酒店管理話術

史上最全的酒店服務話術2016-06-24酒店業(yè)資源聯(lián)盟差_點我們就擦肩而過了差_點我們就擦肩而過了員在服務過程中，應根據本部門的服務性質，靈活使用服務用語。為了提升 飯店員工職業(yè)素質，提升酒店體形象和賓客滿意度，現(xiàn)歸納80句、11種類型，在服務過程中會使賓客聽上去很舒服的服務用語與大家分享。感同身受我非常理解您的心情。請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情。發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是 ，對嗎我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。一下這個原因可以嗎您的心情我可以理解，我馬上為您處理。被重視先生/小姐，你都是我們**年客人了。您都是長期支持我們的老客人了。您對我們服務這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。先生/映給相關部門去做改進。用”我“代替您您把我搞糊涂了一（換成）“我不太明白，能否再重復下您的問題”。您搞錯了一（換成）“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”。我已經說的很清楚了一（換成）您聽明白了嗎一（換成）請問我的解釋你清楚嗎；啊，您說什么一（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎您需要一（換成）/

""。站在客人角度說話這樣做主要是為了保護您的利益。我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們酒店有著重要意義的忠誠顧客的權益。怎樣的嘴巴才最甜麻煩您了。非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步。23）（客人不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。先生，您都是我們的老客人了，我們當然不能辜負您的信任……再次出現(xiàn)……非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。您這次問題解決后盡管放心使用 ！感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們 ！感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好。感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日后改進工作的重要參考內容。謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督。謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了 XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務。讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善。您的建議很好，我很認同。非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。拒絕的藝術先生/門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動。先生/們；

XX活動的關注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知， ..或者遲點再咨詢我非常感謝您的關注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意。先生/謝謝！*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。*理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解?？s短通話您好，為了方便您了解（記憶）（郵件）發(fā)給您，請您留意查詢。因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎如何讓客人"等,，不好意思，擔誤您的時間了。等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是……”。請您稍等片刻，馬上就好。感謝您耐心的等候。

（您）一點時間。記錄內容請問您方便提供具體情況嗎 （發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感您的配合！謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映 ！我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果 ！先生/

！非常感謝您的寶貴意見。

：謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。其他

（面對與客人陷入僵局時）

（當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候 ）?！罢堓斎肽拿艽a驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用。沒關系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時 /以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您

（取消）成功！、請您放心，您的費用我已幫您查詢過，沒有問題 ！、請您放心，您反映的問題已為您記錄 ！非常感謝您的耐心等待。感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。謝謝，這是我們應該做的。也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

*小時內給您答復。您一直是我們信用度非