經(jīng)銷商銷售顧問的培訓(xùn)

經(jīng)銷商銷售顧問的培訓(xùn)2目錄銷售顧問的角色定位和核心技能售前準(zhǔn)備工作分析客戶的需求

產(chǎn)品展示第四篇第五篇第一篇第二篇完美交車第八篇接近客戶的技巧第三篇異議處理第六篇對成交的控制和把握第七篇3一、銷售顧問的角色定位和職能職責(zé)銷售顧問應(yīng)該扮演什么角色？銷售顧問應(yīng)該需要做什么？銷售顧問應(yīng)該具備哪些知識和能力？銷售顧問應(yīng)如何制定銷售計劃？4品牌傳遞的窗口之一顧客需求的滿足者客戶的保姆客戶的顧問產(chǎn)品的銷售者其他…銷售顧問的角色【思考】銷售顧問應(yīng)該扮演什么角色？5知識技能素質(zhì)－產(chǎn)品知識－競品知識－汽車基礎(chǔ)知識－財務(wù)知識－計算機(jī)知識－客戶心理知識－汽車技巧－溝通能力－組織能力－分析、判斷力－沖突處理能力－談判能力（說服力）－樂群性－自我激勵－壓力承受能力－好勝心－執(zhí)行力－職業(yè)道德－自信心－同理心－學(xué)習(xí)力【思考】銷售顧問所需要的知識、技能、素質(zhì)主要有哪些？為什么？－時間管理能力－行業(yè)知識核心目的：取得客戶的信任，完成銷售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)－人際關(guān)系能力－上牌知識－保險理賠知識－售后服務(wù)知識【視頻案例分析】—銷售流程－計劃能力6基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶的滿意度上,并請其提供購買訊息經(jīng)銷商應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行由于基盤維護(hù)的重點(diǎn)在于銷售顧問平時與客戶的感情交流：除建立保有客戶信息卡外，對于每位銷售顧問的維護(hù)數(shù)應(yīng)記錄成冊，以方便維護(hù)管理，并增加衍生服務(wù)收入，穩(wěn)定售后利益來源對于車輛使用

年以上客戶應(yīng)每月至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售全車系列目錄做置換選擇針對本區(qū)域內(nèi)不同的行業(yè)或職業(yè)選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（以DM//拜訪）對本區(qū)域內(nèi)各相關(guān)社會團(tuán)體或組織進(jìn)行開拓在本區(qū)域人流較大處或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)，鎮(zhèn)）舉辦展示會自銷/他銷保有基盤（保有）客戶潛在客戶開拓特定篩選區(qū)域攻擊信息提供來電來店VIP內(nèi)部情報廠家銷售服務(wù)店面地區(qū)及經(jīng)銷商活動：為使區(qū)域內(nèi)欲購客戶上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動以塑造經(jīng)銷商知名度，提升來店/電戶數(shù)1.區(qū)域性廣宣（電臺，電視臺，地方性刊物報章）2.夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）配合吉利公司促銷活動展開地區(qū)及經(jīng)銷商區(qū)域內(nèi)基盤保有客戶與潛在客戶的通知本地區(qū)有影響的人物/關(guān)聯(lián)企業(yè)/對于本經(jīng)銷商有較高好感的客戶/二手車行/非正規(guī)授權(quán)修理店/等特定對象,由主管親自建立或鞏固關(guān)系以達(dá)到信息收集點(diǎn)的效果尤其運(yùn)用在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)揮地區(qū)及經(jīng)銷商內(nèi)部員工的親屬關(guān)系以達(dá)到信息推介的效果尤其適合在促銷期間運(yùn)用71.客戶的管理潛在顧客數(shù)量成交率-成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間漏斗原理8開拓力促進(jìn)力維護(hù)力活動力銷售顧問的關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)有哪些？【例】評價銷售顧問客戶開發(fā)、管理能力的指標(biāo)邀約成功率試乘試駕率H級成交率ABC級客戶轉(zhuǎn)H比例戰(zhàn)敗率9【思考】從哪些方面來判斷銷售顧問的銷售能力？評核項(xiàng)目定義評核基準(zhǔn)管控工具開拓力展廳接待客戶的能力首次來店留信息數(shù)／接待首次來店客戶數(shù)《展廳來店/電客戶登記表》《展廳客流量登記表》◆接待客戶數(shù)◆留信息數(shù)接觸陌生客戶的能力開拓實(shí)際值／開拓目標(biāo)值《營業(yè)活動訪問日報表》《潛在顧客級別月度管控表（D表）》◆開拓目標(biāo)值◆開拓實(shí)際值◆開拓成交數(shù)開拓成交數(shù)／開拓實(shí)際值促進(jìn)力潛在客戶的掌控能力成交數(shù)／潛在客戶數(shù)《營業(yè)活動訪問日報表》《潛在客戶管理卡（C表）》《潛在顧客級別月度管控表（D表）》◆潛在客戶數(shù)◆成交數(shù)維護(hù)力基盤客戶的運(yùn)作能力有效基盤的增減《保有客戶管理卡》有效基盤數(shù)活動力跟蹤、拜訪客戶的能力◆面談次數(shù)◆電話回訪次數(shù)《營業(yè)活動訪問日報表》《客戶回訪記錄》◆面談數(shù)◆電話回訪數(shù)10級別判定標(biāo)準(zhǔn)建議聯(lián)系周期訪問策略H級有意愿、有能力購買。且已決定車型、車色，可能在3天內(nèi)成交的客戶。一次/1日⑴排除競爭對手；⑵銷售內(nèi)容及條件的達(dá)成。A級有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能7天內(nèi)成交的客戶。一次/3日⑴了解、掌握客戶最新需求內(nèi)容；⑵發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。B級有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天內(nèi)才有可能購買。一次/5日⑴客戶最新需求內(nèi)容的了解和掌握；⑵分階段提供客戶資料，每次提供新的資料，讓客戶產(chǎn)生期待；⑶盡量利用機(jī)會創(chuàng)造客戶對公司或品牌的好印象。C級有意愿，有可能在30天內(nèi)才有購買能力。一次/7日⑴利用訪問機(jī)會，維持與客戶的接觸；⑵了解其需求。

