酒店籌建實務(wù)加減分制度

酒店籌建實務(wù)（加減分制度）1、請說出中國名酒名稱及產(chǎn)地？答：茅臺酒：貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)；五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾謝謝閱讀陽縣杏花村；劍南春：四川省綿竹縣；古井貢酒：安徽省亳州；瀘州老窖：四精品文檔放心下載川省瀘州市。2、西餐必須具備的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？感謝閱讀答：刀、叉、湯勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、對公共場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，依據(jù)什么法規(guī)？答：《公共場所衛(wèi)生管條例》。4、患有哪些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為賓客服務(wù)的工作？精品文檔放心下載答：病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動性肺炎、皮膚病及其他有礙公共場所衛(wèi)生精品文檔放心下載的疾病。5、我店采用什么方法進行食品用具消毒？答；使用熱力消毒和化學消毒相結(jié)合的方式，主要使用洗碗機。精品文檔放心下載6、大堂經(jīng)理的含義是什么？答：大堂經(jīng)理是總經(jīng)理的助手和代表，負責代表總經(jīng)理處理客務(wù)（處理客人投精品文檔放心下載訴、解決客人的疑難問題的），負責飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和考核。感謝閱讀7、請說出接電話的正確方法。答：（1）電話鈴聲不超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名感謝閱讀稱及本人姓名。（2）左手握聽筒，右手握筆，以便記下對方的要求。（3）必要時準確完整地記下通話要點且復(fù)述備忘要點。（4）如果對方打錯電話，主動向其提供能夠接通的電話的線索。感謝閱讀（5）通話結(jié)束，讓對方先掛斷電話，以示禮貌。8、公共區(qū)域走道遇見客人應(yīng)注意什么？答：點頭微笑，主動問好，靠邊行走，以免擋住客人的去路。感謝閱讀9、作為服務(wù)員應(yīng)基本做到哪“三輕”？答：走路輕、說話輕、動作輕。10、接待客人的第壹要素是什么？答：微笑。11、請說出禮貌衛(wèi)生必須做到的七點節(jié)本要求。答：（1）面帶微笑。（2）清潔整齊。（3）壹視同仁。（4）使用禮貌語言主動招呼客人。（5）舉止溫文大方。（6）注意聆聽，有問必答。（7）同事之間也要將禮貌。12、請說出飯店十大用語。答：（1）歡迎光臨。（2）您好。（3）對不起。（4）請。（5）謝謝。（6）對不起，讓您久等了。（7）好的，先生/小姐。（8）請您稍等片刻。（9）祝您過得愉快。（10）再見，謝謝光臨，歡迎再來。13、請說出女員工的儀表要求。答：工作時間保持清雅淡妝，不得留披肩發(fā)（特殊工種除外）或留怪異發(fā)型。感謝閱讀不能夠濃妝艷抹、留長指甲、涂指甲油（包括本色）。不得佩戴飾物，如：戒精品文檔放心下載指、項鏈、別花、手鐲等。發(fā)卡、頭發(fā)壹律為黑色，頭發(fā)不超過十厘米。黑皮謝謝閱讀鞋擦凈擦亮，工作服完好無損，整潔挺括。14、于對客服務(wù)中，什么叫待機狀態(tài)，請舉例說明具體要求。謝謝閱讀答：即等待時機為客人服務(wù)的姿態(tài)。如站立：女職工雙手自然交叉放于身體前感謝閱讀面，雙腿且攏站直、挺胸、收腹、目光注視前方，且用余光注意周圍情況，不感謝閱讀可倚、靠、趴、交手抱臂等。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背于感謝閱讀身后或交叉放于前面，倆腳略分開和肩同寬。站立姿態(tài)端正，精神飽滿，向客感謝閱讀人顯示“隨時愿為您提供服務(wù)”。15、請說出敲門、和客人談話及行走的基本要求。答：（1）敲三下門，聲音適中，然后向后退壹步，以便客人從窺鏡中見到外面感謝閱讀的情況。如沒有回答，再敲三下。如果仍無人應(yīng)答，再將門打開壹道縫。謝謝閱讀（2）和客人談話時、保持壹定的距離。（3）靠邊行走，以免擋住后面的人，不搖不晃。16、“禮貌”僅是那些直接對客服務(wù)人必須做到的，對不對？感謝閱讀答：不對。對同事有禮貌和讀客人有禮貌同樣重要，因為每個人工作的圓滿完感謝閱讀成需要同時間的相互配合，同時，禮貌也是社會中每壹個人需要具備的最基本精品文檔放心下載的道德修養(yǎng)。17、對客服務(wù)中遇到刁難的客人，怎么辦？答：（1）“客人總是對的”，對于刁難的客人也應(yīng)以理相待。感謝閱讀（2）注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。（3）盡力幫助客人解決問題。（4）如果客人的要求和飯店規(guī)定相符，則要耐心解釋，如果無理取鬧，則應(yīng)婉感謝閱讀言拒絕。18、當客人于你面前對飯店服務(wù)大發(fā)牢騷時，如何處理？謝謝閱讀答：（1）如于大廳廣眾之中，應(yīng)立即請這位客人到安靜、背離人群、舒適的地精品文檔放心下載方坐下。（2）安慰客人，傾聽客人申述，記下客人的申述內(nèi)容。

