收銀員服務(wù)用語(yǔ)

收銀員服務(wù)用語(yǔ)2課程目標(biāo)

課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到掌握各種情況下收銀員正確的服務(wù)用語(yǔ)講師學(xué)員投影片訓(xùn)練方式1.5小時(shí)3課程目標(biāo)使每個(gè)收銀員能夠……掌握規(guī)范的收銀崗位用語(yǔ)了解正確的服務(wù)態(tài)度4課程內(nèi)容收銀員崗位基本用語(yǔ)收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)收銀員服務(wù)態(tài)度案例研討結(jié)論5收銀員基本用語(yǔ)6收銀員崗位基本用語(yǔ)1.顧客推車(chē)進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)微笑目視顧客，并對(duì)顧客說(shuō)……“您好！歡迎光臨！”“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡！”

(如顧客無(wú)會(huì)員卡)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“沒(méi)關(guān)系，希望您以后成為我們的 會(huì)員！”“麻煩將您的商品拿到收銀臺(tái)上， 謝謝！”7收銀員崗位基本用語(yǔ)2.掃描完所有商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促?gòu)物車(chē)及顧客身上、手上是否有其它商品，并對(duì)顧客說(shuō)……“您還有其它商品嗎？”“謝謝！總共××錢(qián)！”8收銀員崗位基本用語(yǔ)3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對(duì)顧客說(shuō)……“收您××錢(qián)！”“找您××錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)收！”“請(qǐng)拿好小票！”“謝謝，歡迎下次光臨！”9收銀員崗位基本用語(yǔ)4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“您有××零錢(qián)嗎？”

（如顧客沒(méi)有零錢(qián)），請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“沒(méi)關(guān)系，我找給您，謝謝！”10收銀員崗位基本用語(yǔ)5.如果顧客要刷卡，拿到信用卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“謝謝！請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)輸入密碼！” “總共××元，請(qǐng)您核對(duì)后簽名！” （如你的機(jī)臺(tái)沒(méi)有刷卡機(jī)），請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“請(qǐng)您跟我到這邊刷卡！”（將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái)）11收銀員崗位基本用語(yǔ)6.結(jié)賬完畢，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“謝謝！”“歡迎下次光臨！ ”“請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)開(kāi)發(fā)票！”

（如顧客購(gòu)買(mǎi)的商品中含家電商品）12收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)小意外有關(guān)商品有關(guān)服務(wù)有關(guān)價(jià)格13收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“這件商品您需要嗎？”14收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外2.顧客認(rèn)為你有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“我在幫您檢查一下××里面是否有磁扣?！薄耙悦饨o您造成麻煩?！?5收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－小意外3.收銀機(jī)發(fā)生故障時(shí)，(如問(wèn)題可以馬上解決)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”(如故障暫時(shí)無(wú)法排除)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“對(duì)不起，收銀機(jī)故障暫時(shí)無(wú)法解決，請(qǐng)您到隔壁收銀臺(tái)結(jié)賬?！?61.商品無(wú)條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“對(duì)不起，這件商品沒(méi)條碼（或條碼破損），我立刻找人幫您查一下?！?/p>

(如找不到人員協(xié)助)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“對(duì)不起，查價(jià)員暫時(shí)不在?！薄奥闊┠厝ピ倌靡患脝?？我先將您的其它商品結(jié)清，我?guī)湍４?。?qǐng)保管好您的小票，我的機(jī)臺(tái)號(hào)是××”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品172.生鮮類(lèi)商品未稱(chēng)重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“對(duì)不起，這些商品需要稱(chēng)重。”“如果您需要的話，我馬上找人幫您稱(chēng)重，請(qǐng)稍等！”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品183.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買(mǎi)了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“您可以到服務(wù)臺(tái)處理?！薄胺?wù)臺(tái)在××?！笔浙y員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品194.顧客只想買(mǎi)量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……“對(duì)不起，我們是量販店，我們的商品是×件一起銷(xiāo)售的。”“量販包的商品會(huì)比單買(mǎi)的實(shí)惠。”收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)商品201.發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“麻煩您換一張，好嗎？”“謝謝您的合作?！?/p>

