中國企業(yè)培訓誤區(qū)探悉匯編(完整版)資料

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潛能：中國企業(yè)培訓誤區(qū)探悉

天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632（文章節(jié)選自作者出版作品《潛能》）

“從國外引進多好的培訓范本，到了中間管理層就是貫徹不下去。”企業(yè)決策者如是說；“現在員工的素質真差?！敝袑庸芾砣藛T反應；“上面思路不明，他們生病了，卻讓我們吃藥?！被鶎訂T工則埋怨道。中國企業(yè)培訓成果的轉化率一般都在20%左右，用心良苦的培訓換來的是幾乎所有人的不滿，這究竟是誰的錯？很多人理所當然地把這個矛頭指向決策者、培訓部、培訓師。事實上，造成培訓效果差強人意的原因深深地根植于整個企業(yè)系統(tǒng)之中：高層管理者，各部門經理，企業(yè)的激勵制度，企業(yè)文化，企業(yè)組織架構與關系等，所有這些因素都直接影響企業(yè)的“培訓文化”，企業(yè)在培訓意識上的種種誤區(qū)才是真正的“罪魁禍首”。

1.有錢時無時間，有時間時沒錢企業(yè)的培訓時間是個瓶頸。很多企業(yè)都有這樣的感覺：忙的時候有錢賺，沒時間培訓，閑的時候沒錢賺，搞不起培訓，到底什么時候才可以培訓？國外很多大企業(yè)都建立了企業(yè)培訓基金，構建了企業(yè)培訓體系，確立了中長期的企業(yè)培訓戰(zhàn)略，將培訓基金滾動積累，培訓活動與企業(yè)業(yè)務周期形成動態(tài)配置。也就是說，培訓費用?？顚Ｓ茫嘤柣顒屿`活安排，與業(yè)務淡旺季穿插進行，可以有效解決這一問題。

2.培訓是個筐，什么都往里面裝許多企業(yè)要么忽視培訓，重視培訓的又走入另外一個極端，把培訓當成萬能的，出現什么問題都拿培訓“亡羊補牢”。例如公司里出現了一個投訴事故，可能是銷售業(yè)績下降，也可能是出現了什么經營危機，相關部門做整改方案時經常會說：“我們將加強培訓……”。培訓真的是解救企業(yè)的萬能鑰匙嗎？非也，讓培訓承擔起這種“不可承受之重”是相當不負責任的行為。須知培訓可能解決“不能的問題”，卻解決不了“不為的問題”。

3.人才流失，賠了夫人又折兵這樣的情況在企業(yè)里應該能經常見到：辛辛苦苦培養(yǎng)的員工說走就走了，本來還很穩(wěn)定的員工在培訓之后反倒跳槽了。另外一種情況是，新來的員工需要培訓，可是培訓成本很高，試用期內員工可以隨時辭職，培訓費用誰來承擔？培訓好了就走，企業(yè)成了新兵訓練營？管理者由此產生的憤怒和恐懼是可以理解的，但這些絕不是放棄培訓的借口。培訓還是不培訓？不培訓的成本肯定將更昂貴。如果不培訓，人力就是成本，只有通過培訓才可能變成人力資源。當然人也會流失，但他能夠帶走的只是個人學到的技能，而整個組織的文化和結構他是帶不走的，而這些恰恰是通過培訓可以塑造的。人才培訓后的后續(xù)培訓速度要和企業(yè)的發(fā)展速度協(xié)調，它就像汽車的兩個輪子，任何一個轉得過快都會使汽車偏離方向。管理者多從自身尋找原因，并切實改善，相信會減少員工的流失。管理者要明白的是，培訓并不是造成員工流失的原因。

4.“頭輕腳重”，忽視高層管理者培訓許多企業(yè)只關注和重視基層員工的培訓，卻忽視了對管理層和決策層領導的培訓。有一點必須認識到，管理層當中不少是從企業(yè)普通員工中提升上去的，他們從昔日的基層員工成長為企業(yè)的高層管理者，對他們的培訓將更加重要。企業(yè)對高層管理者培訓的恰當做法是組織領導者進行學習，將他們送到能產生職業(yè)企業(yè)家和經營者的訓練基地，在決定企業(yè)經營方向、生產營銷規(guī)劃、分配制度和人力資源配置等方面提升他們的理論知識。