（3）分析客人的申述，做出適當?shù)慕忉?，向客人道歉，且感謝客人提出的正確

有益的意見。感謝閱讀（4）向有關(guān)部門匯報，采取相應(yīng)的改進措施。（5）交班時，提醒各班組或有關(guān)部門密切注意客人，以便提供更為周到、細致感謝閱讀的服務(wù)。（6）記入該客人的檔案中，以便于今后的服務(wù)中，引起重視。感謝閱讀19、客人要求惡魔代辦事項時，怎么辦？答：記下客人的姓名、房號。（2）記下客人所需代辦事項的內(nèi)容、要點。（3）向客人說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客人所提供的證件。感謝閱讀（4）向客人表示我們將盡我力為他代辦。（5）如果政策不允許，則應(yīng)婉言拒絕，且介紹其服務(wù)。（6）及時向客人通報進展情況有結(jié)果。20、什么是VIP？答：VeryImportantperson.指身份較高的賓客。感謝閱讀21、飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理？請說出它的服務(wù)時間。感謝閱讀答：辦公區(qū)域的鑰匙歸安全部管理，服務(wù)時間是24小時。謝謝閱讀22、當發(fā)現(xiàn)某處起火時，應(yīng)該采取什么措施？答：（1）打電話通知總機。（2）打掉附近的手動報警器的玻璃報警。（3）利用附近的滅火器材進行撲救。23、于盡力撲救，火勢仍得不到控制時，應(yīng)該怎么辦？答：撤離火場，關(guān)閉自己離開路線的所有門窗，到指定地點集中。謝謝閱讀24、于用電話報警時，應(yīng)講清火場哪些情況？答：應(yīng)講清起火的部位、燃燒物質(zhì)、火勢大小及傷亡情況和自己的姓名。精品文檔放心下載25、當你發(fā)現(xiàn)某房間下面有煙冒出時，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)先觸摸此門，如果很熱，切勿開啟，應(yīng)先準備好滅火器材，再開啟；如謝謝閱讀果不熱，則可隨時開門檢查。26、當你處于煙霧很大，且能見度很低的火場時，應(yīng)該如何逃生？精品文檔放心下載答：盡可能用濕手布捂住口鼻，沿墻壁匍匐前進，逃離火場。謝謝閱讀27、發(fā)生火警時，能否使用電梯？為什么？答：不能。因為火警情況下，容易造成停電短路。如電梯突然停電造成人被困感謝閱讀于下行行至壹半的電梯中，很容易造成危險。28、目前飯店使用哪幾種滅火器？答：“1211”和干粉滅火器。29、撲救電器火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)首先關(guān)閉電源，再使用“1211”或干粉滅火器撲救。精品文檔放心下載附：某大飯店服務(wù)質(zhì)量評審細則壹、公共部分1、員工違反《員工手冊》中的任何壹條，每人次扣所于部門服務(wù)質(zhì)量獎1--3謝謝閱讀分。2、收到賓客表揚信，酌情獎所于部門質(zhì)量獎0.5-10分，弄虛作假者，扣所于謝謝閱讀部門有關(guān)責任人服務(wù)質(zhì)量獎10分。3、接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核實），視情節(jié)輕重扣所于部門服務(wù)質(zhì)量獎3-10精品文檔放心下載分。4、頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎5分。感謝閱讀5、未及時反饋質(zhì)檢整改情況扣所于部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎1分。謝謝閱讀6、對店務(wù)會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實或整改，扣所于部門經(jīng)理服務(wù)精品文檔放心下載質(zhì)量獎3分。7、部門未及時上交培訓計劃扣部門經(jīng)理質(zhì)量獎1分。感謝閱讀8、管理人員未按時參加例會扣服務(wù)質(zhì)量獎1分。9、管理人員參加會議未將手機、BP機開至震動擋扣服務(wù)質(zhì)量獎1分。精品文檔放心下載二、各部門評審細則前廳部（壹）公共部分1、工作場所存放私人物品扣2分

2、未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸扣1分

3、垃圾桶用后不加蓋扣1分精品文檔放心下載4、照明燈不亮或有污漬（每只）扣0.5分

5、電源插座積塵，有污漬(每只)扣0.5分

6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分

7、墻面破損、脫皮、掉漆，未及時報修（每處）扣0.5分

8、服務(wù)臺及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分

9、空調(diào)出風口積灰或有污漬扣1分謝謝閱讀10、下班后未清理垃圾扣1分11、墻面有污漬扣1分12、接聽電話未使用禮貌用語扣1分

13、未主動問候賓客扣1分感謝閱讀14、對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接壹顧二扣1分

