品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意

品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意第1頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意

第2頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意品質(zhì)管理的定義：新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命將公司尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合為整體的管理體系。一種系統(tǒng)、高效、保證品質(zhì)的管理工具。發(fā)展、維持及改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。全公司智慧與經(jīng)驗(yàn)的積累、組織體系的活用。第3頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意品質(zhì)管理演進(jìn)史：第一階段：操作者品質(zhì)管制第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制第三階段：檢查員的品質(zhì)管制第四階段：統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制第五階段：全面品質(zhì)管制第六階段：全公司品質(zhì)管理第七階段：全集團(tuán)品質(zhì)管理第4頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何管理品質(zhì)：重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化；重視執(zhí)行；重視分析；重視不斷的改善；重視教育訓(xùn)練；重視循環(huán)與維持循環(huán)；制定企業(yè)“品質(zhì)月”活動(dòng)；推行5S運(yùn)動(dòng)；高層主管的重視。第5頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意品質(zhì)=企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)穩(wěn)定的品質(zhì)=抓住客戶(hù)最有效的利器第6頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意顧客是怎樣流失的？1購(gòu)物=受辱服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣是導(dǎo)致顧客流失的最常見(jiàn)的原因之一。第7頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意2詢(xún)問(wèn)=糊涂對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解，會(huì)令顧客產(chǎn)生不信任情緒，從而對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，動(dòng)搖購(gòu)買(mǎi)欲望。第8頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意3承諾=謊言

沒(méi)有人會(huì)愿意和欺騙自己的人保持長(zhǎng)久關(guān)系。第9頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意一個(gè)不滿(mǎn)的顧客意味著：

背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客。24人不滿(mǎn)但并不投訴。6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)。會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人第10頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)界的一句名言：

100-1=0

意味著：如果你提供的100次服務(wù)中有一次讓顧客不滿(mǎn)意，就會(huì)前功盡棄第11頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表原因 失去顧客的百分比

1死亡 1%2搬走了3%3自然地改變了喜好4%4在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%5在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品9%6對(duì)產(chǎn)品本身不滿(mǎn)意 10%

7服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68%第12頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)是有價(jià)值的，它不僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、員工創(chuàng)造價(jià)值。第13頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈：提高與人溝通的能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員工歸屬顧客對(duì)企業(yè)信任改善工作條件重復(fù)購(gòu)買(mǎi)員工獲得提升企業(yè)贏利口碑效應(yīng)員工增加收入老顧客帶來(lái)新顧客第14頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈告訴我們：利潤(rùn)是由企業(yè)的信任度決定的。這種良性的循環(huán)，會(huì)使三方受益。第15頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈中的三個(gè)受益方：1、服務(wù)的價(jià)值——顧客對(duì)顧客而言，服務(wù)的價(jià)值在于：

能獲得安全感、信任感；能便捷地找到自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品，并感覺(jué)到被尊重。第16頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈中的三個(gè)受益方：2、服務(wù)的價(jià)值——企業(yè)對(duì)企業(yè)而言，良好的服務(wù)能夠帶來(lái)巨大的利益。

優(yōu)良的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這些回頭客=豐厚的收入。優(yōu)良的服務(wù)能帶來(lái)口碑相傳，這是最具競(jìng)爭(zhēng)力的廣告第17頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)鏈中的三個(gè)受益方：3、服務(wù)的價(jià)值——員工對(duì)企業(yè)而言，良好的服務(wù)能夠帶來(lái)巨大的利益。

心情愉快；提高個(gè)人能力，獲得更多的機(jī)會(huì)。第18頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值一個(gè)滿(mǎn)意的顧客意味著：會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人；會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意。第19頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意服務(wù)的價(jià)值顧客滿(mǎn)意程度示意圖超越顧客期望的服務(wù)特別滿(mǎn)意顧客期望中的服務(wù)滿(mǎn)意低于顧客期望的服務(wù)不滿(mǎn)意第20頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？一“看”的基本功頭部動(dòng)作傳遞的信息頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神頭部向上：希望、沉思、內(nèi)疚頭部向前：傾聽(tīng)、期望、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許頭一擺：快走第21頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？一“看”的基本功臉部表情傳遞的信息

臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng)；臉色發(fā)青、發(fā)白：生氣、憤怒或受驚嚇、緊張皺眉：不同意、煩惱揚(yáng)眉：興奮、莊重第22頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？一“看”的基本功眼神傳遞的信息

正視表示莊重；斜視表示思索；俯視表示羞澀；四處張望表示尋找。第23頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？一“看”的基本功

