五星級(jí)酒店式服務(wù)體系實(shí)施方案

否否方案一五星級(jí)酒店式服務(wù)體系在店中，購車和維修的顧客直接體驗(yàn)到了店的標(biāo)準(zhǔn)硬一、打造五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)的“”店服務(wù)的流程項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)專業(yè)的酒店管理人員的引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定全員培訓(xùn)及強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核合準(zhǔn)一步項(xiàng)目啟動(dòng)(一)公司管理層向全體人員分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管(二)分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目的好處； (三)強(qiáng)調(diào)公司對(duì)專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目的重視。第二步專業(yè)的酒店管理人員的引入是員工習(xí)慣的改變，這種習(xí)慣的改變至少需要個(gè)月的時(shí)間。三步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)是員工在執(zhí)行服務(wù)時(shí)的目標(biāo)，也是公司考核的基準(zhǔn)。(一)目前酒店式服務(wù)在“”店展廳中主要應(yīng)包含的環(huán)節(jié)為：訪禮節(jié)、語氣等(二)酒店式服務(wù)在“”店維修中主要應(yīng)包含的環(huán)節(jié)為：入口處設(shè)置迎賓人員，客戶一進(jìn)入維修中心即受到熱情服務(wù)客戶等待維修時(shí)，提供毛巾、茶水、娛樂等服務(wù)維修工都能用普通話服務(wù)維修現(xiàn)場(chǎng)解決客戶異議的技巧送別客戶的禮節(jié)維修工符合要求的儀容、著裝、禮貌用語、禮節(jié)、舉止、微維修現(xiàn)場(chǎng)的內(nèi)衛(wèi)生整潔、對(duì)客戶車輛的保潔具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見附錄——禮儀工作規(guī)范。全員培訓(xùn)及強(qiáng)化成功的酒店式服務(wù)需要公司全體員工均養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)。為成功推行酒店式服務(wù)而進(jìn)行的培訓(xùn)必須做到二(一)全體員工必須都參加培訓(xùn)，且對(duì)管理人員有更高的要求。(二)培訓(xùn)需要強(qiáng)化。良好的良好服務(wù)行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)為正常的業(yè)務(wù)仍需進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)至少堅(jiān)持個(gè)月以上，例如可采用周一至周四視一些理論和體系化的培訓(xùn)可以考慮外聘培訓(xùn)公司的人員來進(jìn)行?？善刚?qǐng)專業(yè)酒店管理人員作為項(xiàng)目有培訓(xùn)均由此負(fù)責(zé)人完成。須記錄筆記，辦公室負(fù)責(zé)每周對(duì)學(xué)員的筆記進(jìn)回顧提問。獎(jiǎng)金掛鉤。⑤培訓(xùn)的內(nèi)容及預(yù)計(jì)課時(shí)分模塊對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的難度及重要性確定必須的培訓(xùn)課時(shí)每天為一個(gè)課時(shí)，約個(gè)小時(shí)。必須關(guān)注是：培訓(xùn)的效果往往難以一步達(dá)到要求，負(fù)責(zé)人培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)適于工作場(chǎng)合的化妝的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語不同場(chǎng)合下的適合禮貌用語客戶異議處傾聽、問題分析、溝通技術(shù)、問題處理理案例等應(yīng)、記錄等巧長時(shí)間、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是改變完成改變員工的舊有不良習(xí)慣，而良好服務(wù)習(xí)慣的形成一般需要超過個(gè)月。漸進(jìn)式培訓(xùn)方法，例在培訓(xùn)“微笑向客戶打招呼”時(shí)，分集體訓(xùn)練，分成人的大組，組間相互微笑問候，分成人的小組，組間相互微笑問候，多次培訓(xùn)。第五步酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中，需要明確的崗位職責(zé)、不同崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。(一)引入酒店式管理中的班前會(huì)班前會(huì)對(duì)調(diào)整工作情緒、增加信息的溝通、明確當(dāng)日主要前幾個(gè)(二)確定每一員工崗位的工作職責(zé)；(三)確定每一個(gè)員工工作崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；(四)現(xiàn)場(chǎng)主管及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。現(xiàn)場(chǎng)主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人注意觀察員工在服務(wù)顧客方面的表現(xiàn)，在顧客離場(chǎng)后及時(shí)對(duì)員工的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行反饋。第六步酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核由于酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行是在公司原有無具體標(biāo)準(zhǔn)的服邊培訓(xùn)邊按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核；基本開始后逐步提高，例：禮貌用語的考具體的考核辦法見附錄星級(jí)服務(wù)管理培訓(xùn)考核辦法。店式服務(wù)的關(guān)鍵酒店專業(yè)管理人員的指導(dǎo)和參與；明確細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)盡可能對(duì)每一環(huán)節(jié)都做細(xì)致的規(guī)定；長期不懈的系統(tǒng)性培訓(xùn)。因?yàn)椴涣夹袨榈母纳坪蛷?qiáng)化需要較現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)員工執(zhí)行情況的及時(shí)反饋與更正；三、五星級(jí)酒店式服務(wù)體系適用條件“”店，尤其對(duì)以下特點(diǎn)的“”：臺(tái)以上的中等規(guī)模以上的“”店，經(jīng)濟(jì)效益更企業(yè)目前沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，考核結(jié)果服務(wù)水平較低；企業(yè)的管理層有強(qiáng)烈的提高“”店自身服務(wù)水平，進(jìn)而提升整體競爭欲望；企業(yè)的員工有較高的素質(zhì)。序行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響求禮儀是公司對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：持自身良好的儀態(tài)說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅并攏(男性可略分開)。身體稍向前如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。與第三者說話(目視他人)等(上午點(diǎn)鐘前)。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招“請(qǐng)”的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)?？梢詥?？”、、問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？(沒有名片何使用這部車的呢？”、、“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開親或母親(稱他人父母)、、、、再見(再會(huì))的四個(gè)基本原則“您好，部”(直線)“您好部”(內(nèi)線)如上午點(diǎn)以前可使用“早上好”“讓您久等了，我是部”“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等“明白”等回答等在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話聽筒，并告知自己的姓名對(duì)方來電用意語電話聽簡語確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容語氣誠懇、態(tài)度和藹等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上司部的”?！罢?qǐng)問部的先生我是部的”“今天打電話是想向您事……”“那就拜托您了”等等告知自己的姓名電話對(duì)象語電話聽筒點(diǎn)安排、、、安排安排排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。排再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。名片是自己(或公司)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹灰湾X包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地序“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等“請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請(qǐng)”等中央“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等作為人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問、拜訪客戶。因目的，并“我是同先生預(yù)約過的，能否通知一下先情或改變“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？”。、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這辦公細(xì)節(jié)“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤作為一名社會(huì)()在辦公室離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)()在走廊、樓梯、電梯間離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位員工，出業(yè)形象。上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互上級(jí)信賴的部下公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下關(guān)系。在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力、選擇關(guān)鍵且易于考核的事項(xiàng)進(jìn)行考評(píng)，確定考核的