營銷終端-360度店面服務(wù)專題

營銷終端—360度店面服務(wù)專題工作如戰(zhàn)斗你永遠(yuǎn)要同這些人打交道:員工,,同事,客戶……一個都不會少;你永遠(yuǎn)要面對這些現(xiàn)實:分配工作,,團隊管理……一個都不能少!因為——

“你是店長/”今天課程要解決什么問題？如何成為一名“職業(yè)化”店長？如何讓服務(wù)從技術(shù)到藝術(shù)？如何創(chuàng)建特色化經(jīng)營服務(wù)?如何真正抓住客戶的心理？如何應(yīng)對有異議的客戶？如何培養(yǎng)忠實的回頭客？店長應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力

（1）思考力（2）判斷力（3）領(lǐng)導(dǎo)力（4）指導(dǎo)力（5）溝通力（6）說服力（7）應(yīng)變能力

（8）情報收集力店長應(yīng)備的備的8項素質(zhì)（1）熱情

（2）積極

（3）開朗（4）感性

（5）協(xié)調(diào)性（6）責(zé)任感（7）歸屬感

（8）行動力店長必要參加的培訓(xùn)項目1、角色融入培訓(xùn)2、經(jīng)營管理培訓(xùn)3、商品管理培訓(xùn)4、銷售技巧培訓(xùn)5、行政能力培訓(xùn)6、賣場運作培訓(xùn)7、服務(wù)理念培訓(xùn)8、團隊精神培訓(xùn)繁簡易趣道怎樣把話講好呢？教不在深在明講不在理在懂話不在好在和企業(yè)中的四種人“好想好想談戀愛”的啟示不經(jīng)營自己,也沒有人經(jīng)營他(她);不經(jīng)營自己,由別人經(jīng)營他(她);經(jīng)營自己;經(jīng)營自己,也經(jīng)營別人.

四種類型的“人才”能力態(tài)度

1、2、6、7“人才”

8“人財”

“人裁”

3、4、5“人材”“致加西亞的信”真正的人財是自己想辦法給企業(yè)帶來財富的人！?。≌嬲娜素斒亲约鹤鍪虑槌街鞴芷谕娜耍。?！決勝賣場的三個因素貨品形象服務(wù)形象店面形象銷售額=客流量*進(jìn)店率*成交率*續(xù)銷率*回頭率一、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？讓“服務(wù)”來成為賣場的DNA（一瓶水的“力量”)一、產(chǎn)品同質(zhì)化年代（“居然之家VS紅星美凱龍”）二、價格競爭白熱化（“賣保健品的小伙子”）我們應(yīng)該怎么辦呢?“老子的見證”——1%的突破1、差異化服務(wù)(“名車”、“哨子面的啟示”)2、與顧客形成“親家”(“松下的家女兒理論”)3、“圈養(yǎng)”VS“狩獵業(yè)”(“戰(zhàn)場上的槍聲”)“金字塔的塔尖”——指名購買、“滿意不等于忠誠”二、揭開現(xiàn)代服務(wù)營銷理念的面紗？一、“究天人之際,查古今之變”二、“70年前的服務(wù)營銷之道”1、工具——抹布、卷尺、小本子（偏好）2、優(yōu)秀店長的“功課”——金礦的開發(fā)3、“坐銷”與“行銷”、死店變活店

小天鵝的1、2、3、4、5?。ǘ╊櫩蜐M意價值構(gòu)成產(chǎn)品人員服務(wù)形象貨幣時間體力精力整體價值整體成本滿意價值（買瓷磚的感受）（國美電器啟示）（三）創(chuàng)新顧客價值曲線建筑美感大堂房間大小服務(wù)水平房間設(shè)備床的質(zhì)量衛(wèi)生房間安靜程度價格普通一星級普通二星級創(chuàng)新價值曲線創(chuàng)造“感覺”（一）服務(wù)營銷的核心問題：“店面為顧客提供了什么樣的感覺？”（二）顧客超值感覺構(gòu)成尊重贊美快樂驚喜認(rèn)可禮貌輕松自然增值感覺基本感覺超值感覺（加與減的感受）（先與后的感受）基本感覺滿意的感覺

超值的感覺難忘的感覺“出租車的服務(wù)”（三）提升顧客感覺階梯三、特色—達(dá)到或超越顧客期待

“這個世界上最遠(yuǎn)的距離是什么”服務(wù)是由心而動（人民幣的案例、買藥的經(jīng)歷）給與取的關(guān)系（戴爾的回答）1、商場：請問洗手間在哪里？2、沃爾瑪：您受累了！3、把過錯攬在自己身上！金色拱門的QSCV服務(wù)一、質(zhì)量（漢堡包10分鐘、薯條7分鐘）質(zhì)量觀：“追求完美、創(chuàng)造奇跡”二、服務(wù)（100%滿意、微笑）服務(wù)觀：“讓世界充滿微笑，營造家庭般的溫馨”三、清潔（清潔乃文明的體現(xiàn)）經(jīng)營宗旨：“永遠(yuǎn)對社會有責(zé)任”四、價值（價格合理、物有所值）競爭觀：“永遠(yuǎn)超越對手”“神秘顧客”創(chuàng)建特色化服務(wù)1、研究你的核心客戶（年齡、職業(yè)、身份、愛好、習(xí)慣）2、20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績（“青島東來順的餐巾紙”）

古樂茗軒的啟示!

