豐業(yè)盛世物業(yè)管理方案一期6樓課件

赤壁豐業(yè)盛世物業(yè)管理方案（一期）

赤壁豐業(yè)盛世物業(yè)管理方案

（一期4、5、6#樓）項目簡介整體工作思路管理目標與承諾環(huán)境營造與CIS應用組織管理管理運作資源管理管理工作計劃美好愿景項目簡介赤壁豐業(yè)盛世項目地處城市高尚生活領地的生態(tài)新城核心位置，占地面積近100畝，總建筑面積約33萬平米，是豐業(yè)地產(chǎn)遍訪歐陸，以全球之視野，立意高遠，取土地之要義，規(guī)劃先行，取皇家之精髓，妝點園林，精心鑄就的33萬平米集高尚居住、完善配套的全能生活城。其中，一期位于龍翔路11號，由4、5、6#三棟33層一類高層住宅組成，預計2014年12月交房。管理目標與承諾管理服務目標治安管理：實行24小時值班，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全，實行出入管理， 嚴格控制外來人員；清潔衛(wèi)生：實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi)干凈、衛(wèi)生、整潔；車輛管理：實行車輛出入登記制度，外來車輛未經(jīng)許可不得進入；水電維修：實行24小時值班，業(yè)主遇有問題隨叫隨到，公共設備運作正 常，設備完好率100%；綠化管理：按時修剪、養(yǎng)護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率90% 以上；住戶投訴：虛心接受批評和建議，不斷改進工作，掌握各項工作完成情 況，確保住戶滿意率80%以上，投訴回訪率100%；員工培訓：定期給員工進行業(yè)務培訓，提高員工物業(yè)管理水平，加強員 工思想教育，使全體員工認識到業(yè)主就是我們的上帝，使管 理人員有創(chuàng)新精神；環(huán)境營造與CIS應用總體描述通過一系列管理活動，使人——物業(yè)管理員工和業(yè)主，物——樓宇建筑本體及附屬設施，管理活動中所使用的工具、材料等物資資源進入一種有序、可控狀態(tài)，力圖使本別墅區(qū)達到“整潔、有序、安全、可控、清新、寧靜、方便、快捷以及情感濃郁”的美好狀態(tài)。環(huán)境營造與CIS應用BI（行為識別）目的：展示公司標準：規(guī)范的儀容儀表，熱情禮貌的服務用語，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容：合理運用BI手冊組織BI培訓環(huán)境營造與CIS應用VI（視覺識別）目的：營造高貴典雅、整潔爽目、放心安全的優(yōu)美環(huán)境內(nèi)容：制作辦公場所標牌、地址、辦事指南、聯(lián)系方法等制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等制作便民服務標識，如服務指南、便民公告等組織管理目的建立精干、高效的管理班子，打造勤奮敬業(yè)、技術精湛的優(yōu)秀團隊，確保公司高質(zhì)量管理、高效率運作組織管理組織管理班組職責安防班1、配合公安機關工作,保護業(yè)主/住戶的人身、財產(chǎn)安全,監(jiān)管出入園區(qū)人員、物品放行情況,負責小區(qū)各區(qū)域的安全巡邏檢查工作,預防、控制及處理各類突發(fā)事件,做好安全管理記錄及事件報告。2、負責園區(qū)全面的消防檢查、管理工作,對突發(fā)事件、緊急情況及火警、盜警進行處理,協(xié)助緊急救護處理。3、負責收集自然災害、火災、交通事故、刑事案件等信息,做好各項預防措施,并歸檔成文。4、負責園區(qū)的車輛指揮、停放安全管理并負責及時收費等管理工作。5、負責制定安防班安全消防年月預算和采購計劃。6、負責日常消防巡查及確警工作,監(jiān)督消防系統(tǒng)、消防器材和消防資料的日常維護保養(yǎng),落實國家和省市的消防有關法規(guī),落實防火安全管理措施及制度。7、負責將應歸檔的記錄及時歸檔,并對本班組貯存的記錄做好標識、收集、貯存、保護、查閱和處置。組織管理保潔組1、負責物業(yè)公共區(qū)域和辦公場所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及其附屬配套設施的維養(yǎng)工作;2、負責組織實施完成公司安排的各項管理和經(jīng)營任務;3、完成各項上級臨時安排的任務;4、完成其他部門的各項協(xié)作配合工作;5、負責本班組的安全生產(chǎn);6、負責本班組固定資產(chǎn)的管理、保養(yǎng)及維修;7、負責本班組的質(zhì)量記錄填寫;8、各項緊急情況的妥善應急處理。組織管理維修班1、負責樓宇設備施交接驗收,建立詳細的設備設施臺帳,對交接驗收設備或系統(tǒng)作現(xiàn)場標識,并完成交接報告。2、負責班組日常運作、管理工作程序和規(guī)章制度的執(zhí)行,嚴格按照安全操作規(guī)范，進行設備、設施的操作、運行、維護保養(yǎng)、檢修、應急處理等工作。3、負責提供管理樓宇工程維護物料采購計劃、設備設施維護保養(yǎng)計劃和設備大中修計劃。4、對所轄設備設施進行全面、有效的管理,保持設備設施良好運行,按計劃進行維護保養(yǎng);定期進行設備完好率的統(tǒng)計和考核,使設備完好率達到公司規(guī)定要求,確保滿足業(yè)戶使用要求,設備進行維護保養(yǎng)和檢修的項目、方法、完好程度必須符合相關規(guī)定。運行中所發(fā)生的設備故障應得到正確、及時的處理,在緊急情況發(fā)生時,能夠按應急處理方案實施有效控制處理,確保人員、設備設施安全。5、按標準完成對業(yè)主服務事項,維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達到公司規(guī)定標準。6、負責業(yè)主裝修方案的審核和施工現(xiàn)場的技術方法、施工質(zhì)量、使用材料的監(jiān)理。7、實施各專業(yè)、各系統(tǒng)設備、各機房的值班、巡視、維護保養(yǎng)、檢修記錄制度,記錄做到清晰、真實、完整,建立檔案管理制度。按管理要求作好運行記錄、技術文件、資料、圖紙的收集整理、保存和歸檔工作。對儲存的記錄做好標識、收集、儲存、保護、查閱和處置。8、配合政府、行業(yè)管理部門,確保電力、供水、煤氣、通信、電視等正常,按管理部門要求,定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測,使污水、排水、噪音達到環(huán)保要求。9、負責抄錄公共區(qū)域的水、電表讀數(shù),跟進業(yè)戶報修項目的返修工作。10、按照公司規(guī)定，進行職責范圍內(nèi)的各種應急預案并參與培訓、演練和實施。組織管理客服班1、負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;2、負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預防措施建議;3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理等;4、負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;5、參與業(yè)務培訓;6、負責物業(yè)管理服務費用的派單、統(tǒng)計和催繳;7、負責轄區(qū)的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修發(fā)單、監(jiān)督、驗收;8、負責轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;組織管理客服班崗位說明書

