護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材

護士基礎禮儀規(guī)范護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第1頁

我國自古就是禮儀之邦，源遠流長禮儀文明是中國幾千年文化積淀和發(fā)展而形成，也是先人留給我們一筆寶貴財富，子曰：不學禮，無以立，伴隨當代社會經濟不停發(fā)展和信息化社會到來，人們之間交往越來越廣泛，各行各業(yè)間交流日益增多，講禮節(jié)，重儀表，越來越受到人們重視，成為各行業(yè)打造本身品牌有效伎倆。

經過禮儀培訓進行形象塑造作為醫(yī)院發(fā)展需要，是醫(yī)院無形資產主要組成部分，是醫(yī)院文化外在表達，每一名護士形象表達著醫(yī)院形象，同時也詮釋著護士內在心靈。

為塑造全新護士執(zhí)業(yè)形象，我院將服務禮儀與醫(yī)院實際相結合，加以融合提煉形成了醫(yī)院護士基礎禮儀規(guī)范。

護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第2頁護士基礎禮儀規(guī)范內容

一、體態(tài)禮儀

三、言談禮儀（一）、站姿（一）、語言（二）、坐姿（二）、語速（三）、行走（三）、語氣（四）、手勢（四）、語氣（五）、蹲姿（五）、電話禮儀（六）、推治療（七）、端治療盤（八）、持病歷夾四、舉止禮儀（九）、開關門（一）、介紹禮儀二、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀（二）、握手禮儀（一）、儀容（三）、名片禮儀（二）、儀態(tài)（四）、空間禮儀（三）、儀表（五）、乘梯禮儀護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第3頁護士基礎禮儀規(guī)范內容

一、體態(tài)禮儀（一）、站姿1.基本站姿2.標準站姿3.溝通站姿（二）、坐姿（三）、行走（四）、手勢1.原地指路2.伴隨引路3.近距離提醒4.召喚他人（五）、蹲姿（六）、推治療（七）、端治療盤（八）、持病歷夾（九）、開關門

護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第4頁護士基礎禮儀規(guī)范內容二、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀（一）儀容1.個人衛(wèi)生2.發(fā)型3.妝面（二）儀態(tài)1.目光2.微笑（三）儀表護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第5頁護士基礎禮儀規(guī)范內容三、言談禮儀（一）語音（二）語速（三）語氣（四）語氣（五）電話禮儀護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第6頁護士基礎禮儀規(guī)范內容四、舉止禮儀（一）介紹禮儀1.自我介紹2.介紹他人（二）握手禮儀握手次序（三）名片禮儀遞名片接名片（四）空間禮儀親密距離個人距離社交距離公眾距離（五）乘梯禮儀護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第7頁

一、體態(tài)禮儀

體態(tài)是指人身體動作和姿態(tài)，是人舉止主要組成部分，是人進行各種活動基礎。體態(tài)能夠傳遞不一樣信息，能夠真實反應一個人基本素質，受教育程度以及可信任等，恰到好處把握體態(tài)美是主動健康心態(tài)反應也是走向成功基礎。

怎樣訓練體態(tài)美呢？護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第8頁（一）站姿1．基本站姿

“站如松”，站立時做到挺拔、端莊。要做到頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉，同時挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第9頁（一）站姿2.標準站姿在第一個站姿基礎上雙手在身前交叉以右手在前為宜掌心向內，手指并攏垂直向下，看起來修長、纖細。這種站姿適合用于：迎送患者、前臺導醫(yī)、科室大查房，早交班等。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第10頁（一）站姿2.溝通站姿頭部和身體同前，兩腳呈“丁”字型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。此種站姿適用于：與患者溝通交流。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第11頁（一）站姿點頭禮1.保持挺拔站姿，上身微前傾約5度，帶動頭部微向左側或右側點頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。2.保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第12頁（一）站姿鞠躬禮身體呈標準站姿基礎上，以腰部為軸，上體前傾約15～30度，前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前約1.5米地面面帶微笑，配合“您好”、“非常感激”等禮貌用語。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第13頁（二）行姿行走時輕盈、迅捷。首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側自然擺動，重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應在一條直線上，精神飽滿，面容平和、雙目平視前方。步幅依身高不一樣約30~50CM,步速約2步/秒鐘。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第14頁在行進中，路遇醫(yī)務人員或病人及家眷，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭、微笑”打招呼。在行進中，路遇醫(yī)務人員或病人及家眷，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，認真回答完問題再走。在行進中因空間有限時，應讓病人及家眷先走一步。路遇護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第15頁（三）坐姿坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場所入座考究左進右出標準，入座時身體背向座位距座位邊緣半步，一腳輕輕后撤感知座位距離，腰背挺直微前傾，著裙服護士在落座過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦兩腳交叉放于一側。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第16頁（四）蹲姿

