高級家政管理與服務-20131123課件

高級家政管理與服務2013年11月23日高級家政人員的角色定位高級家政人員職業(yè)要求改進建議目錄

CONTENTS一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位英式管家——家政管理的最高級別英式管家，起源于中世紀，是世界家政管理領域的最高級別，通常受聘于世襲貴族和億萬富翁，管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人的服務團隊。擁有管家一直是社會地位的最好象征，是頂級生活的標志。深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴謹干練……這些只是“英式管家”的表象，其還有更為實質(zhì)性的內(nèi)容，英式管家的職責并非像保姆那樣只需拾掇家務瑣事，而是要負責家庭生活的方方面面。英式管家需要極高素質(zhì)，必須熟知各種禮儀、佳肴名菜、名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)等等，幾乎要有上知天文、下通地理的本事。4一、高級家政人員的角色定位菲律賓女傭——家政服務領域有口皆碑

菲傭受歡迎主要是因為她們得天獨厚的先天條件。一是講英語。由于菲律賓實行雙語教育，英語與當?shù)卣Z種并為官方語言，女傭的英語水平可想而知。而這得益于其教育體系，若為勞務輸出而后天專門培養(yǎng)，成本和成效不可同日而語。二是菲律賓人大都耐心善良、篤信天主教，樂觀淳樸、善忍讓，易于適應融入異域文化和陌生環(huán)境，甘居人下等等。這是菲律賓人歷經(jīng)西班牙人350年統(tǒng)治，飽受美國人50年文化洗腦造成的。不溫不火，總掛著微笑，開口便稱“主人”、“主母”和“老板”。

三是講衛(wèi)生，早睡早起，生活習慣好。無論窮富，愛清潔是絕大多數(shù)菲律賓人的優(yōu)點。5一、高級家政人員的角色定位6素質(zhì)與任職要求：大專以上學歷，從事高星級酒店、高端物業(yè)服務或財富家族家政工作10年以上；忠誠、嚴謹、勤奮，具有綜合管理能力；經(jīng)過專業(yè)英式管家培訓，熟練掌握各種禮儀、美食佳肴、名酒鑒賞、水晶銀器保養(yǎng)、衣櫥整理等，具備良好的英語溝通能力。工作職責：圍繞家庭的“人”、“事”、“物”進行全面的管理、監(jiān)督。工作內(nèi)容包括：計劃、組織、招聘、培訓、考

核家庭所有工作人員；負責家庭開支及預算；

專業(yè)化家庭服務指導；家庭各項事務處理；

設備維修與保養(yǎng)；出行策劃、家庭辦公等。一、高級家政人員的角色定位

管家7一、高級家政人員的角色定位養(yǎng)老護理師素質(zhì)與任職要求：高中以上學歷，從事老年人護理工作5年以上，忠誠、細致、勤奮、熱心，經(jīng)過特殊培訓，掌握老年人生活管理、起居管理、技術護理、精神支持等，具備老年人慢性病康復訓練基礎技能。工作職責：照顧半自理或無自理能力老人，陪老人外出

和聊天，老人日常生活起居照顧，與

醫(yī)療機構溝通協(xié)調(diào)，基本醫(yī)療護理與

康復訓練。10一、高級家政人員的角色定位廚師素質(zhì)與任職要求：初中以上學歷，具有初級以上烹飪證書或良好的烹飪技能，忠誠、細致、勤奮，有良好的衛(wèi)生習慣，能夠適應家庭主人的飲食需求并不斷改進創(chuàng)新，熟悉各類食材特性，掌握基本的健康營養(yǎng)學和食品知識。工作職責：營養(yǎng)餐譜制作，各種食品的營養(yǎng)搭配，并根

據(jù)，季節(jié)變化進行調(diào)整，負責廚房

物品及日常食品的采購，負責食材

及餐具的專業(yè)清洗與消毒，簡單家

宴的操作與配合，廚房及餐廳的衛(wèi)

生清潔與整理工作。11一、高級家政人員的角色定位

家政服務師素質(zhì)與任職要求：初中以上學歷，從事家政服務2年以上；忠誠、細致、勤奮，有良好的衛(wèi)生習慣，能夠掌握基本的保潔常識，在管家的指導下能夠從事較復雜的家政服務。工作職責：按照服務流程與標準完成家庭內(nèi)部日常服務工作，主要從事保潔、整理、洗衣熨燙等家庭服務中較基礎的工作。12《中華人民共和國家政服務員國家職業(yè)標準》節(jié)選2．2．2安全知識（一）家庭防火、防盜及防意外事故知識。（二）出行安全知識。（三）個人安全及自我保護常識。（四）呼救常識。（五）安全用電、用氣常識。

2．2．3衛(wèi)生知識（一）個人衛(wèi)生常識。（二）環(huán)境衛(wèi)生常識。（三）飲食衛(wèi)生知識。附：高級家政服務師職業(yè)要求二、高級家政人員職業(yè)要求16職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識一、社交禮儀（一）家庭宴請和聚會1．能遵照有關的禮儀要求制定宴請和