不同級別客戶促進(jìn)周期及策略的確定2.潛在客戶的促進(jìn)11日期123456789101112131415161718192021222324252627282930H

H

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A

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CBBAHHOCCBB【例】客戶促進(jìn)時間表12客戶級別輸入（促進(jìn)前）輸出（促進(jìn)后）潛在客戶成交比率H級客成交率本月ABC級客戶平均產(chǎn)H比例D級——4444/292＝15.1％44/56＝78.6％（56-19）/（292-19）＝13.55％H級1912A級4535B級8780C級141121合計292292

指標(biāo)業(yè)績完成率輸入潛在客戶數(shù)輸出潛在客戶數(shù)潛在客戶小計促進(jìn)力HABCDHABCABC級客產(chǎn)H比例H級客成交率銷售顧問A151493.3%71619281431022217015.87%82.35%銷售顧問B10880.0%4922518371850868.5%72.73%銷售顧問C10990.0%37183392716276113.7%81.82%銷售顧問D151386.7%51328291341124237517.14%76.47%合計504488.0%1945871414412358012129213.5%78.57%13音響在訪問前，銷售顧問首先要熟悉客戶的資料，盡可能掌握客戶個人情況，設(shè)計開場白的話題，使客戶有興趣將談話繼續(xù)下去，并在一定程度上降低客戶對訪問的抵觸心理。向客戶確認(rèn)有足夠的時間進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，給客戶一些建議，以便建立關(guān)系，爭取進(jìn)一步溝通的機(jī)會。座椅情緒準(zhǔn)備在訪問前，銷售顧問要調(diào)整好自己的情緒，做好充分的思想準(zhǔn)備。不能因?yàn)榭蛻舻睦涞途芙^而影響自己的態(tài)度，相反要用我們的熱情去感染客戶。話題準(zhǔn)備音響設(shè)定需達(dá)成的目標(biāo)，例：增進(jìn)客戶關(guān)系、邀請?jiān)俅蝸淼辍⒀堅(jiān)嚦嗽囻{、了解客戶意向等。銷售工具（包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)介紹）、筆記本、筆、產(chǎn)品宣傳單頁、贈品等物品準(zhǔn)備【思考】客戶促進(jìn)過程中銷售顧問應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？目標(biāo)準(zhǔn)備服飾、儀容儀表專業(yè)的形象、真誠有禮的態(tài)度更容易讓客戶接受形象準(zhǔn)備2.潛在客戶的促進(jìn)14參考：《銷售顧問月度工作目標(biāo)表及進(jìn)度管控表》15

一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？

全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？

在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？二、銷售顧問所需要的核心技能16一個合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？【案例學(xué)習(xí)】17失誤點(diǎn)

不了解客戶的姓名

不了解用戶的購買重點(diǎn)和需求

不了解三個用戶的購買角色分析小徐犯了什么錯誤嗎？18小李小徐了解姓名及用車現(xiàn)狀、背景善用引導(dǎo)，了解、滿足需求良好的溝通技巧價格異議處理技巧不了解用戶的姓名、購買角色不了解用戶需求自顧自滔滔不絕對比分析191.銷售的核心實(shí)力行業(yè)知識銷售的核心實(shí)力客戶利益顧問形象行業(yè)權(quán)威溝通客戶關(guān)系壓力推銷20平易近人、甚至比較示弱的人衣裝與自己類似的人帶給他們好消息的人真正關(guān)心他們應(yīng)得利益的人尊重客戶、表達(dá)了喜歡、贊揚(yáng)他們的人有一些高層社會關(guān)系的人與自己有類似背景的人與自己行為舉止，觀點(diǎn)，看法，價值觀類似的人【思考】通常人們都喜歡什么樣的人？視頻案例分析七項(xiàng)核心技能之溝通技巧21溝通技能之傾聽和贊美【思考】：汽車銷售人員如何有系統(tǒng)的將贊美運(yùn)用到銷售過程中呢？加墊子法321321贊美的方式先承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)贊揚(yáng)客戶的提問贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)承認(rèn)客戶的看法承認(rèn)客戶問題的合理性22【例】喬·吉拉德通常的做法：喬：“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？”客戶：“哦，不”喬：“可您真像，上周有一個兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個醫(yī)生要來我這里買車。對了，您是做什么的呢？”客戶：“我在附近的禽蛋場工作喬：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個德克薩斯州?！?/p>