1.兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直向前傾，重心落于兩腳中間，下蹲過程中著群福護士應用一手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺，如撿拾物品時，目光應注視物品。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第17頁

2.下蹲拾物時，一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊，屈膝、下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰，目光注視物體。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第18頁（五）手勢1.原地指路護士在站姿基礎上一手自然放于體側，另一手從體側抬起，手心向上，手臂形成自然弧度，手指并攏，使手臂延長線指向患者需要前行方向，頭部微側目光注視手指前方，同時伴隨有“您好，請往這邊走”等用語。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第19頁（五）手勢2.伴隨引路兩人同行時以右為尊，三人同行時以中為尊，護士通常站在患者左前方約一臂遠距離，目光應間斷注視患者與其交流，在碰到樓梯拐彎、臺階等情況時用手勢和話語適時提醒，“請小心”，上下樓梯時應讓患者走內圈。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第20頁（五）手勢3.近距離提醒上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適合用于：請患者簽字或就坐。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第21頁（五）手勢4.召喚他人右手輕輕抬至身體右前方，與頭部平齊或略高于頭部，手指并攏，手心向下，可依據(jù)他人距離遠近調整右手手勢高低。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第22頁（六）推治療車

推車時上身挺直微向前傾，雙手扶住車緣兩側，身體距車緣約5~10cm，平靜輕巧向前推進，進入病房前應先停車，用手輕輕推開房門再推車進入。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第23頁（七）端治療盤

上臂貼緊軀干，肘關節(jié)約呈90°雙手拇指卡住盤邊緣，其它四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣3~5cm進入病房時應用肘部或者肩部將門推開，端起或放下治療盤時動作應輕穩(wěn)。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第24頁（八）持病歷夾1.左手上臂和前臂呈90°，將病歷夾平穩(wěn)托于前臂和左手上，右手科幫助輕扶病歷夾或打開統(tǒng)計等。2.握夾上臂和前臂呈90°，將病歷夾放于同側胸前，稍外展，另一手自然下垂。3.行走過程中，可用一手握病歷夾中部自然下垂，使病歷夾固定于手臂與身體中間，另一手臂自然擺動。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第25頁（九）開關門

輕敲房門經對方允許后方可進入，進入房間后應側身將門關好，出病房時如距離房門較近可后撤兩步轉身打開房門，如距離房門較遠可轉身走到門口打開房門，再次轉身并換手使身體正面面對房間輕輕關好房門離去。適用：護士完美操作和耐心細致地解釋給患者留下了很深印象，患者往往目送護士離開，假如護士注意到關門時禮儀，并配合“再見”等禮貌用語就會為整個護理過程畫上完美句號。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第26頁二、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀（一）儀容儀容是指人外表，心理學家研究表明人與人之間交往最初印象也就是所謂“第一印象”往往在初識15秒內產生，所以得體儀容十分主要，護士是天天和患者接觸最多職業(yè)，天天要面對各種各樣人群，美觀整齊、端莊大方儀表美能樹立來能更加好職業(yè)形象，取得最正確工作效果。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第27頁（一）儀容1.個人衛(wèi)生護士要注意養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習慣，不留過長指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過分濃郁香水。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第28頁（一）儀容

2.發(fā)型護士要保持潔凈整齊儀容，長發(fā)者應將頭發(fā)扎緊，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)尾網套固定于枕后，高度與下耳垂平齊，前額光潔整齊無多出碎發(fā)。帶燕帽時兩端微翹，前后適宜，普通帽子前沿距發(fā)髻約3~5cm，固定帽子發(fā)卡以白色為宜。短發(fā)者應將頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，需要時可用小發(fā)卡固定，長發(fā)不可過衣領。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第29頁（一）儀容

