專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義

專業(yè)醫(yī)院造訪計劃與技巧

---市場呼喚專業(yè)化學術(shù)推廣專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第1頁引言專業(yè)：不但僅是指學術(shù)研究專業(yè)化，也包含學術(shù)推廣專業(yè)化，銷售管理流程專業(yè)化，操作執(zhí)行專業(yè)化。在醫(yī)院推廣銷售工作中，只有專業(yè)化平臺，才有機會繼續(xù)接下來談服務(wù)。服務(wù)：服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)，絕大部分產(chǎn)品品質(zhì)已沒有太大區(qū)分，價格也不含有關(guān)鍵競爭力，那么。服務(wù)質(zhì)量就是區(qū)分企業(yè)與企業(yè)之間，業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)員之間，或者直接說產(chǎn)品與產(chǎn)品之間關(guān)鍵原因。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第2頁分析統(tǒng)計修改策略情況分析造訪計劃設(shè)置造訪目標/策略開場接觸探詢需求陳說利益成交和承諾處理反饋專業(yè)醫(yī)院造訪計劃與造訪技巧

使每一個call成為有影響力call造訪前：造訪后：造訪中：專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第3頁分析統(tǒng)計修改策略情況分析造訪計劃設(shè)置造訪目標/策略開場接觸探詢需求陳說利益成交和承諾處理反饋專業(yè)醫(yī)院造訪計劃與造訪技巧

造訪前：造訪后：造訪中：專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第4頁

1、搜集/反饋市場信息

第一部分：造訪前計劃專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第5頁為何要搜集市場信息？使你能夠準確地了解到用戶需求與顧慮，方便幫助 用戶解除顧慮，并滿足他們需求。掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與用戶討 論他所需要信息。使你造訪前計劃有放矢，也更輕易一些。使你能夠預見到用戶潛在異議，方便事先準備好恰 當回答。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第6頁搜集市場信息路徑

醫(yī)生、藥劑師、護士、病人醫(yī)務(wù)處、藥劑科代理商、國家統(tǒng)計資料書刊、內(nèi)部資料、廣告競爭對手……

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第7頁計劃：對活動事先進行周密思索并做出對應(yīng)安排 和準備。

2.造訪前計劃

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第8頁計劃＝效率，有效資源管理，實現(xiàn)最大利潤

計劃表明：我們現(xiàn)實狀況怎樣我們想到達什么我們怎樣實現(xiàn)目標計劃有利于：提升工作效率防止無須要錯誤增強競爭力

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第9頁S.W.O.T分析StrengthWeaknessOpportunitiesThreats制訂計劃方法：專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第10頁強項（Strengths）：企業(yè)所擁有優(yōu)點是成功基 礎(chǔ)力量所在。競爭策略應(yīng)建立在 此基礎(chǔ)力量之上。弱項（Weakness）：注意去發(fā)覺企業(yè)弱點。如：人 員經(jīng)驗不足、促銷費用擔心、銷 售產(chǎn)品本身劣勢。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第11頁機會（Opportunities）：要主動去尋找可能機會,并識別 是否為真正機會，一旦機會出 `現(xiàn)，則應(yīng)緊緊把握。威脅（Threats）：應(yīng)確實了解威脅所在，并采取有效對策去 應(yīng)對威脅。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第12頁目標使我們產(chǎn)生主動性目標使我們安排輕重緩急目標引導我們發(fā)揮潛能目標使我們有能力把握現(xiàn)在目標有利于評定進展目標使我們未雨綢繆

3.設(shè)置目標

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第13頁SMART標準Specific詳細Measurable可衡量Ambitious富有挑戰(zhàn)性Realistic現(xiàn)實Timetable有時間性專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第14頁分析統(tǒng)計修改策略情況分析造訪計劃設(shè)置造訪目標/策略開場接觸探詢需求陳說利益成交和承諾處理反饋專業(yè)醫(yī)院造訪計劃與造訪技巧