【思考】這個對話帶給我們的啟示是什么？注意：不要在沒有作足鋪墊的情況下問“您是做什么的？”?！纠浚骸澳亲骷野?？您的想像力真的非常豐富”；“聽您的口音不象是本地人，好像是首都的吧？”“因?yàn)?，我在首都上過學(xué)？”

23六、客戶關(guān)系與客戶本人及與客戶周圍的人有廣泛、密切的關(guān)系。即如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系影響客戶的采購決策。完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個層次：第一個層次：是客戶親朋好友第二個層次：是客戶周圍的同事第三個層次：是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者是客戶業(yè)務(wù)的上游或下游業(yè)務(wù)244感情交流…………縮短服務(wù)環(huán)節(jié)3讓客戶參與管理2讓客戶信任加大主動服務(wù)頻次建立有效的客戶反饋機(jī)制關(guān)心客戶利益差異化的服務(wù)客戶投訴處理請客戶參與見證將內(nèi)部過程透明化情感聯(lián)絡(luò)滿意度調(diào)研各類活動與客戶建立良好關(guān)系的方式1實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)25親戚工作伙伴社交生意圈生活圈父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的擴(kuò)充同事、同事的兄弟姐妹及其親戚、供應(yīng)商、會計師、律師、經(jīng)銷商社團(tuán)、聚會、演講會的講師、子女的同學(xué)及其父母美容店、雜貨店老板、錄像帶店、服裝店、醫(yī)生、補(bǔ)習(xí)班鄰居、推銷員、裝潢設(shè)計師、銀行職員、保險推銷員。如何建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？步驟一：步驟二：分門別類建立電腦資料，至少每星期增加十人26深耕客戶關(guān)系步驟一按照生日、結(jié)婚周年日排定寄發(fā)賀卡，由電腦按月份排序，節(jié)慶前一星期寄出。步驟二將人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)按每個人的專長及業(yè)務(wù)分類，介紹彼此的生意，每個月至少二次。步驟三參加社團(tuán)的公職及擔(dān)任義工，社團(tuán)至少一社；義工至少一職，每周投入二至三小時，并以擴(kuò)充人脈每月十人。27【小組練習(xí)】寫出銷售顧問與客戶保持良好關(guān)系的方法（主要針對個人行為）參考：客戶關(guān)系維護(hù)的方式《力量》----濟(jì)寧北辰短信28【思考練習(xí)】給客戶適當(dāng)制造些壓力，有哪些方法？價格壓力短缺壓力制造競爭氛圍有面子，有身份優(yōu)質(zhì)服務(wù)從眾壓力獲取同情讓步給人

七、適當(dāng)?shù)膲毫ν其N

29重視長久的客戶關(guān)系目的和精力集中在一次交易上有可能完成多個交易銷售人員需投入很大的精力去維護(hù)關(guān)系交易的開始即關(guān)系的結(jié)束很小的參與和介入【思考】適度推銷和壓力推銷是一回事嗎？為什么？適度推銷30傳統(tǒng)壓力銷售與顧問銷售的區(qū)別傳統(tǒng)壓力銷售高級顧問銷售銷售人員的角色獨(dú)立作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)配合銷售，顧問形象，長久關(guān)系維護(hù)和建立者形象客戶以及銷售人員對銷售過程的參與客戶參與較少，銷售人員在銷售過程中投入大量的努力無論銷售人員還是客戶，都在銷售過程中投入大量的努力信息溝通走向從銷售人員向客戶的單向溝通銷售人同與客戶之間的完全雙向溝通互動程度以產(chǎn)品或者服務(wù)的特征為核心的互動銷售人員的主要能力是發(fā)現(xiàn)并解決客戶需求背后的問題，以及內(nèi)在渴望知識水平要求公司以及產(chǎn)品知識，對競爭對手的了解，對產(chǎn)品使用的了解，熟悉產(chǎn)品對客戶的成本以及帶給客戶的機(jī)會業(yè)務(wù)發(fā)展以及行業(yè)發(fā)展的整體趨勢的了解，包括產(chǎn)品以及服務(wù)的全面知識，產(chǎn)品使用，競爭對手的了解，以及對客戶情況的了解，甚至客戶的業(yè)務(wù)競爭對手等，以及客戶的客戶銷售技能要求面對面銷售的技能，產(chǎn)品展示技能面對面銷售技能，深入挖掘客戶需求的能力，解決問題的能力，展示解決方案的能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力，自我投入的動機(jī)客戶采購決策中銷售人員的參與程度幾乎沒有參與能力，客戶決策中不考慮銷售人員在客戶決策中起著重要的作用，大量的參謀意見采購后銷售人員在客戶關(guān)系中的作用非常小的參與和介入，通常立刻向下一個客戶銷售人員持續(xù)聯(lián)系客戶并維護(hù)長期的關(guān)系，通過售后服務(wù)來強(qiáng)化并獲得未來可能的新的銷售機(jī)會31

