構(gòu)建第三方物流客戶(hù)關(guān)系的適應(yīng)性對(duì)策,物流論文

構(gòu)建第三方物流客戶(hù)關(guān)系的適應(yīng)性對(duì)策,物流論文第三方物流作為當(dāng)代物流的標(biāo)志，越來(lái)越遭到企業(yè)的關(guān)注，更多的物流企業(yè)按照第三方物流形式開(kāi)展物流服務(wù)，尤其是客戶(hù)關(guān)系差異化已經(jīng)成為客戶(hù)中心戰(zhàn)略的焦點(diǎn)。在第三方物流客戶(hù)關(guān)系中，客戶(hù)角色發(fā)生了根本性的改變，開(kāi)場(chǎng)主動(dòng)選擇符合物流服務(wù)等待的企業(yè)。由于物流市場(chǎng)轉(zhuǎn)移壁壘降低，選擇渠道日益增加，客戶(hù)的忠實(shí)度在下降。在這種環(huán)境下，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅僅是服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng)了，而是轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)。因而，研究第三方物流客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策顯得尤為重要和迫切。一、第三方物流客戶(hù)關(guān)系中存在的問(wèn)題1.客戶(hù)戰(zhàn)略針對(duì)性差物流客戶(hù)同樣希望建立能幫助他們解決物流服務(wù)需求的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，前提是物流企業(yè)需要具備良好的聲譽(yù)。那么，作為第三方物流企業(yè)，能否真正知道物流客戶(hù)想獲得什么?怎樣幫助物流客戶(hù)降低在物流方面的貨幣成本、體力成本、精神成本和時(shí)間成本?有些物流企業(yè)不愿意在調(diào)研客戶(hù)需求方面下功夫，更多資源集中在保證現(xiàn)有需求知足上，以為保證物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)、安全、準(zhǔn)時(shí)就能夠讓客戶(hù)持續(xù)滿(mǎn)意。2.跟進(jìn)服務(wù)弱當(dāng)下，不少物流企業(yè)鮮有售后服務(wù)，由于在他們看來(lái)，提供客戶(hù)需要的交易一旦發(fā)生之后，銷(xiāo)售活動(dòng)即為結(jié)束。當(dāng)該客戶(hù)再次發(fā)出物流服務(wù)需要時(shí)，下一次交易才會(huì)進(jìn)行。事實(shí)上，隨著物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，第三方物流企業(yè)邊際利潤(rùn)越來(lái)越低，以?xún)r(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)挽留物流客戶(hù)成為第三方物流企業(yè)市場(chǎng)份額增加或減少的杠桿能力之一。物流營(yíng)銷(xiāo)人員也在努力尋求物流服務(wù)差異化方式方法以培養(yǎng)物流客戶(hù)的情感忠實(shí)度。十分是加強(qiáng)在銷(xiāo)售經(jīng)過(guò)中承諾的履行、后續(xù)拜訪和進(jìn)一步的擴(kuò)展銷(xiāo)售行為。調(diào)查表示清楚，假如對(duì)客戶(hù)任何一點(diǎn)之前的承諾被企業(yè)忽視，物流客戶(hù)關(guān)系就會(huì)變得脆弱，由于銷(xiāo)售人員的信譽(yù)會(huì)收到質(zhì)疑，企業(yè)信譽(yù)會(huì)遭到不良影響。3.對(duì)客戶(hù)流失高成本認(rèn)識(shí)缺失眾所周知，客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)利潤(rùn)的中心。物流企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度高是致勝戰(zhàn)略，保持客戶(hù)滿(mǎn)意至關(guān)重要。重新獲得一個(gè)流失的客戶(hù)，其成本是保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意的4-5倍。那么，是什么導(dǎo)致客戶(hù)流失?實(shí)踐表示清楚，劣質(zhì)服務(wù)時(shí)客戶(hù)流失的主要原因。研究表示清楚，50%-70%的客戶(hù)流失原因是劣質(zhì)服務(wù)。所以，精心制定戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)于減少客戶(hù)流失尤為重要。4.銷(xiāo)售人員的能力建設(shè)不夠在加強(qiáng)物流客戶(hù)伙伴關(guān)系中存在兩個(gè)最重要的因素：客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)信任。華而不實(shí)，銷(xiāo)售人員具有獨(dú)立的不可忽視的作用。但當(dāng)前，很多物流企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，基本依靠業(yè)務(wù)人員兼做銷(xiāo)售工作。對(duì)待客戶(hù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、應(yīng)對(duì)異議的能力參差不齊等，造成客戶(hù)輕易流失，給企業(yè)造成損失。5.忽視預(yù)先服務(wù)方案的設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)中，售后服務(wù)至關(guān)重要。它是個(gè)人銷(xiāo)售中非常重要的維度。但實(shí)際工作中，往往缺乏頂層設(shè)計(jì)和服務(wù)開(kāi)展的計(jì)劃性。