酒店培訓(xùn)案例

案例分析問(wèn)題：這兩名推銷員有何不同？小故事：有一個(gè)鞋廠派了兩名推銷員前往一個(gè)島嶼進(jìn)行推銷。到了目的地后的其次天，其中一名推銷員便確定離開，他說(shuō)：“這里的人都不穿鞋，沒(méi)法做?！钡?，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報(bào)給老板：“好消息！這里的人都沒(méi)穿鞋，我確定在這里干下去！”考題：很遠(yuǎn)的地方發(fā)覺了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江攔住了必經(jīng)之路，請(qǐng)問(wèn)：你會(huì)怎么辦？

問(wèn)題：請(qǐng)將你所在崗位的與眾不同之處說(shuō)兩個(gè)出來(lái)。案例：深夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員馬上將電話干脆轉(zhuǎn)入了3115房間。其次天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出說(shuō)明。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員

不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，假如不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他確定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。

問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？方法一：

向劉先生說(shuō)明，劉太太當(dāng)時(shí)的確很確定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打攪，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤會(huì)。對(duì)此，飯店表示缺憾并致歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太說(shuō)明清晰，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。方法二：

向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店確定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太說(shuō)明事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證明劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生剛好將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽視一些關(guān)鍵的

細(xì)微環(huán)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

閱歷，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

案例：10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房

可供出租。這時(shí)，從飯店大門外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎”“請(qǐng)稍候，”小胡馬上在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，驚異的是電腦顯示沒(méi)有該預(yù)訂。小胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒(méi)有該公司的傳真件。小胡禮貌地問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊?！绷窒壬R上從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果真是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒(méi)有原始訂房單呢？小胡正在懷疑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)覺了一個(gè)問(wèn)題：以前，每一次從昌輝公司過(guò)來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)記，但這張上面卻沒(méi)有。因此小許起先懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)記來(lái)推斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗(yàn)椴x公司從來(lái)沒(méi)有向酒店正式聲明過(guò)以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。假如在平常，總臺(tái)可以馬上打電話與該

公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個(gè)房?jī)r(jià)支配客人入住?？善珖?guó)慶節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒(méi)有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，依據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國(guó)慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房型和價(jià)格嗎？看著客人期盼的目光，總臺(tái)接待員真的感到犯難了。

請(qǐng)問(wèn)：總臺(tái)接待員怎么辦？方法一：告知客人飯店沒(méi)有收到過(guò)昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒(méi)有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：

給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒(méi)有同樣的印鑒標(biāo)記，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。方法三：

向客人說(shuō)明，因?yàn)轱埖晔孪葲](méi)有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒(méi)有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此須要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。先請(qǐng)客人按門市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：

不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就信任客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說(shuō)明因節(jié)日期間酒店用房驚惶，他預(yù)訂的房型沒(méi)有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。

啟示：

1）酒店工作人員要時(shí)刻牢記

“把對(duì)讓給客人”。2）對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保

管要實(shí)行嚴(yán)格的制度化管理。

3）做個(gè)有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)德一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足

的“中國(guó)迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市---東莞，他們通過(guò)國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)料住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)特別重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員馬上上前為客人開門，從車上下來(lái)一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員依據(jù)剛

剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的巴德夫婦，因此，他熱忱地招呼客人：“你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！”巴德夫婦特別興奮行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真浩大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時(shí)，巴德太太喊了起來(lái)：“哦，等等，還有我的‘小雪球’呢，它還沒(méi)睡醒嗎？”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身潔白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的寵愛之情，又讓他感到犯難。

問(wèn)題：這可怎么辦呢？

行李員請(qǐng)示上司后特殊允許他們將小狗短暫寄存在行李房。沒(méi)想到，其次天，麻煩就來(lái)了：小狗因不適應(yīng)行李

房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告知巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行……問(wèn)題：這又該怎么辦？方法一：還是打電話把狀況照實(shí)告知巴德太太，讓她自己來(lái)處理這事。方法二：想方法隱瞞小狗受傷的情