5.方法不科學，培訓效果事倍功半重視培訓，卻不懂得如何科學地實施培訓。許多企業(yè)的培訓方案本身就不夠科學這與我國目前的師資現狀有關，一部分從企業(yè)中成長起來的培訓師有足夠的實踐經驗為企業(yè)做培訓，但理論火候卻有些不足，而另一部分高等院校的教師，雖理論豐富卻缺少實踐。目前企業(yè)大多采用傳統(tǒng)的授課方法――培訓員講，學員聽，整個過程枯燥、效果也不好，許多培訓講師根本就分不清培訓與教育的界限，員工很容易就喪失對培訓的興趣。企業(yè)培訓應該是以學習和掌握既有的知識和技能為中心，國外現有的討論式、學習式、講演式、游戲式、案例分析、模塊培訓等方法非常值得國內企業(yè)借鑒。

6.盲目跟風，什么時髦培訓什么培訓需求分析是培訓工作最關鍵和最基礎的一項工作，很多企業(yè)往往忽視了這項工作。做培訓不進行需求分析，就不知道要培訓什么內容，不能確定培訓對象，培訓效果就會大打折扣。培訓計劃對某些企業(yè)來說只是一種擺設，他們只是單純?yōu)橛媱澏鲇媱?，為應付上級檢查而做計劃。

7.控制不當，效果適得其反企業(yè)進行員工培訓的目的是提升員工的工作能力或其他素質，如果鼓勵員工參加培訓的方式不當，反而會取得相反的效果，例如有的企業(yè)領導對員工說：“你去參加培訓，回來我好重用你?！苯Y果回來后受重用的進度稍微慢一點，這個員工就很可能離職了，這是培訓所帶來的一個很大的副作用。如何避免呢？或許你可以換一種口氣說：“我送你去培訓是為了把你培養(yǎng)成一個多技能的人，使自己更有競爭優(yōu)勢。”哪怕你真的要重用他。還有就是讓員工產生被逼著去接受培訓的感覺。當一個成年人知道為什么要培訓后，他會主動提出要參加培訓，這時候的培訓效果是最大化的。一個成年人可以被逼著坐在教室里，但是永遠無法逼迫他去學習。8.需求不明確，培訓缺乏針對性培訓沒有建立在深入的需求分析上，培訓工作盲目沒有針對性是目前許多企業(yè)都存在的“培訓脖。對這些企業(yè)的管理層來說，連他們自己都不清楚培訓的目標是什么，僅僅只有培訓的良好愿望而已。企業(yè)對員工的培訓需求缺乏科學、細致的分析，以至讓培訓變成一種盲目的救火式、應急式、毫無規(guī)矩、偶然的、隨意性的工作。你說，這樣的培訓能給企業(yè)帶來實效嗎？結果不言而喻。

9.定位不清，培訓與戰(zhàn)略分離培訓的首要任務是為公司戰(zhàn)略服務的，培訓首先要滿足企業(yè)長期發(fā)展的需要。而實際上，相當一部分企業(yè)的領導對培訓認識不清，認為培訓就是組織理論學習和政治思想教育或者是某些技能的學習，無需與企業(yè)的長期發(fā)展目標聯(lián)系起來。另一方面，企業(yè)領導沒有將培訓放在組織戰(zhàn)略的高度來考慮，在經費緊張時首先削減培訓經費。僅僅著眼于企業(yè)的短期需求，沒有長遠的目光，培訓就永遠跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐。與此相應的結果是，許多員工也就認為培訓就是暫停工作做短期休息。

10.缺乏有效的評估機制，培訓與工作脫節(jié)大部分企業(yè)較為重視培訓資金的投入問題以及如何改善培訓的方法和技術問題，但許多企業(yè)沒有將精力放在培訓的評估工作上，沒有認識到培訓評估工作的重要性，沒有建立完善的培訓效果評估體系，對培訓效果進行測評的方法單一，效果評估工作僅僅停留在培訓過后的一個簡單的考試，事后不再做跟蹤調查。培訓不是萬能的，也不是任何問題都需要采取培訓的方式解決。企業(yè)決策者必須改變觀念，把培訓當成一項系統(tǒng)工程，建立科學的培訓理念和機制，使企業(yè)培訓真正發(fā)揮出促進企業(yè)發(fā)展的作用。

第一節(jié)最近比較煩？——令所有管理者頭疼的績效考核

每逢到年末績效考核的時候，負責績效考核的管理者就開始頭痛了：領導施壓力，員工投訴多，一曲《最近比較煩》說出了他們的心聲。績效考核為什么“煩”？要解決這個“煩”，必須發(fā)現問題的癥結所在。這里提倡進行預防性的管理，例如通過問卷調查，做一個全體員工的民意測驗，看看公司的績效考核系統(tǒng)設計得怎么樣，被考核者有什么意見等，很快就能了解企業(yè)的績效考核系統(tǒng)在員工心里是個什么位置?？纯聪旅媪谐龅年P于績效考核的投訴，每一條投訴是誰提出的？究竟是誰比較煩呢？