(如顧客有抗拒情緒，立即尋求主管幫助）212.顧客認(rèn)為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我馬上找我的主管幫您確認(rèn)?！薄罢?qǐng)您稍等片刻?！?23.顧客在結(jié)賬過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)忘記買(mǎi)某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我先將這些商品結(jié)好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿××?！薄凹奈锕裨凇痢痢！?34.顧客詢(xún)問(wèn)抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)活動(dòng)細(xì)節(jié)。”“服務(wù)臺(tái)在××。”245.顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起！”“我會(huì)盡量快些為您服務(wù)的。”256.顧客索取過(guò)多的購(gòu)物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“我們的購(gòu)物袋足夠承重，請(qǐng)您 放心。”“我們公司倡導(dǎo)環(huán)保，希望您也 支持，謝謝！”267.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起，收銀臺(tái)不提供此項(xiàng)服務(wù)?！薄叭绻獡Q取存包用的硬幣，可以 到服務(wù)臺(tái)兌換?！薄胺?wù)臺(tái)在××?！?78.顧客購(gòu)物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“對(duì)不起，請(qǐng)您先到寄物柜保存 商品?！薄凹奈锕裨凇痢?。”289.顧客詢(xún)問(wèn)如何辦理會(huì)員卡，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)辦理?！薄胺?wù)臺(tái)在××?！薄皻g迎您成為我們的會(huì)員?！?910.顧客詢(xún)問(wèn)會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)服務(wù)“您可以定期收到我們的DM海報(bào)?！薄澳梢再?gòu)買(mǎi)某些會(huì)員價(jià)優(yōu)惠商品。”“根據(jù)您會(huì)員卡內(nèi)的積分，可以參加我們各種活動(dòng)。”301.顧客認(rèn)為好又多商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說(shuō)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)格“具體是那種商品，您可以告訴我們嗎，我會(huì)向公司反應(yīng)?！薄澳梢蕴顚?xiě)《用心傾聽(tīng)單》，我們非常感謝您給我們提出的建議?！?12.顧客認(rèn)為收銀價(jià)格比價(jià)簽價(jià)格高時(shí)……收銀員應(yīng)對(duì)用語(yǔ)－有關(guān)價(jià)格“請(qǐng)您稍等，我馬上找人幫您確認(rèn)?！?2收銀員服務(wù)態(tài)度33收銀員服務(wù)態(tài)度

怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要

同樣的話，用不同的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)，聽(tīng)者的感覺(jué)會(huì)有很大的不同34試一試第一次：對(duì)你的同伴開(kāi)心的說(shuō)： “你終于來(lái)了！”第二次：對(duì)你的同伴生氣的說(shuō)： “你終于來(lái)了！”

問(wèn)問(wèn)他

“兩次的感覺(jué)，有什么不一樣嗎？”收銀員服務(wù)態(tài)度

35想一想剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待我們的 顧客？收銀員服務(wù)態(tài)度

36答案在這里！熱情耐心友善尊重真誠(chéng)微笑親切收銀員服務(wù)態(tài)度

37案例研討38案例研討（一）顧客刷卡消費(fèi)時(shí)，刷卡機(jī)顯示“非法交易”。收銀員大喊：“非法交易，不能結(jié)賬了！”39案例研討（一）Q：如果你是顧客，你會(huì)怎么想？Q：如果你是收銀員，遇到這種情況， 你會(huì)怎么說(shuō)？請(qǐng)思考：40案例研討（一）“可能是銀行卡機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，麻煩您換一張卡，好嗎？”“如果您要付現(xiàn)金，提款機(jī)在××。”參考答案41顧客找零時(shí)，要求換新一點(diǎn)的錢(qián)。收銀員應(yīng)對(duì)：“新舊不都是錢(qián)嘛，抽屜都關(guān)上了，沒(méi)辦法換?！卑咐杏懀ǘ?2案例研討（二）Q：如果你是顧客，你會(huì)怎么想？Q：如果你是收銀員，遇