造訪前：造訪后：造訪中：專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第15頁第二部分：醫(yī)院學術(shù)造訪五大關(guān)鍵步驟5，處理反饋4，成交和承諾3，陳說利益2，探詢需求1，開場接觸專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第16頁開場白時經(jīng)常碰到哪些問題呢？因為與客戶非常熟，把過程省略了；在一些醫(yī)院中，感覺用開場白有點尷尬；開場白占用時間太長；有時代表技巧不熟練，搞得氣氛很怪，寒暄太多，以至主題不明確。1，開場接觸專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第17頁與相關(guān)人員建立關(guān)系經(jīng)過有吸引力開場白陳說引發(fā)客戶興趣從普通性對話轉(zhuǎn)到以臨床為中心交談關(guān)鍵步驟專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第18頁RecognizeRespectRequesthelp識別哪些人能夠控制我們與客戶見面尊重他們地位和知識水平請求幫助，他們能夠提供給我們主要信息以及提醒給我們會見客戶最正確時機和方法與全部相關(guān)人員建立關(guān)系專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第19頁用有吸引力開場白引發(fā)客戶興趣每一個開場白陳說應(yīng)該：介紹我們自己以及企業(yè)并描述我們希望討論主題承接上次造訪說明客戶從此次造訪中將取得什么利益取得繼續(xù)造訪認可專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第20頁我們可為客戶帶來什么利益？節(jié)約病人開支增加工作滿意度提升病人對其信任度降低病人埋怨節(jié)約時間降低壓力贏得病人以及同行尊重其它專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第21頁問詢一或二個跟進問題問題應(yīng)是開放式問題應(yīng)在我們治療領(lǐng)域內(nèi)描述患者詳細情況從普通性對話轉(zhuǎn)到圍繞臨床交談專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第22頁

你不會有第二次機會建立你第一印象。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第23頁

建立信譽專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第24頁建立信譽禮節(jié)Propriety

禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時性、禮貌、守本分、認識用戶地位等方面使自己迎合用戶期望。技能Competence

技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面你為處理用戶問題而裝備自己程度。信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和真摯四個要素組成。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第25頁建立信譽平易性Commonalty

平易性就是指找出與用戶共同興趣，共同價值觀以及共同經(jīng)驗等。我們通常以問話或開放性敘述去探詢用戶普通性興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和真摯四個要素組成。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第26頁建立信譽真摯Intent

真摯就是指醫(yī)院代表對于造訪有一個良好動機。從你談話口氣、語氣、聲音、詞匯以及身體語言當中，用戶會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。信譽由：禮節(jié)、技能、平易性和真摯四個要素組成。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第27頁

2，探詢需求

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第28頁什么是客戶/醫(yī)生真正需求？專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第29頁發(fā)覺需求方法問詢有針對性問題－搜集需要信息－勉勵客戶重新評定處方習慣，并提升客戶品牌關(guān)系級別主動聆聽－控制交談內(nèi)容向著能實現(xiàn)造訪目標方向進行專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第30頁問詢有針對性問題開放式問題勉勵你客戶自由回答。能夠發(fā)覺相關(guān)客戶現(xiàn)實狀況、存在問題或需求普通性信息。5W2HWhoWhatWhereWhenWhyHowmanyHowto專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第31頁使用開放式問題要注意：

切記：問題應(yīng)簡單明了復雜問題總是使人難于了解，而簡練明了問題會使你用戶更輕易了解并回答你問題。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第32頁問詢有針對性問題封閉式問題得到客戶“是”、“不是”或其它非常詳細回答。用于關(guān)注詳細需求、確認客戶是否了解、或搜集特殊信息。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第33頁發(fā)覺需求問題：漏斗法上部：開放式問題－搜集信息底部：封閉式問題－確定或檢驗：品牌是否能滿足客戶需求（注：有時，客戶未完全明確需求要由我們幫他們挖掘或強化?。I(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第34頁

