汽車4S店會員俱樂部執(zhí)行方案

汽車4S店會員俱樂部執(zhí)行方案第一頁，共32頁。目錄客戶管理面臨挑戰(zhàn)及發(fā)展1會員俱樂部業(yè)務(wù)方案2會員管理系統(tǒng)3第二頁，共32頁。潛在、意向客戶競爭激烈保有客戶流失嚴重核心價值客戶難以確立核心忠誠客戶難以確立營銷決策缺乏數(shù)據(jù)支持同城同類及異類品牌客戶爭奪激烈吸引新客戶進廠的手段越來越受局限性客戶管理面臨挑戰(zhàn)專營店保有客戶1保有客戶N…如何提高贏利能力?第三頁，共32頁?？蛻艄芾砟Ｊ桨l(fā)展傳統(tǒng)客戶管理：企業(yè)在沒有對客戶進行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對客戶進行價值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學(xué)客戶管理：通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會員團體或俱樂部,通過折扣、積分換免費服務(wù)、積分換禮品、會員活動等客戶維護策略，以此加強客戶與企業(yè)的互動頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進行價值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實現(xiàn)利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。在進行科學(xué)管理后能對客戶進行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費及相關(guān)信息分析客戶的忠誠、價值度，從而能對所有的客戶進行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對性、個性化的精準營銷服務(wù)活動。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化。第四頁，共32頁。促進整車銷售提升保有客戶回廠率吸引新客戶來廠消費刺激消費、增加營收降低顧關(guān)運營成本樹立品牌、增強集團競爭力服務(wù)品種增加價格折扣服務(wù)響應(yīng)時間縮短享受品牌、增值服務(wù)開拓增值服務(wù)開展會員業(yè)務(wù)的價值體現(xiàn)會員制給專營店帶來的價值會員制給客戶帶來的價值第五頁，共32頁。信息提供會刊在線查詢電話咨詢專業(yè)咨詢保養(yǎng)、維護咨詢手續(xù)咨詢客戶投訴專家回復(fù)服務(wù)政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補辦行駛證年審、換證、過戶養(yǎng)路費代繳車船稅代繳援救服務(wù)緊急援油現(xiàn)場搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首?；卦L節(jié)假日、生日問候服務(wù)回訪

VIP專區(qū)專職的服務(wù)顧問優(yōu)先體驗新產(chǎn)品優(yōu)先參與市場推廣優(yōu)先獲得新車資源組織活動、結(jié)識業(yè)務(wù)伙伴出行預(yù)訂、休閑承保理賠新車投保車輛續(xù)保理賠受理代理索賠維修服務(wù)修車無需等候按會員卡類別給予優(yōu)惠按會員積分給予優(yōu)惠購車服務(wù)代辦車輛購置稅代辦工商驗證代辦車輛保險代辦信貸購車免費加入會員中心定制車輛“貼身服務(wù)計劃”

業(yè)務(wù)培訓(xùn)新客戶培訓(xùn)駕駛培訓(xùn)維護、保養(yǎng)培訓(xùn)安全培訓(xùn)會員管理中心會員俱樂部服務(wù)項目第六頁，共32頁。會員制業(yè)務(wù)方案(一)激勵體制:

激勵體制是會員管理中的核心管理思想，是通過消費積分進行卡升級、折扣優(yōu)惠及贈送免費服務(wù)，留住保有價值客戶、吸引新客戶，促進車主長期回廠消費。會員入會方式：會員中心不是靠賣會員卡來賺取利潤，因此對于會員入會，不建議專營店設(shè)太高的門檻，以便能有更多的車主加入到會員俱樂部.會員入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費入會、駕培入會、交會費入會。會員入會卡級別確定：基于80/20法則，對客戶以往消費數(shù)據(jù)庫進行分析，會員享受的會員卡級別結(jié)合以下兩種條件來確定：對客戶以往消費數(shù)據(jù)進行分析提煉，參照客戶以往對企業(yè)的忠誠、貢獻度大小。按會員繳納的會費多少會員卡分類：會員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、普卡），會員管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包。第七頁，共32頁。會員制業(yè)務(wù)方案(二)會員積分：會員積分實行累計積分和可兌換積分的雙軌積分模式：累計積分：一方面可用來升級會員級別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻度。當(dāng)一個會員累計積分達到升級條件時，客服人員將通知車主會員來店做升級服務(wù)，當(dāng)升級到更高的會員級別后會員可享受更多的維修折扣和免費服務(wù)?？蓛稉Q積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。會員積分換算：根據(jù)會員進廠維修消費類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為10元錢兌換積分1分；可定義保險公司付費的不參與積分）。根據(jù)專營店使用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性，我們可以根據(jù)客戶的消費類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會員優(yōu)惠及禮品兌換：每位會員在入會的時候免費辦理普卡，工時費享受9.5折，金卡會員充值1000送100元，工時費8.5折，鉆石卡會員充值2000元送300元，工時費8折，金卡與鉆石卡某特權(quán)，每消費一元錢等于累計一點積分。積分可以兌換禮品，車主會員可在專營店享受到當(dāng)時積分所能享受的服務(wù)。會員入會后按專營店統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)包為車主提供服務(wù)，若車主會員在專營店消費累計積分達到了專營店規(guī)定的優(yōu)惠等級（如：當(dāng)可兌換積分達到5000分可領(lǐng)取手機一部，禮品兌換后相應(yīng)的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當(dāng)前積分所能享受的服務(wù)。第八頁，共32頁。開展關(guān)懷、提醒業(yè)務(wù)的目標：通過對會員開展關(guān)懷、提醒服務(wù)，為客戶提供人性化的體貼式服務(wù)，從而加強保有客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)CSI和SSI的提高。

會員制業(yè)務(wù)方案(三)第九頁，共32頁。開展會員活動業(yè)務(wù)的目標：通過對會員開展活動，一方面加強客戶同專營店的緊密度;另一方面為車主會員提供了一個集娛樂、交朋識友、結(jié)識商務(wù)伙伴于一體的互動平臺。同行業(yè)客戶聯(lián)誼通過會員數(shù)據(jù)分析找出同行業(yè)的車主會員，并為他們安排一個活動，從而搭建同行業(yè)車主會員的商務(wù)平臺自駕游組織車主會員外出游玩。會員活動典型業(yè)務(wù)組織同行業(yè)會員聯(lián)誼組織會員自駕游組織會員與其它公司聯(lián)誼組織單身車友玫瑰之約組織野餐，燒烤，探秋活動組織車友迎新春文藝晚會……會員制業(yè)務(wù)方案(五)第十頁，共32頁。首次入會說明（會費、儲值及會員時效）普卡：首次辦理免繳年費，首次辦理普卡贈送積分50分。金卡：首次辦理免繳年費，需要儲值1000元送100元，首次辦理金卡會員贈送積分100分，以后每次充值至少為500元的整數(shù)倍，會員卡余額達到底線500元時請及時充值；

注：儲值金只能用于車輛維修保養(yǎng)和精品購買。鉆石卡：首次辦理免繳年費，需要儲值2000元送300元，首次辦理鉆石卡會員贈送積分200分，以后每次充值至少為500元的整數(shù)倍，會員卡余額到底線500元時請及時充值；

注：儲值金只能用于車輛維修保養(yǎng)和精品購買。以上卡片均可辦理續(xù)會手續(xù)，積分最低限額保留存為50分以上，持卡有效期內(nèi)即可做店內(nèi)消費使用，但不可以兌換成現(xiàn)金取用，不可透支。積分有效期三年，到期未續(xù)會者積分將清零，但給與三個月續(xù)會延緩期。庚辰集團第十一頁，共32頁。會員續(xù)會、升級

會員卡到期后需及時辦理續(xù)會手續(xù)，按卡級別繳納會費（充值）即可。1、普通會員卡續(xù)會：

普卡會員預(yù)期未辦理將取消會員優(yōu)惠資格，延期三哥月仍未處理這將取消會員會籍。2、普卡升級

升級普卡：普卡會員入會滿一年是，上年度有償回廠保養(yǎng)四次以上，店內(nèi)購買商業(yè)險，只需充值500元即可申請成為金卡會員，并贈送車輛商業(yè)險代金卷100元或工時費代金卷100元。