【練習(xí)】請按照指示認(rèn)真做下面的21道題目。規(guī)則：1.每道題目中都有兩個英文字母，請分別給這個兩個英文字母一個分?jǐn)?shù)，但是，兩個字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。如果你給a是2分，那么b就是1分，如果給a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。

2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。3.請盡量按照真實(shí)的情況來給分。32行業(yè)知識客戶利益顧問形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)顧客客戶關(guān)系壓力推銷1a=1b=2a=2b=3a=3b=4b=4a=5a=5b=6a=6b=7a=7b=8a=8b=9b=9a=10b=10a=11a=11b=12a=12b=13a=13b=14b=14a=15b=15a=16b=16a=17a=17b=18a=18b=19a=19b=20a=20b=21a=21b=33計算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來。34第二部分：售前準(zhǔn)備工作一、銷售流程二、產(chǎn)品知識三、自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力35一、吉利汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

一、售前準(zhǔn)備二、客戶接待

三、需求分析四、商品介紹五、試乘試駕六、成交協(xié)議七、完美交車八、客戶維護(hù)客戶滿意(CS)36喜悅的創(chuàng)造喜悅的傳遞喜悅的共享喜悅的永恒準(zhǔn)備-接待-需求分析產(chǎn)品說明-試乘試駕報價簽約-交車跟蹤服務(wù)為客戶創(chuàng)造生活的喜悅!銷售流程37揭下顧客說不的“面紗”O(jiān)KOKOKOKOKNO離去NO離去NO離去NO離去接近、接待態(tài)度與感覺需求討論/關(guān)切感受產(chǎn)品介紹/互動過程意見對執(zhí)/異議解決成交條件成交NO離去NO離去客源進(jìn)入38顧客意愿透視圖銷售展廳價位不滿意不信任服務(wù)態(tài)度不好第一印象不好不了解我的需求產(chǎn)品介紹不滿聽起來沒特色回答問題不清期望失望專業(yè)知識不足39接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕成交協(xié)議完美交車接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕成交協(xié)議完美交車客源進(jìn)入客源進(jìn)入一般銷售流程BEST銷售流程客源進(jìn)入40【問題】：如果我能象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。這種觀點(diǎn)有道理嗎？【思考】在客戶購車過程中，客戶最常問的是哪些問題？二、產(chǎn)品知識41客戶常問的問題

商務(wù)問題

技術(shù)問題

利益問題所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，設(shè)計思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題?？蛻絷P(guān)心的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。1.客戶問題分類42客戶問題類型比例43F:feature——產(chǎn)品的配備、特征產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息以及該配置是如何使用的舉例：晶鉆菱形大燈F：高分子聚合材質(zhì)、國際級照明科技，3000cd的光照亮度、”Followmehome”伴我回家功能，使用時按住鑰匙2秒鐘后能提供60S的延時照明。2.產(chǎn)品配置介紹FBI法則44B:benifits——產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益就是：該配置是如何幫助客戶解決問題的。舉例：晶鉆菱形大燈高分子材料，更耐用光照強(qiáng)度高，行車安全更有保障大燈60秒延時功能，為車主帶來更多呵護(hù)與便利。45I:impact——沖擊（個人切身的利益）沖擊就是：該特性是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求或用一些實(shí)例進(jìn)行說明。舉例：晶鉆菱形大燈的大燈60秒延時功能話術(shù)：想象一下在漆黑的夜晚，如果沒有燈光延時功能，下車后周圍漆黑，您會覺得缺少一些安全感，也不夠方便，尤其是是對于女士（假如購車對象是位女性）。因?yàn)槲覀儭凹饎偂钡拇鬅粲?0秒的延時功能，只要您輕輕按兩下遙控器，就有兩道燈光照亮您回家的路，使您感到更加溫馨和安全。46CVVT技術(shù)比較省油

省油的性能完全可以節(jié)省您的日常開支如果你經(jīng)常長途駕駛，你會有省油的需求，因此，遠(yuǎn)景長途路程的省油特性完全滿足您的需求如果您的兒童喜歡吉利遠(yuǎn)景的天窗，你一定會發(fā)現(xiàn)天窗自動防夾手的功能一定有用吉利天窗關(guān)閉有自動防夾手的功能乘坐吉利遠(yuǎn)景全家外出，你最擔(dān)心自動門會意外夾到孩子，因此，你一定需要有防夾功能，吉利遠(yuǎn)景的這個功能滿足你的需求【練習(xí)】請用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征、哪些是利益、哪些是沖擊的描述。47客戶利益【例1】銷售人員：當(dāng)您考慮購買新車的時候，您最在意的是什么？