況，請(qǐng)來(lái)獸醫(yī)為小狗療傷，

待傷好后再讓巴德太太見

小狗。

方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：馬上通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示致歉，并表示飯店情愿幫助她給小狗治療并照看小狗。啟示：

1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，

應(yīng)在第一時(shí)間告知客人，不能隱瞞

或拖延否則后果將更嚴(yán)峻.2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不

見，更不要知難而退,應(yīng)將之視作提

供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正所謂“危難

之處顯身手”。3.服務(wù)項(xiàng)目的完善。正在總臺(tái)當(dāng)值的接待員小芳接到剛來(lái)客房部工作一個(gè)多月的服務(wù)員小鄭的電話：有2位客人在1101房門口說(shuō)是訂了此房間，已有人在總臺(tái)登記，要求先開門進(jìn)房，小鄭就開了房門，讓客人先進(jìn)房休息。經(jīng)查詢，總臺(tái)并沒(méi)有客人來(lái)辦理1101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺瞞了！如何是好？

案例分析：此事經(jīng)過(guò)大堂副理的調(diào)解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無(wú)房卡。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來(lái)總臺(tái)查詢，小芳抓緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問(wèn)在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅(jiān)決要求先進(jìn)房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？小芳考慮了一下，認(rèn)為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客

人先進(jìn)房，隨后支配行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時(shí)再結(jié)帳。小芳覺得很犯難，一時(shí)不知怎么辦才好？案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議

價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順當(dāng)，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容馬上轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日---3日的3晚房?jī)r(jià)問(wèn)收銀員：“為什么這3天的房?jī)r(jià)是588元？”收銀員說(shuō)明說(shuō)這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房?jī)r(jià)政策，與平常是兩樣的。王先生原來(lái)對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿

意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對(duì)收銀員說(shuō)：“我在你們酒店住了這么長(zhǎng)時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按一般散客門市價(jià)給我房？真是豈有此理。假如你們確定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見狀不知如何說(shuō)明，只好把大堂副理找來(lái)。方法一：

可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o(wú)可辯駁。問(wèn)題：大堂副理該怎么辦？方法三：

向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房?jī)r(jià)將上浮，若無(wú)，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房?jī)r(jià)結(jié)帳。方法二：

酒店和王先生都做出確定的讓步。啟示：

1、如遇特殊時(shí)期或特殊狀況，酒店

應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在

惹眼位置放提示標(biāo)記。

2、銷售部在簽定協(xié)議時(shí)，必需考慮

到特殊時(shí)期酒店的房?jī)r(jià)政策。

3、酒店應(yīng)留意長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？汀?/p>

貴賓可依據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng)

短，在價(jià)格執(zhí)行上做敏捷處理。案例：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退

房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見了。”收銀員小王面帶笑容宛轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道?！罢?qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的?！薄翱墒乾F(xiàn)在找不到了……”“那是你們的

事?！薄拔覀兛头恐行囊呀?jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里的確沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大

堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子……問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何整理?方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行

李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人整理好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍安靜后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最終在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？方法三：幫客人整理好行李箱，向客人

致歉，信任客人，送客人離店。方法五：委婉地提示客人，是否在整理行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，馬上將賠償金送還。啟示1：查房不僅要求快速，更要求細(xì)致.啟示2：

前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，推斷客人有沒(méi)有可能拿走，再實(shí)行行動(dòng).啟示3：

詢問(wèn)客人時(shí)，要留意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和和善的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人.