聚會方案2．能有禮貌地迎送各類賓客，并能進

行恰當?shù)慕哟?．聚會中能禮貌地處理各項事宜4．會跳2種交誼舞1．宴請和赴宴的禮儀知識2．舞會或家庭聚會相關的禮儀知

識3．主要宗教的基本禮儀和有關的

民俗知識（二）社交場合服飾化妝1．能根據(jù)不同的場合進行著裝和化妝2．能根據(jù)不同的社交活動協(xié)助雇主進

行化妝和著裝1．服飾和化妝的美學知識2．各種社交場合服飾和化妝的基

本知識（三）家庭對外交往1．能用英語進行日常會話2．能根據(jù)需要有效地開展對外聯(lián)絡1．交際禮儀的基本知識2．涉外交往的基本原則和注意事

項3．國際交往禮儀基本知識17職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識二、家務管理（一）家庭餐與家宴烹制1．制作主食2．制作菜肴3．制作甜品1．能夠設計、制作家庭便宴2．掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制

作技法3．掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉、煨

及涼拌等8種烹調(diào)技法4．能夠制作2種以上甜品5．合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡1．便宴菜單設計原則2．常見食品的營養(yǎng)成分3．上菜程序和注意事項4．制湯基本常識5．菜肴合理搭配常識（二）家居美化1．能夠進行居室布置2．能夠養(yǎng)護常見的花卉，并合理擺放3．會進行常見花的插擺，能夠修剪草

坪1．生活中的美學基本知識2．常見花卉的養(yǎng)護方法3．一般插花常識（三）家用辦公設備的使用1．能夠使用計算機進行一般的文字錄

入2．能夠使用計算機進行上網(wǎng)，并下載

文件3．能夠使用傳真機收發(fā)資料1．計算機的常識和操作方法2．上網(wǎng)和下載文件的方法3．傳真機的使用方法（四）家庭理財能夠合理安排日常生活開支1．日常生活費用支付方法2．信用卡的使用方法（五）家庭保健1．能按家庭成員的不同特點，科學、

合理地安排一日生活2．能根據(jù)家庭成員特點進行膳食調(diào)配3．能根據(jù)家庭成員的不同特點，指導

其進行合理的體格鍛煉4．根據(jù)一般常見病的飲食禁忌，制作

適宜病人的膳食1．兒童、成人及孕、產(chǎn)婦的

生活規(guī)律2．體格鍛煉基本方法3．營養(yǎng)配餐的一般知識4．一般常見病的預防與保健5．老年常見病的防治與護理

知識18職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識三、家庭教育（一）學前兒童家庭教育（二）學齡兒童家庭教育1．能通過游戲?qū)W前兒童進行體、智、

德、美教育2．能對學齡兒童進行良好行為習慣的

培養(yǎng)3．能對學齡兒童進行適當?shù)膶W習輔導

與生活指導1．學前兒童游戲的特點與教

育2．學齡兒童身體發(fā)育的一般

特點與教育3．學齡兒童心理發(fā)展的一般

特點與教育4．音樂、舞蹈、繪畫、外語、

計算機等項專業(yè)知識四、家庭休閑娛樂（一）家庭娛樂活動組織安排1．陪同家庭成員進行體育活動2．安排外出活動3．能組織安排家庭聚會等娛樂活動1．體育運動衛(wèi)生常識2．旅游知識（二）常用家庭音像設備使用1．能為家庭活動攝影、攝像2．能使用音響、錄像機、曩碟機等家

庭音像設備1．家用攝影、音像設備的類

別、性能及使用注意事項2．攝影、攝像基本知識19她們給你的感覺有什么不同？23她們給你的感覺有什么不同？工作服還有一個重要的作用——那就是隨時提醒自己：我們現(xiàn)在是處于工作狀態(tài)。24目光注目禮服務中的眼神25視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神的運用－方向26眼神的運用－時間連續(xù)目光接觸不超過1秒

時間過長，令人不自在時間過短，引起生理和精神上的緊張眨眼正常次數(shù)5－8次/分鐘27微笑是通用的國際語言28微笑的功能微笑是自信的象征微笑是禮貌的表現(xiàn)微笑是交際的手段微笑是成功的基石微笑是健康的標志“笑一笑,十年少”

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

29儀表勤洗澡，勤換衣，女士要化淡妝，長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)和發(fā)卡束起，這樣子會很顯精神，充滿自信。30工服31手勢

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。善于表情達意的手勢指引、指示手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、民族的風俗習慣。

向主人遞送物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向主人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。遞送物品知道主人或客人馬上到家了，在電梯口等候，見面后主動問好；幫助主/客人拿拖鞋，拎行李；主/客人離開時，主動道別，提醒別忘帶物品，目送離開，直至電梯門關閉。迎送東方酒店的案例。站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份；見到主人時應禮貌問候；離開房間到門口時，面對主人退出房間，開關房門動作應輕緩。進入主人的房間面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位，幅度約為1