解決問題與創(chuàng)新思維培訓(xùn)課件

問題解決與創(chuàng)新思維課程目標(biāo)通過講解、討論、練習(xí)、自我評(píng)估、案例分析和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等方式，幫助學(xué)員提高以系統(tǒng)的方式解決工作中問題的能力理解決策過程和基中的關(guān)鍵因素學(xué)習(xí)實(shí)施決策和跟蹤的實(shí)用技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用有效的團(tuán)隊(duì)決策方法學(xué)會(huì)技巧性地處理工作中的危機(jī)課程內(nèi)容1解決問題與決策——引論決策的過程程序化決策與非程序化決策常規(guī)性決策與非創(chuàng)意性決策分析問題的根源與確定決策的標(biāo)準(zhǔn)探尋解決方案的有效方法與工具推動(dòng)決策的實(shí)施提高群體決策的效果1解決問題與決策---引論在每一個(gè)成功的商業(yè)故事里，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)有人作出了卓越的決策。彼得·杜拉克練習(xí)——我工作中經(jīng)常遇到哪些問題？

我有能力解決的：我無(wú)法解決的：對(duì)解決問題的積極觀念將問題看出潛力的體現(xiàn)問題推動(dòng)變革解決問題帶來(lái)機(jī)遇解決問題的重點(diǎn)運(yùn)用系統(tǒng)的方法確保決策行動(dòng)的實(shí)施針對(duì)具體的人、事物指出表現(xiàn)出的行為、具有的影響、造成的結(jié)果推斷的因果關(guān)系能觀察的，可衡量的能證明的明確地定義問題——解決問題的開端練習(xí)：明確地定義問題起初提出的問題：重新定義的問題：?jiǎn)栴}的復(fù)雜性與不確定性高復(fù)雜性低不確定性高了解更多信息你認(rèn)為知道，但實(shí)際不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你想象的那么多影響決策的兩種力量解決問題的需要驅(qū)使你作出決策對(duì)后果承擔(dān)的職責(zé)提示你退避WhoShouldDoIt懦夫永不成功傻瓜才冒進(jìn)影響決策的兩種力量——最優(yōu)線懦弱遲鈍高謹(jǐn)慎低勇氣高難度大而平衡簡(jiǎn)單而平衡輕率匆忙遺憾可能性高最優(yōu)錢現(xiàn)象、原因與后果原因現(xiàn)象后果結(jié)果決策行動(dòng)目標(biāo)期望分析的作用為決策提供依據(jù)使一系列備選方案更明確、更有可比性有助于開發(fā)產(chǎn)生新的方案“當(dāng)你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么

不可能，必定是答案，

華生?！苯鉀Q問題與決策管理就是解決問題，在解決問題是才需要決策。不對(duì)。管理就是為了決策，解決問題只是其中一部分。你們都錯(cuò)了。決策和

解決問題是一回事。你的看法呢？解決問題與決策——小組討論管理就是解決問題，在解決問題是才需要決策。不對(duì)。管理就是為了決策，解決問題只是其中一部分。你們都錯(cuò)了。決策和

解決問題是一回事。你的看法呢？？？？？2決策的過程工作中經(jīng)常遇到的決策案例（一）

公司或部門的年度會(huì)議將在外地某一處舉行。如何選擇地

點(diǎn)（如大邊、廈門、三亞、天山、漓江）。工作中經(jīng)常遇到的決策案例（四）

選擇開設(shè)新店的地點(diǎn)。決策的5步驟模式明確與定義問題要做什么決定/要求什么結(jié)果分析問題有哪些可選擇的方案評(píng)估可能的解決方案各有何優(yōu)劣、可行性如何選擇與確定方案哪個(gè)方案最合適實(shí)施解決方案要采取什么行動(dòng)決策的9步驟模式1定義問題情境與邊界條件9監(jiān)督實(shí)施過程，評(píng)估結(jié)果8實(shí)施解決方案7選擇最佳解決方案6評(píng)估解決方案的可行性2確定目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)與約束3診斷情境、分析原因4尋找可能的解決方案5建立評(píng)估方案的標(biāo)準(zhǔn)與模式?jīng)Q策樹模型行動(dòng)方案結(jié)果發(fā)生概率退貨續(xù)銷換品牌斷貨滯銷正常銷低高高低低高低高小組練習(xí)：決策樹的運(yùn)用針對(duì)一個(gè)具體的工作問題，做出決策樹。體會(huì)其中解決問題的思路。影響圖進(jìn)新品牌售價(jià)質(zhì)量廣告賣場(chǎng)

