酒店電話禮儀展示課件

電話禮儀

培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的拔打禮儀接聽禮儀移動電話語言技巧回顧培訓(xùn)目的規(guī)范電話接聽，提升綜合素質(zhì)一、時間的選擇二、空間的選擇三、通話長度的控制：四、自我介紹五、注意拔打禮儀一、時間的選擇：休息時間不打（晚上10：00~上午7：00）就餐時間不打節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發(fā)信息拔打禮儀二、空間的選擇不要占用國家、公司資源公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會議中心等）打電話是不禮貌的拔打禮儀打電話的禮儀四、自我介紹公司總機(jī)、部門電話：報單位、部門名稱專用、私人電話：報姓名（您好，***）國際交往介紹三要素：單位、部門、姓名拔打禮儀打電話的禮儀兩點注意：一、怎樣暗示對方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點二、打電話時誰先掛電話社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長輩先掛同等地位時，被求的人先掛拔打禮儀接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程接聽禮儀接聽禮儀一、原則：“鈴響不過三聲原則”應(yīng)及時接聽，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”二、自我介紹不可少接聽禮儀兩點注意一、不要讓別人代聽電話二、對于中斷的電話接聽禮儀一、不要讓別人代聽電話，特別不要讓孩子、秘書等代聽有約在先的電話問題：如果你是秘書，如何代聽領(lǐng)導(dǎo)的電話？標(biāo)準(zhǔn)化做法：首先說他（她）要找的人不在，再問對方是誰，有什么事“您好，不好意思，***不在，請問您怎么稱呼，有什么事可以效勞嗎？”接聽禮儀二、對于中斷的電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：接電話的一方有責(zé)任回?fù)埽⒏嬖V對方原因：對于打錯的電話，如外人打錯電話來我公司：“您好，您打錯了，這里是***，請問您還需要幫助嗎？”接聽禮儀移動電話的使用一、安全使用規(guī)則：國際交往中不用移動電話傳遞重要商業(yè)信息手機(jī)不宜相互借用其他規(guī)定：開車時不打手機(jī)，空中飛行手機(jī)關(guān)機(jī)，加油站、病房內(nèi)不使用手機(jī)。移動電話的使用二、文明使用公眾場合手機(jī)調(diào)至振動、靜音狀態(tài)發(fā)信息：要發(fā)有效的、有益的信息，并且署名三、規(guī)范使用打、接電話和固定電話一樣放

松

一

下一、不要激怒我時間：30分鐘道具：白紙若干二、詞語技巧時間：5分鐘道具：計時器語言技巧宜陳述，遠(yuǎn)否定；遠(yuǎn)反問，遠(yuǎn)疑問；命令、啟使皆不用。語言技巧敬語忌語：效仿、方言、口頭禪、粗語、蔑視語及民族忌語措辭：準(zhǔn)確、藝術(shù)不模糊問候語：靈活性提示語：避免命令式,語氣柔和答謝語：清楚爽快，隨時性提醒道歉語：習(xí)慣、誠懇主動告別語：自然、熱情你問，我答

永