汽車售后服務(wù)流程

汽車售后服務(wù)流程第一頁，共32頁。前臺接待流程FrontReceptionProgram維修顧問評估ServiceAdvisorPerformanceEvaluation第二頁，共32頁?？蛻羰鞘裁碬hatiscustomer客戶期待的服務(wù)Theservicecustomerexpect客戶的權(quán)力Rightofthecustomer第三頁，共32頁。我們服務(wù)的目的Ouraimofservice第四頁，共32頁。第五頁，共32頁。18%

68%14%其他顧客服務(wù)是在顧客心目中最重要的競爭因素服務(wù)人員的態(tài)度缺乏主動性效率低服務(wù)汽車第六頁，共32頁。前臺接待流程FrontReceptionProgram第七頁，共32頁。第八頁，共32頁。預(yù)約服務(wù)AdvanceBooking接待服務(wù)ReceptionProcess初步檢查VisualInspection監(jiān)控流程MonitoringJobProcessing確認工單WritingupRepairOrder終檢FinalInspection解釋工作JobExplanation跟蹤服務(wù)Follow-up第九頁，共32頁。Reception1預(yù)約服務(wù)AdvanceBooking第十頁，共32頁。為客戶提供友好的預(yù)約建議

Offercustomerfriendlybookingdatesuggestions

持續(xù)利用車間生產(chǎn)力Ensurecontinuousworkshopcapacityutilisation考慮接車與車間生產(chǎn)力

Considerreceptionandworkshopcapacityutilisation機動靈活地處理客戶Processcustomermobilityifrequired記錄客戶需求

Registercustomerrequest

預(yù)訂/儲備所需零件Reserve/orderneededspareparts檢查車輛歷史以便做招回服務(wù)和返修

Checkvehiclehistoryforopenservicemeasures/repeatrepairs

用預(yù)約工單形式準(zhǔn)備接待客戶Preparecustomersvisitbyopeningapre-order

提供報價Providepriceestimate預(yù)約的目的AimsofAdvanceBooking第十一頁，共32頁。預(yù)約的好處：TheadvantageofAdvanceBooking客戶被按時接待Customerisreceptedontime服務(wù)速度提高Speedofserviceimproved客戶得到周到的服務(wù)PerfectCustomerCare第十二頁，共32頁。鼓勵客戶做預(yù)約EncouragingCustomerstoMakeAppointment第十三頁，共32頁。CR:DiscusswithcustomerThescaleofworkVehiclereceptionappointment客戶打電話CustomercallsinCR:問候GreetingsCR:詢問客戶需要什么服務(wù)Askcustomerhowcanbehelped客戶作預(yù)約CustomerbooksinvehicleSA:Repeatmainpointsofconversationforconfirmation其他服務(wù)緊急情況OtherServiceorEmergency引至維修顧問處或其他部門AssigntoonefreeSA/OtherDepartmentCR:需要維修顧問的技術(shù)支持？SA:DiscusswithcustomerThescaleofworkVehiclereceptionappointmentCR:RepeatmainpointsofconversationforconfirmationSA:ReturnthecalltoCRNoYes第十四頁，共32頁。CR:填寫預(yù)約登記表FillinadvancebookinglistCR/SA:準(zhǔn)備預(yù)約工單PreparePre-orderCR/SA:準(zhǔn)備預(yù)約內(nèi)容Preparationforappointment完成Closing第十五頁，共32頁。接待服務(wù)ReceptionProcess第十六頁，共32頁。

完整貼切的檢查客戶/車輛擋案Checkcustomer/vehicledataoncompleteness/rightness處理工單Processworkshoprepairorder.

與客戶一起進行檢測Executeinteractivereceptionwithpre-diagnosetogetherwiththecustomer靈活的處理客戶

Supportcustomerinthematerofmobility

確認工作范圍Determineandregisterscopeofservice/repair

迎接客戶Greetcustomer客戶等待時的服務(wù)Lookafterthecustomerduringthewaitingperiod交車時間Determinerepairdeadline接待的目的AimsofReception檢查車輛歷史以便做招回服務(wù)和返修

Checkvehiclehistoryforopenservicemeasures/repeatrepairs第十七頁，共32頁。初步檢查VisualInspection第十八頁，共32頁。TheadvantageofavisualinspectionisthattheSAcanpointoutdamageandfaultstothecustomerandsuggestappropriateremedies.Hecanalsotaketheopportunitytodrawattentiontothestateofwearingparts(e.g.worntires)ofwhichthecustomermaynothaveaware.初檢的好處是維修顧問可以指出故障并提出建議。同時他可以對客戶不注意的易損件進行檢查。第十九頁，共32頁。確認工單WritingupRepairOrder第二十頁，共32頁。Therepairorderisaninstrumentfortheworkshop,whichalsocanbeseenuseascontractbetweenMercedes-Benz-Branchandcustomers.Thereforeithastobecreatedunderstandableandclearallindetails.工單是維修廠的工具，是維修中心與客戶之間的合同。因此工單的書寫必須十分清楚而且易懂。第二十一頁，共32頁。監(jiān)控流程MonitoringJobProcessing第二十二頁，共32頁。終檢FinalInspection第二十三頁，共32頁。為滿足客戶期望：Toensurethisexpectationissatisfied:終檢是必要的FinalQualityControlisnecessary每一個客戶對維修廠有很高的期望Everycustomerhasgotahighexpectationregardingthecraftsmanshipofworkshop.第二十四頁，共32頁。解釋工作JobExplanation第二十五頁，共32頁。提供給客戶的信息Whatinformationisgiventothecustomer?

工作內(nèi)容theworkcarriedoutonthevehicle

發(fā)票內(nèi)容thecompositionoftheinvoice

終檢結(jié)果thedefectsdiscoveredonthevehicle

車輛的總體情況thegeneraltechnicalconditionofthevehicle

下次必做的工作workthatmaybecomenecessarylater 第二十六頁，共32頁。

迎接客戶Greetcustomer解釋發(fā)票內(nèi)容Explainrepairinvoice

解釋維修內(nèi)容及質(zhì)量報告Explainrepairandqualityreport

將車輛及鑰匙交與客戶Handovervehicleandkeystocustomer

將客戶帶到維修顧問面前Transferofthecustomertotherespectiveserviceadvisor感謝客戶并道別Thankcustomerandsaygood-bye第二十七頁，共32頁。ReceptionProblems跟蹤服務(wù)Follow-up第二十八頁，共32頁。跟蹤服務(wù)的目的AimsoftheFollow-up

交車后3天之內(nèi)與客戶聯(lián)系Contactcustomerlatestabout3daysafterhehastakenthevehicleback

就每一項工作結(jié)果討論Discusstheresultswiththerespectiveserviceteams

更新客戶