促銷銷量提高導(dǎo)購(gòu)陳列決策（方案）風(fēng)險(xiǎn)、偶然性結(jié)果或后果3程序化決策與非程序化決策程序化決策問題的特點(diǎn)重復(fù)的日常性的可預(yù)測(cè)的連續(xù)的前提條件有足夠的資源用于數(shù)據(jù)收集和分析有完整的定量數(shù)據(jù)穩(wěn)定的操作流程能夠列出全部可選解決方案熟練的職業(yè)知識(shí)和技能非程序化決策問題的特點(diǎn)單獨(dú)的無(wú)固定模式的不連續(xù)的不可預(yù)測(cè)的對(duì)決策者的要求觀察力感知力想象力判斷力創(chuàng)造力經(jīng)驗(yàn)練習(xí)：分別列舉幾個(gè)工作中遇到的兩類決策程序化決策非程序化決策兩類決策與兩類問題的對(duì)應(yīng)結(jié)構(gòu)完整

性問題結(jié)構(gòu)非完整性問題非程序

化決策程序化

決策4常規(guī)性決策與創(chuàng)意性決策人腦的運(yùn)作模式

常規(guī)性

創(chuàng)意性事實(shí)數(shù)字形式程序過程人際個(gè)性情感直覺想象左腦思維右腦思維理性思維與直覺思維理性思維直覺思維使用知識(shí)、

技能和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用邏輯思

維得出結(jié)論分析事物獲

得整體認(rèn)識(shí)靠預(yù)感

作出判斷為情緒和

感覺所左右以形象思維

產(chǎn)生新想法常規(guī)性決策（一）魚骨分析圖常規(guī)性決策（二）嘗試-錯(cuò)誤-更正-嘗試創(chuàng)意性決策（一）頭腦風(fēng)暴----練習(xí)創(chuàng)意性決策（一）橫向思維----練習(xí)不同的決策風(fēng)格推理式高低理性直覺抽象式指令式體驗(yàn)式信息接收量思維方式不同的決策風(fēng)格推理式要求更多信息考慮最多可能方案嚴(yán)謹(jǐn)邏輯抽象式視野廣闊、思路跳躍善于發(fā)揮創(chuàng)造性從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮指令式高效、務(wù)實(shí)考注于當(dāng)前重點(diǎn)善于處理緊急事務(wù)體驗(yàn)式重視直覺感受善于與人合作考慮他人對(duì)決策的接受5分析問題的根源與確定決策的標(biāo)準(zhǔn)二類不同的問題任務(wù)性技能時(shí)間資源經(jīng)驗(yàn)外部壓力人員性愿意態(tài)度合作精神人際關(guān)系問題問題問題問題問題練習(xí)：運(yùn)用正確的策略針對(duì)任務(wù)性問題針對(duì)人員性問題確定決策的標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)間因素：長(zhǎng)短成本因素：多少技能因素：高低承諾因素：深淺其它資源因素工作環(huán)境中決策的類型一可逆轉(zhuǎn)性決策不可逆轉(zhuǎn)性決策工作環(huán)境中決策的類型二一次性決策多次性決策工作環(huán)境中決策的類型三個(gè)體性決策群體性決策6探尋解決方案的有效方法與工具探索解決方案解決方案解決方案解決方案解決方案解決方案問題全部可能性排列法

可以有哪些解決方案？每一種方案的可行性是怎樣的？每一種方案所需要的資源是什么？每一種方案的風(fēng)險(xiǎn)是什么？

……方案1方案2方案3方案4方案5問題歷史追溯法

以前遇到過這樣的問題嗎？當(dāng)初的情況是怎樣的？曾經(jīng)提出過哪些解決方案？在這過程中有哪些人參與？最后做了什么決策？實(shí)施后的結(jié)果如何？問題個(gè)人經(jīng)驗(yàn)法誰(shuí)有相似的經(jīng)歷？誰(shuí)聽說過、知道或參與過這樣的事件？誰(shuí)直接或間接地解決過這樣的問題？誰(shuí)有這方面的體驗(yàn)，無(wú)論失敗還是成功？問題標(biāo)桿借鑒法

在哪些人（部門、公司、組織）處存在同樣的問題？其中哪些與我們有相同或相似的處境、條件？他們是如何解決問題的？具體方案是什么？每一種方案所達(dá)到的效果是怎樣的？哪一種方案效果最好？成本最低？時(shí)間最快？問題環(huán)境決策環(huán)境決策環(huán)境決策環(huán)境決策分離你的經(jīng)驗(yàn)與智慧我曾經(jīng)成功地……7推動(dòng)決策的實(shí)施實(shí)施決策是為了：

