顧客服務部各職員工作職責

服務部工作職責主要負責迎賓、存/取包、店內(nèi)廣播、禮品包裝、大宗購物、失物招領、接待投嚴格按照公司對迎賓崗位規(guī)定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務項目，；宗購物的程序，為大宗購物顧客提供相應的方便；待顧客投訴流程；負責對員工的管理及培訓，使員工能夠熟練的掌握顧客服務部的各項工作；。服務助理崗位職責在公司政策指導下，協(xié)助店長、副店長為商品實現(xiàn)銷售，提供優(yōu)質(zhì)服務。主要負責迎賓、存取包、接待投訴、開具票據(jù)、店內(nèi)廣播、大宗購物等。報告——店長、副店長督導——服務臺員工聯(lián)系——超市各相關部門用、發(fā)貨票的開具及大宗購物業(yè)務的開展。安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。。題。有效地安排并跟進本部門的各項工作。負責新員工的服務培訓。10、承擔超市員工顧客服務的培訓，認真貫徹好人力資源部的相關規(guī)定。顧客服務部員工崗位職責，執(zhí)迎賓人員工作職責要熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準確熱情的回答顧客的咨詢，解答顧客的疑問。職責與顧客打招呼(歡迎光臨)接過所存物品將其中一個存包牌拴牢于待存放物品上將另一個存包牌主動交予存放物品的顧客保管好存包牌接過存包牌按存包牌號碼找出相應的物品并拿至臺面服務用語(歡迎再次光臨)當您取回所寄存的物品時，請您當場查看是否齊全，如丟失物品最高賠償人請您在存包時間內(nèi)(早：9：00——晚：21：00)將所寄存的物品當日取走，當日未取走時，您的物品將被轉(zhuǎn)往他處。生鮮品一日內(nèi)仍不取走，將不予保存。存/取包人員的工作要求：笑容，語音、語調(diào)熱情周到，服務動作規(guī)范。對顧客的招呼及問話要做到有叫必應，有問必答。等候時為靜態(tài)等候，等候顧客時站立的姿勢為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。門；非權非權限內(nèi)不能處理的聆聽顧客所提出的問題授權內(nèi)可解答的記記錄并告知答復的最遲時間說明拖后原因并致謙，至顧客滿意離開及時上報請示解決辦法直到顧客滿意為止解決顧客不滿問題的指導思想：解答至顧客滿意離去票據(jù)。流程：向顧客問好，詢問需要何項服務索要“開具憑證”根據(jù)規(guī)定填寫清楚劃廢將填寫好的“票據(jù)”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客禮貌用語“對不起，讓您久等了”(1)開票日期填寫規(guī)范。(2)購貨單位填寫規(guī)范。(3)購貨名稱(品名)填寫規(guī)范。(4)規(guī)格、單位、數(shù)量、單價的填寫規(guī)范。(5)開票人欄目的填寫規(guī)范。(6)大、小寫金額填寫規(guī)范。(7)不得重復開具發(fā)票。(1)發(fā)票啟用前要先檢查。(2)填開內(nèi)容要真實、全面、準確和規(guī)范。(3)按順序填開，不得跳號。粘貼在原發(fā)票存根上，不得私自銷毀，不得涂改，以備后查。(5)發(fā)票全聯(lián)一次復寫，不得重復填寫，也不準分聯(lián)填開。買之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類下列商品家用電器、電動工具等商品自購買之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故障，憑原有該商品的結帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號同規(guī)格或同類退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當而造成的商品損壞。顧客購物15天內(nèi)之(具備電腦小票或發(fā)票)商品完好可再銷售，服務臺員工粘貼退換貨標簽后到指定收銀臺辦理退換貨。天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽出現(xiàn)下列情況如：商品變質(zhì)或過期、新鮮度不佳、重量或數(shù)量不足、雙重價格、標簽不清、包裝破損等可根據(jù)實際情況及程度由相關部門酌情解決。商有收據(jù)時無收據(jù)時退/換貨時帶顧客到專門款臺進行退款操作，檢查退/換貨手續(xù)是否齊備，及確認內(nèi)廣播服務內(nèi)容提高廣播水平，做到發(fā)音準確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動聽、語調(diào)語品處理制度第一時間趕到顧客所在地點，主動詢問有關事發(fā)地點、時間和所丟物品等。