啟示4：在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn).前廳服務(wù)管理的新理念-------特性化服務(wù)與流程重組外因：客人需求趨向特性化和多樣化

內(nèi)因：經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律告知我們，產(chǎn)品的

獨(dú)特性越強(qiáng)，可替代性越弱，

其受價(jià)值規(guī)律的影響就越小，

價(jià)格就越有壟斷性。

1）完善的客人檔案

2）高科技和高情感的有效融合

3）特地的個(gè)人服務(wù)

特性化服務(wù)的基礎(chǔ)：案例：一天早晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔軟的電話鈴聲從睡夢(mèng)

中驚醒，原來(lái)是總機(jī)供應(yīng)的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜蜜的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今日早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途開心！”陳先生特別感動(dòng)地說(shuō)：“感謝你的關(guān)切?！卑咐寒?dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙稀奇的

大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道：“你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？”服務(wù)員答道：“得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。小孩睡著以后……一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來(lái)了6、7位客人，他們有說(shuō)有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。

服務(wù)員小李把客人們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完菜，客人便起先用餐。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒(méi)方法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)覺了這個(gè)狀況，就走了上去，問(wèn)："這位小摯友是不是睡著了？"那位女士說(shuō)："是的，怎么啦？"小黃確知自己的推斷沒(méi)錯(cuò)，立刻接著說(shuō)："小摯友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小摯友可以睡得比較舒適，而且不簡(jiǎn)潔感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？"那位女士聽后特別興奮地將孩子交給了小黃。說(shuō)："小姐，您想得太周到了，感謝您！"用過(guò)餐，客人從小黃手上接過(guò)孩子說(shuō)："您這里的服務(wù)真好，我們下次確定再來(lái)！"然后開心地離開了餐廳。想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)

到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒(méi)有幫助客人解決問(wèn)題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象生怕就會(huì)特別深刻，一個(gè)回頭客或許就由此產(chǎn)生了。案析：從某種意義上說(shuō)，服務(wù)有章法，但又無(wú)定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒(méi)有的

服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)微環(huán)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的專心體會(huì)加閱歷積累。內(nèi)涵

飯店所供應(yīng)的服務(wù)具有別出心裁的顯明特征和針對(duì)性，也就是說(shuō)每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)依據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人供應(yīng)能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。案例：一天晚上19：00，韓國(guó)客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將

客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說(shuō)：“沒(méi)事了，我想休息一下。”行李員忙向客人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在20：00起先的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生遲疑了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門說(shuō)：“請(qǐng)等一下?！比缓笠宰羁斓乃俣却┖靡路_了門，卻發(fā)覺一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對(duì)金

先生說(shuō)：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。”客人看著放在盤子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒(méi)有樂(lè)于接受的樣子，只說(shuō)了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問(wèn)服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)有了，希望你居住開心?！比缓蟾孓o而去。金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到

三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對(duì)金先生說(shuō)：“這是今日晚上的報(bào)紙，祝你居住開心。”金先生嘆嘆氣收

下了報(bào)紙。剛過(guò)一會(huì)兒，門鈴又響了………這樣的微小服務(wù)好嗎？傳真引起的投訴劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。“請(qǐng)立刻將這份文件傳去北京，號(hào)碼是……”劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。商務(wù)文員一見劉先生的驚惶樣，拿起傳真件便往傳真機(jī)上放，通過(guò)嫻熟的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過(guò)去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”，劉先生直舒一口氣，一切搞定。其次天，商務(wù)中心剛起先營(yíng)業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。”商務(wù)文員接過(guò)劉先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)始終是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒(méi)有問(wèn)題，為什么劉先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？分析：對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員確定要留意提示客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清晰此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類狀況當(dāng)首先提示客人，可以實(shí)行放大復(fù)印再傳出的方法來(lái)避開傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。假如服務(wù)員留意了細(xì)微環(huán)節(jié)，事先查看了傳真件，信任一個(gè)不必要的投訴就在你一瞥中避開了。故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)覺房門關(guān)上了。