15、未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分

16、未按規(guī)定做好交接班工作扣1分

17、站姿、坐姿不正，位置不當扣1分

18、未做好考勤工作扣1分19、隨意調(diào)換工作銘牌扣3分感謝閱讀20、未及時上交各類賓客意見書扣1分

21、未準時參加例會扣1分感謝閱讀22、各類表單、報表填寫糊涂或錯誤，上報不及時扣2分

23、上班時間撥打、接聽私人電話扣2分

24、提供錯誤信息扣2分精品文檔放心下載25、應(yīng)知應(yīng)會考核未達標扣1分26、上班未按規(guī)定著裝扣1分27、私自換班，影響工作扣1分28、上班工作效率低扣1分29、對設(shè)施、設(shè)備故障不及時方案，影響營業(yè)扣1分精品文檔放心下載30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分32、沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分精品文檔放心下載33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分（二）總臺問訊處1、問訊處未能提供準確問訊服務(wù)扣1分2、未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分3、未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4、未及時將賓客信息準確輸入電腦扣2分5、未按規(guī)定做好每天交班工作扣1分6、留言不準確，且未按要求重復(fù)壹遍扣1分7、火警顯示屏報警后未按規(guī)定處理扣3分8、對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴，造成損失扣2分9、未按規(guī)定及時傳遞賓客郵件扣1分（三）總臺接待處1、畫框、地面積塵，有垃圾扣0.5分2、未保持電腦、電話清潔扣0.5分3、未及時清理總臺臺面糖果紙扣0.5分4、總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準，造成差錯扣2分

5、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤扣2分

6、未按規(guī)定項目進行入住登記扣1分7、總臺驗證不嚴，出現(xiàn)差錯扣2分感謝閱讀8、表單傳遞發(fā)生差錯，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏帳錯帳扣3分

9、未做好VIP接待的準備工作扣1分10、未做好展示房的準備工作扣0.5分感謝閱讀11、未做好接待準備工作扣2分12、未及時報入住、關(guān)機、開機、叫送單扣1分

13、夜班睡崗現(xiàn)象扣2分14、有事離開未請假扣1分精品文檔放心下載15、未按規(guī)定介紹且提供住客免費項目扣1分

16、未按規(guī)定掃描扣1分感謝閱讀17、賓客交辦的事項未做記錄，未按時完成扣3分

18、填寫預(yù)訂單時未按規(guī)定填寫規(guī)范，未及時交接扣1分

19、總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范，未及時交接扣1分

20、未和服務(wù)中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不準確扣2分

21、未按時調(diào)整國際時鐘的時間和氣候扣1分22、未經(jīng)批準，擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限扣2分

23、對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚扣2分精品文檔放心下載24、未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂扣2分25、泄露預(yù)訂信息和會議信息扣5分（四）總機1、臺面不干凈，有灰塵扣1分2、話務(wù)臺未按規(guī)定消毒扣1分3、未做好木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作扣1分

4、話務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當扣1分

5、電話叫醒誤時扣3分感謝閱讀6、總機轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話扣1分

7、留言不準確，且未按要求重復(fù)壹遍確認扣1分

8、夜班人員工作狀態(tài)差扣2分謝謝閱讀9、總機代撥傳呼、手機錯誤（每次）扣1分

10、無故未于規(guī)定時限內(nèi)接聽電話扣1分

（五）禮賓部精品文檔放心下載1、無故脫崗扣2分2、無故接崗遲到扣1分3、行李寄存服務(wù)不規(guī)范扣1分4、司門崗站立姿勢不規(guī)范扣1分5、互相配合差，影響服務(wù)扣2分6、行李員未及時幫助賓客提拿行李扣1分

7、行李員未及時提供租車服務(wù)扣1分

8、行李員未掌握團隊信息，應(yīng)接服務(wù)不主動扣1分

9、提供錯誤信息扣1分感謝閱讀10、違反雨具借用規(guī)定扣1分11、未及時補充和整理報紙架扣1分

12、未及時完成賓客委托代辦事項扣2分

13、未按規(guī)定操作行李車扣2分14、未及時整理宣傳物品扣1分15、未按時開、關(guān)大堂燈光扣1分

16、未按時撤、放大堂廣告牌扣1分

（六）商務(wù)中心感謝閱讀1、未及時整理宣傳架扣1分2、電話接聽未及時整理扣1分3、服務(wù)過程中未及時將傳真等資料交給賓客扣1分

4、客人到達、離開時不起身迎送，不進行問候扣1分

5、未做好賓客資料等保密工作扣2分感謝閱讀6、打字服務(wù)錯字率超過5%扣1分7、未阻止員工動用客用設(shè)施扣1分8、工作責任心不強，浪費紙張10張之上扣1分

9、未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞扣2分感謝閱讀10、服務(wù)態(tài)度差，未按時保質(zhì)完成工作扣2分11、賬單未及時輸入，導致漏帳扣2分12、打印錯誤引起賓客投訴扣2分（七）預(yù)訂處1、表單傳遞發(fā)生差錯扣3分2、賓客交辦的事項未及時記錄，未按時保質(zhì)完成扣2分感謝閱讀3、會議洽談后未及時開單、輸單、送單、導致接待失誤扣5分精品文檔放心下載4、未及時將VIP接待情況通報各有關(guān)崗位扣3分精品文檔放心下載5、違反財務(wù)制度扣3分6、未按時寄送報紙給客戶扣1分7、簽到臺、會議批示牌未及時落實辦理扣2分8、會議橫幅內(nèi)容記錄錯誤扣2分9、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難扣2分謝謝閱讀10、私自為店外人員打印、復(fù)印文件等扣3分11、未經(jīng)批準擅自調(diào)整房價或超越權(quán)限等扣2分12、對已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等扣2分13、泄露會議信息和預(yù)訂信息扣5分14、每天電話銷售未完成10個扣1分15、團代會議預(yù)訂未進行書面確認扣2分16、未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交扣1分（八）商場1、商品陳列不整齊扣1分2、商品標價不齊或破損扣1分3、貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作扣1分4、月底未盤倉，未上交報表扣2分5、未及時盤點商品，未上報所需物品扣2分6、違反財務(wù)規(guī)定扣2分7、出售私人物品扣5分8、倉庫物品堆放雜亂扣2分9、購買質(zhì)量差的物品，未把好進貨關(guān)扣3分客房部（壹）樓層1、樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔扣1分

