溝通的障礙及其克服

古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了

思考：蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？這個故事對你有什么啟發(fā)？引入故事1是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。2.扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整。3.扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。2管理啟示溝通的重要性，溝通與管理成效密切關(guān)聯(lián)。溝通既具有科學(xué)性又具有藝術(shù)性。3溝通無處不在管理者要履行好自己的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。溝通是萬事的開始，是你成功的鑰匙！4第十一章

溝通5本章主要內(nèi)容組織中的溝通溝通的障礙及其克服6學(xué)習(xí)目的與要求理解溝通的含義、過程與類型；熟悉組織正式溝通的渠道和網(wǎng)絡(luò)形式，了解組織非正式溝通的渠道、特點和作用；理解有效溝通中的障礙，掌握有效溝通的技巧；培養(yǎng)傾聽的技能。7第一節(jié)組織中的溝通一、溝通及其作用(一)什么是溝通?溝通原意——開溝使兩水相通。后泛指采用某種方式使兩方相通，如橋梁溝通、道路溝通、人際溝通等等。溝通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。簡單地說溝通就是傳遞信息的過程。8溝通是心與心的互通9（二）溝通的重要性協(xié)調(diào)作用，凝聚劑（交流思想，統(tǒng)一認(rèn)識，自覺協(xié)調(diào)各個體的工作活動）激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的途徑（將自己的想法意圖告訴下屬，并了解下屬需要）橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系10人們希望通過溝通實現(xiàn)的目的（取得對方的理解與支持）：提供建議；激勵或約束他人；提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各種信息；獲得與組織活動相關(guān)的各種信息。11關(guān)于溝通的作用美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的一項調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。12

通向CEO的8項素質(zhì)

溝通能力有抱負外表特征高等教育決策能力自信通過他人完成任務(wù)從事艱苦工作的能力13接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋二、溝通是一個過程14關(guān)于溝通的錯誤觀點：“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”簡單看待溝通，不作充分準(zhǔn)備，容易導(dǎo)致溝通失敗。“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！辈还軐Ψ绞欠窭斫狻！拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！闭嬲饬x的溝通是聽眾正確理解信息的含義。15溝通技能自我測試

1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當(dāng)我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。16溝通技能自我測試

9．我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己的觀點負責(zé)。14．討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。17溝通技能自我測試評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)自我評價：如果你的總分是：80-90你具有優(yōu)秀的溝通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點18三、溝通的類型1、溝通方法：口頭、書面、非語言、電子媒介；1）口頭溝通（交談、討論會、講座、電話）指人們之間的言談，或通過別人打聽、詢問其他人的情況，也可以是委托他人向第三者傳達自己的意見等?？陬^溝通的優(yōu)點：快速傳遞、快速反饋，信息量大，能夠當(dāng)面提出或回答問題?？陬^溝通的缺點：口頭表達能力的局限性造成辭不達意，當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時，由于每個人都以自己的方式來解釋信息，到最后信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。192）書面溝通（報告、文件、信件、內(nèi)部期刊、備忘錄等）用圖、文的表現(xiàn)形式來聯(lián)絡(luò)溝通。書面溝通的優(yōu)點：能使傳遞的情報作為檔案或參考資料保存下來，往往比口頭情報更為仔細；一般比較正式，接收者可反復(fù)閱讀；有時能省錢和省時，如：通知。書面溝通的缺點：寫得不好的書面信息，往往隨后需要用很多書面或口頭的情報來澄清，這既增加了情報溝通的費用，也易引起混亂。203）非語言溝通：光信號（如紅綠燈）、體態(tài)、語調(diào)優(yōu)點：信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞缺點：距離有限、單獨使用非語言溝通形式容易導(dǎo)致錯誤或模糊的信息傳傳遞、只可意會不可言傳。4）電子媒介：傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件優(yōu)點：快速傳遞、信息量大、遠程傳遞、一份多人，廉價，單向傳遞缺點：缺乏情感和豐富體態(tài)語言的表達、不能及時反饋等。212、溝通方向：上行、下行、平行溝通、網(wǎng)狀溝通上行溝通:下級的意見、信息向上級反映。容易被曲解和貽誤。下行溝通:上級將信息傳遞給下級，是由上而下溝通。平行溝通:各平行部門或人員之間的信息交流。車間主任班組長車間主任廠長班組長班組長下行溝通上行溝通22上行溝通的信息失真過程實例

