公共關(guān)系學(xué)理論實(shí)務(wù)與案例課件01

公共關(guān)系學(xué)理論實(shí)務(wù)與案例課件01第一頁，共38頁。2001年9月，南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺揭露用陳餡做月餅，事件曝光后冠生園公司接連受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評。面對即將掀起的產(chǎn)品危機(jī)，作為一向有著良好品牌形象的老字號企業(yè)，南京冠生園卻做出了讓人不可思議的反應(yīng)：既沒有坦承錯誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實(shí)，也沒有主動與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、贏得主動，把危機(jī)制止在萌芽階段，反而公開指責(zé)中央電視臺的報道蓄意歪曲事實(shí)、別有用心，并在沒有確切證據(jù)的情況下振振有辭的宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種背離事實(shí)、推辭責(zé)任的言詞，激起一片嘩然。一時間，媒體公眾的猛烈譴責(zé)、同行企業(yè)的嚴(yán)厲批評、消費(fèi)者的投訴控告、經(jīng)銷商退貨浪潮……，令事態(tài)開始嚴(yán)重惡化，也導(dǎo)致冠生園最終葬身商海。第二頁，共38頁。在現(xiàn)代社會中，沒有公共關(guān)系意識的社會組織，不可能成為優(yōu)秀的組織，沒有公共關(guān)系能力的企業(yè),不可能贏得社會公眾的信賴而取得市場競爭的主動權(quán)。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共關(guān)系學(xué)已經(jīng)被越來越多的社會組織所接納。我們這門課程就是要講述如何樹立組織形象、如何處理企業(yè)危機(jī)等方面的問題。第三頁，共38頁。第一節(jié)公共關(guān)系概述一、公共關(guān)系的含義

公共關(guān)系的定義很多，各種定義之間并不矛盾，只是側(cè)重點(diǎn)不同。

第四頁，共38頁。公共關(guān)系學(xué)1、管理說

美國的著名公關(guān)權(quán)威卡特利普和森特認(rèn)為：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它確定，建立和維持一個組織與決定其成敗的各類公眾之間的互益關(guān)系?！笨ㄌ乩蘸蜕睾现队行У墓碴P(guān)系》第五頁，共38頁。公共關(guān)系學(xué)2、咨詢說

分析趨勢，預(yù)測后果，向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供咨詢意見，并履行一系列有計(jì)劃的行動以服務(wù)于本組織和公眾的共同利益。3、形象說宗旨是為組織塑造良好的形象。塑造良好形象第六頁，共38頁。公共關(guān)系學(xué)4、傳播說組織為達(dá)到與他的公眾之間互相了解的確定目標(biāo)，而又幾乎地采用一切向內(nèi)和向外的傳播溝通方式的總和。

5、傳播管理說一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。

第七頁，共38頁。公共關(guān)系學(xué)6、關(guān)系說美國普林斯頓大學(xué)蔡爾滋教授認(rèn)為：“公共關(guān)系是我們所從事的各種活動，所發(fā)生的各種關(guān)系的統(tǒng)稱——這些活動于關(guān)系都是公眾性的，并且都有其社會意義?！?、協(xié)調(diào)說是對“關(guān)系說”的深化，公共關(guān)系主要是協(xié)調(diào)組織與公眾之間的社會關(guān)系。

