客服規(guī)章制度（10篇）

Word第第頁客服規(guī)章制度（10篇）客服規(guī)章制度篇1

〔一〕總則

第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，快速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

其次條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶看法調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準則等內(nèi)容。

第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分方法處理。

第五條我們認為做服務(wù)事實上就是做培訓(xùn)，做品牌事實上就是做誠信，做市場事實上就是做滿足。客戶的確定與滿足才是我們最盼望的獎賞。

〔二〕服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為以下四項：

1、有償服務(wù)〔A〕；

2、合同服務(wù)〔B〕；

3、免費服務(wù)〔C〕；

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)〔D〕。

第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購置日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)依據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)本錢。

第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負責宣揚品等的保管與發(fā)放。

〔三〕客戶看法調(diào)查

第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培育服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶看法調(diào)查，所獲結(jié)果作為改良服務(wù)措施的根據(jù)。

第十五條客戶看法分為客戶的建議或埋怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、埋怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特殊加以重視，仔細處理，以務(wù)實的看法、飽滿的熱忱，建立客戶服務(wù)的良好信譽。

第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶懇求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶看法調(diào)查表。

第十七條對服務(wù)人員的品評，分為看法、技術(shù)、到達時間及容許事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿足狀況分為特別滿足、滿足、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或埋怨特殊嚴峻者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)常常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持親密的聯(lián)系，隨時予以催辦，并幫助其解決困難問題。

其次十條客戶服務(wù)部對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或特地派員前往妥當處理。

〔四〕客戶投訴管理

其次十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

其次十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

其次十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依緣由的不同分為：

1、非質(zhì)量異樣客戶投訴發(fā)生緣由〔指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等〕。

2、質(zhì)量量異樣客戶投訴發(fā)生緣由。

其次十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

〔1〕詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。

〔2〕了解客戶投訴的要求及投訴理由確實認。

〔3〕幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

〔4〕快速傳達處理結(jié)果。

2、研發(fā)部：

〔1〕綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

〔2〕發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。

〔3〕客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、客戶服務(wù)部：

〔1〕客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

〔2〕客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

〔3〕客戶投訴立案的聯(lián)系。

〔4〕處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

〔5〕客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認。

〔6〕幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當處理。

〔7〕處理過程中客戶投訴反映的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。

其次十五條客戶反映調(diào)查及處理：

1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異樣時，應(yīng)即查明該異樣〔訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量〕和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異樣樣品簽留意見后送客戶服務(wù)部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)馬上反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為準時了解客戶反映異樣內(nèi)容及處理狀況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤〔人為疏忽免列案追蹤〕作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲辦種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶〔不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶〕。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

其次十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

其次十七條客戶投訴金額核決權(quán)限：

客戶投訴金額

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核決權(quán)限

銷售部門經(jīng)理

副總經(jīng)理

總經(jīng)理

其次十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目緣由確定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。

其次十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

〔1〕折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。

〔2〕退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回根據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財務(wù)部根據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”其次聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。

〔四〕客戶服務(wù)準則

第三十條真誠。不管客戶是否購置我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿意。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。

第三十二條周到。假如客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶供應(yīng)參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能具體地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徶卯a(chǎn)品之后，我們要供應(yīng)長期免費的詢問。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們詢問或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿足的答復(fù)。即使客戶不購置產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題賜予建議和指導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐煩聽客戶傾訴，該我公司解決的問題立刻解決并尋求諒解，客戶對我們的誤會，要耐煩解釋。無論在什么時間，由于什么緣由，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有根據(jù)。

〔五〕附則

第三十五條本制度由XXXX有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自XXXX年XX月XX日起實施。

客服規(guī)章制度篇2

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責醫(yī)院詢問電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)通、詢問等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，嫻熟把握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務(wù)過程中看法、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)詢問登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)懷內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、把握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等狀況，常常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到精確無誤，專家詢問電話要準時精確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟識主要專科的業(yè)務(wù)學(xué)問及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好詢問數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電詢問總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立詢問來電和來院就診到達率統(tǒng)計機制、建立來電詢問回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘打算。