顧客：我們經(jīng)常全家在周末的時候出去，所以可能需要一個空間大的車子。銷售人員：您說得真對，全家出游，車內(nèi)的空間的確非常重要。？銷售人員：這款遠(yuǎn)景車有很大的車內(nèi)空間，即使您的女兒也會感到安全、舒適的，因?yàn)榘踩珟强梢愿鶕?jù)乘客來上下調(diào)整的。就算您要攜帶很多的行李也沒有問題，后面的行李箱空間大小還是可以調(diào)整的。哪怕是將您同事帶上出游都沒有問題。48【例2】銷售人員：目前國際原油的價格格已經(jīng)突破了127美元/桶，現(xiàn)在93號汽油已經(jīng)漲到5塊多錢一升了，油價的飛漲，使汽車的節(jié)油設(shè)計已經(jīng)變得越來越重要了。

顧客：是啊，所以買車我也是比較看重是不是省油啊、銷售人員：我們向您推薦的這款遠(yuǎn)景車，所配置的發(fā)動機(jī)采用是世界先進(jìn)、中國領(lǐng)先的CVVT可變氣門技術(shù)，1.8升的排量，動力輸出為102KW，油耗為百公里6.5L，也就是說動力相當(dāng)于2.4L普通發(fā)動機(jī)，油耗相當(dāng)于1.6L的發(fā)動機(jī)，在省油的同時可以獲得較大的功率。經(jīng)過我們測試，如果您車輛使用和保養(yǎng)的好的話，在市區(qū)行駛，每公里的油費(fèi)也就花費(fèi)4毛錢左右。49【思考題】請將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為利益和沖擊的描述：

ABS+EBD

遙控中央門鎖全鋁合金缸體50【課后作業(yè)】請將下列配置用FBI法進(jìn)行介紹：CVVT發(fā)動機(jī)全封閉籠形承載式高強(qiáng)度車身后排座椅具備6/4分離可折疊的功能氙氣大燈EPSABS+EBD如何解釋ＢＭＢＳ系統(tǒng)？如何解釋各種油耗指標(biāo)？麥弗遜式獨(dú)立懸架；高環(huán)保阻燃燃油箱容積(45L)；51造型與美觀動力與操控舒適實(shí)用性安全能力超值性結(jié)合下列用戶關(guān)注的車輛特性，了解對應(yīng)的產(chǎn)品配置吉利遠(yuǎn)景產(chǎn)品介紹吉利金剛產(chǎn)品介紹吉利自由艦產(chǎn)品介紹52【小組練習(xí)】根據(jù)下列的參數(shù)配置表，哪些參數(shù)和配置屬于：

造型與美觀；動力與操控；舒適實(shí)用性；安全能力；超值性的表現(xiàn)；附：遠(yuǎn)景產(chǎn)品參數(shù)與配置表53三、自我態(tài)度準(zhǔn)備態(tài)度：attitude——100分努力工作：hardwork——98分【舉例】乞丐的故事知識技能態(tài)度結(jié)果54第三部分：接近客戶的技巧一、前三分鐘的接待技巧二、給客戶留下專業(yè)、受歡迎的技巧55【思考】汽車的潛在消費(fèi)者具備哪些因素，才有可能走進(jìn)車行看車？

NAMM：money——錢A：authority——決定權(quán)N：need——需要銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時第一要考慮M.A.N.的問題56【思考】客戶為什么會選擇一個車行作為自己采購汽車的地方呢？43１經(jīng)銷商的實(shí)力經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力值得信任的銷售人員2品牌的影響力57用戶選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查顯示，廠家授權(quán)經(jīng)銷商是用戶選擇經(jīng)銷商的主要標(biāo)準(zhǔn)，選擇比例為56.0%。廠商授權(quán)的經(jīng)銷商，在消費(fèi)者看來，更具有可靠性，其價格、服務(wù)等，都應(yīng)具備一定競爭力。58如何招呼/接待客戶？隨機(jī)的方式接待臺的方式抽簽的方式輪換的方式設(shè)置門僮其它方式一、前三分鐘的接待技巧59【思考】當(dāng)你要接近潛在客戶的時候，你首先應(yīng)該說什么呢？視頻案例學(xué)習(xí)：你看這個車是新到的”；“這個車是技術(shù)領(lǐng)先型，因?yàn)樵S多科技成果被首先應(yīng)用了”；“這個車上周剛獲得中國汽車雜志的評價”