2、樓層走廊勞動工具、撤換下來的棉織品隨意擺放扣1分

3、樓層走廊、地面、墻壁、天花板明顯不潔扣1分

4、整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布扣2分感謝閱讀5、進房員搞衛(wèi)生將工作車檔門或?qū)㈤T開直扣1分

6、客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）扣0.5分感謝閱讀7、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導致墻角處碰撞扣1分

8、工作車內(nèi)物品擺放不符合標準扣1分精品文檔放心下載9、OK房內(nèi)有明顯異味扣1分10、畫框積塵（每只）扣0.5分11、客房門積塵扣1分12、空調(diào)風口明顯積塵扣1分13、客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔扣1分

14、壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物扣1分

15、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落扣1分感謝閱讀16、冷水瓶、電熱水瓶積垢扣1分17、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯等不潔（每只）扣0.5分

18、浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔扣2分

19、衛(wèi)生間地面墻面不潔扣1分20、衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔扣1分21、電器開頭電話機臟未清潔扣1分22、床單上明顯污漬或發(fā)絲扣1分精品文檔放心下載23、對各種用具、用品未按規(guī)定消毒扣2分

24、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）扣0.5分

25、墻紙翹角未修補（每處）扣0.5分

26、OK房內(nèi)留有整房員遺留用品扣2分

27、整房員用具隨意放置扣1分感謝閱讀28、冰箱未按時除霜扣1分29、客房電話嚴重破損或有污漬扣1分

30、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換扣1分

31、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬扣1分

32、清潔工具不規(guī)定位置擺放扣1分謝謝閱讀33、于樓層碰到賓客不主動問候、讓道扣1分34、接待賓客或接打電話未使用禮貌用語扣1分

35、樓層房務(wù)中心和總臺信息不溝通，控制房態(tài)不準扣1分

36、賓客提出的日常服務(wù)要求未及時按標準提供扣1分

37、未將賓客消費的賬單及時報房務(wù)中心輸賬扣2分

38、對樓層的壹些突發(fā)事情沒有及時方案或處理不當扣1分

39、未及時收取早餐送餐單扣1分感謝閱讀40、客房服務(wù)交接日志、客情壹覽表記錄不全扣1分

41、賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成扣2分

42、會議服務(wù)準備不充分，出現(xiàn)差錯扣1分

43、會議服務(wù)上茶水不夠及時扣1分謝謝閱讀44、上下班交接不清扣1分45、棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯扣1分

46、弄錯賓客飲料、洗衣等費用扣2分

47、夜床服務(wù)不符合標準扣1分48、不及時上交賓客意見表扣1分精品文檔放心下載49、形跡可疑人員進入樓層，服務(wù)員不加詢問扣1分感謝閱讀50、擅自動用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服扣3分謝謝閱讀51、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣1分謝謝閱讀52、賓客離店查房不及時、不仔細導致差錯扣2分53、賓客離店查房后，門窗未關(guān)好扣1分54、進房服務(wù)沒有按規(guī)范進行操作扣1分55、整房員整理房間未按規(guī)定補充客用品(每件)扣1分感謝閱讀56、服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸仍鑰匙扣2分57、領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作扣1分58、服務(wù)人員未核對賓客身份，隨意開房扣3分59、整房員同時開啟倆個房間扣2分60、未及時補放飲料扣1分61、擺放過期飲料扣3分62、飲料商標未堋外（每個）扣0.5分63、未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊扣1分64、體重秤不準確未調(diào)整扣1分65、電視機頻道和音量不符合要求扣1分66、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定期標準設(shè)置扣1分謝謝閱讀67、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部扣1分68、未按規(guī)定開關(guān)電燈扣1分69、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全扣1分精品文檔放心下載70、樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施扣2分71、客房內(nèi)設(shè)備不完好(每項）扣1分72、不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分73、未做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分謝謝閱讀(二)PA組1、樓層消防設(shè)施不潔扣1分2、欄桿、扶手積塵扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）扣0.5分

4、大堂地面腳印多、不光亮扣1分

5、大堂玻璃，未及時清理扣1分精品文檔放心下載6、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）扣0.5分