款式？材料？工藝？服務(wù)？滿足心理需要的核心價值或核心利益

成功的感受；社交的滿足；他人評價；社會階層的標(biāo)識；文化的認(rèn)同?！叭魹榭磿r間，何必要帶勞力士”“中國富人心態(tài)”

特色化設(shè)計——為什么買？服務(wù)帶來的差距好的服務(wù)——客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效的解決客戶問題,95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花5倍的成本不好的服務(wù)——80%客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)需要多次好的服務(wù)來修正客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒有忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當(dāng)初的承諾把我的鈔票還給我你要什么，我就給什么第一時間為客戶服務(wù)信譽比金子還重要上帝也需要專業(yè)指導(dǎo)

店鋪營銷的本質(zhì)與核心創(chuàng)造價值提升感覺將特色化服務(wù)進(jìn)行到底！四、服務(wù)化銷售售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)殘酷的市場競爭知己服務(wù)態(tài)度1、空杯的態(tài)度；——“外溢的水”2、積極的態(tài)度；——“吃葡萄”3、主動的態(tài)度；——“追女友”能力1、知識永遠(yuǎn)走在業(yè)績的前面——“萊卡的解釋”2、先公司、后品牌、再產(chǎn)品——“雷速登的啟示”3、顛覆傳統(tǒng)程序FAB方法——“不吃螃蟹的原因”知彼服務(wù)（作業(yè)）1、我們的目標(biāo)顧客是誰？潛在的目標(biāo)顧客是誰？2、我們的產(chǎn)品和服務(wù)競合伙伴是誰呢？3、他們?yōu)槭裁促徺I我們的產(chǎn)品和服務(wù)？4、顧客經(jīng)常喜歡在何時何地購買產(chǎn)品？5、目標(biāo)顧客通常多長時間購買多少呢？6、目標(biāo)顧客通常喜歡聽我們說什么呢？魔鬼在于細(xì)節(jié)！“一張車票的啟示”“海爾的第一條管理法規(guī)”“斯坦門茨的一條線”4種定價原則–相對于競爭對手低質(zhì)低價(最低的價格滿足消費者的基本需求)同質(zhì)低價(較低的價格提供相同的產(chǎn)品)優(yōu)質(zhì)同價(同樣的價格得到更好的產(chǎn)品)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(較高的價格得到更好的產(chǎn)品)售前服務(wù)讓自己成為顧問

售中服務(wù)——購買心理的七個階段

留意

興趣

聯(lián)想

欲望

比較

信任

決定(一)、觀察問候進(jìn)門三相：

——相買客游客

——相身份特征

——相言談舉止(“克拉斯的啟示”）“上不同的山唱不同的歌曲”親切問候，隱于無形：問題一：買客與游客有何不同呢？問題二：設(shè)計6句準(zhǔn)顧客進(jìn)門問候語。微笑問候1、迎接顧客—掌握微笑的魅力最佳距離—2米最佳時間—2秒“迷人的微笑”2、“在推銷產(chǎn)品前首先推銷自己”(喬)“一束鮮花的力量”建立信賴是所有成功銷售的基礎(chǔ)發(fā)問的技巧1、您需要什么幫助嗎？2、您要看哪一種……3、您是想為了……4、您的預(yù)算大概是…你可以邊說邊想嗎?(三)、展示說明階段1、迅速準(zhǔn)確的取出商品2、巧妙的進(jìn)行實物展示3、輔以通俗易懂的說明4、強調(diào)與眾不同的特色5、并有忠誠客戶的證言利益+特色+價格+證明功課：1分鐘商品說明臺詞

1對1演練(四)、高效溝通技巧銷售技巧篇賣場ABC法則溝通寶典——兩把刷子“不洗的T恤”“鴨子”“深情的贊美”LSCPA法處理客戶異議流程圖L:傾聽C:澄清S:分擔(dān)P:陳述A:征求傾聽客戶的意見你的心情我理解很多客戶剛開始時都認(rèn)為我們的價格偏高,但后來都接受了我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多,所以價格也相應(yīng)提高我看您還是接受我們的價格吧?(五)、掌握成交的時機語言信號：

——核實價格

——與人商量

——要求優(yōu)惠

——質(zhì)量再確定

——服務(wù)事項

——哪里付款功課：實際工作中還有哪些成交信號呢？(六)、建議顧客購買的時機和技巧請求購買法：您覺得呢？我?guī)湍聠瘟?！選擇成交法：您買這款還是那款？3、建議式：現(xiàn)在買有東西送！4、想當(dāng)然（惜時心理）：我肯定您會喜歡，早買早裝。5、定單法則6、催眠法則臨門一腳注意的四個問題不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他喜愛的商品再次集中介紹顧客所

關(guān)注的“商品賣點”讓步歌估計你要放棄什么，并且可以放棄多少；讓雙方都有面子，別顯得比別人聰明；不要接連讓步，讓就讓一小步，然后死死頂住；每次讓步都要表示心痛不已；沒有收到對方回報的讓步堅決不要做。

1、帶卡的信封——印象分（新品、活動等）

2、定期電話—加深烙印(一家地極市的油漆店)3、節(jié)假日的短消息——惦記

4、生日賀卡、禮券——放風(fēng)箏（南京的“星期六鞋店”）

5、顧客聚會“策劃”——人性化“