60【復(fù)習(xí)】在看車的前三分鐘內(nèi)，你應(yīng)該做什么？應(yīng)該區(qū)別對待客戶，通常有哪三類的客戶會走進(jìn)車行？在與客戶的初步溝通中，獲得什么信息最重要？接近客戶的第一個的話題就是針對客戶要采購的汽車，對嗎？為什么？你有什么話題可以與客戶溝通？作為銷售人員，工作態(tài)度對你有什么影響？61眼神動作客戶的信號二、如何給客戶留下專業(yè)、受歡迎的技巧【思考】什么是專業(yè)性呢？62受歡迎專業(yè)、高檔溝通熱情問候飲料茶點(diǎn)良好的展廳環(huán)境辦公用品專業(yè)的自我介紹63歡迎客戶自我介紹給客戶自己看車的時間接近客戶專業(yè)受歡迎小結(jié)64第四部分：分析客戶的需求一、客戶消費(fèi)行為分析消費(fèi)者購買行為模式影響消費(fèi)者購買行為的主要因素購買過程二、客戶需求重點(diǎn)探索三、客戶的需求分析65客戶的需求定義：

就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。二、客戶需求探索66【思考】到展廳來的客戶會愿意告訴你他們的困惑和需求嗎？【思考】銷售人員如何探尋客戶這5個方面的需求呢？如何將梳子賣給和尚？？67觀察聆聽詢問1.客戶需求探索的方式68需求推測項(xiàng)目追求內(nèi)部空間,舒適度體形胖喜歡流行的元素,重視外觀穿著時尚,配飾多追求實(shí)用性穿著樸實(shí),簡單空間/舒適性/安全性后座里待很久性能/操控性/安全性駕駛座里待很久顧客停留的時間久,仔細(xì)觀察的部位,皆為需求重點(diǎn)直接點(diǎn)名/直接走向特定車輛觀察顧客2.客戶需求探索的方式-觀察692.客戶需求探索的方式-詢問詢問顧客---5W2H的原則為什么要購買車輛？為什么關(guān)注（需求）這些配置？誰使用、誰坐、誰決策？何時購買?經(jīng)常在哪里行駛（市區(qū)、郊區(qū)、高速）？平時車輛都是如何使用的？怎么看待車輛的某些配置？付款方式是怎樣的？駕齡多長？購車預(yù)算是多少？What:Who:When:Where:How:Howmuch:Why:客戶的職業(yè)、興趣愛好、家庭成員、喜歡的車型、用途是什么？重點(diǎn)關(guān)注（需求）車輛的哪些方面、配置？70話術(shù)一：我向您推薦這款車，應(yīng)該從五個方面來看，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實(shí)用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個方面呢？話術(shù)二：

“安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車五個方面的其中一個內(nèi)容－安全能力，還有四個方面，造型與美觀，舒適實(shí)用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個方面呢？”【練習(xí)】了解用戶需求的話術(shù)71需求推測及獲取信息客戶意見品質(zhì)需求與實(shí)用性需求售后服務(wù)貴不貴費(fèi)用優(yōu)惠需求我已經(jīng)看過許多地方舒適,安全,內(nèi)部空間說到家人需求品牌品質(zhì)的優(yōu)越及價格優(yōu)惠競品的同級車比較便宜需要優(yōu)惠同樣是吉利車,別的地方便宜一些前段所看/摸,討論的皆為需求重點(diǎn)頻繁詢問同行者意見重視經(jīng)濟(jì)型,實(shí)用價值這車的油耗是多少需要進(jìn)一步資訊,特殊優(yōu)惠折扣訊息我看看而已聆聽顧客2.客戶需求探索的方式-聆聽72以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息：顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對兩、三輛車都有興趣？顧客選購標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意，中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？顧客購車的用途是什么？顧客對車輛的了解程度是怎樣的？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進(jìn)來？顧客對價格的反應(yīng)如何？是否有談到新車顏色的選擇？顧客的購車付款方式如何？顧客預(yù)定何時取得車輛？這位選購者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？73深入性原則廣泛性原則全面性原則突出性原則建議性原則在對客戶進(jìn)行需求定義時，應(yīng)當(dāng)注意的原則：74分析推薦傾聽購車意向記錄表/客戶信息卡總結(jié)確認(rèn)引導(dǎo)話題關(guān)鍵行為的準(zhǔn)備,檢核與改進(jìn)活動關(guān)鍵行為目標(biāo)期望需求分析打開客戶的“話匣子”寒暄，可從公共話題開始，營造輕松氣氛，拉近與客戶距離。培訓(xùn)演練；走動觀察。注意傾聽，以了解更多客戶需求。認(rèn)真傾聽，并對其說話作出回應(yīng)，初步了解需求。培訓(xùn)演練；走動觀察。確認(rèn)客戶需求，挖掘更深層需求?？偨Y(jié)客戶談話內(nèi)容，尋求客戶確認(rèn)，適當(dāng)可采用封閉式提問。培訓(xùn)演練；走動觀察。幫助客戶分析；挑選適合產(chǎn)品。幫助客戶分析面臨選擇的困難，以產(chǎn)品貼近其需求，再從其需求來推薦產(chǎn)品出發(fā)。培訓(xùn)演練；綜合性及競品答題；晨會/夕會。記錄整理成書面文字，重點(diǎn)信息詳細(xì)記錄，區(qū)分購買級別。主動請客戶留下信息，方便聯(lián)系和活動的時間，避免打擾客戶。培訓(xùn)演練；填寫“意向客戶登記表”，定期觀察。小結(jié)觀察客戶通過觀察，能夠判斷客戶的關(guān)注重點(diǎn)和隱性需求衣著、身材、年齡、談吐、動作等，初步判斷其需求培訓(xùn)演練；走動觀察。了解需求、創(chuàng)造需求，進(jìn)行需求定義熟練運(yùn)用5W2H和贊美的溝通技巧，了解客戶的相關(guān)信息，建立信任感，與客戶進(jìn)行良好的溝通培訓(xùn)演練；走動觀察。溝通、探索需求75【小組練習(xí)】以某款日用消費(fèi)品為例，通過角色模擬的方式，探索、創(chuàng)造用戶的需求？背景：林先生，35歲，某著名電腦品牌的大區(qū)銷售經(jīng)理，妻子：肖女士，某合資公司人力資源經(jīng)理76第五部分：產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的方法（一）機(jī)械六方位繞車介紹法（二）根據(jù)用戶的類型進(jìn)行產(chǎn)品展示法77【思考】在展廳中展示汽車有哪些需要認(rèn)真注意的方面？標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程有關(guān)汽車的信息道具的使用78一、六方位繞車介紹法目的就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，最終的目的是讓客戶對車能產(chǎn)生更大認(rèn)同，進(jìn)而產(chǎn)生購買的行為。79【視頻案例分析】產(chǎn)品介紹技巧