7、使用機器后未及時清理扣2分精品文檔放心下載8、未按規(guī)定時間保養(yǎng)，引起投訴扣2分

（三）洗衣房，服裝中心、洗滌中心

1、物品擺放零亂、衛(wèi)生情況差扣1分

2、上下班做好交接班工作扣1分感謝閱讀3、綿織品洗滌質(zhì)量不到位（每件）扣0.5分

4、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）扣0.5分

5、未按規(guī)定程序操作扣1分謝謝閱讀6、未按規(guī)定投洗滌劑扣1分7、棉織品或客衣把關(guān)不嚴，檢查不仔細扣2分8、洗衣房不濟事或出現(xiàn)差錯扣1分9、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯扣1分餐飲部（壹）餐廳1、照明燈不亮，有污漬（每只）扣0.5分

2、踢腳線不干凈，有灰塵扣1分精品文檔放心下載3、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣0.5分

4、畫框上有灰塵（每只）扣0.5分

5、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分

6、墻角有污漬扣1分感謝閱讀7、墻腳有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分

8、電源插座積塵，有污漬（每只）扣0.5分

9、消防設(shè)備不潔扣1分謝謝閱讀10、吸塵器及時清理，保養(yǎng)不善扣2分11、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味扣1分

12、墻角破損、脫皮、、掉漆，未報修（每處）扣0.5分

13、窗簾脫鉤（每處）扣0.5分14、窗簾有污漬，未清除扣1分感謝閱讀15、窗玻璃不清潔扣1分16、落臺表面不潔或物品擺放不整齊扣1分

17、吧臺物品擺放凌亂或不衛(wèi)生扣1分

18、餐廳臺布褶皺，四周下垂部分不相等扣1分

19、臺布反向朝上（每處）扣0.5分

20、臺布有明顯污漬（每處）扣0.5分

21、餐椅擺放不規(guī)范扣1分22、餐椅上有雜物扣1分感謝閱讀23、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽扣1分

24、餐桌擺臺餐具缺少扣1分感謝閱讀25、鮮花枯萎或花瓶有異味扣1分26、使用有缺口的餐具、酒具扣1分27、口布破損或有污漬（每處）扣0.5分

28、菜單、酒水單破舊，未及時更換扣1分

29、餐廳擺臺質(zhì)量不符號標準扣1分感謝閱讀30、煙灰缸內(nèi)有三個之上煙蒂（沒只）扣0.5分

31、賓客用餐后，服務(wù)員收臺不及時扣1分

32、隨意將濕毛巾、濕衣物等放于家具上扣1分

33、未按規(guī)定使用服務(wù)車，隨意裝載物品扣2分

34、工作場所存放私人物品扣2分精品文檔放心下載35、站立姿勢不正，位置不當扣1分36、工作場所遇見賓客未主動打問候、禮讓扣1分

37、電話中沒有使用“您好”等禮貌用語扣1分

38、賓客交辦的事項未按時、按質(zhì)完成扣2分

39、劃轉(zhuǎn)費用不夠及時，造成漏結(jié)帳扣2分感謝閱讀40、收款員交款不及時，違反現(xiàn)金管理制度扣2分

41、財務(wù)物資、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣3分

42、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置扣1分

43、帳務(wù)表單填報不及時或發(fā)生錯誤（每次）扣1分

44、餐廳人員未分崗站立扣1分謝謝閱讀45、引領(lǐng)員服務(wù)不主動，對餐廳進出賓客不熱情扣1分

46、引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)定情況扣1分

47、餐前準備工作充分扣1分48、引領(lǐng)員錯誤引導扣1分精品文檔放心下載49、服務(wù)員未為賓客鋪口布、撤筷套扣1分

50、賓客入座后或用餐結(jié)束未及時上毛巾扣1分

51、對賓客所點的菜肴未復(fù)述確認扣1分

52、上菜未報菜名扣2分謝謝閱讀53、上菜報菜名不清晰扣1分54、斟酒時商標未對賓客扣1分55、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干、導致滴水扣1分

56、服務(wù)員未按標準為客斟酒扣1分精品文檔放心下載57、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具扣1分

58、見臺服務(wù)員未及時為賓客撤換餐具扣1分

59、結(jié)帳時，未用收銀夾扣1分謝謝閱讀60、賓客簽單，未遞上筆，造成賓客不方便扣1分

61、服務(wù)中不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范扣1分

62、服務(wù)員跑菜錯誤扣2分謝謝閱讀63、劃菜壓劃菜前未仔細查見裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴扣1分

64、劃菜員劃菜錯誤扣2分精品文檔放心下載65、就餐單遺失缺頁（每次）扣3分66、餐廳和廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜扣2分

67、廚房違反規(guī)定程序出菜（每次）扣2分

68、送餐服務(wù)未按規(guī)定敲門，自報身份扣1分

69、送房點菜時未和賓客確認，有誤差扣1分

70、送房時未分類填寫餐具名稱及數(shù)量扣1分

71、未及時回收餐具或回收不全扣1分

72、未做好交接班工作扣1分謝謝閱讀73、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分74、未做好客史檔案的整理和保管工作扣3分75、未及時上交各類賓客意見書扣3分76、未經(jīng)領(lǐng)導批準擅自免費或優(yōu)惠給客人就餐扣3分精品文檔放心下載77、損壞的設(shè)備未報工程部修理或到處亂丟扣1分78、包廂內(nèi)衣架損壞或缺漏扣1分79、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善扣2分80、隨意將濕毛巾、濕衣物等放于家具上扣1分81、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)扣1分82、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分感謝閱讀（二）廚房1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品扣1分