升級金卡：金卡會員入會滿一年時，上年度有償回廠保養(yǎng)四次以上，店內(nèi)購買商業(yè)險，只需充值1000元，即可申請成為鉆石卡會員，并贈送車輛商業(yè)險代金券300元或工時費代金卷200元。3、金卡會員續(xù)會：金卡會員逾期未辦理續(xù)會的將直接降為普卡會員，享受普卡會員優(yōu)惠政策；4、鉆石卡會員續(xù)費：鉆石卡會員上年在店內(nèi)回廠保養(yǎng)4次以上，且在店內(nèi)投保商業(yè)險，只需充值2000元，并贈送車輛保險代金卷500元或者工時代金卷500元。所有會員卡逾期未辦理將直接降為普通卡甚至取消會員資格。庚辰集團第十二頁，共32頁。會員卡說明1、會員卡實行一車一卡制，專卡專用，轉(zhuǎn)借無效；2、會員卡能享受會員服務(wù)項目，不能取現(xiàn)，不能透支，余額不足時需充值后方能享受維修保養(yǎng)折扣。3、會員卡若不慎遺失，請及時攜帶身份證及車輛行駛證到專營店掛失，以免會員利益受損失，并填寫《會員補卡申請表》，會員卡補辦需繳納10元工本費；4、會員卡采用激活方式開卡使用，并沒有密碼，因此請妥善保管并牢記個人密碼，激活方式分為會員登錄官方網(wǎng)站激活、店內(nèi)會員專員協(xié)助激活和400電話專線激活三種方式，會員對密碼的使用和修改負有完全責(zé)任，密碼遺忘后須攜帶會員本身身份證明和車輛行駛證在俱樂部辦理密碼變更手續(xù)；5、會員卡中的積分須按照俱樂部公示的積分兌換政策使用；6、保修項目、保險事故車，有廠方或保險公司負責(zé)背負，其產(chǎn)生的費用金額不可參與打折與積分；7、會員接受會員專項服務(wù)是，有義務(wù)主動向工作人員出示您的會員卡，持卡打折優(yōu)惠與專營店其他打折活動沖突時，以最低折扣執(zhí)行；8、俱樂部推行新的會員政策后，俱樂部會及時通知會員，并以新的政策為依據(jù)進行操作。庚辰集團第十三頁，共32頁。會員卡服務(wù)政策項目名稱服務(wù)內(nèi)容標準普卡金卡鉆石卡適用范圍會員基礎(chǔ)服務(wù)售后服務(wù)的左右精品和套餐會員價膠南標致祥獅專營店會員生日當(dāng)天回廠進行車輛保養(yǎng)工時費優(yōu)惠五折按預(yù)定時間回廠，綠色通道優(yōu)先安排城市緊急救援服務(wù)24小時標志租車服務(wù)優(yōu)惠9折庚辰集團第十四頁，共32頁。會員服務(wù)政策項目名稱服務(wù)內(nèi)容標準普卡金卡鉆石卡適用范圍基礎(chǔ)積分成功入會贈送積分積分50100200東風(fēng)標致祥獅4S店回店正常維修服務(wù)，購買標致產(chǎn)品精品、配件、美容產(chǎn)品等（新購車輛和車輛保險購買除外）1分/10元會員或直屬親戚成功推薦購車一臺200分成功增購一臺300分二手車成功置換一臺（標致車型）300分二手車成功置換一臺（其他品牌）200分參與東風(fēng)標致舉辦相關(guān)活動額外積分庚辰集團第十五頁，共32頁。會員服務(wù)政策項目名稱服務(wù)內(nèi)容標準普卡金卡鉆石卡適用范圍折扣類汽車純正精品優(yōu)惠折-9.59祥獅4S店汽車認證精品優(yōu)惠折9.598.5維修保養(yǎng)（保險理賠事故車除外）工時費折扣折9.58.58汽車美容項目優(yōu)惠折9.58.58庚辰集團第十六頁，共32頁。會員服務(wù)政策項目名稱服務(wù)內(nèi)容標準普卡金卡鉆石卡適用范圍尊享類10點前進場維修保養(yǎng)免費送早點面包+奶-祥獅4S店會員生日禮物-短信祝福短信祝福+50元禮品電話祝福+100元禮品VIP專席服務(wù)（1金牌服務(wù)顧問2高級維修技師服務(wù)3VIP綠色通道）會員專項服務(wù)--會員專屬各類活動--會員休息室尊享服務(wù)免費飲品-會員成功推薦購車一臺會員專項服務(wù)東風(fēng)標致專業(yè)二手車置換服務(wù)會員專項服務(wù)-二手車評估價格高于市場價，另外贈送800精品二手車評估價格高于市場價格，另外贈送1500元精品庚辰集團第十七頁，共32頁。會員服務(wù)政策