客服規(guī)章制度篇3

員工的言行是企業(yè)形象的詳細表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：

一、作息制度：

1、工作時間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00〔夏季〕

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30〔冬季〕

備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作預(yù)備。

2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息〔調(diào)整假期除外〕。

二、行為準則

1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

2、按規(guī)定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)留意儀容、儀表干凈、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；

4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨便堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。

6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關(guān)的事情，

7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持美麗的站、坐、行姿態(tài)，不得在座位上東倒西歪，

走路時腳步放輕，出入工作間順手關(guān)門，開關(guān)門動作要輕巧，盡量不要影響他人；

8、上班時間不得看與工作無關(guān)的報刊雜志，不得與其他員工談天、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

9、上班時間將手機、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)覺馬上沒收。

10、工作時間內(nèi)不準掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人。

11、愛惜公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要疼惜使用，正常開關(guān)機，輕拿輕放，

12、如發(fā)覺員工有偷盜行為或未經(jīng)公司答應(yīng)搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將馬上開除，并追究相關(guān)責任。

13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)覺嚴懲不怠并追究其法律責任。

14、組織紀律是遵循個人聽從組織，下級聽從上級的原則，對上級安排的工作或其他任務(wù)必需仔細執(zhí)行，不得推脫。

15、如對公司的管理或上級主管有看法，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋看法，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿心情。

16、主管有權(quán)對不合格人員〔工作看法、力量等考核不合格〕賜予勸退，但必需提出不合格事實的理由和根據(jù)。

17、節(jié)省資源、愛護環(huán)境是每個社會人的責任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)省并要求每位員工從小處著手，節(jié)省用水、用電、紙張物品等。

三、衛(wèi)生：

1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，依據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新清掃。

2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不順手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾干凈無灰塵；門窗、玻璃保持干凈、光亮；全部垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進行清理。

3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責安排清潔任務(wù)，各個小組負責把自己的責任區(qū)域清掃潔凈。

4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)

5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

6、留意維護辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。

四、嘉獎細則

1、簽到表應(yīng)仔細填寫，并具體填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。

2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者嘉獎50元?！布磿r獎懲〕

3、其他詳見薪資制度；

五、懲處細則

1、不留意詳情〔杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊〕罰款10元。

2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、其次次罰款100元、第三次開除無當月工資。

3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者遺忘登記者罰款10元。

4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上〔含兩天〕開醫(yī)院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。

5、上班時間無故談天的每次罰款10元。

6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。

7、辭職者要提前半個月交辭職報告，馬上離崗者無當月工資。

8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次〔含二次〕每次罰款20元，〔罰款當天交完，按月計算，跨月不累計〕。

9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必需提前以書面形式提交，特別狀況的可以電話請假，但事后必需補齊請假備案程序。

備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！

溫馨提示：

微笑面對：告知自己從今日開頭，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？盼望每個人都能微笑面對人生！祝愿大家！

工作至上：在有效的時間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時間

客服規(guī)章制度篇4

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到許多公司重大經(jīng)營信息，嬉戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了愛護公司和客戶的隱秘，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

2、適用范圍：客服部門全部員工。

3、權(quán)責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

其次章保密范圍

1、公司重大決策中的隱秘事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。

2、嬉戲的重要更新內(nèi)容、嬉戲發(fā)覺的重大漏洞、嬉戲相關(guān)的重要活動或者保密的運營方案。

3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

4、客戶的嬉戲、官網(wǎng)、論壇賬號隱秘、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。

5、嬉戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習資料，客服談天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

7、公司嬉戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計稿件、原件，UI設(shè)計方案，嬉戲策劃方案，劇情設(shè)計方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計稿件、設(shè)計作品、重要產(chǎn)品。

8、全部相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。

9、公司內(nèi)部把握的合同、協(xié)議、看法書及可行性報告、主要會議記錄。10、公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經(jīng)答應(yīng)，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責任。

2、未經(jīng)答應(yīng)，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個人資料。3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能供應(yīng)相關(guān)資料。