3.妝面護士執(zhí)業(yè)要求淡妝上崗以表示對患者尊敬，作為職業(yè)女性清麗、素雅又不失健康、俏麗妝面是自尊自愛、熱愛生活直接表達，是一個樂觀、主動人生態(tài)度，護士在護理工作中用這么精神感染患者，能夠使患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心、激發(fā)對美好生活渴望。淡妝上崗對妝面“度”把握十分主要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第30頁4.裝飾工作時不著濃妝，不用味濃香水，不留長指甲，不著彩色甲油，不戴墨鏡、戒指、手鐲、耳飾及項鏈等飾物，上班不帶手機。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第31頁（二）儀態(tài)

1.目光眼睛是心靈窗口，最能有效傳遞信息和表示情意，在感官傳達信息中，眼睛占總量70%以上，經過目光接觸和交流，我們既能夠了解對方內心世界，同時也將護士同情關愛傳遞給患者。一個良好交際形象目光應該是自然、平和、禮貌、有好。在與人交談時，不要直盯著對方眼睛，也不要聚焦于對方臉上某一部位，更不能左顧右盼、上下端詳、擠眉弄眼或以盯視、斜視、瞟視、瞥視等。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第32頁（二）儀態(tài)

2.微笑

護士能夠經過訓練找到自己最美好微笑。松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡可能不發(fā)出聲音心：內心要有一個如沐春風感覺，這也是最關鍵一點，只有真誠微笑、只有內心溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第33頁尋找自己最自然、最美好笑容，定格在臉上變成為自己習慣性微笑。

護士微笑培訓對著鏡子護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第34頁（三）儀表

護士是一個嚴厲而高尚職業(yè)，對于著裝要求莊重、得體，因為它不但僅表達出個人氣質，更代表了護士形象美好和護士執(zhí)業(yè)高尚和圣潔。所以護士在著職業(yè)裝應合體、整齊，衣扣整齊，內衣不外露；應穿白色低跟、軟底、防滑護士鞋，淺色或肉色襪子與整體協(xié)調一致。護士服上除正常應佩戴胸卡、秒表等物品外不應有過多配飾，口袋內物品不可塞得過滿。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第35頁

護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第36頁三、言談禮儀

語言是人類特有溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想橋梁和紐帶，語言又是一門藝術，俗話說：酒逢知己千杯少，話不投機半句多，課件語言優(yōu)劣直接決定了言談最終效果，所以，不論在工作中還是在生活中我們都要考究語言藝術性。尤其作為護士天天交流對象來自不一樣地域，有不一樣社會背景，所患疾病輕重不一樣以及帶來心理問題也不一樣，在交談中要取得患者信任和認可就更要考究方式方法。首先我們從語言四個要素來分析：護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第37頁（一）語音

清楚、大小適度病區(qū)環(huán)境要保持平靜，尤其在病室內交談要確保不影響其它患者休息，同時還要讓交談雙方停清楚明白。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第38頁（二）語速相對遲緩、語速平穩(wěn)交談前首先評定患者受教育程度、了解能力，對于年紀較大、生活環(huán)境閉塞、文化水平較低患者護士要給予充分了解和反應過程，語速不可過快，但也不是越慢越好，同時適時進行必要停頓。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第39頁（三）語氣親切、面帶微笑護士被譽為白衣天使，是帶給患者溫暖和愛精靈，交談時要面帶微笑，因為只有微笑時候面部肌肉是放松，內心是真誠，談話語氣才是最含有親和力。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第40頁（四）語氣語氣應壓低。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第41頁（五）電話禮儀伴隨生活節(jié)奏、工作效率加緊提升，電話已經成為人與人之間傳遞信息聯(lián)絡感情不可少工具，護士角色模式和工作性質要求與各類人群交往，掌握良好電話禮儀、樹立規(guī)范“電話形象”不但表達個人素質，更是對醫(yī)院以及整個護理隊伍形象有力提升。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第42頁（五）電話禮儀1.面帶微笑，及時接聽，響鈴不超出三聲。2.接聽電話應首先自報家門。3.接聽電話要專心致志，說話主次分明，如要找人在附近，應馬上去叫，如要找人不在，應問詢對方可否幫助轉達，轉達應統(tǒng)計準確，口頭重復一遍加以確認并及時轉達。4.掛斷電話前要說再見。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第43頁四、舉止禮儀（一）介紹禮儀1.自我介紹依據(jù)場所和需要恰當介紹自己姓名和職務等。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第44頁（一）介紹禮儀2.介紹他人介紹次序標準：應遵照“尊”者優(yōu)先了解情況標準，將“卑”者先介紹給“尊”者。如把男士介紹給女士；把晚輩介紹給長輩；把職位低者介紹給職位高者等。同時作為介紹者做到彬彬有禮、落落大方。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第45頁（二）握手禮儀

