物業(yè)綜合管理能力心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

PAGE1PAGE1頁心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用（一）考試目的測試應(yīng)考人員：對心理學(xué)知識的掌握程度；掌握程度。（二）考試基本要求梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵理論中的需要理論（ERG理論、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個體心理特征。熟悉：展的因素。了解：人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。（三）要點說明需要和動機(jī)激勵和激勵機(jī)制現(xiàn)代激勵理論（需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論，目標(biāo)設(shè)置理論）及在物業(yè)管理中的應(yīng)用勞動者的心理健康群體，群體內(nèi)聚力，群體決策及在物業(yè)管理中的應(yīng)用個體心理特征性格、能力與氣質(zhì)物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用【內(nèi)容精講】第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論（（2010～2011年均無考點）一、梅奧和“霍桑實驗”（*）霍桑實驗”“”對勞動生產(chǎn)率的影響入手研究的?！皩θ说难芯俊６?、梅奧的人群關(guān)系理論（*****）梅奧在1933年出版的《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點是：“社會人影響人的生產(chǎn)積極性物質(zhì)社會心理人群關(guān)系理論主張，把人當(dāng)作社會人機(jī)器。傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待，認(rèn)為金錢是刺激積極性的惟一動力?；羯Ｔ囼灡砻髀毠さ氖繗狻?，而“”取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。正式組織和非正式組織”規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題。主張工人參與管理”傾聽職工的意見關(guān)系、”等來提高管理的效率。三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性（*）（一）意義以物為中心以人為中心的管理；人的社會需要引導(dǎo)；使管理者認(rèn)識到下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。這一學(xué)說號召人們掌握一種綜合的管理技能。的形成奠定了實驗的理論基礎(chǔ)。（二）局限性要途徑。過多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用?！边^忽視工作效率的傾向，失去了原則性。缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點。第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論一、激勵的概念與過程（2010年1分，2011年1分）（一）需要和動機(jī)的概念（***）需要——指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會產(chǎn)生一種驅(qū)動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有在達(dá)到目標(biāo)、滿足需要時，才會緩解或解除?！?011年真題】10．需要是指缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的（A。A．心理狀態(tài)B．生理狀態(tài)C．客觀狀態(tài)D．物理狀態(tài)動機(jī)——指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機(jī)有三個要素（決定人行為的方向（（堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為?！纠}】動機(jī)是指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，下列選項中不屬于動機(jī)要素的是（D 。AB．努力的水平C．堅持的水平D．自身的能力水平動機(jī)又分為內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)。內(nèi)在動機(jī)——是有價值的。外在動機(jī)——結(jié)果，而非行為本身。員工的內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)共同影響員工在工作中的偏好。內(nèi)在動機(jī)驅(qū)動的員工更看重的是工作的本身，熱衷于尋找有挑戰(zhàn)性的工作。外在動機(jī)驅(qū)動的員工則更看重工作的結(jié)果，如報酬、地位。（二）激勵和激勵機(jī)制的概念與激勵過程（***）激勵——指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動機(jī)，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動力等都構(gòu)成人的激勵。激勵機(jī)制——就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)實現(xiàn)激勵功能的兩個要素：需要和能力?！?010年真題】（C。A．需要和動機(jī)B．動機(jī)和能力C．需要和能力D．動機(jī)和獎勵第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作。激勵并不是無條件地簡單滿足員工的任何需要，而是要以能在一定程度上導(dǎo)致組織績效提高的方式來滿足方式和程度組織績效提高。有些需要被過度滿足后會導(dǎo)致績效下降。?不僅要激勵員工的機(jī)，能力，并且進(jìn)行績效評估，發(fā)現(xiàn)問題并尋找修正措施。二、現(xiàn)代激勵理論（2010年2分，2011年2分）——必考點總的來看，現(xiàn)在的激勵理論包括兩種形式，即滿足／內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強(qiáng)化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論?！纠}】的方向，總的來看，現(xiàn)在的激勵理論大概可分為（ACDE。A．需要理論B．動機(jī)理論C．強(qiáng)化理論D．期望理論E．公平理論（一）需要理論（*****）的愿望產(chǎn)生激勵，而已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生激勵。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。