4、嬉戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。

6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、嬉戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨便登錄，發(fā)覺有非值班時間登錄后臺的將嚴厲?處理。

7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、群等網(wǎng)上溝通平臺隨便披露嬉戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

8、嬉戲發(fā)覺的重大漏洞，程序消失的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨便透露。

9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨便傳遞給第三方。

10、不得隨便登錄玩家的嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。

12、不得隨便進行后臺的查詢，也不得隨便進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)覺有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴厲?處理。

13、談天記錄、問題匯總表、嬉戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨便進行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經(jīng)平安認證的軟件，不得下載帶有平安風險的文件，不得掃瞄帶有平安風險的網(wǎng)站必需保證電腦的平安性，每天進行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

16、客服管理員賬號、一般客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、嬉戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥當保管的責任，密碼設(shè)置不宜過于簡潔，不得隨便公布和透露，若由于持有人的過失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

17、不得隨便登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)覺將嚴厲?處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

19、對于已經(jīng)發(fā)覺的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會受到懲處，準時匯報并挽回損失將會受到嘉獎。

第四章責任與獎懲

1、發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象，要準時向主管部門報告。消失以下狀況之一者，賜予嚴峻警告，并扣發(fā)獎金：

〔1〕泄露隱秘，尚未造成嚴峻后果或經(jīng)濟損失的。

2〕違背本制度規(guī)定的隱秘內(nèi)容的。

〔3〕已泄露公司隱秘但實行補救措施的。

2、消失以下狀況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：

〔1〕有意或過失泄露公司隱秘，造成嚴峻后果或重大經(jīng)濟損失的。

〔2〕違背本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章供應(yīng)公司隱秘的。

3、違背法律規(guī)定的，追究其法律責任。

4、對于準時發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將賜予資金嘉獎。

5、對于準時發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情賜予獎金、績效積分等相關(guān)嘉獎。

客服規(guī)章制度篇5

一、客服部衛(wèi)生制度：

1、公司整理衛(wèi)生

1〕早上到崗后協(xié)作公司其他員工清掃衛(wèi)生，清掃區(qū)域包括：

①地面〔留意工作桌下方和一些死角區(qū)域〕：保持地面清潔，無雜物、無塵土

②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

2〕個人垃圾不能任憑丟，必需入垃圾桶。

2、個人衛(wèi)生

電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

二、客服部上班制度

1、上班時間：

早班：9:00—18.00

晚班：18:00—24:00

每周單休〔做六休一〕，休息時間有主管輪番支配，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶詢問，接待客服工作自動延長。

2、上班紀律：

1〕上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。

2〕上班期間不得任憑隱身掛起，假如有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復(fù)，不得超過10分鐘，假如有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非客服，除阿里旺旺外，不能用私人過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準看視頻、玩嬉戲，首次予以警告，再次發(fā)覺違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將賜予開除處理。

3〕沒顧客上門的時候，多掃瞄各店鋪珍寶，以便熟識珍寶，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購置的的顧客。

4〕下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境干凈。

5〕全部罰款均計入部門活動經(jīng)費。

3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法立刻記錄下來，對創(chuàng)新性想法將賜予嘉獎。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。

4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的缺乏，才會有更大的進步。

5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的狀況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準。

7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)主動協(xié)作公司要求。

8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)覺客戶因服務(wù)緣由投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲處

9、淘寶必需用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前非常鐘到崗。

2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

四、客服部請假制度

1、仔細執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。

2、遇病事假不能上班，必需提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特別事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

3、3天內(nèi)由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。

4、事假必需由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

5、原則上夜班不允許請假，如遇特別狀況必需在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

6、班前未請假，遲到二非常鐘及以上者；擅離職位脫崗二非常鐘及以上者按缺勤處理。

五、客服部換班制度

1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準后方可換班。

2、換班必需經(jīng)雙方組長和本人同意?！岔毜怯洝?/p>

3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。

4、換班雙方必需交待清晰，若交代不清晰造成誤班、空班的按曠工處理。

客服規(guī)章制度篇6

一、售前客服的要求

1.認真，有耐煩，有責任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.擅長言談和表達自己，和客戶能夠快速的聊起來，觀看力量強，敏感度高；