相信負責考核的部門經理很快就會發(fā)現，煩的根源并不是來自員工，更多的是自己沒有把考核做好?？冃Э己瞬粌H要處理好各項業(yè)績指標之間的平衡，更要處理好員工績效與期望的肯定之間的平衡。對績效管理的控制有很多學問，由于其涉及面廣，與員工利益、士氣聯(lián)系緊密，某一方面出現失誤都會形成較多的不滿。而許多企業(yè)往往在考核的時候出現管理“盲點”這樣的誤區(qū)，這使得績效管理沒有發(fā)揮出其應有的效用。經過總結，企業(yè)績效考核容易出現的誤區(qū)有以下幾點：1.高層管理崗位不參加考評許多企業(yè)只注重對中層或基層員工進行考核，對企業(yè)高層管理人員則不予考核。這是一種落后的觀念。在企業(yè)中，由于高層管理人員掌握更多的資源，他們的績效表現，對企業(yè)的整體績效產生更大的影響?？冃Э己艘呀洸皇菃渭儗T工的過去進行評估，而是對整個公司戰(zhàn)略的指導，并從中發(fā)現問題以改善管理。因此，企業(yè)不但要考核高層管理崗位，還應當把中、高層管理者的考評當作績效考核工作的重中之重。

2.績效管理的目的是扣減績效工資當績效管理遭遇中國老板時，的確有不少相逢恨晚的場景發(fā)生。其中一個版本就是——“??！我終于遇到你了。我的員工整天說我肆意扣減他們的工資，但有了你，我就能‘科學合理’地扣減他們的工資了。”這只是個笑話，在實際操作中，這樣的情況屢見不鮮——績效工資的“頂”是觸手可及，而“底”卻深不可測?？冃Ч芾淼哪康氖窃诔掷m(xù)提升員工能力水平的基礎上，使其持續(xù)地改進績效，從而提升企業(yè)的績效。從這個意義上來說，績效管理更多是偏向于激勵性的，它對企業(yè)帶來的效益，是來源于整體績效提升而帶來的“開源”功能，而并非克扣員工工資而帶來的“節(jié)流”作用。誠然，績效管理不能一味地追求激勵，它也要從懲罰中體現一種組織的文化取向。但在獎懲設計時，必須遵循“對等原則”——效績工資“頂”和“底”的設計必須是對等的，如果下不封底，那必須要做到上不封頂。

3.關鍵績效指標確立錯誤關鍵績效指標的確立，是企業(yè)績效管理的第一步。然而很多企業(yè)，從第一步開始就邁錯了。很多企業(yè)的關鍵績效指標是憑空想象出來的，好一點的企業(yè)則是把著名企業(yè)的關鍵績效指標體系“克鹵過來。這就為企業(yè)績效管理種下了“苦種”，以后結出來的必然是“苦果”。關鍵績效指標確立要視企業(yè)具體情況而定。關鍵績效指標中“關鍵”二字對于不同的企業(yè)，必然有不同的定義，即使同一企業(yè)，在不同的時期，也會有不同的含義。企業(yè)在關鍵績效指標的提取工作中必須注意以下兩個方面：要保證關鍵指標與年度規(guī)劃保持一致。例如一個新產品將在本年度推出，并要達到一定的銷售額以實現公司的戰(zhàn)略布局，那么銷售人員的新產品銷售額或新產品銷售比重將是一個關鍵指標，盡管新產品的總體銷售額還只占公司銷售收入的很小一部分。要保證員工對關鍵績效指標的認同。關鍵績效指標不是定下來了，壓下去，就會達到效果。說到底，指標是一個行為導向的工具。要真正產生行為導向的意義，就必須使員工對指標理解和認同。適當地讓員工參與關鍵績效指標制定過程，會增加員工對關鍵指標體系的認同度。

4.過分地追求全面的指標體系有些企業(yè)為了不遺漏工作，把所有的工作盡可能多的指標都羅列出來，并進行考核或評價。但是這么做往往事與愿違。指標多了，就必然要降低每個指標的權重，對于那些關鍵績效指標來說是相當危險的。因為，面對如此之多的指標，員工無法在各項指標上都取得較好的業(yè)績。在無法全面完成而又為了提高個人考核成績的情況下，員工很可能會舍棄一、二個實現難度比較大的指標，卻更注重一些無關緊要的指標上取得好成績，而那些實現難度較大的指標就可能是關鍵績效指標。因此，企業(yè)在制定指標體系時不可過分地追求全面，應依據20/80原則，對重要的、并且少量的指標進行考核或評價，抓住重點，實現真正的對關鍵績效指標的考核。一般情況下，一個崗位最多不要超過8個指標，每個指標的權重不要小于5%。在大多數企業(yè)里，指標不超過5個，每個指標權重不小于10%，可能更具有可操作性。