2、將熱食物放金冰箱扣1分3、保濕柜內(nèi)無水干澆扣3分謝謝閱讀4、廚房墻面、地面、門窗不潔扣1分

5、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂扣1分

6、保潔柜門未關(guān)扣1分謝謝閱讀7、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔扣1分

8、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡扣1分

9、廚房垃圾桶未定位擺放扣1分10、垃圾桶用后不加蓋扣1分感謝閱讀11、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）扣0.5分

12、廚房內(nèi)有蒼蠅扣1分感謝閱讀13、餐飲成品未用保鮮膜扣1分14、冰箱內(nèi)生、熟料不分扣3分15、營業(yè)后垃圾桶未及時清理扣1分

16、未按規(guī)定清潔、消毒扣3分17、未做到凈菜進廚房扣2分謝謝閱讀18、冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生、未戴口罩扣1分

19、冷菜間未備消毒藥水扣1分謝謝閱讀20、蒸籠、菜架、蒸板不整潔扣1分

21、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類扣3分

22、餐飲出品中有雜物扣2分感謝閱讀23、洗滌池不潔凈扣1分24、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分

25、報單明顯不準，造成備料不足扣3分

26、報單明顯不準，造成備料不足扣3分

27、開餐時間，墩頭崗準備工作沒做好扣3分

28、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍扣3分

29、開餐時間蒸件準備工作沒有做好扣3分

30、存放過期、變質(zhì)的飲料和食物扣3分

31、出售過期、變質(zhì)的飲料和食物扣3分謝謝閱讀32、墩頭浪費原料扣2分33、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)扣2分康樂部（壹）公共部分1、未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒扣1分

2、照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣1分

3、踢腳線不干凈，有灰塵扣1分感謝閱讀4、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣0.5分

5、地毯上有污漬，口香糖未及時清除扣1分

6、地毯卷邊報修不及時扣1分感謝閱讀7、畫框上有灰塵（每只）扣0.5分8、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分

9、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣0.5分精品文檔放心下載10、墻角有污漬扣1分11、電源插座積塵，有污漬（每只）扣0.5分

12、消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分

13、電話機未按規(guī)定消毒扣1分精品文檔放心下載14、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味扣1分

15、窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除扣1分

16、玻璃窗不清潔扣1分謝謝閱讀17、吧臺物品擺放凌亂或不潔扣1分18、托盤墊布臟隨意擺放托盤等服務(wù)用具扣1分

19、工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場所存放私人物品扣2分

20、沙發(fā)內(nèi)有異物扣1分21、沙發(fā)污漬未清洗扣1分精品文檔放心下載22、煙缸呃逆煙蒂超過三個，未及時更換（每只）扣0.5分

23、空調(diào)風口明顯積塵扣1分謝謝閱讀24、營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味扣1分

25、洗手間未擺放客用品扣1分26、客用洗手間狀態(tài)差扣1分27、下班后未清理垃圾扣1分28、未按時開關(guān)照明燈扣1分精品文檔放心下載29、酒杯積塵或不潔凈（每只）扣0.5分

30、使用不潔或有缺口的器皿扣1分感謝閱讀31、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓扣1分

32、接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語扣1分

33、戰(zhàn)栗位置不當，姿勢不佳扣1分精品文檔放心下載34、服務(wù)員缺乏必要的康樂服務(wù)知識，影響服務(wù)質(zhì)量扣1分

35、未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤扣1分

36、接打電話未使用禮貌用語扣1分謝謝閱讀37、服務(wù)中心配合不協(xié)調(diào)而怠慢賓客扣1分38、服務(wù)員對賓客的不文明行為不加勸阻扣1分39、服務(wù)員對賓客有意損壞飯店的財產(chǎn)不加阻止扣1分精品文檔放心下載40、賓客交辦的副服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成扣1分精品文檔放心下載41、未按服務(wù)規(guī)范操作，影響服務(wù)質(zhì)量扣1分42、劃轉(zhuǎn)費用未及時輸入電腦，造成漏結(jié)帳扣3分43．未經(jīng)領(lǐng)導批準，給客人免費或誘惑優(yōu)惠扣3分44、財產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行精品文檔放心下載扣3分45、賬臺繳款不及時，違反現(xiàn)金管理制度扣2分

46、上下班交接不清扣1分精品文檔放心下載47、存放過期或變質(zhì)的食品、飲料扣2分

48、表單傳遞有錯誤，造成接待失誤扣1分

49、出售過期的食品扣3分精品文檔放心下載50、未做好客史檔案的整理和保管工作扣2分

51、未按規(guī)頂做好考勤工作扣1分感謝閱讀52、營業(yè)結(jié)束未進行安全例行檢查扣2分

53、未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器扣1分54、未按規(guī)定檢查、報修設(shè)施設(shè)備扣1分感謝閱讀55、對貴重器材不遵守作業(yè)指導書進行操作扣3分

