酒店職業(yè)道德與員工心態(tài)培訓

酒店職業(yè)道德與員工心態(tài)培訓第一頁，共70頁。導讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第二頁，共70頁。

道德：是一種調(diào)整人與人，人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。

第三頁，共70頁。從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。職業(yè)道德的定義第四頁，共70頁。良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個基本因素職業(yè)認識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習慣在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。即第五頁，共70頁。

按照職業(yè)道德的要求，認識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己所應該盡的義務和責任，提高熱愛本職工作的自覺性。提高職業(yè)認識第六頁，共70頁。

在提高認識的基礎上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓自己的職業(yè)感情。培養(yǎng)職業(yè)情感第七頁，共70頁。

在服務過程中，為達到職業(yè)理想，就要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關系，從而做出一定的貢獻。磨練職業(yè)意志第八頁，共70頁。

不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想，在工作中實現(xiàn)自我。堅定職業(yè)信念第九頁，共70頁。行為和習慣是在以上各因素的支配下進行的，經(jīng)過反復實踐，使自覺行動成為習以為常的時候，就成為習慣。

養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣第十頁，共70頁。導讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第十一頁，共70頁。共同基本要求是忠于職守。當員工確立了相應的職業(yè)道德，并將它變?yōu)樽约旱男拍?、義務與榮譽感時，就能正確認識和處理個人與同事、酒店、客人，酒店與客人的利益關系，就可以在工作中發(fā)揮自己的積極性與創(chuàng)造性，酒店的利益就可能大大提高。一、職業(yè)道德是推動酒店物質(zhì)文明建設的重要力量。第十二頁，共70頁。酒店形象：是公眾對酒店特色（包括建筑、服務質(zhì)量、客源市場等）的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。二、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。職業(yè)道德要求酒店各級人員都為客人服務，講道德，履行自己的職業(yè)義務。正確行使自己的權(quán)利和責任，為客人提供酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務，就可能在經(jīng)營和服務的同時，形成一種良好的社會關系和社會形象。第十三頁，共70頁。三、可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善。一個員工是否可以成才，能否對酒店作出貢獻，主要依靠在職業(yè)生活的實踐中學習和鍛煉，職業(yè)道德是職業(yè)生活的指南，幫助選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想。歷史和現(xiàn)實告訴人們，一個員工能否成才，并不在優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否具高尚的職業(yè)道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人無為，一事無成；忠于職守、謙虛、堅定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才事業(yè)的道路上不斷前進。第十四頁，共70頁。導讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第十五頁，共70頁。1、文明禮貌2、愛崗敬業(yè)3、誠實守信4、辦事公道5、勤儉節(jié)約6、遵紀守法7、團結(jié)互助8、開拓創(chuàng)新酒店職業(yè)道德主要內(nèi)容第十六頁，共70頁。A、文明禮貌：是人們在職業(yè)實踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。B、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語言——規(guī)范表情——熱情自然

一、文明禮貌第十七頁，共70頁。愛崗敬業(yè)。A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強化職業(yè)責任提高職業(yè)技能

二、愛崗敬業(yè)第十八頁，共70頁。3、誠實守信A、誠實守信是為人之本、從業(yè)之要。B、誠實守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)——誠實勞動、關心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護企業(yè)信譽——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；重視服務質(zhì)量，樹立服務意識；保守企業(yè)秘密

三、誠實守信第十九頁，共70頁。辦事公道是正確處理各種關系的準則A、辦事公道的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時，要站在公正的立場上，對當事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個標準辦事。B、辦事公道的具體要求：堅持真理公私分明公平公正光明磊落

四、辦事公道第二十頁，共70頁。勤勞節(jié)儉勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。

一個社會的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。

五、勤儉節(jié)約第二十一頁，共70頁。遵紀守法A、遵紀守法的涵義：遵紀守法指的是每個從業(yè)人員都要遵守紀律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀律和與職業(yè)活動相關的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀律的涵義：職業(yè)紀律是在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準則，包括：勞動紀律、組織紀律、財經(jīng)紀律、群眾紀律、保密紀律、宣傳紀律、外事紀律等基本紀律要求以及各行各業(yè)的特殊紀律要求。C、遵紀守法的具體要求：學法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀律和規(guī)范；

六、遵紀守法第二十二頁，共70頁。團結(jié)互助A、團結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關系中，為了實現(xiàn)共同的利益和目標，互相幫助，互相支持，團結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。B、團結(jié)互助的基本要求：

平等尊重；

顧全大局；

互相學習；

加強協(xié)作。

七、團結(jié)互助第二十三頁，共70頁。開拓創(chuàng)新1995年5月，江澤民同志在全國科學技術大會上的講話中指出：“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。如果自主創(chuàng)新能力上不去，一味靠技術引進就永遠難以擺脫技術落后的局面。一個沒有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立一世界先進民族之林”。

八、開拓創(chuàng)新第二十四頁，共70頁。A、創(chuàng)新的涵義創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎、獨特的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動的核心“新”。B、如何開拓創(chuàng)新開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識和科學思維開拓創(chuàng)新要有堅定的信心和意志第二十五頁，共70頁。熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛一行”認真履行自己的崗位職責，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力貢獻力量。并做到以下五點：