握手是當今世界上最為通用表示見面、告別、祝賀、撫慰等感情禮節(jié)，經過握手能夠給交往雙方帶來信心和力量。握手時注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，雙方距離應在0.75~1m左右，身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛。握手時應掌握好時間約2~3秒鐘。

護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第46頁（二）握手禮儀

握手次序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、貴賓、老人握手應等對方先伸手。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第47頁（三）名片禮儀

遞名片

地位低者先給地位高者遞名片，即客人、下級先遞，后主任、上級回贈，應雙手遞交，名字面向對方，并配以禮貌話語。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第48頁（三）名片禮儀接名片

雙手接過，認真讀出雙方名字。有不認識字應馬上請教?？催^后鄭重地放在名片夾中，切忌隨手一放。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第49頁（四）空間禮儀親密距離

小于46cm適合用于家庭組員間交往或者護士操作、查體時應用。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第50頁（四）空間禮儀社交距離

1.2~2.1cm適合用于禮節(jié)性正式交往，如迎送患者。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第51頁（四）空間禮儀公眾距離

2m以上適合用于公眾場所演講或做匯報。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第52頁（五）乘梯禮儀

陪同他人乘坐無人管理電梯時應先進后出，而且站在指示鍵附近負責按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有些人管理電梯時，應后進先出，后進表示對他人尊敬，后進入電梯距離電梯門較近可先行電梯并在電梯口用手勢指導患者前行方向。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第53頁謝謝祝工作順利、身體健康！護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第54頁1.真誠微笑

護理人員微笑應真誠自然、親切和友善。要學會控制自己情緒，不把個人煩惱和憂愁帶進病房。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第55頁（3）電話用語

打電話時，應有稱呼，應報本人所在單位或本人所在單位和姓名。接聽電話時，也應先問好，然后自報家門。掛斷電話時動作應輕穩(wěn)。工作期間，盡可能不打私人電話，在工作時有私人電話打進來，應做簡短回答，通知下班后再聯(lián)絡。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第56頁（4）撫慰用語

（重點觀察病人）

新入病人不習慣病房生活時護士:“您生病了，要安心住院治療，請好好休息?！弊o士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第57頁對診療不明引發(fā)病人疑慮時護士：“您病還沒有診療清楚，您心情我們能了解。醫(yī)生正在想方法做深入檢驗，相信很快會診療清楚。”對治療效果不顯著，病人急躁時護士：“您當前治療效果還沒有完全顯示出來，疾病治療和恢復要有一個過程，相信您會逐步好起來?！弊o士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第58頁對手術前病人焦慮時

護士：“您不要太擔心，我們科做像您這么手術做比較多，醫(yī)生們都很有經驗。前幾天一位病人剛做過這個手術，恢復不錯?！睂Ξa婦即將分娩時

護士：“請您不要擔心，我一直在這里陪著您，相信您會順利分娩?！弊o士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第59頁（5）送往用語

病人痊愈出院時應熱情相送，并真誠祝賀。如：

“XXX，祝賀您康復出院。”

“XXX，出院后希望您能按我們給您講方法堅持鍛煉和調養(yǎng)，您會恢復得很好?！?/p>

“請慢走”

“請多保重”

“請按時復查”。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第60頁（6）稱謂用語

依據(jù)病人年紀、性別、職業(yè)和職務給以適當稱謂。按職務可稱首長、經理、主任等。按職業(yè)可稱教授、老師、工程師等。按年紀可稱大伯、大媽、小李等。職務、按職業(yè)或年紀稱呼又不恰當初應稱全名，不能夠叫床號。護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第61頁三、護理及時、體貼周到護士職業(yè)禮儀及規(guī)范教材第62頁

病人有任何需要，我們要及時趕到病房，幫助患者處理一切合理要求。

1．及時接聽

2．及時測量