于是，她敲了下門，她的丈夫在房?jī)?nèi)問(wèn)：“是誰(shuí)??？”“我是女王”。驚異的是，門既然沒(méi)開。女王又敲了敲門?！笆钦l(shuí)啊？”她丈夫又問(wèn)?！拔沂且晾?！”女王提高了音量。誰(shuí)知道這房門還是沒(méi)開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l(shuí)啊？”她丈夫很堅(jiān)決地又問(wèn)了一

句。這時(shí)英女王似乎想到了什么，角色意識(shí)

她說(shuō)了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。

你知道女王說(shuō)了什么嗎？故事：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰(shuí)想象得

到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水起先的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光滑如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便起先厭煩這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后盡然伸手盛了一杯廁所水，

并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水都可以喝。此時(shí)，野田圣子才發(fā)覺自己的工作看法有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最精彩的人。”結(jié)果在訓(xùn)練課程的最終一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)驗(yàn)成為她日后為人處事的精神力氣的源泉。結(jié)論：（角色意識(shí)）作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是一般服務(wù)員，都應(yīng)當(dāng)緊記自己面對(duì)客人時(shí)就是一名服務(wù)員。案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天

雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！白蛱?樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說(shuō)我們服務(wù)員看法生硬，說(shuō)話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問(wèn)題的肅穆性。稍停片刻，他接著一板一眼地說(shuō)道：“我早就跟你們講過(guò)，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里靜默數(shù)數(shù)從1數(shù)到10?！毙∈钦{(diào)到這個(gè)班剛滿1個(gè)月的服務(wù)員，聰慧伶俐，班內(nèi)

服務(wù)員都寵愛他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問(wèn)：“萬(wàn)一數(shù)到10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到100，不過(guò)數(shù)得慢一些?！毙≡篱_導(dǎo)他?！翱墒羌偃绲綍r(shí)我還是……”“混蛋，數(shù)到100還限制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來(lái)，“告知你，憑你那副不敬重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開除你，念你初犯……”問(wèn)題：領(lǐng)班這樣做對(duì)嗎？案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪伴，來(lái)到酒店

大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒(méi)有按要求叫醒，耽擱了客人的時(shí)間，客人對(duì)此特別有看法。

大堂值班經(jīng)理馬上向總臺(tái)了解狀況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的確提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。

大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪伴懇切地表示歉意，在與陪伴交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便馬上為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝愿，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝愿

歌，奇妙的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿足的笑容。通過(guò)案例，你有什么感想？1、一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí)

在太不應(yīng)當(dāng)。

2、三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到

忙而不亂，對(duì)客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐

一落實(shí)，而不是相互推諉。3、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)

叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可

以起到補(bǔ)救作用，避開漏報(bào)。

大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)，

將客人的不滿心情剛好化解，

此舉不失為一個(gè)好方法。真誠(chéng)不變

初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆忙忙忙回來(lái)一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才回來(lái)，一連兩天，都是如此。

客人看上去一本正經(jīng)特別肅穆，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他留意起來(lái)。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)覺他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白

開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心運(yùn)用，希望您留意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作快樂(lè)！”

寫完之后，小彭覺得一份留言太過(guò)單調(diào)一般，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親自制作的小花呢？說(shuō)干就干，小彭

找來(lái)回收的花泥，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精致、新穎的康乃馨便做好了。小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子?？善浯翁煨∨碚张f沒(méi)有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍舊每天細(xì)致打掃房間，倒上一杯白開水，還會(huì)為客人送上一朵新穎的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)候。一周很快過(guò)去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：“小彭呀，

我這幾天始終忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照看和關(guān)注我始終牢記在心，特別感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，請(qǐng)收下吧！"小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)："我們的服務(wù)能得到您的確定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天"。聽了這句話，客人露出難得的一笑。某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便起先了一天的工作。小鄭依據(jù)房態(tài)來(lái)到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。她便馬上放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢問(wèn)有什么事須要幫助。站在906房口的先生說(shuō)，他的一位摯友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。