探詢事實問題

探詢事實問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等問句去發(fā)覺事實。其目標在于區(qū)分出相關(guān)用戶客觀現(xiàn)實狀況和客觀事實。問題類型專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第35頁

探詢感覺問題

探詢感覺問題是試圖發(fā)覺用戶主觀需求、期待和關(guān)注事情。問詢意見、邀請答話等方式經(jīng)常能使得對方樂于吐露出他/她以為主要事情。問題類型專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第36頁老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，原來就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第37頁聆聽層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽主動聆聽專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第38頁主動聆聽六個標準連續(xù)關(guān)注防止打斷客戶勉勵客戶參加適當解釋拉回主題恰當回應(yīng)專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第39頁

3.陳說利益

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第40頁FAB定義

特征（FEATURE）定義是： 產(chǎn)品特征就是它物質(zhì)、物理特征或事實。

優(yōu)勢（ADVANTAGE）定義是： 優(yōu)勢指產(chǎn)品特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）定義是： 利益就是找出消費者或用戶能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲 得價值或好處。專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第41頁特征、優(yōu)勢、利益相互關(guān)系怎樣Feature特征Advantage優(yōu)勢Benefit利益我們銷售是利益！專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第42頁定位利益客戶/患者能從品牌中詳細得到什么特征品牌詳細特點定位就是將特征轉(zhuǎn)化為利益！特征、優(yōu)勢、利益相互關(guān)系怎樣專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第43頁注意：具代表性特征最主要產(chǎn)品之外利益專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第44頁確立我們品牌競爭優(yōu)勢高績效推廣專員經(jīng)過以下方法將品牌

差異化：

－事實和證聽說明品牌優(yōu)勢－邀請客戶自己對品牌利益進行競爭性比較－滿足已明確患者需求－用事實和數(shù)據(jù)支持品牌關(guān)鍵銷售信息－經(jīng)過使用已同意對照資料如DA和臨床研究匯報來取得客戶認同和加深了解但記?。河肋h不要攻擊競爭對手或縱容對手負面批評！

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第45頁

4，成交和承諾專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第46頁何時成交？發(fā)覺了客戶需求；經(jīng)過定位品牌利益滿足客戶需求；客戶給了購置信號！

當客戶試圖拖延購置時，應(yīng)深入探詢以明確是否還有未發(fā)覺其它需求！專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第47頁識別購置信號：客戶給我們一個可

以要求行動承諾暗示口頭：提出正面問題對我們品牌評價或稱贊非口頭：面部表情手勢或姿勢目光接觸

要尤其注意負面購置信號專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第48頁要求承諾－SACSAsk：提出行動計劃，并要求客戶承諾行動承諾對于客戶和銷售人員一樣主要讓客戶看到你期望他或她有所行動讓客戶和銷售人員提供衡量造訪收獲和造訪目標達成一些標準How專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第49頁要求承諾－SACSConfirm:與客戶達成共識，確認下一步行動不但包含簡單從客戶處取得“是”或“不”回答更要注意觀察一些主動信號，用以幫助我們判斷客戶準備進行承諾真實度專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第50頁要求承諾－SACSSeek:尋求下一次造訪為下次造訪做準備保持造訪連續(xù)性檢驗醫(yī)生態(tài)度專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第51頁

5.處理異議

專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第52頁

處理步驟（APACT）Acknowledge了解Probe探詢Answer回答Confirm

確認Transition轉(zhuǎn)換處理挑戰(zhàn)步驟專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第53頁處理異議原因客戶不相信我們產(chǎn)品利益處理方法提供相關(guān)證據(jù)，包含被同意臨床研究論文產(chǎn)品DA切記：太多資料會使客戶感到混亂專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第54頁銷售造訪程序圖解需求明確需求不明確需求明確陳說利益異議處理異議締結(jié)成功嘗試締結(jié)開場白探尋需求專業(yè)的醫(yī)院拜訪計劃與技巧講義第55頁分析統(tǒng)計修改策略情況分析造訪計劃設(shè)置造訪目標/策略開場