233、溝通反饋：單向、雙向從信息發(fā)出者和信息接收者的地位是否變換的角度看，兩者之間的地位不變的是單向溝通，如：作報告，下指示；兩者之間地位不斷變化的是雙向溝通，如：交談、協(xié)商。游戲：撕紙游戲24單向溝通優(yōu)點：信息傳遞速度快，有條理。缺點：信息的內(nèi)容有可能被曲解，準(zhǔn)確性不如雙向溝通，容易使信息接收者產(chǎn)生抗拒心理。雙向溝通優(yōu)點：準(zhǔn)確、信息接收者對自己的判斷有信心，知道自己對在那里或錯在哪里。缺點：速度慢，易受干擾，缺乏條理性，信息發(fā)出者心理壓力大。25單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多264、是否通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進行

正式溝通與非正式溝通1）正式溝通正式溝通方式是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通。優(yōu)點：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺點：刻板（依靠組織系統(tǒng)層層傳遞），溝通速度很慢。適用：重要消息和文件的傳達；組織的決策。272）非正式溝通（小道消息）不是依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行，而是以私人的接觸來進行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點：滿足成員的社會需要，速度很快（以口頭方式進行，不留證據(jù)，不負責(zé)任），靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了。28非正式溝通的積極作用

非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因為，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。

滿足員工的心理需求。代替正式溝通渠道的功能。傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言?？梢苑乐鼓承┕芾碚邽E用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。

29非正式溝通的性質(zhì)非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性一方面領(lǐng)導(dǎo)者通?？梢詮姆钦綔贤ㄖ辛私庹綔贤ㄇ乐兴荒芰私獾们闆r，可通過其來了解下屬的心態(tài)。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團結(jié)。缺點：隨意性、非正規(guī)性強，帶有較強的感情色彩，難于控制，信息不完整不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定30案例分析1A公司是一家生產(chǎn)電子類產(chǎn)品的高科技民營企業(yè)。近幾年，公司發(fā)展迅猛，然而，最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧光為了提高企業(yè)的競爭力，在以人為本，創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，制定了兩個戰(zhàn)略方案：一是引人換血計劃，年底從企業(yè)外部引進一批高素質(zhì)的專業(yè)人才和管理人才，給公司輸入新鮮血液；二是內(nèi)部人員大洗牌計劃，年底通過績效考核調(diào)整現(xiàn)有人員配置，內(nèi)部選拔人才。鄧光向秘書小楊談了自己的想法，讓他行文并打印。中午在公司附近的餐廳吃飯時，小楊碰到了副總經(jīng)理張建波，小楊對他低聲說道：“最新消息，公司內(nèi)部人員將有一次大的變動，老員工可能要下崗，我們要有所準(zhǔn)備啊?！?1這些話恰好又被財務(wù)處的會計小劉聽到了。他又立即把這個消息告訴他的主管老王。老王聽后，憤憤說道：“我真不敢相信公司會做這樣的事情，換新人，辭舊人”。這個消息傳來傳去，2天后又傳回鄧光的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài)，唯恐自己被裁，根本無心工作，有的甚至還寫了匿名信和恐嚇信對這樣的裁員決策表示極大的不滿。鄧光經(jīng)過全面了解，終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞，他通過各部門的負責(zé)人把兩個方案的內(nèi)容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來討論這兩個方案，員工們各抒己見，但一半以上的員工贊同第二個方案。最后鄧光說：“由于我的工作失誤引起了大家的擔(dān)心和恐慌，很抱32歉，希望大家能原諒我。我制定這兩個方案的目的就是想讓大家來參與決策，來一起為公司的人才戰(zhàn)略出謀劃策，其實前幾天大家所說的裁員之類的消息完全是無稽之談。大家的決心就是我的信心，我相信公司今后會發(fā)展更好。謝謝！關(guān)于此次方案的具體內(nèi)容，歡迎大家向我提問。”通過民主決議，該公司最終采取了第二個方案，由此，公司的人員配置率得到了大幅度地提高，公司的運作效率和經(jīng)營效益也因此大幅度地增長。1.案例中的溝通渠道有哪些？請分別指出。2.案例中鄧光的一次戰(zhàn)略方案的制定為什么會引起如此大的風(fēng)波？3.如果你是鄧光，從中應(yīng)吸取什么樣的經(jīng)驗和教訓(xùn)？33分析：2、非正式溝通有一定的局限性，其傳遞的信息常常容易被夸大曲解。這是造成案例中傳聞和風(fēng)波的最主要的原因。鄧在下行溝通過程中不到位，沒有表達清楚自己的意思，加之秘書對信息不夠準(zhǔn)確的理解，成為信息被曲解的源頭。它是產(chǎn)生本次風(fēng)波的直接導(dǎo)火線。員工對信息盲目地接收、認(rèn)同、傳播，而不加辨別篩選的態(tài)度，在這次風(fēng)波中也起了推波助瀾的作用。34分析：3、教訓(xùn)：一是管理者應(yīng)對非正式溝通加以足夠的重視，正確對待非正式溝通，學(xué)會利用和引導(dǎo)它，使之成為正式渠道的補充。同時還應(yīng)積極主動收集這方面的信息，及時把握公司和員工的動態(tài)，以便及時避免和糾正非正式溝通中信息的偏差，將由此對個人、公司和員工造成的不良影響程度減至最小。二是管理者需要建立信息反饋系統(tǒng)，以保證下行溝通的有效性。比如建立經(jīng)理公開見面會制度、設(shè)立建議箱、網(wǎng)上聊天、信息溝通檢查制。三是不能孤立的只采用一種溝通方式。經(jīng)驗：當(dāng)由于非正式溝通中信息的曲解對公司、領(lǐng)導(dǎo)和員工已經(jīng)造成了一定程度的不良影響后，及時采取其他多種有效的溝通渠道進行澄清，補救。同時不應(yīng)過多的追究傳播者的錯誤和責(zé)任，對信息的傳播者給予原諒。35減少小道消息的消極影響公布重大決策及時間安排公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為公開討論組織的未來計劃公布組織內(nèi)外的一些必要信息公開討論事物可能的最差結(jié)局36第二節(jié)溝通的障礙及其克服有效溝通：傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，也表示組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力強。（1）及時。做到傳送及時、反饋及時、利用及時。（2）充分。（完整）（3）不失真。37信息傳遞失真意欲傳遞的信息添加上的信息傳遞后的信息過濾掉的信息38有效溝通信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯……這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。39一、影響有效溝通的障礙因素（一）主觀因素（二）結(jié)構(gòu)因素（三）技術(shù)因素40（一）主觀因素（個人因素、人際因素）（1）個人的性格、習(xí)慣、態(tài)度、情緒、經(jīng)歷、背景等的差異，導(dǎo)致信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。案例分析：希臘員工辭職的原因（2）溝通雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上相差過大