"先生，請(qǐng)問(wèn)你摯友貴姓？"小鄭微笑著問(wèn)客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤會(huì)了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說(shuō)：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是確定的信任，但是您的摯友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的全部權(quán)歸他，假如不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開門的。您想，假如這個(gè)房間是您的，而在您不在的狀況下，我們服務(wù)員……"

客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫順的笑容。他拿起手機(jī)撥通了摯友的電話，講明狀況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f(shuō)：“小姐，感謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的摯友進(jìn)去，我立刻就回來(lái)，感謝。”掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì)906房間的狀況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來(lái)訪的先生微笑著對(duì)他說(shuō)：“小姐，你這樣對(duì)工作細(xì)致負(fù)責(zé)的看法，我的摯友在這里住，還有什么不放心、不滿足的，感謝你。”小鄭聽到客人的贊許，心里感到特別興奮，并對(duì)客人說(shuō)：“應(yīng)當(dāng)謝的是您，感謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽擱了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在愧疚，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘8686’，我們隨時(shí)為您供應(yīng)服務(wù)?！闭f(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，接著干自己的工作。

此案例中，你得到什么教訓(xùn)？1、這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例，

呈現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。2、在案例中，訪客在小鄭的耐性說(shuō)明

下，由不興奮到認(rèn)可，再到最終的贊

揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有

“禮”，言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)！3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度

上擔(dān)負(fù)著客人平安保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭

在平安方面有著極高的警惕性，在對(duì)

客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。4、在通過(guò)訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒(méi)

有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌

地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總

臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房狀況進(jìn)行確

認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一

個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。5、“讓客人滿足”是我們服務(wù)的宗旨。按

規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿

意，就須要我們達(dá)到像小鄭那境界。電梯“關(guān)人”事務(wù)日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同平常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯快速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍舊紋絲不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得特別驚惶，從前的興致全沒(méi)了，疲憊感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣?；蛟S又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F打開了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中特別不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何說(shuō)明和勸慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……大堂副理首先向山本表示歉意，并請(qǐng)客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解狀況。其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就實(shí)行了搶修措施一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，立刻趕到樓頂電梯機(jī)房解除故障，但電梯限制閘失靈，無(wú)法操作。小柏抓緊將電梯限制閘“自動(dòng)狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動(dòng)狀態(tài)”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)覺電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無(wú)法打開。為了使客人盡快出來(lái)，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，最終將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)修理工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是全力以赴，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。

這起電梯"關(guān)人"事務(wù)引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠。主要有以下三點(diǎn)。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的

一環(huán)。倘如在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告知他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在解除，請(qǐng)稍候?！边@樣客人感到他受重視，處于被人愛護(hù)的平安環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸弧瓣P(guān)”住而怒氣沖天了，即使解除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。其次，前臺(tái)后臺(tái)協(xié)作不夠默契。酒店部門之間的相互協(xié)作，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，假如協(xié)作不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，假如最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，馬上把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可剛好解除客人的驚惶感和恐驚感。假如后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互協(xié)作，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理狀況，適當(dāng)作些勸慰，共同處理好這起“關(guān)人"事務(wù)，那么很多不開心就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)切。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)切。工程部小柏工

作看法很主動(dòng)，飯也顧不上吃，跑上跑下解除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或勸慰，或通報(bào)修理進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部修理電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的緣由在于是對(duì)客人關(guān)切不夠。案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過(guò)旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生

曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房驚惶，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過(guò)房間無(wú)行李等狀況下，遂確定退掉房間。

大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)覺其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已支配給新客人時(shí)，湯先生特別生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人說(shuō)明和致歉的同時(shí)，即時(shí)為其支配升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受支配的同時(shí)，希望酒店就事務(wù)賜予適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明1、客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間