正前方

右側(cè)\副座后座

正后方

駕駛室

引擎室（一）、介紹方位80項(xiàng)目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座；左手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時頭碰到車門上緣；顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。后座打開車門，請顧客入座左手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時頭碰到車門上緣；并且尊重顧客蹲下與顧客交談，女銷售員需要特別注意裙子。正后方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。駕駛室打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座。手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。引擎室先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前，要告知顧客，確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。（二）、介紹過程中的肢體動作81

切忌客戶一來，就引導(dǎo)進(jìn)入駕駛室內(nèi)；注意銷售顧問的儀態(tài)、舉止、姿勢，勿將身體協(xié)倚在車上；引導(dǎo)及主導(dǎo)性介紹要讓客戶留下深刻的印象（讓客戶模、看、動手操作）客戶進(jìn)入駕駛室后，銷售顧問應(yīng)蹲于車門口；客戶坐在副駕駛座，銷售顧問需經(jīng)過客戶同意后，始得進(jìn)入駕駛室；應(yīng)用話術(shù)為：“XXX先生/女士，請問我可以坐在您的右邊為您介紹車子嗎？”未經(jīng)客戶同意，亦不可主動坐在后座，或趴在椅背上為客戶介紹；不可在車內(nèi)與客戶商談條件或贈品，可借著介紹發(fā)動機(jī)室，將客戶引出，或引至洽談區(qū)商談；【思考】六面介紹應(yīng)該注意哪些要點(diǎn)？（三）、介紹過程中的注意要點(diǎn)82背景一：李先生，34歲；廖女士：32歲。夫妻二人現(xiàn)一起經(jīng)營一家小型的動漫公司，李先生負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)和運(yùn)營，廖女士負(fù)責(zé)財務(wù)和人力資源。平時工作非常忙碌，經(jīng)常深更半夜才回家。女兒剛剛1歲，由爺爺奶奶幫忙帶著。背景二：林先生，29歲，未婚，目前在IT業(yè)擔(dān)任公司的項(xiàng)目經(jīng)理。拿到駕照有1年多。喜歡駕車出游。背景三：秦先生，41歲，剛剛應(yīng)聘到在一家大型家用電器公司的分公司擔(dān)任副總經(jīng)理。目前開的是一部夏利N31.0，對經(jīng)濟(jì)類信息比較感興趣。83第六部分：處理異議一、認(rèn)識異議二、異議處理的常用方法三、關(guān)于競爭對手異議的處理技巧四、防范異議841345261、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢問法5、“是的……如果”法6、直接反駁法【案例】-讓人汗的女導(dǎo)購（《銷售與市場》第二期（06.12）二、異議處理的常見方法85潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員A：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，復(fù)印品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

銷售人員B：“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”潛在客戶：“我曾經(jīng)碰到××牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。”銷售人員B：

“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”1.異議處理之詢問法

86【舉例一】：

潛在客戶：我聽說吉利車的小毛病挺多的？銷售顧問：您能告訴我，您所知道的小毛病主要指哪些方面呢？（您能告訴我，您是從哪些渠道獲得的這些信息呢？）87【舉例二】：客戶：遠(yuǎn)景車做工粗糙，不像中級車??？銷售人員A：做工粗糙,我不知道您為什么下這個結(jié)論,遠(yuǎn)景作為吉利集團(tuán)進(jìn)軍中級車市場的一款車,在做工和工藝上都做了大量的改進(jìn),和同級別的車沒有什么區(qū)別.銷售人員B：做工還是可以的,與競爭品牌比亞迪相比還是不錯.另外有些還沒弄清中級車的概念,我們是屬于經(jīng)濟(jì)型的中級車.銷售人員C：感謝你的寶貴意見,先生是將遠(yuǎn)景車和什么車做比較所得出的結(jié)果呢？銷售人員D：遠(yuǎn)景車作為吉利的第一款中級轎車,在各方面都有很大的突破,包括在做工上也有很大的改進(jìn),