的補救措施，以防止損失擴大，如：丟失公司(家里)的鑰匙，應盡快打電話通知同事(家人)或趕回公司(家里)，并更換鎖頭，以防不測。意盡力幫助顧客找尋失物和提供方便。派出所的辦案人員來查看錄象，也許對破案會有所幫助。(指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)。拾到物品的場所、時間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等(注：登記時需有防損員在場)等達標后供應商無償提供的折讓和為達到促銷目的由供應商提供贈送給消費者的供應商贈送給公司的贈品同種商品——包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品相同；非同種商品——可以用于銷售的商品。供應商贈送給消費者的贈品務實施的時間等內(nèi)容；錄服務主管章崗位職責技能的分析處理服務員服務主管第一章崗位職責務工作。6.關注客人滿意度，跟進店內(nèi)衛(wèi)生(桌面、地面、衛(wèi)生間)等。11.積極維護店內(nèi)設施設備，關注設施設備維修和調(diào)整細節(jié)，定期檢查并反饋相關部門檢12.收集客人的建議，處理客人投訴及突發(fā)事件。第二章主管流程表項規(guī)定時間內(nèi)完成打卡.并檢查白班服工作狀態(tài).00-打烊作結組織集合整隊把控點名紀律點名安排各區(qū)域負責人，人員調(diào)配，工作2.營業(yè)前準備工作落實情況監(jiān)督現(xiàn)場衛(wèi)生情況，查驗現(xiàn)場物品是否齊全需要申購的及時跟庫房進行銜督導各組組長進行衛(wèi)生的檢查準時站位，調(diào)整情緒，微笑迎接每位.嚴抓行為規(guī)范3.嚴抓規(guī)章制度遵守4.嚴抓崗位職責落實監(jiān)督各組就餐情況遇病假或其他因素不能參加點名需出示證明。各區(qū)組長協(xié)調(diào)當區(qū)員工衛(wèi)生區(qū)域的安排度2.營業(yè)物品準備工作情況督促員工清潔衛(wèi)生進度，抽查員工是否脫崗，總結前日當日的營銷政策活動流程進行傳達，并下達任務。嚴格執(zhí)行規(guī)定中衛(wèi)生情況的細致檢查，并調(diào)整好情緒進入工作狀態(tài).記住客人信息，做到迎客有聲，送客出門的親情化。酒，為二次推銷做鋪墊.第三章部門工作重點2.了解調(diào)酒師管理(排班、考核標準)第四章現(xiàn)場管理細則第五章工作要求和行為準則4.公正廉潔，生活作風正派，不利用職務謀取私利。5.有勇氣做出不受歡迎的決定、說出得罪人的話。第六章主管應具備的素質(zhì)與工作技能承諾。確的判斷(一)：.在現(xiàn)場工作中的語言技巧1.需要控制人流量時(例如消防檢查)；不好意思，今晚有消防檢查，消防局要求限定人其他消您存起來下次使用，或打包帶走，您看可以嗎?(二)：防止員工作弊第七章突發(fā)事件的分析與處理一、處理突發(fā)事件的注意事項1談判時要注意，地點不對不談，時間不對不談，需求不對不談。沖突時切記不能和客人形成對立面!既要站在客人的角度，又要考慮公司的原則。6.分析事件的來龍去脈，本著“以和為貴、大事化小、小事化了”的指導思想靈活處理。7.分析客人時尋釁滋事還是無意為之，處理時區(qū)別對待。二、服務類突發(fā)事件的處理1.因服務過程照成顧客和公司財產(chǎn)損失時現(xiàn)場人員應在第一時間通知部門領導或總經(jīng)理到現(xiàn)場確認損失程度、影響范圍和受損原因。2.趕到現(xiàn)場后，首先應對顧客予以安撫并致歉。逐級匯報。4.如實屬我方人員過錯，安撫顧客后妥善協(xié)商處理辦法，力求對方的諒解。三、設備設施類突發(fā)事件處理響范圍，組織相關人員查找故障原因?？团傻?。工作溝通能力強的工作人員(或總經(jīng)理)主動交流，獲得信息。如判斷事端無法8.客人投訴時(綜合性)的事情首先道歉，并立即找來干凈的口布或紙巾遞給客人或直接為客人擦拭，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。公司規(guī)定工作時間不能外出，希望諒解；如果客人所需物品是到的最近地方。A員不熟悉臺號，將物品傳錯A點單機，客人物品是否下單C護，將投訴轉(zhuǎn)化成一次結識客人的機會。A給客人了客人同行的朋友E.服務員有作弊(吃錢)行為C相關人員進行臨檢A其它臺位的酒水上至該桌。BC錯酒水，客人又需要更換，馬上將酒水撤下重新下單？。第一章區(qū)域組長崗位職責分工及崗位職責(一)區(qū)域1.