56、營業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、鎖好門窗扣2分

57、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防器材扣2分

（二）美容美發(fā)中心感謝閱讀1、美容中心化妝品出現(xiàn)三無產(chǎn)品扣3分

2、美容中心使用過期的化妝品扣3分

3、理發(fā)工具未按規(guī)定消毒扣2分精品文檔放心下載4、理發(fā)用具有污跡扣1分5、理發(fā)用具刀口缺齒扣1分6、地面、椅面發(fā)絲多扣1分7、無皮膚病專用工具扣3分（三）桑拿中心1、未做好三溫池的消毒工作扣2分

2、位做好拖鞋、刀具的消毒工作扣1分

3、桑拿蒸房的衛(wèi)生不符合要求扣1分

4、桑拿休息室沙發(fā)異位，不整齊扣1分

5、桑拿休息室刊物破舊、卷邊扣1分

6、桑拿休息室沙發(fā)上浴巾反面朝上扣1分

7、未按規(guī)定及時補充沐浴露和洗發(fā)水扣1分

8、未將商品商標朝賓客扣1分感謝閱讀9、營業(yè)時間干蒸房內(nèi)木桶未裝水扣1分10、體重稱不準確，未調(diào)整扣1分11、桑拿專用桶、溫度計等物品損壞未報修扣2分

12、桑拿浴室未規(guī)定對皮膚病專用工具消毒扣2分

13、按摩房不清潔，空氣不清新扣3分（四）桌球房、游戲機房、保齡球館1、桌球房桌球臺面及燈罩積塵扣1分2、桌球房桌球未按規(guī)定擺放扣1分3、游戲機表面不潔（每只）扣0.5分

4、游戲機損壞未報修且未告示賓客扣1分

5、游戲機圖象色彩失真（每只）扣0.5分

6、球道溝有油跡扣1分精品文檔放心下載7、球道上油馬虎了事，不夠均勻扣1分（五）健身房1、健身器材邊面不潔扣1分2、健身器材損壞未報修扣1分

3、體重稱不準確，未調(diào)整扣1分

4、鞋架擺放不整齊，用后未整理扣1分

5、服務(wù)人員不會調(diào)試各類健身器材扣1分

（六）游泳池精品文檔放心下載1、游泳池未掛牌標明有關(guān)數(shù)據(jù)扣1分

2、游泳池水質(zhì)渾濁扣2分3、游泳池底部有雜物扣1分4、游泳池水面有漂浮物扣1分

5、游泳池內(nèi)壁粘附異物扣1分

6、游泳池水質(zhì)標準和告示不符扣1分

7、泳池服務(wù)臺提供含酒精飲料扣3分

（七）KTV包廂、大劇場感謝閱讀1、迎賓待客不主動，不熱情扣1分

2、引領(lǐng)未能及時安排好賓客的座位扣1分

3、碟片、托盤積塵扣1分4、話筒未按規(guī)定消毒扣1分謝謝閱讀5、點歌本表面破損，有污跡扣1分

6、進入包廂未敲門扣1分精品文檔放心下載7、未及時給賓客上茶和飲料扣1分

8、賓客走后未及時撤臺扣1分

9、上水果、點心不跟面巾紙扣1分

10、酒杯積塵或不潔凈扣0.5分

11、使用有缺口的玻璃杯扣1分

12、食品用具消毒不規(guī)范扣2分

13、音箱設(shè)備有灰塵扣1分感謝閱讀14、安全出口標志不清潔扣0.5分15、未做好話筒傳遞工作扣1分16、未及時給賓客上茶的飲料扣1分17、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當，對營業(yè)造成影響扣1分謝謝閱讀營銷部1、辦公室物品擺放不整齊或衛(wèi)生情況不符合要求扣1分謝謝閱讀2、不按規(guī)定穿著工作服扣1分3、接打電話不使用禮貌用語扣1分4、未及時將VIP接待情況通報有關(guān)崗位扣2分謝謝閱讀5、賓客交辦的事項未及時進行記錄，沒有按時完成扣3分感謝閱讀6、違反各類票券領(lǐng)用手續(xù)扣2分7、接待賓客時不主動熱情扣1分8、于會議、團隊接待過程中，未做好跟蹤服務(wù)扣2分精品文檔放心下載9、未做好客史資料的整理、保管工作扣2分10、工作責任心不強，表單傳遞發(fā)生差錯扣1分11、會議指示牌未及時落實辦理扣1分12、會議報到結(jié)束，不及時撤除簽到臺及指示牌扣1分精品文檔放心下載13、會議橫幅內(nèi)容錯誤扣2分14、會議洽談后，不及時開單、輸單、送單，導致接待失誤扣3分感謝閱讀15、預(yù)訂失誤或取消預(yù)訂未及時通知有關(guān)部門造成損失扣3分謝謝閱讀16、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難扣2分精品文檔放心下載17、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分工程部1、工作場所物品堆放雜亂，環(huán)境衛(wèi)生不清潔扣1分

2、工作場所存放私人物品扣2分精品文檔放心下載3、維修后的廢舊物品未及時清理，堆放雜亂扣1分

4、對賓客、對員工不講禮貌，用語粗魯扣1分

5、接打電話未使用禮貌用語扣1分精品文檔放心下載6、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓扣1分