獲得結(jié)果排除故障消除困難完成目標(biāo)改善處境引導(dǎo)變革適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)

……有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。許多看來(lái)非常正確合理的決策，

一旦實(shí)施時(shí)往往會(huì)得不再正確合理了。實(shí)施決策過程中的關(guān)鍵因素

上級(jí)或權(quán)威部門的批準(zhǔn)

可能需要相關(guān)的資源和工具

需要說服員工和其他相關(guān)人員一起采取行動(dòng)

需要持續(xù)的跟蹤、評(píng)估

需要準(zhǔn)備應(yīng)爭(zhēng)措施以處理緊急情況制定行動(dòng)計(jì)劃的步驟與要點(diǎn)：將決策分解為一系列的行動(dòng)每一行動(dòng)都有一責(zé)任人去執(zhí)行每一個(gè)人都明確自己的行動(dòng)、目標(biāo)和期望的結(jié)果尋求并確保上下一致對(duì)決策的認(rèn)可和承諾尋求并確認(rèn)你具備執(zhí)行決策的權(quán)限設(shè)定時(shí)間表并定期檢查決策進(jìn)程準(zhǔn)備對(duì)被證明為不可行的步驟作調(diào)整應(yīng)爭(zhēng)計(jì)劃與風(fēng)險(xiǎn)防范措施列出可能產(chǎn)生的問題、

困難并作評(píng)估根據(jù)問題發(fā)生的可能性

和嚴(yán)重性將問題排列制訂相應(yīng)的防范與應(yīng)對(duì)

措施可能性嚴(yán)重性125346如何贏得對(duì)決策的支持權(quán)威影響力克服阻力溝通激勵(lì)參與充分授權(quán)為贏得支持應(yīng)該……

明確闡述決策的重要意義說明決策實(shí)施后能帶來(lái)的益處并提供證據(jù)說明實(shí)施決策時(shí)需要的資源說明可能涉及的成本確保采取的行動(dòng)易于使人理解解釋如何對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估容許在決策實(shí)施過程中有一定的靈活性練習(xí)：你是如何強(qiáng)化你的影響力的？權(quán)力與影響力地位與職務(wù)知識(shí)技能專長(zhǎng)關(guān)系人格魅力權(quán)力與影響力為提高影響力，可以從下列方面入手：改善溝通

與人際關(guān)

系技能，

促進(jìn)與

同事間

的合作

影響力強(qiáng)化自己

的領(lǐng)導(dǎo)技

能和品格

修養(yǎng)以增

強(qiáng)人格

魅力

不斷

學(xué)習(xí)，

提升自己

的職業(yè)知

識(shí)和技能

分析阻力力的來(lái)源主管或上級(jí)沒認(rèn)可相關(guān)部門

不支持外部環(huán)境制約資源不充足下屬?zèng)]有

接受與承諾阻力8提高群體決策的效果練習(xí)：哪些情況運(yùn)用群體決策最有效？群體決策的價(jià)值群體決策的優(yōu)勢(shì)更全面的信息和知識(shí)見解更多樣化決策被認(rèn)同與接受的可能

性提高決策的規(guī)范性（合法性）

提高群體決策的弱點(diǎn)耗費(fèi)更多時(shí)間個(gè)人屈從的可能性增加趨向于個(gè)別或少數(shù)人操縱職責(zé)不明確活動(dòng)重復(fù)練習(xí)：群體決策可以在哪些方面發(fā)揮作用？1.2.3.4.如何提高群體決策的有效性

選擇恰當(dāng)?shù)娜藛T全體成員明確任務(wù)和目標(biāo)激發(fā)并保持全體成員的承諾控制群體的規(guī)模在合適的范圍內(nèi)使全體成員理解決策的過程在決策過程中協(xié)調(diào)群體關(guān)系打破思維定式的游戲一在桌面上放一張一元紙幣，紙幣正中壓著一把刀刃向下豎直放著的刀；

刀的左右兩面各用一小木條支撐著以保持平衡而不使刀倒下?，F(xiàn)在要求游戲參加者在刀保持平衡、不倒下的情況下把紙幣取出來(lái)。要成功的完成這一任務(wù)，需要有大膽創(chuàng)新的思路。因?yàn)椴还茉鯓有⌒模?/p>

抽出紙幣總會(huì)使刀倒下。打破思維定式的游戲二問題：有一個(gè)直徑大于25厘米的球，如何用一把長(zhǎng)度為20厘米左右的直

尺一次量出其直徑的大?。看蚱扑季S定式的游戲五——多向思維請(qǐng)將下面排列著的小卡片按順序拼成最簡(jiǎn)單的圖形。45123打破思維定式的游戲五——立體思維問題一：將下面的圓形蛋糕切三刀