在開市前負責檢查服務員的儀容儀表及員工的工號牌，服務用具等。2.組織開展區(qū)域小例會，檢查區(qū)域衛(wèi)生供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。6.根據(jù)營業(yè)狀況及時領取和補充各種營業(yè)物品。(二)傳送查。(三)保潔.負責組織保潔部每日工作例會，正確、有效的上傳下達。2.檢查保潔儀容儀表及禮貌禮節(jié)。。3.員工請、休假的審核全(連休、喪假、婚假除外)。第二章班次流程(一)A班(早班)18:00-03:00查閱領班交接本(注意當天需跟進及重視的事件)標準擺桌，需檢查桌椅、吧臺外圍衛(wèi)生回收酒水入庫(入庫單在班前會時交與主管)領取當天營業(yè)需用易耗品，檢查早班的衛(wèi)生工作參加管理人員班前例會與標兵領班一同檢查開市準備工作(1)衛(wèi)生檢查標準必須根據(jù)服務質(zhì)量評比檢查表格進行；(2)所有衛(wèi)生、擺臺、物品配備必須在B班上班前完成；(4)重視區(qū)域小例會；(5)對各區(qū)域開市衛(wèi)生的檢查要細致；(6)前期入客、高峰期對確認臺、廂的關注；(7)跟進員工對客服務的操作標準；(8)及時跟進工作柜物品配備及補充；(9)與保潔部領班配合好地面衛(wèi)生的監(jiān)督；(10)及時報空臺、廂；(11)跟進區(qū)域內(nèi)二次消費；動態(tài)，突發(fā)事件發(fā)生；。(二)B班(值班)：19:00-打烊(1)做好B班員工上班前的準備工作，發(fā)放物品，完畢后通知值班經(jīng)理主持會議。(2)B班員工入崗報知領班，同時進入自己的崗位。(3)B班具體收市工作內(nèi)容有：A客走完畢后，清潔干凈大廳包廂衛(wèi)生(地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等)；桌子衛(wèi)生清潔(第一道洗潔精水，第二，三道清水)；回收外圍擺放的設施設備，關閉外圍電源；清洗前后門地面衛(wèi)生；清點并登記回收空瓶數(shù)量；檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況及設施設備完好情況；根據(jù)當天易耗品使用情況，填寫領料單；填寫領班交接班本；根據(jù)收市檢查表的內(nèi)容進行檢查；關閉營業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關；滅蚊、殺蟲、消毒燈消毒；客人未完全離場的情況下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯不得有趕客的行為出現(xiàn)(例如：大量的收臺)收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設施設備有嚴重的損壞，要立即通知值班經(jīng)理收市工作應有序安靜地進行收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班第三章區(qū)域管理細項、區(qū)域管理工作事項：3.檢查傳送部的地面衛(wèi)生(無水跡、無雜物)保持地面干爽A.果盤的備用量物品無誤地傳送至目的地程中注意避讓余的空杯、控碟、控瓶等求第四章區(qū)域組長的細節(jié)管理A:每日完成前天加扣分簽字及整理。A.做好暫行條例的登記并開處罰單。第五章工作要點解區(qū)域內(nèi)的桌數(shù)、擺放要求、注意事項、員工特長。3.根據(jù)員工性格和特長合理安排崗位，優(yōu)化人力資源。A。第六章日常事務處理B.區(qū)域物品補充(杯具、物品)、杯框等)，保證正常運行。題2.每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況(紙卷筒、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精。1、原則上在收款時要當著客人的面點清貨幣，并辨別真?zhèn)?。如果一旦離開客人就表等說明原因，并再次表示歉意。下：1)服務員不嫻熟臺號而送錯；2)開單人員開錯臺號導致送錯；3)服務員收到錢忘記下單；4)心情不好上班心不在焉而送錯；5)故意送錯；6)兩位服務員在交接過程中不清楚導致未送。7)廚房出品慢；8)廚房夾錯夾子。(二)語言上應當向客人至少傳達的兩個信息是：1、第一時間和后勤部溝通維修。出1)服務員把錢找給了他的朋友；2)服務員有作單行為；3)客人不在位置上，服務員把錢就給領班了；。電腦下要退酒；次您來可以幫你取出來繼續(xù)飲用。