總的來說遠(yuǎn)景在中級車當(dāng)中具備極高的性價比.不知您覺得哪部分做工粗糙呢？88【案例一】：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?/p>

【案例二】請比較下面的兩種說法，感覺是否有差別之別。銷售顧問A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

銷售顧問B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

銷售顧問A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

銷售顧問B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

2.異議處理之“是的……如果”法89【舉例一】：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。3.異議處理之直接反駁法90【舉例二】：客戶：聽說遠(yuǎn)景車輛出廠狀態(tài)不統(tǒng)一銷售人員A：每一輛新出廠的車或多或少都有些出入,因?yàn)槠囀怯缮先f的零部件組成的,但這不會影響車輛的正常使用。銷售人員B：謝謝您關(guān)心吉利汽車，吉利汽車始終在不斷的創(chuàng)新，很多的新技術(shù)在不斷的應(yīng)用，我們的生產(chǎn)全部采用標(biāo)準(zhǔn)化流程,現(xiàn)在采用了大量的機(jī)器人設(shè)備，車輛的個體化差異被控制在非常小的范圍內(nèi)，能很好的保證大批量生產(chǎn)的需求。91【分組演練】針對下列用戶的異議，請各組用上述學(xué)到的異議處理技巧，寫出對應(yīng)性話術(shù)！一、二組：CVVT發(fā)動機(jī)聽說油耗很高，質(zhì)量不穩(wěn)定遠(yuǎn)景車身大，但內(nèi)部空間小三、四組：遠(yuǎn)景車返廠概率很高吉利車價格波動大，報價不一五、六組：遠(yuǎn)景的引擎蓋蓋上后兩邊的間隙明顯不對稱自由艦噪聲好像很大七、八組：吉利車都是農(nóng)民在買，要么就是年紀(jì)大的人在開，太沒品位吉利車太粗糙，又設(shè)計的難看，開出去實(shí)在沒面子92第七部分：對成交的控制和把握一、對締結(jié)成交的正確認(rèn)知二、成交時機(jī)的把握三、嘗試簽單四、成交的促進(jìn)技巧五、簽單時的注意事項(xiàng)93一、對締結(jié)成交的正確認(rèn)知締結(jié)的定義：在行銷和銷售過程中或是最終業(yè)務(wù)人員取得顧客某種程度上[確認(rèn)]、[協(xié)議]、[肯定]、[承諾]的動作?。ɡ侯櫩屯馄鹕砬巴故拒囂帲┰亳雎犚淮谓庹f??；顧客同意前往試車，顧客同意今晚銷售顧問的拜訪！成交的定義：在行銷和銷售過程的最終業(yè)務(wù)人員與顧客完成所有行銷或銷售動作，同時達(dá)成交易協(xié)定-成交協(xié)定！【要點(diǎn)】成交往往是由一定次數(shù)或程度的“締結(jié)”累積，而產(chǎn)生的！不是每一個顧客都是用來成交用的，但是每個顧客都是可以用來鍛煉自己[締結(jié)]的引導(dǎo)能力！隨時展現(xiàn)高度成交企圖與持續(xù)性的締結(jié)動作！任何時候都可以進(jìn)行締結(jié)動作！持續(xù)性的締結(jié)動作累積=成交！

購買意愿的誘導(dǎo)YESYESYESYESYESYES積累小的

YES95【思考】未能締結(jié)成交的真正原因有哪些？96銷售中途銷售結(jié)束后【思考】成交時機(jī)一般會發(fā)生在什么時候？特征/要點(diǎn)特征：客戶認(rèn)同介紹，或熟悉產(chǎn)品，主動要求簽單要點(diǎn)：與客戶確認(rèn)除了價格之外，對其它方面均無異議特征/要點(diǎn)特征：銷售過程比較順利，正式介紹完以后，確認(rèn)并獲得了客戶的認(rèn)可。要點(diǎn)：詢問客戶是否現(xiàn)在確定車的顏色、內(nèi)飾、選配件等二、成交時機(jī)的掌握97【提問】如何判斷顧客的購買信號？（敏感心細(xì)、精準(zhǔn)切入）【小組練習(xí)】語言性購買訊號和非語言性購買信號分別有哪些？非語言性語言性參考答案98可以叫出客戶的姓，如王先生、劉小姐；要基本上可以回憶起你曾經(jīng)向這個客戶推薦的車款；還要基本可以復(fù)述你曾經(jīng)推薦過重