1.馬斯洛需要層次理論馬斯洛在1943相等的。他將人的動機(jī)由低到高分為五層，形成階梯：生理需要－安全需要－社交需要（歸屬和愛的需要）－尊重需要－自我實現(xiàn)的需要?！?010年真題1．馬斯洛需要層次理論提出，人的動機(jī)由低到高分為五個層次，即（A 。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要生理需要社交需要尊重需要安全需要自我實現(xiàn)需要生理需要安全需要尊重需要社交需要自我實現(xiàn)需要生理需要社交需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)需要第一層是生理需要第二層次是安全需要，以保障身心免受傷害。社交的需要（歸屬和愛的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善歸屬、被接納、友誼等需要。第四層次是的需要。作積極性。第五層次是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要?！?011年真題】12．某經(jīng)理刻苦學(xué)習(xí)，努力考取物業(yè)管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的（C。A．生存需要B．安全需要C．自我實現(xiàn)D．認(rèn)知需要以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：基本需要；高級需要滿足主要靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。【例題】在馬斯洛需要層次理論的五種層次需要中，高級需要為（DE 。A．生理需要B．安全需要C．社交的需要D．尊重的需要E．自我實現(xiàn)的需要2“”。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為：比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求（尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要）才會產(chǎn)生激勵作用。赫茨伯格認(rèn)為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認(rèn)同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會，這些因素才是激勵因素。【2011年真題】13雙因素理論”，能產(chǎn)生好的激勵作用的需要是（D。A．生存需要B．安全需要C．社交需要D．尊重需要“雙因素理論”中的保健因素是指馬斯洛需求層次理論中的（ABC。A．生理需要B．安全需要C．社交的需要D．尊重的需要E麥克萊蘭的需要理論（又稱為三重需要理論）麥克萊蘭認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。成就需要——挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點；權(quán)力需要——”力對這種人有激勵作用；親和需要——指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望勵作用。【例題】麥克萊蘭的需要理論認(rèn)為人有三種需要，其中不包括（A 。A．生理需要B．成就需要C．權(quán)力需要D．親和需要不同的人具有的三種需要的強(qiáng)度是不一樣的。在對員工實施激勵時需要考慮這三種需要的強(qiáng)烈程度，以便提供能夠滿足這些需要的激勵措施。例如，企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低權(quán)力需要和親和需要，的需要結(jié)構(gòu)是高權(quán)力需要，低親和需要和中成就需要，而技術(shù)專家的需要結(jié)構(gòu)是高成就需要，低親和需要和中權(quán)力需要。ERG理論阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行修改后形成ERG理論。ERG第一層需要（生存需要）相對應(yīng)；第二層次需要（相互關(guān)系需要）與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應(yīng)；第三層次需要（成長需要相對應(yīng)。阿爾得福認(rèn)為，多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強(qiáng)烈。（二）強(qiáng)化理論（又稱為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論（）強(qiáng)化理論所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。同時，反饋可以同樣扮演強(qiáng)化的角色，雖然反饋可能即非獎賞也非懲罰，但勵。（三）期望理論（*****）與期望的產(chǎn)物?！?010年真題】13．期望理論中構(gòu)成個人決策的三個普通觀念是價值、績效獲獎估計（C 。AB．獎懲C．期望D價值是員工對獎勵價值的評價；績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性；價值績效獲獎估計期望＝動機(jī)如：努力學(xué)習(xí)、通過考試、升職、加薪。如：努力學(xué)習(xí)、通過考試、升職、加薪。另外值得注意的期望理論還有：手段－期望理論。依據(jù)這個理論，薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、報酬三者的關(guān)系。也就是說，員工的努力工作會帶來高績效，并且高績效與高報酬相對應(yīng)。僅僅在努力與工作績效之間的聯(lián)系強(qiáng)度和工作績效與報酬之間的聯(lián)系強(qiáng)度足夠大時，金錢才能成為一個有效的激勵因子。（四）公平理論（*****）美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出與投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。值得注意的是，員工比較的是他對投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果?？v向比較相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較；橫向比較工作和報酬相比較。如果員工感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會挫傷其工作積極性。可采用以下方式來恢復(fù)心理上的平衡。如果員工覺得自己產(chǎn)出少，而投入多，他將減少投入或要求加薪。讓上級迫使被比較者提高努力程度或減少其報酬。包括對自己的感覺，例如，認(rèn)為自己報酬較高的員工可以認(rèn)為自己的工作到報酬不足的員工認(rèn)為被比較者的實際表現(xiàn)比想象好得多。例如，員工認(rèn)為原選的對象較特殊，而去重新選一個更合適的被比較者。辭職。這是感覺受到不公平待遇的員工經(jīng)常所做的選擇。公平理論給管理者的