普林斯頓大學(xué)第八頁，共38頁。世界公共關(guān)系協(xié)會大會的定義1978年8月在墨西哥城召開了世界公共關(guān)系協(xié)會大會通過了公共關(guān)系的定義，稱為墨西哥宣言：公共關(guān)系的實(shí)施是分析超勢，預(yù)測后果，向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供意見，履行一連串有計(jì)劃的行動以服務(wù)于本機(jī)構(gòu)和公眾利益的藝術(shù)和社會科學(xué)。第九頁，共38頁。最全面的定義美國社會科學(xué)家萊克斯·哈羅博士，在美國公關(guān)研究和教育基金會的資助下，招集65位權(quán)威人士共同研究了472條定義之后，歸納出：公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能。它幫助在一個組織與其公眾之間建立和保持互相溝通、了解、接受與合作的渠道，參與問題和糾紛的處理；將公眾的意見傳遞給管理部門并作出反應(yīng)，明確與加強(qiáng)為公眾利益服務(wù)的管理責(zé)任；它還作為監(jiān)視預(yù)警系統(tǒng)，幫助管理部門預(yù)先做好應(yīng)變準(zhǔn)備，與社會動向保持一致并有效地加以利用。它以調(diào)查研究和正確的并合乎道德的溝通技術(shù)作為主要工具。第十頁，共38頁。案例：什么是公共關(guān)系當(dāng)我國政府準(zhǔn)備開始在大亞灣修建這座核電站的時候，從前蘇聯(lián)傳來了一個令世人震驚的噩耗——切爾諾貝利核電站發(fā)生了核泄漏事故。令人談“核”色變。香港公眾為此組織了反核的專門機(jī)構(gòu)，并發(fā)起了香港各界100萬人的簽名運(yùn)動。在強(qiáng)大的輿論影響之下，125萬香港公眾參加了簽名運(yùn)動。反核的專門機(jī)構(gòu)派出了請?jiān)笀F(tuán)赴京請?jiān)?，并將請?jiān)该麊嗡椭帘本?。不利輿論匯成了洶涌的波濤。面臨這種不利輿論，我國政府采取了以下措施：1、立即即組建核電站公關(guān)處，由一位高級工程師任處長，以增強(qiáng)公關(guān)宣傳的針對性。2、通過新華杜、中新杜等新聞媒介如實(shí)報道前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站事故調(diào)查及援救工作開展的情況，井及時詳盡報道了調(diào)查結(jié)果是由于操作人員操作不慎所造成而井非技術(shù)問題。3、由具有權(quán)威的核科學(xué)家和核電專家在香港舉辦關(guān)于核電站知識的講座。4、組織香港人士參觀大亞灣核電站的基地及設(shè)施，增加了工程泱策、設(shè)計(jì)、施工、管理及技術(shù)等方面的透明度。5、中央有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會見請?jiān)笀F(tuán)，向香港公眾做認(rèn)真的說明和解釋工作，溝通信息與情感，讓香港公眾感到我國政府對此是襟懷坦白的，從而增強(qiáng)了香港公眾對我們的信任感。6、有關(guān)部門與香港一家有影響、有信譽(yù)的公關(guān)公司合作，在日本的廣島舉辦和平利用原子能的展覽會，宣傳核知識。通過以上一系列公關(guān)活動的開展，一場反對修建大亞灣核電站的軒然大波終于平息了。第十一頁，共38頁。二、公共關(guān)系與若干相關(guān)概念的辨析（一）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系1、兩者產(chǎn)生的社會條件不同2、兩者采取的手段的不同3、兩者的出發(fā)點(diǎn)和目的不同第十二頁，共38頁。內(nèi)地某縣在一位外商來考察時，特地把幾套班子的重要領(lǐng)導(dǎo)請來，設(shè)盛宴陪外商大吃大喝了一頓，酒席極盡排場，觥籌交錯。外商感到這些領(lǐng)導(dǎo)吃喝的水平那么高，擔(dān)心將來在此地辦廠之后，難以“接待”這幫老兄，結(jié)果也沒怎么認(rèn)真地考察，“回請”了他們一頓之后就打道回府了。第十三頁，共38頁。（二）公共關(guān)系與廣告1、公共關(guān)系與廣告的聯(lián)系2、公共關(guān)系和廣告的區(qū)別

