單與線上電子工單并存，部分重復工作，影響效率，存在抗性；建議：由運營口徑評估線上電子工單報表與線下紙質工單效用，更新相關作業(yè)指引，核查標準從線下轉至線上；問題：搶單項目接單人（工程人員）三級分類的填寫不規(guī)范，如愛大區(qū)和華庭項目很多公共報障未選擇分類，分類為“其它”的又無備注信息，無法計分。建議：分類對應積分，積分折算費用，未有明確分類的工單明文規(guī)定不予計算費用。問題：項目人員流動性大，巡檢排班規(guī)則及人員增減未及時更新導致流程無法閉環(huán)；建議：項目客服主管負責維護人員賬號與客服巡檢排班計劃；秩序主管負責維護秩序巡檢計劃；工程主管負責設備巡檢計劃制定；問題：項目各部門巡檢頻次多、時間長，本身應當是對項目現(xiàn)狀最為了解，但對提出問題的積極性不高；建議：人力行政部分日常工作量飽和度評估以線上系統(tǒng)報事處理數(shù)據(jù)為準；不定期進行報單率、及時率、完成率、滿意率系統(tǒng)報表取數(shù)，各項目做橫向績效考評；問題：項目主管及以上人員的調動，致系統(tǒng)流程處于無人監(jiān)督的情況，總部信息未更新。建議：項目主管以上人員離職或職位異動時，與信息部門進行交接或新人培訓；后續(xù)實施工作搶單模塊持續(xù)推進10月南京項目開通搶單、6個項目開通跨區(qū)搶單運行情況較好，整體工單量有實質提升，但存在跨區(qū)搶單量較少的問題，下一步與南京公司運營部一起研究措施，大力推進；后續(xù)將加強培訓宣貫力度，收集處理分析共性問題，項目現(xiàn)場問題處理；繼續(xù)督促四格軟件公司推進工單量的積分核算功能，方便集團與各項目統(tǒng)計得分并與方便績效工資掛鉤；異地項目推進異地項目實施推進，現(xiàn)各項目基本功能都陸續(xù)展開，我們將把工作的重點切換到協(xié)助各地分公司運營部門一起對項目的巡檢、報修工作進行考核、督促上來；對異地已上線工單管理系統(tǒng)、秩序、客服巡更系統(tǒng)和設備管理系統(tǒng)，與異地項目的主管一起，在運行中發(fā)現(xiàn)問題，調試流程與設置，滿足項目自身的管理需求。總部品質核查集團總部品質核查功能模塊推進，運營季度項目巡檢轉變?yōu)榫€上品控模式；領導駕駛艙領導駕駛艙數(shù)據(jù)收集整理，定制化開發(fā)實施工作計劃序號交付模塊工作類別工作項項目計劃完成狀態(tài)實際完成時間開始時間完成時間1異地項目上線作業(yè)員工、業(yè)主信息導入2017/10/202017/10/25完成2017/10/252作業(yè)客服、秩序、設備資料收集及導入2017/10/262017/10/28完成2017/10/283作業(yè)巡更、設備巡檢計劃設置2017/10/282017/10/31完成2017/10/314里程