嘴巴傳遞的信息

嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o，端莊自然；嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下，表示痛苦、悲傷、無(wú)奈、傲慢；嘴唇撅著，表示生氣、不滿(mǎn)；嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定；第24頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？一“看”的基本功手勢(shì)傳遞的信息手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌手心向下：否定、貶低、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話擺手：不同意、不歡迎、快走伸出拇指：稱(chēng)贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦雙手疊加：相互配合、團(tuán)結(jié)一致雙手分開(kāi)：無(wú)可奈何、消極雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、激昂、聲勢(shì)宏大第25頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？觀察身體語(yǔ)言需注意的問(wèn)題：1.觀察身體的整體狀態(tài)2.觀察身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系3.觀察身體語(yǔ)言要與交際的場(chǎng)合、情

景相聯(lián)系第26頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？“看”功修煉的三原則1.不當(dāng)勢(shì)力眼2.學(xué)會(huì)用目光接觸顧客3.感情投入地觀察第27頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？聽(tīng)的藝術(shù)：為什么要聆聽(tīng)顧客的聲音？1.聆聽(tīng)能與顧客建立良好的關(guān)系2.聆聽(tīng)是了解顧客的最重要途徑3.聆聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑第28頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？聽(tīng)的藝術(shù)：聆聽(tīng)的三個(gè)層次1.聽(tīng)清事實(shí)2.聽(tīng)出關(guān)聯(lián)3.聽(tīng)后回應(yīng)第29頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？聽(tīng)的藝術(shù)：聆聽(tīng)的技巧1.用心聽(tīng)2.不要打斷對(duì)方3.勤動(dòng)筆4.學(xué)會(huì)回應(yīng)第30頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？“笑”的魅力微笑的價(jià)值：

1.微笑可以感染顧客2.微笑能帶來(lái)事業(yè)的成功3.微笑可以改善人際關(guān)系4.微笑令你身心健康第31頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？“笑”的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑？1.安裝過(guò)濾器2.運(yùn)用幽默3.直接面對(duì)第32頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？“笑”的魅力微笑服務(wù)要遵循的兩條原則：

1.微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心2.微笑要與眼睛、語(yǔ)言和身體結(jié)合3.避免要注意時(shí)間和場(chǎng)合，避免表達(dá)過(guò)分第33頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？“說(shuō)”的技巧會(huì)說(shuō)話的價(jià)值1.說(shuō)話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因2.說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)、投訴增多的重要原因第34頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話顧客：這臺(tái)榨汁機(jī)的質(zhì)量太差了，才買(mǎi)回家一天就不能用了，你們公司是不是專(zhuān)賣(mài)不合格產(chǎn)品??？服務(wù)員：我非常理解您的心情！如果我是您也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái)看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救。句式一：用“我理解…”平息顧客不滿(mǎn)第35頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話服：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)吧?！笨停骸澳氵@是在應(yīng)付我嘛，‘盡可能’就是可能不會(huì)啦！真是的！”服：“您的問(wèn)題我明白了，我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話，好嗎？”客：那就OK了！謝謝！”句式二：用“我會(huì)…”表達(dá)服務(wù)意愿第36頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意語(yǔ)句修煉讓顧客生氣的話：

“我盡可能把你的情況反映給后勤部?！?/p>

“沒(méi)看到我們多忙嗎？”顧客喜歡聽(tīng)的話：

“我會(huì)把您的問(wèn)題反映給后勤部門(mén)，他們能回答您的問(wèn)題。”

“我會(huì)在4點(diǎn)之前給您回話。”第37頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意語(yǔ)句修煉讓顧客生氣的話：“你應(yīng)該先預(yù)約，不然我們……”“你必須在五點(diǎn)之前……”顧客喜歡聽(tīng)的話：“您能先預(yù)約一下嗎？”“您能在五點(diǎn)之前……？”想一想？第38頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意如何令顧客滿(mǎn)意？“說(shuō)”的技巧用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話句式三：用“您能……嗎”提出要求第39頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意句式四：說(shuō)“為了…….”以節(jié)約時(shí)間顧客不喜歡聽(tīng)的話：“你應(yīng)該把文件送來(lái)，否則我們不能給你更新?！薄皼](méi)看出來(lái)我們正忙嗎？下午之前沒(méi)時(shí)間給你送貨。”顧客喜歡聽(tīng)的話：“為了節(jié)約您的寶貴時(shí)間，您能把文件送過(guò)來(lái)嗎？不然會(huì)影響您的更新制度?！薄盀榱烁鞚M(mǎn)足您的要求，我們會(huì)盡最大的努力，在下午將貨送到您指定的地方?！钡?0頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與顧客滿(mǎn)意

顧客不喜歡聽(tīng)的話：“我們沒(méi)有那種資料，你必須給服務(wù)中心大電話?！薄拔沂裁疵σ矌筒簧希惚仨毟?jīng)理談?！鳖櫩拖矚g聽(tīng)的話：“您可以把電話打到服務(wù)中心那邊，他們可以幫到您?！薄澳梢哉医?jīng)理談，他可以幫到您?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們非常想幫助您，但那不屬于我們的管轄范圍，您可以通過(guò)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。”第41頁(yè)/共45頁(yè)品質(zhì)管理與