小故事：秀才買柴（3）信息在逐級傳遞過程中受記憶與個人思維能力的影響，導(dǎo)致信息失真。（4）對溝通的態(tài)度（5）溝通雙方互不信任（6）信息接收者對信息的選擇性接受

41案例分析2：希臘員工的辭職請閱讀下面的一段對話：美國老板：完成這份報告要花費多少時間？希臘員工：我不知道完成這份報告需要多少時間。美國老板：你是最有資格提出時間期限的人。希臘員工：十天吧。美國老板：你同意在15天內(nèi)完成這份報告嗎？（征求意見）希臘員工：沒有做聲。（認(rèn)為是命令）15天過后，美國老板：你的報告呢？（認(rèn)為應(yīng)該信守承諾）希臘員工：明天完成。（實際上需要30天才能完成。認(rèn)為自己已經(jīng)盡力，并且認(rèn)為延遲些時間沒有問題）美國老板：你可是同意今天完成報告的。第二天，希臘員工遞交了辭職書。（認(rèn)為老板在找麻煩）請從溝通的角度分析美國老板和希臘員工對話，說明希臘員工辭職的原因并提出建議。42小故事：秀才買柴秀才買柴秀才對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才：“其價如何？”賣柴的人聽得懂“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之”賣柴的人聽不懂，擔(dān)著柴走了。43（二）結(jié)構(gòu)因素（客觀方面）（1）地位差別。地位高低對溝通方向和頻率有較大影響。地位高的人往往處于溝通的中心地位。地位低的隨聲附和（取悅或畏懼）。（2）信息的發(fā)送者和接收者的空間距離太遠，接觸機會少。（3）組織機構(gòu)過于龐大，中間層次太多，使得信息傳遞時間長，失真率大。（4）溝通環(huán)境（氛圍）不良國學(xué)大師翟鴻森：人際溝通最忌諱的就是一臉?biāo)老?。永遠不要做氣氛和情緒的污染者。44丟失的信息！?。G失的信息?。?！信息理解漏斗圖最初的信息高級管理者100%副總經(jīng)理63%生產(chǎn)經(jīng)理56%工段長40%班組長30%員工20%最終的信息45

（三）技術(shù)因素（1）語言、非語言系統(tǒng)所造成的障礙。主要表現(xiàn)在：表達不正確或含糊不清，抓不住重點，使用了引起誤解的非語言溝通形式等；（2）溝通媒介選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活造成的障礙；（3）信息過剩導(dǎo)致的迷茫。閱讀練習(xí)：溝通障礙造成的空難46