(1)目標(biāo)和原則不同。(2)主體的范圍大小不同。(3)傳播的手段和周期不同。(4)傳播的效果不同。第十四頁，共38頁。（三）公共關(guān)系和宣傳公共關(guān)系和宣傳工作都要依靠傳播媒介，使信息為更多的人共享。宣傳工作必須樹立公關(guān)意識，創(chuàng)造良好的環(huán)境和人際關(guān)系以提高效果；公關(guān)也需利用宣傳的效果，提高組織的知名度和美譽(yù)度。但兩者之間有顯著的區(qū)別，主要表現(xiàn)在傳播方式上。公共關(guān)系旨在通過雙向溝通，說服公眾；而宣傳意在通過單向灌輸，控制公眾。第十五頁，共38頁。怎樣理解公共關(guān)系北歐航空公司丹麥分公司一位公關(guān)經(jīng)理曾這樣說道：“好比一名青年追求伴侶，可以用許多方法，其中大獻(xiàn)殷勤就是一種，這不算公關(guān)關(guān)系，而是推銷。努力修飾自己的外貌和風(fēng)度，講究談吐舉止，這也是一種吸引人的辦法，不過這也不是公共關(guān)系，而是廣告。如果這位青年經(jīng)過周密的研究思考，制定出計(jì)劃，并且埋頭苦干，以成績來獲得他人的稱贊，通過他人的口將對自己的優(yōu)良評價傳遞開，那么這就是公共關(guān)系了?！钡谑摚?8頁。第二節(jié)公共關(guān)系的要素和特征一、公共關(guān)系的基本要素

公共關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)由三大要素構(gòu)成：主體、客體和手段，即社會組織、公眾、傳播溝通。

【案例】

“小燕子”的一封信第十七頁，共38頁。日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點(diǎn)不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除，很是苦惱。一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計(jì)。他提筆寫道：女士們，先生們：我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。您的朋友：小燕子這顯然是以小燕子的名義寫的向旅客們解釋、道歉的信。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼的地方?？腿藗兛戳诉@封公開信，都給逗樂了，不僅不再提意見，而且還對這家旅館更感親切，并留下了美好的印象。第十八頁，共38頁。二、公共關(guān)系的特征

1、以美譽(yù)、塑造良好形象為目標(biāo)

2008年2月，蘇寧電器向湖南雪災(zāi)地區(qū)捐贈310萬元愛心賑災(zāi)款。2008年5月，蘇寧電器率先向四川地震災(zāi)區(qū)緊急捐助500萬元。2008年5月，蘇寧電器為四川員工成立100萬元抗災(zāi)專項(xiàng)資金。2008年5月10日起至7月12日，蘇寧電器攜手愛德基金會，在全國開展名為“微笑傳遞、愛心接力”的2008個“冠軍課堂”大型公益計(jì)劃。2008年5月18日，蘇寧電器董事長張近東個人為四川地震災(zāi)區(qū)捐贈5000萬元。2008年12月26日，蘇寧迎來十八周年慶典，“蘇寧陽光情暖中國”大型公益活動在全國200多個城市啟動，12萬蘇寧員工深入敬老院、福利院和貧困鄉(xiāng)村，給困難群眾送去溫暖，以此度過了一個有意義的生日。

第十九頁，共38頁。2、傳播的雙向性3、全員公關(guān)【案例】顧客爭座時，肯德基怎么辦2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社反映肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時，座位被一位男顧客坐住，因而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐廳沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報對此也都作了后續(xù)報道。

第二十頁，共38頁。4、遵守法紀(jì)5、以長遠(yuǎn)為方針第二十一頁，共38頁。第三節(jié)公共關(guān)系的功能、職能及基本原則一、公共關(guān)系的功能