1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽感。

2、樂業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。3、勤業(yè)?？炭鄬W習，鉆研技術、精通業(yè)務，在平凡的服務工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習慣。

4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營和管理獻計獻策，為企業(yè)的發(fā)展出力。

5、護業(yè)。要做到愛店如家，愛護飯店的一草一木，一針一線。

九、熱愛本職工作第二十六頁，共70頁。

1、培養(yǎng)服務之心。真誠熱心地為客人服務是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務之本。具體做到：“主動、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、強化責任感。首先，要認識到本行業(yè)在整個社會中的地位，性質(zhì)、職責、意義、服務對象與服務手段的正確。同時要以主人翁的態(tài)度對待本職工作，并在工作中處理好個人與集體、個人與上司、個人與同事之間的工作關系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。3、提高服務質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務。要做到優(yōu)質(zhì)服務，內(nèi)容要求很多，也很細，簡單地說，但首先要做到以下幾點：

（1）有端莊、文雅的儀表。

（2）使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。

（3）尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

（4）遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。

（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。

十、提供令賓客滿意的服務第二十七頁，共70頁。導讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第二十八頁，共70頁。1、敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。第二十九頁，共70頁。2、樹立“賓客至上”的服務觀念主動：全心全意，自覺把服務工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語親切，動作認真，助人為樂；耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時，嚴于律已，恭敬謙讓。周到：處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。使賓客有賓至如歸感覺的體現(xiàn)在以下四個方面第三十頁，共70頁。3、認真鉆研技術提高服務技巧和技術水平，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并運用到工作實踐中，不斷改進操作技能，提高服務質(zhì)量。第三十一頁，共70頁。4、樹立主人翁的責任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體、上司、同事之間的關系，互相尊重，互相協(xié)作，寬以待人。第三十二頁，共70頁。5、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚1、有端莊、文雅的儀表；2、使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言；3、尊老愛幼，關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；4、嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行；5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。第三十三頁，共70頁。導讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第三十四頁，共70頁。修養(yǎng)是指個人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度?！靶奚?、齊家、治國、平天下”、(禮記心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平)?！翱嗥湫闹?、勞其筋骨”。修養(yǎng)的定義第三十五頁，共70頁。職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達到一定的職業(yè)道德境界。職業(yè)道德修養(yǎng)的定義第三十六頁，共70頁。職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；職業(yè)道德修養(yǎng)要從培養(yǎng)自己良好的行為習慣著手；學習先進人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷激勵自己；不斷地同舊思想、舊意識以及社會上的不良現(xiàn)象作斗爭。第三十七頁，共70頁。職業(yè)道德修養(yǎng)的方案學習職業(yè)道德規(guī)范、掌握職業(yè)道德知識；努力學習現(xiàn)代科學文化知識和專業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)；經(jīng)常進行自我反思，增強自律性；提高精神境界，努力做到“慎獨”第三十八頁，共70頁。有才有德堅決重用有才無德選擇使用無才有德培養(yǎng)使用無才無德堅決不用

第三十九頁，共70頁。酒店員工的心態(tài)第四十頁，共70頁。

“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。第四十一頁，共70頁。作為酒店服務隊伍，又應該有什么樣的服務心態(tài)呢？1、積極的心態(tài)；2、主動的心態(tài)3、空杯的心態(tài)；4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)；6、自信的心態(tài)7、行動的心態(tài)；8、給予的心態(tài)9、學習的心態(tài)。第四十二頁，共70頁。1、積極的心態(tài)第四十三頁，共70頁。

有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”第四十四頁，共70頁。

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。第四十五頁，共70頁。

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業(yè)，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；酒店有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到酒店管理風格的改變。也許你在服務中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。第四十六頁，共70頁。積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。第四十七頁，共70頁。2、主動的心態(tài)

一次，A去拜會一位事業(yè)上頗有成就的朋友B，閑聊中談起了命運。A問：這個世界到底有沒有命運？B說：當然有啊。A再問：命運究竟是怎么回事？既然命中注定，那奮斗又有什么用？

B沒有直接回答A的問題，但笑著抓起A的左手，說不妨先看看你的手相，幫你算算命。B給A講了生命線、愛情線、事業(yè)線等諸如此類的話之后，突然，B對A說：把手伸好，照我的樣子做一個動作。B的動作就是：舉起左手，慢慢地且越來越緊地握起拳頭。末了，B問：握緊了沒第四十八頁，共70頁。（接上頁）有？A有些迷惑，答道：握緊啦。B又問：那些命運線在哪里？A機械地回答：在我的手里呀。B再追問：請問，命運在哪里？A如當頭棒喝，恍然大悟：命運在自己的手里！B很平靜地繼續(xù)道：不管別人怎么跟你說，不管“算命先生們”如何給你算，記住，命運在自己的手里，而不是在別人的嘴里！這就是命運。當然，你再看看你自己的拳頭，你還會發(fā)現(xiàn)你的生命線有一部分還留在外面，沒有被握住，它又能給我們什么啟示？命運絕大部分掌握在自己手里，但還有一部分掌握在“上天”手里。古往今來，凡成大業(yè)者，“奮斗”的意義就在于用其一生的努力，去爭取。第四十九頁，共70頁。