您找主管”5、通知保全(附近的)，說出火警發(fā)生的具體地點及火情；7、關掉一切電源開關(含電器用具類)；(一)處理此類事件的思路為：(1)及時匯報和處理；(2)保障客人生命、財產(chǎn)安全；(3)減少事件對公司的危害；(二)具體處理方法：干(一)處理事件的思路是：(二)處理方法服務員一、崗位職責4、上崗前檢查個人衛(wèi)生和儀容儀表。重要客人精心服務、特殊客人細心服務、有困難客人貼心服務、挑剔客人耐心服務。6、上班時要控制情緒，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。7、在營業(yè)過程中注意與其他服務員搞好協(xié)作，做好補位服務。8、遇到客人投訴或發(fā)現(xiàn)問題立即匯報上級領導，客人出言不遜時不得頂撞客人，切記客人就是上帝力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務。巧，工作責任心強，獨立處理事物的能力，完辦的各項工作。，同時使用文明服務用語。16、團結協(xié)作、以店為家、愛崗敬業(yè)。二、禮貌禮節(jié)(1)禮貌的概念(2)禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共)(3)基本禮貌行為)8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；(4)禮貌修養(yǎng)知識、用豐富的知識充實自己(5)怎樣才能做到禮貌服務(1)禮節(jié)的概念(2)日常服務禮節(jié)(3)談話時的禮節(jié)：f、要注意口腔衛(wèi)生(上班不吃帶異味的食品)員再介紹給賓客。(2)在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。(5)同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學位)說清楚。(7)向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，。(8)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。(1)禮儀的概念(2)交際中常用的一些禮儀用語3、問年齡：高壽(對老人)、貴庚(一般人)1)風度的定義②人所特有的舉止(坐、走、看等方面的表現(xiàn))。(2)服務人員應具有的風度“不礙事”之類。歡數(shù)字“4”和“7”，有些人特別喜歡數(shù)字“8”……所以為了避免發(fā)生不必要的誤會，我們在服務的過程中要使用社會通用的標準禮貌用語。三、儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌(一)服務方面的基本要求服裝(制服)整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子(二)修飾方面的要求(三)個人衛(wèi)生方面的要求(一)正確的站立姿勢(二)正確的坐姿(三)雅致的步態(tài)(正確的走姿)(四)適當?shù)氖謩菟摹⒐ぷ髁鞒桃?、營業(yè)前4、客人入座后，服務員第一時間為其服務。閱讀消費記錄卡(低消、訂位人、日期)，(三)、營業(yè)后五、服務操作規(guī)范一、工作服務規(guī)范內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。，服務人員應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行準備離座時應主動上前拉椅子，站立一旁，按標準姿勢向客每次離開都要沖水及洗手；六、服務員注意事項查是否干凈、衛(wèi)生。。7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。8、下完單時，一定要重復唱單，以防錯漏，減少失誤。上司來，他可幫助您，請稍等”。七、服務技巧一、服務推銷技巧不需要來點下酒小食？”a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(不要等到喝完)，再一b喝完，同樣實行第二次推銷；(三)身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距(四)如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。。(一)給客人點煙技巧五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外二)各類餐具的拿放技巧面冰機內(nèi)取冰。