1、塑造形象，繁榮社會經(jīng)濟(jì)，增進(jìn)整體效益2、優(yōu)化社會環(huán)境，調(diào)控社會行為3、促進(jìn)民主政治，倡導(dǎo)社會文明4、提高素質(zhì)第二十二頁，共38頁。二、公共關(guān)系的職能1、采集信息，監(jiān)測環(huán)境【案例】本田的眼光按照傳統(tǒng)觀念，美國的環(huán)保運(yùn)動與日本的工業(yè)是沒有什么關(guān)系的，因此，1975年，有幾個美國環(huán)保主義者到日本去談?wù)撈噺U氣問題時，就受到了日產(chǎn)、豐田這些大汽車公司的冷落。但是，直到1963年才開始生產(chǎn)第一批汽車的本田公司，其總裁卻獨(dú)具慧眼，他從這些人的活動中發(fā)現(xiàn)了有用的信息。力此，該公司派人把這批人請到公司，熱情款侍，奉為上賓，并請他們給設(shè)計(jì)人員講解環(huán)保主義者的要求以及美國國會1970年通過的凈化空氣法案的內(nèi)容。在這一基礎(chǔ)上，本田公司開始了新型汽車的設(shè)計(jì)，確定的設(shè)計(jì)日標(biāo)要突出“減少排廢”和“節(jié)省汽油”這樣兩個優(yōu)勢。在本田的新產(chǎn)品—一主汽缸旁有一輔助汽缸的“復(fù)合可控旋渦式燃燒”汽車面世一個月后，就遇上了第一次石油危機(jī)。本田汽車憑借排廢少、省汽油的優(yōu)勢，一舉打進(jìn)美國市場，公司總裁因此贏得了日本福特的聲譽(yù)。第二十三頁，共38頁。2、參謀咨詢，提出建議3、傳播溝通，塑造形象4、教育引導(dǎo)，培育市場第二十四頁，共38頁?！景咐?/p>

雀巢咖啡在1989年，雀巢咖啡第一條電視廣告登陸中國，“味道好極了”的經(jīng)典廣告語家喻戶曉。雀巢咖啡已成為消費(fèi)者生活中不可或缺的部分，雀巢咖啡更成為時尚、潮流，或是浪漫的代名詞。雀巢咖啡在重視產(chǎn)品改良與創(chuàng)新的同時，還極力為消費(fèi)者提供美味和卓越的感官享受，以隨時隨地給消費(fèi)者帶來美味、。健康與享受為忠貞不渝的目標(biāo)。雀巢咖啡非常重視傳播和發(fā)展能為消費(fèi)者帶來靈感的咖啡文化和積極樂觀的生活理念，也因此一直致力于傳遞一種激情，幫助消費(fèi)者看到生活陽光的一面。雀巢咖啡是促進(jìn)人們溝通交流的一種很好的媒介，它能使人心情豁然開朗，使生活充滿靈感。第二十五頁，共38頁。5、處理危機(jī)，應(yīng)付突變【案例】索尼公司主動面對問題2006年9月25，尼康、佳能等八家數(shù)碼相機(jī)廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的CCD部件，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費(fèi)者還不知情的情況下，主動在自己網(wǎng)站和媒體上公布維修的通知，把出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)解決的方案，同時實(shí)行免費(fèi)檢測和維修及免費(fèi)更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內(nèi)有效，對于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M(fèi)維修的用戶，索尼將返還當(dāng)時的維修費(fèi)用。維修費(fèi)用返還的措施在公告發(fā)布后6個月內(nèi)有效。第二十六頁，共38頁。三、公共關(guān)系的基本原則（一）互惠互利原則【案例】“買賣雙方都有賺頭”宏寶集團(tuán)的五金產(chǎn)品遠(yuǎn)銷世界75個國家?！白錾馊绻龅劫I賣雙方都有賺頭這一步，那就好做多了”，“自己吃肉，絕不能讓別人啃骨頭!”集團(tuán)負(fù)責(zé)人朱玉寶抱定這個觀念，他在盤算自家利潤的同時，也為對方扳扳指頭，看人家有沒有利潤空間，能賺到多少，而不是只顧自己，不顧別人死活，更不去坑害對方，因而他在國際五金行業(yè)口碑甚好。美國一位代理商史密斯2001年從朱玉寶的公司進(jìn)了3000打羊毛剪空運(yùn)至澳大利亞出售，誰知道這位老板看錯了行情，把剪刀的型號搞錯了，在市場上根本銷售不動，這位老板要損失數(shù)十萬美元。朱玉寶得知這個消息，深感不安，主動聯(lián)系這位老板，叫他把那批貨退回來，朱玉寶重新發(fā)貨，空運(yùn)的費(fèi)用由朱玉寶的公司承擔(dān)。新型號的剪刀投放市場后，銷售很旺。這筆生意朱玉寶只賺了一點(diǎn)點(diǎn)，卻挽救了一家大客戶，史密斯先生感激涕零，向遠(yuǎn)在歐洲的朋友們介紹了朱玉寶經(jīng)商的美德，一下子為朱玉寶帶來1700萬美元的訂單。第二十七頁，共38頁。（二）誠信原則1、向公眾說真話。2、兌現(xiàn)作出的承諾?！景咐恳粡?zhí)拐\的說明書日本美津濃體育用品有限公司生產(chǎn)的運(yùn)動衣口袋里，無一例外的都有一張這樣的說明書：“這件運(yùn)動衣在日本是用最優(yōu)秀的染料，用最優(yōu)秀的技術(shù)染色，但是我們?nèi)杂X得遺憾的是，茶色的染料還沒有達(dá)到不褪色的程度，還是會稍微褪色。”可如今在日本，美津濃已成為體育用品的代名詞。第二十八頁，共38頁?！景咐縄BM意味著最佳服務(wù)IBM公司總裁小托馬斯·沃森(ThomasWatson)對“服務(wù)”曾作了這樣的說明：我們要提供世界上最好的服務(wù)。一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計(jì)算機(jī)出了故障，IBM公司請的8位專家?guī)仔r內(nèi)就從各地趕到了，其中4位來自歐洲，1位來自加拿大，還有1位從拉丁美洲趕來。一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的車程變成4個小時的爬行。這位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車?yán)镉幸浑p旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM守信譽(yù)、重服務(wù)的組織形象。第二十九頁，共38頁。（三）公眾滿意【案例】250定律：不得罪一個顧客在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：親戚、朋友、同事、鄰居。如果一個推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個顧客對他的態(tài)度感到不愉快，那么到了年底，由于連鎖影響就可能有潛在的5000個人不愿意和這個推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。這就是喬·吉拉德(世界上最偉大的推銷員)的250定律。由此，喬得出結(jié)論：在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。在喬的推銷生涯里，他每天都將250定律牢記在心，抱定生意至上的態(tài)度，時刻控制著自己的情緒，不因顧客的刁難、或是不喜歡對方、或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。”