項目目錄服務(wù)內(nèi)容標準普卡金卡鉆石卡適用范圍尊享類隨時發(fā)送專營店及俱樂部的最新消息會員專項服務(wù)-祥獅4S店一站式保險理賠--會員卡服務(wù)提供違章查詢提醒會員專項服務(wù)-庚辰集團第十八頁，共32頁。會員服務(wù)政策服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容標準普卡金卡鉆石卡適用范圍贈送類贈送價值100元四輪定位（有效期一年）--祥獅4S店贈送價值180元車身封釉或260元內(nèi)飾清洗（有效期一年）--贈送300元車身拋光（有效期一年）---全方位洗車（一年內(nèi)有效）-51224車輛車車常規(guī)檢查免費28救援--價值2000元市內(nèi)事故拖車及緊急機緣里程費用價值5000元市內(nèi)事故拖車及緊急機緣里程費用庚辰集團第十九頁，共32頁。會員管理系統(tǒng)選型實現(xiàn)基本功能；接口需要進行再次開發(fā)；系統(tǒng)所有界面元素值、會員可輸入的基本信息都是固死的；所有查詢統(tǒng)計都是固死的；需要變更時，不得不找供應(yīng)商跟他們談需求變更。我們需要的不是：我們更需要的是：建立起統(tǒng)一的、集成的會員管理系統(tǒng)；整合現(xiàn)有的售后服務(wù)系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)）,為現(xiàn)有系統(tǒng)提供統(tǒng)一方便的數(shù)據(jù)接口；一個基本信息、積分規(guī)則可隨企業(yè)管理的需要自由新增、進行調(diào)整；當(dāng)企業(yè)的查詢報表需求產(chǎn)生變化時，系統(tǒng)也可根據(jù)需要對查詢結(jié)果進行調(diào)整。第二十頁，共32頁。會員系統(tǒng)特色

21實現(xiàn)與售后DMS系統(tǒng)無縫接口實現(xiàn)DMS系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、短信系統(tǒng)三套系統(tǒng)及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)整合科學(xué)的客戶管理業(yè)務(wù)模型可自由設(shè)定的查詢統(tǒng)計功能可自由調(diào)整搭配的界面和業(yè)務(wù)流程緊貼業(yè)務(wù)實際的個性化短信提醒個人工作實時提醒和個人待辦事項，輕松實現(xiàn)辦公自動化會員管理系統(tǒng)第二十一頁，共32頁。會員管理系統(tǒng)客戶檔案客戶投訴客戶關(guān)懷客戶管理客戶回訪滿意度分析客戶分類……會員入會會員升級會員續(xù)會會員管理會員退會申請審批卡管理……客戶消費消費查詢積分換購消費管理換購查詢消費商品消費分析決策報表節(jié)假日定義保養(yǎng)提醒提醒規(guī)則提醒管理續(xù)保提醒三包提醒年審短信……發(fā)送短信短信自助收件箱短信管理短信模板短信發(fā)送短信接收……業(yè)務(wù)框架

用戶自主開發(fā)平臺底層框架界面配置引擎查詢統(tǒng)計自定義流程引擎消息中心自動升級短信機制第二十二頁，共32頁。精準服務(wù)的首要環(huán)節(jié)－構(gòu)建檔案客戶靜態(tài)的資料如：聯(lián)系方法、家庭情況、教育情況、收入情況、地理地區(qū)情況、年齡、興趣愛好等也有客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)，包括客戶歷次消費信息、投訴信息、最近購買頻率和金額等

第二十三頁，共32頁。

精準服務(wù)個體－分類客戶客戶分類的理論基礎(chǔ)：企業(yè)要做到以客戶為中心，展開精準服務(wù)，就必須要對客戶進行分類，以便進行有針對性的營銷服務(wù)由于購買群體在地理位置、資源條件、消費心理、購買習(xí)慣等的差異，即使在同類產(chǎn)品市場上，也會產(chǎn)生不同的購買行為，從而造成客戶需求的差異第二十四頁