5.濫用量化管理很多企業(yè)都下了很大力氣來量化各崗位的工作，希望制作出量化程度比較高、甚至是全部量化的績效管理指標體系來。有的企業(yè)甚至出現“文件歸檔率”、“工作流程文件化比率”等沒有意義的量化指標。對員工進行績效管理，絕對不只是對指標、對結果的考核，還必須對員工在開展工作中的行為表現、工作過程進行評價并反潰過程的評估會更有效地達到績效管理的目的，及時發(fā)現問題，改進工作流程，幫助員工提升技能，以持續(xù)提高績效。在績效管理中采用一些非量化的指標，不僅可以提高績效管理的可操作性，還能通過績效管理，不斷地提升各層級管理者的領導技能。因此并非是只有量化的指標才科學，過分量化不但不經濟，甚至得出的結果并沒有真實反映實際情況。

6.考核之后無作為一些管理人員忽略了人力資源管理是一個系統(tǒng)工程?？荚u結果出來了，卻沒有作為薪酬調整、獎金發(fā)放、崗位調整、培訓開發(fā)等的依據，也沒有為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供更好的指導。這樣的考評，企業(yè)費了大量資源卻沒有起到實質性的作用。2.2中國電信企業(yè)文化企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標：做世界級綜合信息服務提供商核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值經營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長服務理念：用戶至上，用心服務2.3中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標一、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵企業(yè)戰(zhàn)略轉型就是從傳統(tǒng)基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變。在繼續(xù)發(fā)揮固網話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎上，重視農村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網應用、信息通信技術（ICT）、視頻內容、移動通信等業(yè)務領域；通過多業(yè)務、多網絡、多終端的融合及價值鏈的延伸，挖掘客戶價值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務；成為電信全業(yè)務的提供者、互聯(lián)網應用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務的領先者，進而成為基于網絡的綜合信息服務價值鏈的主導者，在協(xié)調發(fā)展的基礎上不斷提升企業(yè)價值。二、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的目標未來5-6年,企業(yè)戰(zhàn)略轉型的主要目標：一是非話音業(yè)務收入占主營業(yè)務收入比例比2007年提高10個百分點，達到45%左右，打造互聯(lián)網增值、ICT、移動通信及國際通信等四個百億級的業(yè)務群，主營業(yè)務收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實現同步；二是全面實現以客戶品牌開展營銷服務，建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位；三是經濟價值增加值（EVA）逐年提高，凈利潤率、已投資本回報率、自由現金流占收入比等主要價值指標達到國際可比電信公司平均水平，在不含移動業(yè)務的情況下，集團主業(yè)投資占收入比控制在20%以下；四是建立與企業(yè)戰(zhàn)略轉型相匹配的人才隊伍和學習型組織，集團主業(yè)員工勞動生產率超過60萬元。企業(yè)戰(zhàn)略轉型的三大重點舉措一、業(yè)務與服務轉型二、網絡與技術轉型三、組織與人力資源轉型精確管理的內涵和目標精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數據管理是精確管理的基礎，信息化是精確管理的支撐手段。中國電信推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就是要做好針對性營銷、優(yōu)化資源配置和數據管理三個方面的工作。實現各項工作的標準化、數量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。第3章品牌體系品牌名稱及標識中文名稱“中國電信”，英文名稱“ChinaTelecom”。標識如右圖中國電信中文名稱“中國電信”，英文名稱“ChinaTelecom”。中國電信的品牌愿景是“世界級綜合信息服務提供商”品牌形象元素：一、品質卓越、值得信賴二、用戶至上、用心服務三、創(chuàng)新科技、便捷高效中國電信的品牌口號為：世界觸手可及（ConnectingtheWorld）。商務領航中文名稱“商務領航”，英文名稱“BizNavigator”?！斑h見成就價值”為“商務領航”的品牌口號商務領航品牌建設是樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象，在精神、文化層面與客戶產生共鳴，實現品牌經營的最終目的。品牌打造三個層面的內容包括：產品感知填充，以通信應用版業(yè)務保護存量，通過信息應用的價值填充提高粘性；以通信應用＋信息應用和行業(yè)應用版業(yè)務體現綜合業(yè)務的優(yōu)勢及信息內涵；服務感知填充，通過專屬渠道、客戶經理服務等級、維護服務等級等，以專業(yè)、專家式的服務及客戶最需要的合作內容的回饋，讓客戶形成差異化感知體驗；文化感知填充，與客戶實現共贏、提升客戶自身價值，在精神，文化層面與客戶產生共鳴。我的e家中文名稱“我的e家”，英文名稱“ONEHOME”?！拔业膃家”的品牌內涵為“以綜合信息應用，讓客戶盡情享受信息新生活”，“我的e家”傳播口號為“愛沒有距離，家就在身邊”我的e家品牌建設目標是建設家庭信息新生活的完美溝通平臺。品牌打造通過三個層面進行填充，內容包括：產品感知填充，以固話、寬帶、PHS/移動終端等的融合捆綁，向綜合信息應用延展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應用解決方案；服務感知填充，以強大的電子、實體渠道為主提供便捷高效的差異化服務體驗；通過對客戶價值的承認提高客戶忠誠；文化感知填充，以營造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產生共鳴。號碼百事通中文名稱“號碼百事通”，英文名稱“BestTone”。號碼百事通是基于號碼信息查詢的增值服務業(yè)務品牌，面向的是全部客戶。