退掉重新賣給他人，是否存在道德

的操守問(wèn)題；

2、房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的狀況

下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益

問(wèn)題；3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在確定的欠

佳之處，以及處理問(wèn)題的員工過(guò)多

的強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作和對(duì)事務(wù)的相對(duì)程

度掩飾。處理結(jié)果：客人回到酒店卻進(jìn)不了房門，干脆的后果就是導(dǎo)致客人因此事務(wù)而變成選擇酒店的終結(jié)。但，由于大堂副理剛好的支配，無(wú)論在安撫客人也好，彌補(bǔ)過(guò)失也好，都留有確定余地與機(jī)會(huì)。諸如以上因素，酒店才得以在之后的懇切致歉，主動(dòng)補(bǔ)償并安靜此事務(wù)?？赡茴A(yù)見的對(duì)酒店的影響：由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不開心的經(jīng)驗(yàn)，酒店將很有可能成為其專為"3.15"消費(fèi)者日的媒介曝光的對(duì)象。酒店聲譽(yù)也將隨之受到社會(huì)上的負(fù)面影響。--作為與正面接觸的一線員工，良好的理

解，溝通實(shí)力是是否能供應(yīng)良好正常服

務(wù)的前提。而此事中正因?yàn)槭浙y員的假

設(shè)，導(dǎo)致事務(wù)發(fā)生。--雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)當(dāng)保留此房至最終做出租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住狀況，加之收銀員確定的報(bào)告，便做此確定，明顯是對(duì)客服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。---而每位酒店員工具有敏捷，技巧的應(yīng)

變實(shí)力，不僅可以將“事故”防患于未

燃，而且可以鞏固客源，起到不行估量

的作用。此次事務(wù)中當(dāng)值接待員過(guò)于遵

循處理事務(wù)的一般原則，即時(shí)將問(wèn)題如

實(shí)的向客人反映。此舉只能讓酒店在處

理問(wèn)題時(shí)無(wú)更多的回旋余地。正確的處理方法：--當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)料客人提問(wèn)題的根本是什么，做更進(jìn)一步的確認(rèn)及跟進(jìn)。

--值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的支配，比如知會(huì)接待處或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時(shí)怎樣面對(duì)。--當(dāng)收到客人投訴時(shí)，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。

如對(duì)事務(wù)詳情不清，不行憑主觀臆斷做出說(shuō)明。盡量避開在客人面前匯報(bào)狀況。如狀況特殊則應(yīng)向上電話報(bào)告時(shí)進(jìn)行大致說(shuō)明，但宛轉(zhuǎn)是必不行少的。--大堂副經(jīng)理或相關(guān)的員工在處理時(shí)要留有余地、敏捷解決，如：可籍任何借

口或其它理由將內(nèi)部過(guò)失掩蓋：很愧疚，在您外出期間，由于房間洗手間嚴(yán)峻漏水而不得不進(jìn)行即時(shí)修理，為了表示歉意，酒店特意升級(jí)一套行政豪華房給您，希望沒(méi)有影響到您，也希望您可以諒解。然后遞上名片并送客人上房。這樣一來(lái)，客人便沒(méi)有理由不接受酒店的支配，或許還會(huì)感謝如此周到的支配。而酒店也可將此事化解。處理類似事務(wù)的先決條件：

-------就是不要假設(shè)。當(dāng)然這樣的處理方式并非告知我們，假如出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能夠自圓其說(shuō)便可當(dāng)它沒(méi)發(fā)生過(guò)，或不負(fù)責(zé)任。相反，則應(yīng)盡可能敏捷處理，給酒店留出一些空間，對(duì)因酒店員工失誤造成的客人投訴進(jìn)行補(bǔ)救。一天上午，一位客人和他的摯友白先生來(lái)到東莞某三星級(jí)酒店的收款臺(tái)，辦理