前臺接待崗位說明書

管家崗位說明書

組織管理保潔組崗位說明書（略）保潔員崗位說明書（略）綠化員崗位說明書（略）管理運作全面質(zhì)量管理根據(jù)ISO9000質(zhì)量標準體系的有關要求，全面建立質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，推行“計劃—實施—檢查—處理”PDCA質(zhì)量管理工作方法，把服務質(zhì)量目標分解落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到各人組織管理維修班崗位說明書維修工崗位說明書

管理運作管理運作控制工作流程設定工作巡查流程

發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題經(jīng)理每日例行巡視檢查填寫獎勵單或處罰單報公司財務部實施并向全體員工通報匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至經(jīng)理處文員統(tǒng)計匯總有關信息填寫限期整改單，并交責任部門簽收責任人采取正確行動進行整改處理完畢，及時向經(jīng)理匯報，并在整改單上簽字管理運作環(huán)境管理流程管理人員巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫整改單，交環(huán)境部主管環(huán)境部主管現(xiàn)場確認后，提出整改方案，安排人員迅速解決環(huán)境部人員實施整改處理完畢，及時向經(jīng)理匯報經(jīng)理檢查考核工作績效后，文員填寫整改記錄，歸檔管理運作安全管理運作流程定崗值勤主管、經(jīng)理檢查存