作為圣迭戈紀(jì)念醫(yī)院的護理部主任，珍妮負責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊護士和護士助理。她講述了這樣一段親身經(jīng)歷：7月9日星期一剛上班，她就意識到自己犯了一個極大的錯誤。珍妮大約早上6：05來到醫(yī)院，她看到一大群護士（要下夜班的護士和即將上早班的護士），正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看到珍妮走進來時，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使珍妮明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來她們所說的不像是贊賞之辭。珍妮來到自己的辦公室里，半分鐘后她的一名值班主管迪走了進來。迪直言不諱地說道：“珍妮，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂。”案例分析347“發(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位財務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了些什么？”迪顯然很失望，“我們需要為護士們的生計著想。我們當(dāng)主管的以為你會直接找護士們談話，告訴她們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個壞消息，并允許她們提出疑問。那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到她們的家里，天哪!珍妮，周五她們收到信后，整個周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”思考：珍妮在溝通中犯了哪些錯誤？

48分析：珍妮犯了兩個錯誤。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達她的意圖，語言表達不夠準(zhǔn)確清晰。其次，選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。她知道這一消息會使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，珍妮需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。最好的作法是口頭傳達，而把這種未曾料到的壞消息以信件的方式寄至員工家中的決定，無疑是個極大的錯誤。由此可見，在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達到最佳的溝通效果。

49課后思考:回憶過去或最近的某次溝通失敗的經(jīng)歷，其中的溝通障礙由哪些因素引起？50（一）克服溝通障礙的準(zhǔn)則1．明了溝通的重要性，正確對待溝通。2．要學(xué)會“聽”。傾聽“是我們對任何人一種最高的恭維”。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

------古希臘哲學(xué)家蘇格拉底二、有效溝通的實現(xiàn)51一項針對白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%講30%讀16%聽45%45%30%16%9%52你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你,一心一意地想著自己接下來要說的臺詞,他對你所說的話一點兒都沒聽進去,卻時不時地打斷你,并提些與主題毫不相干的問題。53溝通小游戲形式：集體參與材料：無場地：教室聰明的小明54溝通小游戲討論：

為什么我們認(rèn)真聽了、努力算了，答案卻是錯的？我們?yōu)槭裁磾喽?，別人一定會問這個問題呢？55對管理人員來說，“聽”決不是件輕而易舉的事情?！奥牎辈贿M去一般有下列三種表現(xiàn)：①根本不“聽”；②只“聽”一部分；③不正確地“聽”。56小故事美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！痹诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪……而林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我還要回來?。　?。

你真的聽懂對方的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷對方說話？57啟示我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。思考：如何才能較好地“聽”呢？58聽的藝術(shù)

要：

不要：1．表現(xiàn)出興趣2．全神貫注3．該沉默時必須沉默4．選擇安靜的地方5．留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論6．注意非語言暗示7．當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍8．當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑?.保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對方的意思。1．爭辯2．打斷3．從事與談話無關(guān)的活動4．過快地或提前作出判斷5．草率地給出結(jié)論6．讓別人的情緒直接影響你59傾聽的五位一體法則——用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受

603．創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。4．縮短信息傳遞鏈，拓展溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。5．建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。（如職工代表大會）6．組建工作組。（發(fā)生重大問題時）7．加強平行溝通，促進橫向交流。8.利用互聯(lián)網(wǎng)進行溝通61（二）溝通技巧

改善人際溝通態(tài)度誠懇注重雙向溝通積極地進行勸說要有勇氣開口注意選擇合適時機提高自己表達能力作為信息發(fā)送者62（二）溝通技巧

1、了解你的溝通對象改善人際溝通只有弄清楚對方的觀點，自己才能找到合適的應(yīng)付措施。63（二）溝通技巧

2、讓別人樂意去做你所建議的事“用若無實有的方式教導(dǎo)別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說了一句你認(rèn)為錯誤的話，除了說“不要這樣做、你這樣想不對”，你還可以選擇說：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對?！薄耙苍S我們把這句話改成這樣，會比較好一點?！薄澳阏J(rèn)為這樣做可以嗎？……”語氣從對方的利益角度出發(fā)，積極地換位思考轉(zhuǎn)化成對方的需求內(nèi)容64溝通技巧

3、說服與拒絕請求他人幫忙拒絕他人請求重視平時的人際關(guān)系詳細說明目標(biāo)、步驟、時間等即使托付給他人，仍要對工作成果進行檢查并承擔(dān)相