零售管理與服務技巧課件

零售管理與服務技巧衣食住行零售行業(yè)水準的不斷提升我們更要不斷提升自我水平!零售面對的大趨勢角度零售專業(yè)化管理有系統(tǒng)人員素質必須提升面對激烈的競爭卓越零售顧客角度生意大趨勢個人利益公司利益正面的心態(tài)會為我們帶來什么?新式產(chǎn)品多元化創(chuàng)新意念不同風格獨特設計全方位服務專業(yè)功能世界名牌產(chǎn)品品牌的附加值

優(yōu)質的產(chǎn)品輕松自由的購物環(huán)境

被尊重和重視

良好的服務

專業(yè)的建議pppp我們顧客的期望p

價格p品牌營銷顧客角度銷售是一種態(tài)度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度,而不單只是他們的行動正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對待別人良好態(tài)度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人要培養(yǎng)良好的態(tài)度,專業(yè)的銷售人員可從不同角度了解顧客的感受開始算一算$平均一件貨品的價格×一位顧客一次購物件數(shù)×一位顧客每年購物次數(shù)×一位顧客的購物年限×一位顧客會介紹親朋好友的數(shù)量(口碑)

$通用系統(tǒng)公司：如果全球市場中的1個消費者對某產(chǎn)品或服務的質量滿意，平均會告訴另外6個人；如果不滿意，則平均會告訴22個人以整體的管理策略，提升生意顧客的長遠價值公司的利益很好的利潤公司規(guī)模擴大口碑／聲譽增強市場競爭能力個人利益收入增加更多的晉升機會得到顧客的贊許，成就感卓越零售運作及服務帶給我們什么?提供卓越零售運作及服務的第一步從解決困難開始現(xiàn)有困難解決方法人員流失量大人員技巧及素質低舊貨積壓，資金積壓競爭大，利潤低支持不足經(jīng)營困難店鋪地點不好，商場條件不好專業(yè)零售店鋪訂立高水平的過程與技巧管理：印象時刻過程與技巧管理店鋪外觀購物環(huán)境營業(yè)前準備儀容貨品介紹留意顧客需要打招呼安排試穿附加推銷安排付款道別包裝介紹產(chǎn)品處理方法店內推廣促銷售后服務店內設備過程與技巧管理服務技巧一覽表專業(yè)地打招呼18與顧客達成共始經(jīng)常用“魔術”語句19讓顧客明白你已盡力幫他用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求20防止出現(xiàn)“靜寂”時刻用姓氏尊稱對方21經(jīng)常通知顧客進度主動地打招呼22向顧客道歉主動介紹自己23如有需要，給予口頭承諾從顧客的角度解釋24以“魔術”語句結束對話耐心解釋不要提供簡短答案表示熱心幫忙表示明白及關心當要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時，先向顧客解釋原因主動地跟進（例如：通知顧客事件的進度）有禮貌地提醒及教育顧客有關于工作程序）如有需要，告知顧客等候時間多作回應提供其他建議

如果能不斷的提高店鋪的服務質量，不僅做好“硬件”服務，即“物對人的服務”同時還能推出有本店特色的“軟件”服務，即“人對人的服務”，那么顧客的滿意度將會越來越高，店鋪業(yè)績也就越來越好。在朝著人性化努力的競爭態(tài)勢中，產(chǎn)品和服務日趨同質化，而軟性的服務更能顯示出企業(yè)的生命力老子的比喻：滿齒不存，舌頭猶在店鋪的第一印象

陳列：沉默的推銷員視覺聽覺嗅覺觸覺陳列目的：突出店鋪形象造就理想購物環(huán)境激發(fā)和引導購物貨品陳列基本法品牌策略問號非常獨特毀譽參半創(chuàng)新風格與現(xiàn)有設計略有不同市場有上升趨勢熟青蛙銷售下滑風格依舊/變化不大只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客銷售技巧FeaturesF特性AdvantagesA優(yōu)點BenefitsB好處

Unique

獨特