分成八等分。問題二：將下面排列的十枚硬幣移

動(dòng)數(shù)枚的位置，使得不論橫著數(shù)還

是豎著數(shù)時(shí)都是六枚。打破思維定式的游戲六——立體思維問題三：用12根火柴拼出6個(gè)正方形：用6根火柴拼出4個(gè)三角形：用4根火柴拼出一個(gè)田字：用3根火柴擺出一個(gè)大于3小于4的數(shù)字打破思維定式的游戲七——立體思維問題四：有三只喝水用的塑料杯，將11枚硬幣分別投入杯中，要求每只杯中的硬幣

是奇數(shù)。這容易辦到，只要分別入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十

枚硬幣，同樣的要求能否辦到呢？13710

？10

？九點(diǎn)連接問題跳出經(jīng)驗(yàn)的束縛問題：給你一張很大的正方形紙，讓你把它從正中折疊一次，紙的面積

減少一半，厚度則增加一倍。然后再?gòu)恼姓郫B第二次，紙的面積又減

少一半，而厚度又增加一倍；如此連續(xù)地進(jìn)行下去。一直折疊50次。請(qǐng)

問，這張紙的厚度將達(dá)到多少？以具體化方式思考問題，去尋找解決方案問題：一個(gè)正方形桌面有4個(gè)角，切去1個(gè)角還科幾個(gè)角聯(lián)想、想象與創(chuàng)造性思考的一個(gè)實(shí)例--立雞蛋的方法--不倒翁動(dòng)作站立能完成上面動(dòng)作的事物完成這個(gè)動(dòng)作的道理從道理獲得啟發(fā)想出立雞蛋的方法冰在雪地上的人沒有手腳留著長(zhǎng)胡子重心在下面地面有氣壓上面

有

東西

吸高速旋轉(zhuǎn)底下

放些東西凍在冰上底部注入水銀用嘴叼著放在牙刷上用風(fēng)吹產(chǎn)生風(fēng)壓用膠粘吸往像陀螺一樣轉(zhuǎn)超載邏輯的局限問題：有A、B與C三人，A在B的左邊，B在C的左邊。問：那么A是否

在C的左邊？理發(fā)師悖論某山村有一位理發(fā)師聲稱：他將給所有不給自己刮臉的人刮臉，不給那些

給自己刮臉的人刮臉。這在邏輯上并沒有漏洞。但是當(dāng)他考慮是否應(yīng)該給自己刮臉時(shí)，卻處于自

相矛盾的兩難之中。因?yàn)槿绾嗡唤o自己刮臉，那么他將屬于自己聲明不給自己刮臉的那一類

人，因此他可以給自己刮臉。反之，如果他給自己刮臉，那么他不屬于自

己聲稱的要讓他來(lái)刮臉的那一類人，他將不能給自己刮臉。解決問題與決策——案例討論古經(jīng)理是一家自選商場(chǎng)（超市）的營(yíng)業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)超市的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，如采購(gòu)

、供貨、貨架管理、收銀臺(tái)管理、營(yíng)業(yè)員工作管理、超市安保管理、客戶投訴管理等等工作。雖然每個(gè)貨區(qū)也有班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)一些具體的事務(wù)，但是他們并沒有實(shí)際決策權(quán)，遇到新問題時(shí)應(yīng)該對(duì)方法就是向古經(jīng)理匯報(bào)，讓古經(jīng)理拿出一個(gè)解決辦法或方案。超市的地理位置比較好，附近有學(xué)校、醫(yī)院、住宅小區(qū)、辦公樓。每天的客流量比較

穩(wěn)定。超市的營(yíng)業(yè)面積有近八百平方米，八個(gè)收銀臺(tái)，除收銀員外還有商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員三

十多名。上海星期的業(yè)務(wù)例會(huì)上，有人反映，他們發(fā)現(xiàn)貨架上一引起塑料袋或紙盒包裝的產(chǎn)品

有被故意打開過的痕跡，里面的物品了也有所缺失。但這些被打開的包裝放在貨架上

時(shí)看不出有什么異親，只有當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買而拿在手上細(xì)看時(shí)才會(huì)發(fā)現(xiàn)。食品貨區(qū)也

反映，在他們清點(diǎn)貨架時(shí)往往發(fā)現(xiàn)小包裝食品中附贈(zèng)的“小玩意兒”（是能吸引孩子們

的東西）被拿掉了，留下的食品很難再賣出了。今天，古經(jīng)理上班沒多久，就接手處理一件顧客投訴。據(jù)顧