4.熟識把握產(chǎn)品各項屬性；

5.主動性強，主動推舉，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日全部訂單，是否有異樣的訂單〔含申請退款的訂單〕。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，肯定要準時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要準時的解決。

3.售后問題做好簡潔記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)當準時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

四、售前工作留意事項和必做內(nèi)容

1.售前客服在工作期間，必需細心，有耐煩，自己工作的阿里旺旺必需設(shè)置自動回復(fù)，〔沒有客戶進來的狀況下，臨時離開位置，需要將旺旺掛起〕響應(yīng)率和看法都要做到好，只要是前來詢問的客戶〔廣告的阿里旺旺除外，〕都必需加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶談天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的伴侶一樣，不同的客戶，采納不用的.談天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推舉其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

4.客戶在下單之后，肯定要和客戶核對下收貨信息是否精確無誤，在客戶比較好溝通的狀況下，并且有劇烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推舉客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

客服規(guī)章制度篇7

一、售后客服的要求

1.脾氣溫柔，看法好

2.擅長溝通，〔包括電話溝通〕

3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟識的把握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要珍寶寄出，全部的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，全部的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并準時的跟進，假如是物流問題，準時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到珍寶，有疑問的，準時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，假如有評價內(nèi)容需要解釋的，準時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。留意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。

四、售后客服工作留意事項，工作細分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)覺問題，疑難件發(fā)覺以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的心情。做好記錄，準時跟蹤3.客戶關(guān)心，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)心，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)心，讓客戶感受到我們的暖和。

客服規(guī)章制度篇8

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番支配，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法立刻記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改良的地方。

4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的緣由在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個自然月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，一次罰款50元，其次次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承當損失，假如客戶有特別要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的狀況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準上、看電視和玩嬉戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，多巡察網(wǎng)店后臺，推舉櫥窗位，發(fā)覺上架的珍寶數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該珍寶的實際庫存通知其他同事留意。

14.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪番清理，有事不能清掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，幫助市場部對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元嘉獎，其次名可獲100元嘉獎，第三名50元。

16.嚴格恪守公司隱秘，不得將同事聯(lián)系方式隨便透露給他人，違者罰款10元一次。

17.全部罰款存入部門基金箱，透亮操作，作為部門活動經(jīng)費。18.其他未盡事項由部門經(jīng)理確定。

總之，管理制度，有懲有賞，盼望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。

客服規(guī)章制度篇9

一、目的：

為提升客服部員工個人素養(yǎng)和力量，充分調(diào)動客服部員工主動性與主動性，打造團結(jié)幫助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內(nèi)部營造公正、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原則：

1、素養(yǎng)和力量并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。

3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出奉獻或有特別技能經(jīng)考核評審特別優(yōu)秀者可越級晉升。

4、公正、公正、公開原則。

三、晉升結(jié)構(gòu)圖：

新客服〔試用〕——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合力量考慮提升至客服部主管。

2、各級別客服可依據(jù)本人條件和愛好申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄用。

四、晉升條件：

1、初級客服

A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。

B、認同公司企業(yè)文化和部門氣氛，有職業(yè)涵養(yǎng)。

C、老實守信、務(wù)實拼搏、主動主動、勇于創(chuàng)新、愿意奉獻。

D、能杰出完本錢職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)學(xué)問及專業(yè)技能。

E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。

F、試用期專業(yè)學(xué)問及工作技巧考核合格。

G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。

2、中級客服

A、具有較強的溝通技巧、表達力量，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的確定和贊譽。

B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上嫻熟部門其他崗位各項工作流程和工作詳情，并嫻熟與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。

C、能主動發(fā)覺本崗位或部門其他崗位工作中的缺乏并提出改善方案。

E、能較好的幫助部門領(lǐng)導(dǎo)完本錢職以外的工作。

F、按時匯報工作，能高效、合理支配本職工作規(guī)劃。

G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。

H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

3、高級客服

A、溝通力量強，客戶心態(tài)把