(三)更換煙缸技巧品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞以出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面(四)托盤的使用方法和技巧油漬、酒漬、無破損。(五)擦拭玻璃杯技巧(1)準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清(2)擦拭：AC)擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。D)擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。(3)存放：A)依然用手拿住杯角。B)將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需。(六)熱毛巾的服務技巧(七)生日客人的服務技巧(生日蛋糕服務)(九)為客人點酒水和食品技巧(注意語氣溫和、面帶微笑)(十一)斟酒技巧快清醒1、置二選一方法(給客人做選擇)2、直接陳述推銷法(在推銷時簡單明了，不要讓客人感到啰嗦)，可5、商品展示推銷法(借用酒吧擺的展示酒水來進行引導)6、誠意贊美推銷法(贊美客人穿著有品味來喝有品味的酒水，或者贊美客人穿著很流行a、詢問客人是否需要安排臺位并問清幾位，需要長坐還是散臺。，服務要快速，不要以客人的態(tài)度的好壞影響我們第一時間應主動上前把他扶起，然后安置客人休息，并詢問有無受傷過，如果傷的嚴上上報通知管理人員安排客人就醫(yī)，同時了解客人摔倒的原因。度來服務客人，并用和氣的態(tài)度對客人解釋有關公司的規(guī)定，獲得客服務員自己要保持冷靜的情緒，并檢查自己工作有無出錯，如有服務不周到、不及時一張，好嗎？先告知客人我們的經(jīng)營環(huán)境，講明公司的出品操作方式必須先到收銀臺付錢，吧臺才進貨，而且本公司申明，如有假酒，本公司假一賠十。c物品的清理，讓身邊就近同事幫忙。a管理人員a。。c。領班或主管說明受委屈的原因和過醒自律，對客人數(shù)多錢給自己時一定要當場歸還給刀的擔心。c或雞尾酒須要用吸管來飲用外，原內(nèi)b情較為嚴重，及時上報有使用對講機的管理人員，通知場內(nèi)最高負責人決定。a溝a:先答應客人點單，問清客人所點物品，收錢記清臺號交接準確給其他服務員協(xié)助點b:如客人要買手中的物品，可先給客人使用，再及時讓身邊的同事協(xié)助及時點單補給其首先保持情緒的穩(wěn)定然后讓身邊的同事協(xié)助看臺，上報區(qū)域領班或主管說明情況，回宿舍更換一下工作服裝。潔費，收費后交由領班點杯具賠償單。及時告知區(qū)域領班通知傳送部人員進行快速補充。a、先詢問清楚客人要購買的物品，如場內(nèi)有售要及時向客人推銷介紹。理解。a、看到客人不配合時，及時通知就近保安進行協(xié)助勸導客人，注意對客人說話時的或模糊回答，一般問上述低消費的己所帶的錢來消費等。首先核實一下用卡的客人與其他客人之間的關系，如發(fā)現(xiàn)有利益關系或是外場營銷a、先上前勸導同事主動到管理負責人面前坦白交待事發(fā)經(jīng)過及原因，承擔自己的違b、如有同事不聽勸時應立即上報領班主管處理。a解不追究，要再次向客人致歉表示非常感謝。b、如上錯酒水已經(jīng)影響到兩桌客人時，要及時上報區(qū)域組長主管協(xié)助處理。向客人介紹這是我們公司某某經(jīng)司優(yōu)惠消費方式的政策，出品流b后勤服務類級：行政部經(jīng)理管理權限：對本科職責范圍內(nèi)的工作有指導、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權力管理責任：對所承擔的工作全面負責5．做好公司廢物(品)處理和銷售管理工作；3．有較強的工作責任感和事業(yè)心，工作認真細心。級：行政部經(jīng)理管理權限：對本科職責范圍內(nèi)的工作有指導、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權力管理責任：對所承擔的工作全面負責級：辦公事主任員，倉庫員管理權限：對本科職責范圍內(nèi)的工作有指導、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權力管理責任：對所承擔的工作全面負責6．處理與協(xié)調(diào)和供應商的關系；級：儲運科科長；；貨方簽名蓋作細致；倉庫保管員崗位職責1.在部長領導下，負責倉庫的物料保管、驗收、入庫、出庫等工作。2.提出倉庫管理運行及維護改造計劃、支出預算計劃，在批準后貫徹執(zhí)行。3.嚴格執(zhí)行公司倉庫保管制度及其細則規(guī)定，防止收發(fā)貨物差錯出現(xiàn)。入庫要及時登帳，手續(xù)檢驗不合要求不準入庫；出庫時手續(xù)不全不發(fā)貨，