客服部門(mén)各崗位職責(zé)

客服部門(mén)各崗位職責(zé)（一）客服部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌總服務(wù)臺(tái)、團(tuán)購(gòu)?fù)茝V及商場(chǎng)超市客服工作的正常運(yùn)作，并對(duì)XX國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、維持XX國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)正常銷售，完善服務(wù)體制。3、制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)本部門(mén)主管的排班和業(yè)績(jī)考核，控管本部門(mén)人事成本及費(fèi)用。5、定期或不定期檢查服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及安全情況。6、對(duì)處理商場(chǎng)內(nèi)的顧客投訴負(fù)有主要責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決。7、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。8、按時(shí)完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。（二）客服主管崗位職責(zé)1、注重本部門(mén)員工禮儀禮貌，展現(xiàn)公司良好的外部形象。2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3、做好會(huì)員的招募、資料存檔和會(huì)員的拜訪；收集整理各類信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。4、每日檢查員工禮儀服飾和客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；5、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本。6、以身作則，倡導(dǎo)“服務(wù)要真誠(chéng)、踏實(shí)做事情、顧客為上帝、信譽(yù)是生命”以及“顧客至上、信譽(yù)第一”的企業(yè)服務(wù)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象發(fā)生。7、負(fù)責(zé)安排促銷快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)。8、嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的使用，指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退、換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。9、做好顧客投訴和接待工作。10、負(fù)責(zé)與政府職能部門(mén)的協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證XX國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)良好的外部環(huán)境。（三）大宗批發(fā)（團(tuán)購(gòu)）主管崗位職責(zé)1、制定團(tuán)購(gòu)（批發(fā)）部門(mén)人員的培訓(xùn)計(jì)劃、并高效執(zhí)行實(shí)施。2、制定團(tuán)購(gòu)（批發(fā)）部門(mén)銷售業(yè)績(jī)的任務(wù)分解和落實(shí)執(zhí)行。3、優(yōu)化團(tuán)購(gòu)（批發(fā)）部門(mén)工作模式，不斷提升服務(wù)水平和顧客滿意度。4、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)（批發(fā)）部的績(jī)效考核監(jiān)督和落實(shí)；定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5、參與公司市場(chǎng)推廣、網(wǎng)站規(guī)劃等策略的執(zhí)行；協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)公司整體的戰(zhàn)略和銷售策略，并能及時(shí)提供數(shù)據(jù)和建議。6、負(fù)責(zé)貴賓卡的管理、發(fā)放、核算匯總、上報(bào)以及團(tuán)購(gòu)（批發(fā)）部門(mén)訂單的審核；負(fù)責(zé)建立、保持并維護(hù)大客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。（四）客服專員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)處理顧客退換貨，提供便民服務(wù)及為顧客開(kāi)具發(fā)票。2、接聽(tīng)電話，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱心的對(duì)來(lái)電人提供信息幫助。3、負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)，處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。4、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理及超市快訊的追蹤、分發(fā)。5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；處理顧客投訴并將顧客的建議和意見(jiàn)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋。6、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)；負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。（五）客服播音員崗位職責(zé)1、立足本職，積極做好商場(chǎng)服務(wù)理念、企業(yè)文化的宣傳工作。2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的通訊工作，做好通訊稿件的整理、修改、播出及統(tǒng)計(jì)歸檔工作。3、堅(jiān)持業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，正確使用普通話，練好語(yǔ)言基本功。4、收集、采編、播報(bào)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)布局，報(bào)道商品信息及銷售信息，正確引導(dǎo)消費(fèi)；同時(shí)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)音樂(lè)系統(tǒng)的編輯、播放，并做好前臺(tái)反饋的有關(guān)顧客需求內(nèi)容的整理和播報(bào)工作。5、保持廣播室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，禁止閑雜人員進(jìn)入廣播室，確保廣播工作順利進(jìn)行。6、負(fù)責(zé)廣播設(shè)備的維護(hù)、使用及音像制品的登記，保管工作，保證廣播設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)油污，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)上報(bào)維修。7、服從客服部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌調(diào)配與安排，認(rèn)真完成所布置的工作。8、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。（六）大宗批發(fā)（團(tuán)購(gòu)）業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)（批發(fā)）業(yè)務(wù)的聯(lián)系和推廣，完成領(lǐng)導(dǎo)分配的