退房手續(xù)。收款員小林熱忱地接待，并快速打印出房費(fèi)賬單，遞給客人。

白先生看罷懷疑不解地問(wèn)：

"我們只住了一間房間，為何要付兩間房費(fèi)？"小林請(qǐng)客人稍等，馬上核實(shí)這兩間房。發(fā)覺其中一間房這兩天客人的確未曾入住過(guò)。小林向大堂值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理通過(guò)了解，發(fā)覺客人錯(cuò)開兩房，失誤在誰(shuí)？案例：在開房時(shí)，總臺(tái)小王在詢問(wèn)房間間數(shù)時(shí)，雙方語(yǔ)言上表達(dá)誤會(huì)，事實(shí)上客

人只要一間房，但小王卻為客人錯(cuò)開了兩間房。

客人是在酒店主樓總臺(tái)辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺(tái)給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。狀況已基本清晰，值班經(jīng)理馬上通知收款員只能收取一間房的費(fèi)用，同時(shí)向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿足地離店。評(píng)析：從整個(gè)接待過(guò)程來(lái)看，酒店存在哪

幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題？1、客人在辦理入住登記時(shí)由于語(yǔ)言表達(dá)誤會(huì)，總臺(tái)小王沒(méi)有與客人確認(rèn)好住房狀況，導(dǎo)致錯(cuò)開了兩間房；2、客人領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員不細(xì)心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過(guò)語(yǔ)言技巧與客人再次確認(rèn)住房狀況，未起到彌補(bǔ)作用；3、客人入住后的其次天，清掃員將未

住過(guò)客人的房間狀況反饋給客房中

心，并通知總臺(tái)，總臺(tái)核查后發(fā)覺

房間有押金且未退房，總臺(tái)只考慮

到費(fèi)用足夠，沒(méi)有進(jìn)一步追究房間

未運(yùn)用的緣由，并且沒(méi)有主動(dòng)與客

人聯(lián)系溝通。

假如酒店在接待客人的每一個(gè)環(huán)

節(jié)中都能細(xì)心些，這個(gè)錯(cuò)開房的誤

會(huì)是完全可以避開的?？腿税l(fā)火為哪般？案例：某三星級(jí)酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過(guò)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人叫住，客人投訴說(shuō)房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴立刻打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉3分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)覺可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)客人說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽，生氣了：“莫非我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)看法，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。請(qǐng)分析客人為什么發(fā)火？來(lái)賓恒久是對(duì)的

----如何看待客人的投訴一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖天地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問(wèn)："我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁"。大堂經(jīng)理與客人一同來(lái)到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒(méi)有拔出來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)門把。按說(shuō)這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒(méi)有簡(jiǎn)潔地給客人解釋，而是快速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過(guò)程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問(wèn)題。在處理投訴時(shí)，假如是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤會(huì)，不能簡(jiǎn)潔地埋怨客人較真兒“或”老土“，而應(yīng)當(dāng)看到，我們的服務(wù)和見識(shí)還不到位。案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿足的

服務(wù)，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的說(shuō)明是“巧語(yǔ)花言的應(yīng)付”，令他感到“惡心”。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜的思索。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有心情，不理解，甚至埋怨：寫了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來(lái)店記錄時(shí)，卻驚異地發(fā)覺，在短短的半年時(shí)間中，這位客人來(lái)了近20次。他所提出的十幾條看法雖然在制度上都沒(méi)有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人

的特殊需求，我們都應(yīng)當(dāng)賜予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。正是因?yàn)榭腿艘灿泻芏噱e(cuò)，所以我們提出“來(lái)賓恒久是對(duì)的”才更有意義。

來(lái)賓是我們的衣食父母，沒(méi)有來(lái)賓就沒(méi)有飯店，也就沒(méi)有我們的工作。在服務(wù)中要自覺淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和聽從意識(shí)。當(dāng)然，這須要服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素養(yǎng)，對(duì)服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對(duì)企業(yè)的無(wú)比忠誠(chéng)和堅(jiān)決信念"有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎"，面對(duì)投訴，換位思索，將心比心，把地位和敬重恒久留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場(chǎng)。給客人留住面子一位客人來(lái)到某酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向接待員講出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，