7、維修工具于客用場所隨意擺放扣2分謝謝閱讀8、無關(guān)人員進入配電房、電梯機房等重點部位扣1分

9、接到維修通知未及時進行修理，推諉拖延扣2分

10、維修人員進客房維修不符合規(guī)范要求扣1分

11、沒有如實領(lǐng)取配件、假公濟私扣3分

12、進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分精品文檔放心下載13、鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供氣扣2分

14、利用公物修理私人物件扣3分謝謝閱讀15、未按規(guī)定穿著工作服或工作服不潔扣1分

16、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分精品文檔放心下載17、未做好設(shè)備檔案的整理和保養(yǎng)工作扣1分18、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況扣3分19、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁扣1分20、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎扣1分21、夜班人員于崗閉目養(yǎng)神扣2分22、未做好消防安全工作扣2分23、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施扣1分24、對較重大設(shè)備發(fā)生故障，不及時進行修理扣2分感謝閱讀保安部1、停車場車輛停放混亂扣1分2、對客人使用禮貌用語、應(yīng)接服務(wù)不主動、不規(guī)范扣1分

3、工作場所存放私人物品扣1分感謝閱讀4、于工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓扣1分

5、接打電話未使用禮貌用語扣1分謝謝閱讀6、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔扣1分

7、大堂門衛(wèi)站立姿勢不正、位置不當扣1分

8、保安員未按規(guī)定線路巡視，投機取巧扣1分

9、沒有做到每班規(guī)定的巡視次數(shù)扣1分精品文檔放心下載10、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當扣2分

11、對衣冠不整的人員進入飯店不加控制扣1分

12、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)扣1分

13、于值崗時，非工作觀見娛樂和表演扣1分

14、處理問題不恰當，造成不必要的摩擦扣1分

15、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)扣2分

16、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施扣2分謝謝閱讀17、未按規(guī)定記錄值勤情況和檢查結(jié)果扣1分

18、無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心扣1分

19、接到報警信號未檢查扣1分感謝閱讀20、指揮車輛、倒車時不主動不標準扣1分

21、檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報扣3分精品文檔放心下載22、未按規(guī)定穿著工作服、戴銘牌扣1分

23、對違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止扣3分

24、未做好交接班工作扣1分精品文檔放心下載25、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分26、因私動用警械、不愛惜通訊器材扣3分27、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分28、巡邏時，自由散漫、“走馬觀花”、工作責任心不強扣1分

29、上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀扣1分

30、對擾亂公共秩序、影響賓客利益行為，不管理不阻止扣2分

31、對損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時處理扣2分感謝閱讀32、上崗時和他人閑聊，嬉笑逗樂扣1分33、和賓客發(fā)生不必要的矛盾扣2分34、發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，不及時匯報處理扣3分感謝閱讀35、上班時睡覺扣2分財務(wù)部(壹)公共部分1、工作場所物品堆放雜亂或衛(wèi)生情況差扣1分2、工作場所存放私人物品扣2分3、于工作中，未使用禮貌用語扣1分4、接打電話未使用禮貌用語扣1分5、報表不及時，出現(xiàn)差錯扣3分6、未做好審核工作，發(fā)問題不及時扣2分7、未按規(guī)定著裝或服裝不整潔扣1分8、未佩帶工人銘牌扣1分9、未按時、按質(zhì)完成本職工作和臨時交辦的工作任務(wù)扣2分謝謝閱讀10、未按規(guī)定做好考勤工作扣1分11、電腦不整潔、保養(yǎng)不善扣1分12、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣1分（二）采供部1、倉庫物品堆放雜亂，不清潔扣1分2、倉庫危險品未分柜擺放扣1分3、倉庫物品保管不善造成損失扣3分4、采購單填寫不規(guī)范扣1分5、擅作主張多購物品扣1分6、購買質(zhì)量差的物品扣2分7、進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分8、驗收把關(guān)不嚴扣1分9、對采購不到的物品不及時通知使用部門扣1分10、發(fā)票報銷不及時扣1分11、倉庫報單不及時，造成斷檔扣1分12、倉庫核算錯誤扣1分13、倉庫賬物不符扣2分14、倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分15、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品扣2分謝謝閱讀16、倉庫重地讓無關(guān)人員進入扣1分（三）收銀組1、收銀員未保管好用品或用品斷檔導致賓客投訴扣1分

2、表單制作錯誤扣1分謝謝閱讀3、表單填寫不規(guī)范（每項）扣0.5分

4、劃轉(zhuǎn)錯誤或漏結(jié)賬扣2分謝謝閱讀5、收銀員違反收銀操作程序（每項）扣2分6、未做好電話預(yù)訂及其他記錄扣1分7、未做好交接班或有事離開收銀臺，出現(xiàn)差錯扣1分

8、收銀員下班或有事離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜扣1分

9、攜帶私款上崗扣2分精品文檔放心下載10、員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因扣1分

11、未經(jīng)上級管理人員同意，隨意調(diào)換班次扣1分

12、上班時間互相串崗、嬉笑、聊天等扣3分

13、上班時間佩帶私人