第三十頁，共38頁。（四）不斷創(chuàng)新的原則

【案例】奉送金幣香港一家經(jīng)營強(qiáng)力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她)，本店決不食言！”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺錄像車也來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。

第三十一頁，共38頁。（五）及時溝通的原則1996年10月，張瑞敏在四川出差時，有人對他說：“海爾洗衣機(jī)的質(zhì)量不太好，排水管經(jīng)常堵塞?！边@是用戶有針對性的直接抱怨。張瑞敏立即派人向用戶作深入了解。原來，四川一些農(nóng)民把洗衣機(jī)買回去以后，不是專門用來洗衣服，而是經(jīng)常用來洗地瓜。面對這種情況，張瑞敏認(rèn)為：“我們決不能因此責(zé)怪老農(nóng)說，你怎么能用洗衣機(jī)來洗地瓜呢？這只是說明市場有了這種需求?！庇谑?，他向有關(guān)部門下達(dá)指令：開發(fā)能洗地瓜的洗衣機(jī)。張瑞敏認(rèn)為：開發(fā)產(chǎn)品不能從“洗衣機(jī)”的定義出發(fā)，而應(yīng)從用戶的需求出發(fā)。沒過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農(nóng)產(chǎn)品的洗衣機(jī)，就由海爾人開發(fā)出來了。一個全新細(xì)分的市場——“農(nóng)村多用途洗衣機(jī)”市場，就這樣被海爾人創(chuàng)造出來了。

第三十二頁，共38頁。（六）平時聯(lián)絡(luò)的原則【案例】美國最出色的汽車推銷員

喬·吉拉德是美國最出色的汽車推銷員，多年來他推銷的新車數(shù)量居美國推銷人員之首。其成功的秘訣何在呢？吉拉德本人的說法是：“真正的推銷工作開始于把商品推銷出去以后，而不是在此之前?！彼f：“買主還沒走出我們商店的大門，我的兒子已經(jīng)把一封感謝信寫好了”；“當(dāng)顧客把汽車送回來進(jìn)行修理時，我就盡一切努力使