只向住房六次以上的常住客供應(yīng)七折實(shí)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員立刻在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)覺這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生忽然憤怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的憤怒、叫喊，引來(lái)了很多不明事由新穎 的目光。請(qǐng)問(wèn)在遇到類似問(wèn)題時(shí)特別注意什么？1、總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種狀況，應(yīng)剛好請(qǐng)示

部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避

免客人當(dāng)眾尷尬，惱羞成怒。

2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離

現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人看法，然后再做細(xì)致耐性地疏

導(dǎo)工作。

4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折實(shí)惠的條件，但對(duì)這位

客人也要享受實(shí)惠的心情，表示理解和同

情。

5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這

位客人賜予適當(dāng)?shù)卣湛春蛶椭?/p>

6、對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制

度，表示真誠(chéng)的謝意。服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特殊留意的是：凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特殊是對(duì)不符合實(shí)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避開不開心的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場(chǎng)其它客人的留意。杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清晰鄭先生原委

有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。

最終，經(jīng)酒店細(xì)致查找，發(fā)覺1202房鑰匙客人并沒(méi)帶走，而是交給停車場(chǎng)保安人員。[案例]思考題：請(qǐng)問(wèn)如何進(jìn)行補(bǔ)救措施？剛到某酒店?duì)I銷部一個(gè)多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個(gè)會(huì)議，主辦單位把房?jī)r(jià)壓到了酒店難以接受的極限，對(duì)酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費(fèi)運(yùn)用豪華會(huì)議室，免費(fèi)供應(yīng)會(huì)務(wù)組房。酒店經(jīng)綜合考慮，仍舊確定接下這場(chǎng)會(huì)議，只是同期有一大型團(tuán)體入住，標(biāo)房驚惶，房務(wù)部經(jīng)理案例臨時(shí)通知把會(huì)務(wù)房由標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥房的套房。會(huì)議如期實(shí)行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長(zhǎng)運(yùn)用會(huì)務(wù)房至當(dāng)晚9點(diǎn)，小陳依據(jù)這一要求，交待了總臺(tái)小吳到時(shí)提示會(huì)務(wù)組人員剛好退房，然后下班離開酒店。請(qǐng)從內(nèi)部及客我協(xié)調(diào)進(jìn)行案例分析

暗示在一個(gè)縣城的旅館里，兩個(gè)不相識(shí)的旅客被支配在一個(gè)房間-----一個(gè)俄羅斯姑娘，一個(gè)中國(guó)小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不著。小伙子問(wèn)是怎么回事。------很冷。-------姑娘回答。于是小伙子把自己的被子給她蓋上。但姑娘還是說(shuō)冷。于是小伙子又把自己的外套給她蓋上。但她還是說(shuō)冷。----您知道嗎？------姑娘轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)他說(shuō)，----我小時(shí)候夜里因?yàn)槔渌恢X的時(shí)候，陪我睡覺的外祖母就把我抱在懷里溫煦我。----你是個(gè)傻姑娘，------小伙子說(shuō)----這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！未吃上早餐的的客人某天上午10：30左右，某酒店餐廳來(lái)了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說(shuō)了一句：“先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了?！笨腿酥钢蛷d內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說(shuō)：“怎么會(huì)結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“先生，對(duì)不起，我們?cè)绮偷臅r(shí)間已經(jīng)結(jié)束了?！薄斑@樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點(diǎn)來(lái)。我剛才會(huì)見客人，耽擱了一下?！笨腿私又蟮馈７?wù)員滿臉無(wú)奈：“先生，真的很愧疚！廚房已經(jīng)下班了，無(wú)法弄到吃的東西了。”此時(shí)，客人一改剛才懇求的語(yǔ)氣，大聲吵嚷：“什么話，早餐結(jié)束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。你們這是什么服務(wù)看法！”服務(wù)員馬上賠