檔應急分隊報警發(fā)現(xiàn)問題及時處理作好記錄緊急情況通知主管、經(jīng)理協(xié)同派出所緊急妥善處理記錄管理運作維修班二次裝修審核表工程部工作日志設備房進出登記表設備設施維護工作檢查記錄表水泵保養(yǎng)記錄表消防設備保養(yǎng)記錄表消防設備保養(yǎng)記錄表（續(xù)表二）消防設備保養(yǎng)記錄表（續(xù)表一）信息記錄本智能系統(tǒng)故障處理記錄表裝修巡查日志管理運作客服班客戶服務中心值班記錄表客服中心服務信息記錄表保潔服務質(zhì)量日檢表管家部工作日志客戶回訪記錄表物業(yè)服務維修單裝修巡查記錄表重大投訴處理單社區(qū)文化活動記錄表社區(qū)文化活動物品領用表鑰匙借用登記表業(yè)主托管鑰匙登記表管理運作保潔班綠化工作檢查表保潔服務質(zhì)量日檢表垃圾清運記錄表消殺藥品投放記錄表消殺服務質(zhì)量記錄表資源管理績效考核制定績效考核方案（略）制定崗位績效考評標準與員工面談員工自評直屬上級評分上一級領導評分按權重比例計算員工績效分資源管理物料管理（略）成本控制（略）資源管理人員管理制定培訓方案（略）培訓需求統(tǒng)計培訓流程培訓計劃培訓效果評估管理工作計劃工作流程機構(gòu)組建組織培訓擬制管理方案制定規(guī)章制度編制入伙資料熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題聯(lián)系有關單位，督促及時整改物業(yè)接管驗收辦理入住手續(xù)監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理管理工作計劃前期管理工作計劃時段劃分：自確定物業(yè)管理單位起至工程驗收止目的：早期介入、小區(qū)設施場地布置建議、完善管理方案、為后期管理提出施工建議工作重點：組建工作小組，研究規(guī)劃設計意圖，熟悉規(guī)劃設計和建設情況，與工程規(guī)劃設計，施工單位溝通聯(lián)系，從物業(yè)管理角度，提出合理改進建議。對本別墅區(qū)建筑特色、使用功能、設備設施進行更加細致全面的調(diào)查研究，完善物業(yè)管理方案人員配備：本著精干高效的原則按部門職責根據(jù)人員配備圖進入主要工作內(nèi)容：成立工作小組實地調(diào)研組建物業(yè)管理隊伍，確立管理機構(gòu)、人員配備及培訓制定管理規(guī)章制度，并確立物業(yè)管理VI識別系統(tǒng)管理工作計劃驗收期管理工作計劃時段劃分：自工程驗收起至全面驗收完成目的：本著對業(yè)主高度負責的態(tài)度參與工程驗收，嚴格按照規(guī)定接管樓宇驗證和竣工驗收全部資料，做好接管入伙期籌備工作人員配備：驗收期人員配備本著合理、充足的原則按工作需要配備主要工作內(nèi)容（略）管理工作計劃入伙裝修期管理工作計劃時段劃分：自業(yè)主入伙開始目的：及時、準確的提供各種咨詢服務，高效、方便的辦理入伙、裝修手續(xù)，詳盡介紹本別墅區(qū)，讓業(yè)主盡快適應新環(huán)境，享受優(yōu)質(zhì)服務工作重點：將業(yè)主入伙時可能遇到的問題細致考慮、詳盡安排，做到“服務無盲點”。將業(yè)主入伙時可能遇到的困難詳盡分析，告知全體員工并推行“首問負責制”，嚴格執(zhí)行二次裝修審驗及管理規(guī)定，主動做好服務，維護別墅區(qū)良好環(huán)境人員配備：本著全面原則按工作需要全部人員到位主要工作內(nèi)容：制定入住工作方案準備入住資料，編寫印刷《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《防火公約》及相關表格通知入住，辦理入住手續(xù)，發(fā)放有關資料，收取有關費用與有關部門協(xié)調(diào)工作，保證水、電、氣的供應，并解決工程遺留問題實行嚴格裝修管理建立收集檔案資料，實行科學管理管理工作計劃常規(guī)期工