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)性的服務(wù)行為，而且客戶(hù)出現(xiàn)投訴等不滿(mǎn)意時(shí)才采取的應(yīng)急性措施，如物流服務(wù)理賠的發(fā)生等，類(lèi)似救火的做法，這樣做固然也能獲得一些客戶(hù)的好感，但整體而言，給予客戶(hù)的感受是應(yīng)付、不誠(chéng)懇，不利于建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。二、構(gòu)建第三方物流客戶(hù)關(guān)系的適應(yīng)性對(duì)策1.充分調(diào)研，全面理解客戶(hù)需求很多物流企業(yè)采用通常的調(diào)研手段和方式方法，得到了客戶(hù)需求信息。但對(duì)信息的認(rèn)識(shí)、分析、處理和利用等方面存在不到位的地方。著名營(yíng)銷(xiāo)大師萊維特在(營(yíng)銷(xiāo)想象〕中提到，人們購(gòu)買(mǎi)的并不是產(chǎn)品本身，而是一種期望，而且在成交之后，購(gòu)買(mǎi)者的態(tài)度轉(zhuǎn)變成了希望讓銷(xiāo)售員感謝他們購(gòu)買(mǎi)了物流服務(wù)。很多物流企業(yè)管理人員并不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系會(huì)緊張、進(jìn)展不順利。因而要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)，為利用客戶(hù)服務(wù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系打下基礎(chǔ)，產(chǎn)生思路引領(lǐng)作用。同時(shí)，能夠采用界面友好的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)增加與客戶(hù)的互動(dòng)和溝通，即時(shí)回首物流服務(wù)信息、細(xì)化的客戶(hù)檔案等，有助于更好地與客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)。2.持續(xù)銷(xiāo)售，加強(qiáng)伙伴關(guān)系在物流產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，業(yè)務(wù)員會(huì)做出物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、安全性等承諾和保證，第三方物流企業(yè)應(yīng)聚焦在履行承諾和跟進(jìn)服務(wù)上。研究結(jié)果顯示，假如物流客戶(hù)享受了良好的服務(wù)體驗(yàn)后，他平均會(huì)告訴6個(gè)人；假如他享受了一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，他會(huì)告訴12人。因而，作為發(fā)展中的第三方物流企業(yè)，要擅長(zhǎng)改變營(yíng)銷(xiāo)理念，僅停留在第一單銷(xiāo)售獲利是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是他們要堅(jiān)定第一單生意只是良好客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)場(chǎng)，只是一個(gè)獲得回頭客銷(xiāo)售的好時(shí)機(jī)?？蛻?hù)期望會(huì)在第一次成交之后隨之增加的。這就需要物流企業(yè)制定一個(gè)有關(guān)售后服務(wù)的戰(zhàn)略計(jì)劃。人員采取組合式構(gòu)造，不僅包括銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)，也需要信息、理賠等人員的共同努力。換言之，業(yè)務(wù)員單獨(dú)開(kāi)展售后服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，他們可能由于忙不過(guò)來(lái)或理念上不重視導(dǎo)致跟進(jìn)服務(wù)差。因而，在電子商務(wù)時(shí)代，物流企業(yè)信息化管理平臺(tái)上完全能夠構(gòu)建一個(gè)售后服務(wù)體系。這些服務(wù)改良的制度建立和施行是取決于企業(yè)高層管理者的戰(zhàn)略考慮角度和發(fā)展定位的。詳細(xì)能夠采用個(gè)人拜訪、拜訪、電子郵件、新建或卡片、拜訪報(bào)告等方式方法。3.與不滿(mǎn)意客戶(hù)建立伙伴關(guān)系客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)，并不總能向物流企業(yè)直接表示出自個(gè)的抱怨，這樣的處理方式會(huì)導(dǎo)致企業(yè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并重視客戶(hù)的不滿(mǎn)意。這些客戶(hù)往往會(huì)把他們的消極物流服務(wù)體驗(yàn)告訴別人，數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)經(jīng)常會(huì)向周?chē)?-10個(gè)人抱怨他的遭遇。他其實(shí)充當(dāng)了一個(gè)阻止?jié)撛诳蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的角色。其實(shí)，投訴和抱怨是重構(gòu)客戶(hù)關(guān)系的時(shí)機(jī)，客戶(hù)和企業(yè)甚至能夠由于不打不相識(shí)產(chǎn)生忠實(shí)度。面對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)，建議做到下面幾點(diǎn)：一是開(kāi)創(chuàng)建立客戶(hù)表示出平臺(tái)。如在物流企業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)立客服部和免費(fèi)、信箱、網(wǎng)評(píng)等，并培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和處理。鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄憤怒和不滿(mǎn)，做到不打斷、不辨別解釋、有反應(yīng)，至少要簡(jiǎn)單歸納客戶(hù)的主要訴求點(diǎn)，表現(xiàn)真誠(chéng)解決問(wèn)題的態(tài)度。二是成認(rèn)工作失誤?？蛻?hù)也許表示出過(guò)度，夾雜了個(gè)人情緒，但不能較真，不能把責(zé)任推給其他地方，如接待人員、裝卸人員或管理人員等。這樣客戶(hù)會(huì)愈加無(wú)助和憤怒，不利于博得客戶(hù)忠實(shí)。因而，要擅長(zhǎng)和客戶(hù)溝通事件產(chǎn)生的原因，最好歸結(jié)為自個(gè)企業(yè)有問(wèn)題，感謝客戶(hù)幫助發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的地方。三是采取彌補(bǔ)措施。最好超出客戶(hù)預(yù)期，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，客戶(hù)都會(huì)驚喜，才有可能進(jìn)一步培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。4.以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)行為培育客戶(hù)關(guān)系近年來(lái)，有不少研究顯示，客戶(hù)關(guān)系建立經(jīng)過(guò)中的下面服務(wù)行為尤為重要：第一，具體表現(xiàn)出負(fù)責(zé)和可靠的品質(zhì)。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益劇烈的今天，物流企業(yè)的銷(xiāo)售人員務(wù)必要樹(shù)立較強(qiáng)的時(shí)間觀念，對(duì)承諾的履行、客戶(hù)問(wèn)詢(xún)的回復(fù)、客戶(hù)要求的積極落實(shí)、客戶(hù)提出的要求能及時(shí)進(jìn)行溝通和執(zhí)行。不推諉、不找借口、不能不作為。第二，定期發(fā)布服務(wù)信息。貫穿整個(gè)經(jīng)過(guò)，在物流服務(wù)初期，有助于客戶(hù)可能將你的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做客觀比擬，愈加清楚明晰了解你的服務(wù)和企業(yè)。服務(wù)結(jié)束后，也能及時(shí)向老客戶(hù)提供本企業(yè)一些新的物流服務(wù)信息。第三，能夠換位考慮。通常是指能站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，為客戶(hù)著想，顯示出幫助客戶(hù)的強(qiáng)烈意愿，也努力理解客戶(hù)需求的物流企業(yè)人員。十分是高效和中下效率的銷(xiāo)售人員的重要區(qū)別就在于能否具有換位考慮的能力，由于這種能力被以為是高技術(shù)人性化能力之一。第四，恰當(dāng)應(yīng)對(duì)挫折。在物流服務(wù)銷(xiāo)售中，客戶(hù)會(huì)有不尊重你的種種表現(xiàn)，如取消擬訂好的協(xié)議等，怎樣應(yīng)對(duì)?失望而不消極，對(duì)客戶(hù)的理解和忍受是第一選擇，這種服務(wù)行為是與客戶(hù)互動(dòng)中很難做好但卻能展示良好的社會(huì)判定能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的。第五，適時(shí)引導(dǎo)。這種服務(wù)行為能夠有針對(duì)性地建立個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系。要學(xué)會(huì)采用建立、經(jīng)營(yíng)和管理與客戶(hù)的關(guān)系的方式，能夠?qū)︿N(xiāo)售成功產(chǎn)生推動(dòng)式作用。真正關(guān)心客戶(hù)的需求，甚至包括日常生活，不斷具體表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重，知足他們對(duì)社會(huì)交往的需要，多與客戶(hù)聊他們感興趣的話題以及進(jìn)行一些詳細(xì)的照顧、關(guān)愛(ài)，都能逐步強(qiáng)化與客戶(hù)之間的關(guān)系，維護(hù)互相關(guān)系。5.施行預(yù)先計(jì)劃服務(wù)戰(zhàn)略所謂預(yù)先計(jì)劃是指物流企業(yè)在開(kāi)展踐行承諾、跟進(jìn)服務(wù)這兩種較為費(fèi)時(shí)的活動(dòng)前，要擅長(zhǎng)計(jì)劃幾種服務(wù)增值的重要方式方法，盡管不能窮其所有，把服務(wù)的所有方面都考慮好，但能夠預(yù)先計(jì)劃若干重要的增值方式方法。能夠通過(guò)制定售后服務(wù)工作表的方式進(jìn)行。建議采用角色扮演練習(xí)，促使物流服務(wù)更貼近客戶(hù)實(shí)際需求。物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，很多采用代理制渠道建構(gòu)形式，基于此，要基業(yè)長(zhǎng)青，必須重視客戶(hù)戰(zhàn)略，崇尚永不犧牲服務(wù)品質(zhì)和重視品牌管理的重要理念。良好的客戶(hù)關(guān)系是需要銷(xiāo)售人員盡心建立和維護(hù)的。由于有邊際效用遞減規(guī)律的存在，所以，物流企業(yè)應(yīng)開(kāi)展銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新，并進(jìn)行系統(tǒng)有效的培訓(xùn)和績(jī)效考核。同時(shí)，建議物流企業(yè)要擅長(zhǎng)投資建立與客戶(hù)滿(mǎn)意有關(guān)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，如收發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)的格局與裝備，尤其是建立完善的物流信息系統(tǒng)平臺(tái)，致力于提升各個(gè)物流環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)，為