主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。酒店只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。主動是什么？第五十頁，共70頁。3、空杯的心態(tài)第五十一頁，共70頁。

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的酒店，對于新的老板，對于新的同事，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。酒店有酒店的文化，有酒店發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是酒店的局外人。第五十二頁，共70頁。4、雙贏的心態(tài)

有一個人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風沙。一陣狂沙吹過之后，他已認不得正確的方向。正當快撐不住時，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進了屋內(nèi)。這是一間不通風的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)現(xiàn)了一座抽水機。

他興奮地上前抽水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來。他頹然坐地，卻看見抽水機旁，有一個用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫著：你必須用水灌入抽水機才能引水！不要忘了，在你離開前，請再將水裝滿！他拔開瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿了水！第五十三頁，共70頁。

他的內(nèi)心，此時開始交戰(zhàn)著-----

如果自私點，只要將瓶子里的喝掉，他就不會渴死，就能活著走出這間屋子！

如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機內(nèi)，萬一水一去不回，他就會渴死在這地方了-------到底要不要冒險？

最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來破舊不堪的抽水機里，以顫抖的手抽水,水真的大量涌了出來！他將水喝足后，把瓶子裝滿水，用軟木塞封好，然后在原來那張紙條后面，再加他自己的話：相信我，真的有用。在取得之前，要先學會付出。第五十四頁，共70頁。

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應商家之間的、酒店和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒有大家且有小家？酒店首先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與供應商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而酒店實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。第五十五頁，共70頁。5、包容的心態(tài)

有二個婦人在聊天，其中一個問道：“你兒子還好吧？”

“別提了，真是不幸哦！”這個婦人嘆息道：“他實在夠可憐，娶個媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”

“那她可就好命了?！眿D人滿臉笑容：“他嫁了一個不錯的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點到床上給她吃呢！”

第五十六頁，共70頁。同樣的狀況，但是當我們從自身角度去看時，就會產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會有更多的愛。作為服務人員，你會接觸到各種各樣的消費者，這個消費者有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

第五十七頁，共70頁。6、自信的心態(tài)

一個女孩喜歡上同院里的一個男孩，而男孩難以忘懷女孩小時的狼狽樣，難以抱以愛心。一日，兩人同去看演唱會，男孩深為臺上女歌星的美貌傾倒，女孩問：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的發(fā)夾真漂亮！”后來，女孩在商場里看到了同樣的發(fā)夾，但是價格不菲。女孩憂郁再三，想起男孩看女歌手時的癡迷樣還是狠下心決定買一個。但是錢沒帶夠，于是交了定金，下回補齊錢才取貨。第五十八頁，共70頁。

女孩后來又去了商場交錢，補齊了發(fā)夾的錢。就很神氣的回家了，邊走邊想：我?guī)Я嗣利惖陌l(fā)夾，該多好看那！，象那日演唱會的歌星一樣！那男孩該喜歡我了……女孩越想越美，很高興的回家了，一路上有很高的回頭率。進了大院，見到男孩也在與人聊天，抬頭見了女孩，很驚艷的樣子。女孩更得意了。后來，女孩發(fā)現(xiàn)自己頭上的發(fā)夾沒了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商場里，原來，發(fā)夾女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。第五十九頁，共70頁。

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的酒店充滿自信，對我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多服務隊人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務呢。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。第六十頁，共70頁。7、行動的心態(tài)

有個落魄不得志的人，天天做白日夢——沉浸在“運氣好、中彩票、發(fā)大財”的幻想中。于是，他每隔兩三天就去教堂祈禱，而且他的禱告詞幾乎每次都一樣。第一次到教堂，他虔誠的低語：上帝啊，請念在我多年來敬畏您的份上，讓我中一次彩票吧！阿門！

第六十一頁，共70頁。

幾天后，他又垂頭喪氣地來到教堂，同樣跪著祈禱：上帝啊，我愿意更謙卑地服從您，讓我中一次彩票吧！阿門！又過了幾天，他再次出現(xiàn)在教堂，同樣重復他的祈禱。如此周而復始，不間斷的祈禱。直到有一天，他跪著：我的上帝啊，為何您不曾聆聽我的祈禱呢？就讓我中彩票吧，只要一次，僅此一次，讓我解決所有的苦難，我愿終身侍奉您。就在這時，圣壇上空發(fā)出一陣莊嚴的聲音：我一直在聆聽你的禱告，可是——最起碼，你也該先去買張彩票吧！他說：我買過可是從來都沒中過獎?！澳悄氵€為什么祈禱？”

“因為我要等上帝回答我?！毙袆硬灰欢ㄓ薪Y(jié)果，但不行動一定不會有結(jié)果。第六十二頁，共70頁。

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的為酒店服務；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫《心動不如行動》第六十三頁，共70頁。8、給予的心態(tài)

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他