ChinaNetChinaNet是包含中國電信骨干與接入網絡在內的互聯(lián)網業(yè)務品牌。英文名稱“ChinaNet”，中文名稱“中國寬帶互聯(lián)網”。電信服務規(guī)范的目的《電信服務規(guī)范》是中華人民共和國原信息產業(yè)部第八次部務會議審議通過的，自2005年4月20日起施行。是為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據《中華人民共和國電信條例》制定的。電信服務規(guī)范內容1.電信業(yè)務經營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。2.電信業(yè)務經營者應建立健全服務質量管理體系，并按規(guī)定的時間、內容和方式向電信管理機構報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質量狀況。3.發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經營者應對所有與事故有關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。4.電信業(yè)務經營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當地通信管理局備案。由于電信業(yè)務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。電信業(yè)務經營者停止經營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。5.電信業(yè)務經營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。6.用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告、咨詢服務等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。7.電信業(yè)務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經營本地業(yè)務和移動業(yè)務的電信業(yè)務經營者，應當全面建立公開、公平的號碼用戶選擇機制。8.電信業(yè)務經營者應以書面形式或其他形式明確經營者與用戶雙方的權利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。9.電信業(yè)務經營者應合理設置服務網點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶。上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識，代經銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務經營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。10.電信業(yè)務經營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。電信業(yè)務經營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。電信業(yè)務經營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。11.電信業(yè)務經營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。電信業(yè)務經營者應當采取適當的方式明確電信業(yè)務經營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。電信業(yè)務經營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經營者的責任，損害用戶的合法權益。12.以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務經營者應加強對其業(yè)務代理商的管理，并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務單位或個人的服務質量。13.通信管理局可以根據本地實際情況，對本規(guī)范的服務質量指標進行局部調整或補充。調整后的指標低于本規(guī)范的，應當報原信息產業(yè)部批準。通信管理局按照前款規(guī)定調整服務質量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調整后的服務質量指標。14.電信業(yè)務經營者可以根據用戶的特殊需要，約定有關的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質量不得低于本規(guī)范或者當地通信管理局制定的服務質量指標。15.電信業(yè)務經營者提供的電信服務未能達到本規(guī)范或者當地通信管理局制定的服務質量指標的，由電信監(jiān)管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。16.原信息產業(yè)部根據實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質量指標和通信質量指標做出調整，并重新公布實施。第8章政企客戶營銷服務策略8.1總體思路抓住社會信息化進程加速的歷史機遇，堅定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標和任務；堅持品牌統(tǒng)領，聚焦重點客戶，充實產品及服務，提升商務領航品牌價值；落實精確化營銷，深化轉型業(yè)務和傳統(tǒng)業(yè)務的組合營銷，促進存量鞏固和增量發(fā)展，有效應對競爭；以行業(yè)信息化應用為切入，強化統(tǒng)籌部署產品及應用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ICT整體服務和行業(yè)應用；建立政企客戶一體化矩陣式營銷服務體系，加強針對細分市場的專業(yè)化營銷和客戶總部營銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實協(xié)同營銷，切實增強執(zhí)行力；進一步從客戶感知、體驗出發(fā)，通過后端緊密嵌入，深化服務舉措，加強協(xié)同支撐，落實資源保障，提升ICT服務支撐能力；全面加強隊伍建設，提高綜合信息整體服務水平，繼續(xù)保持同業(yè)競爭比較優(yōu)勢。加強全國政企隊伍建設，持續(xù)提升ICT業(yè)務銷售、支撐和專業(yè)化服務能力，培養(yǎng)適應企業(yè)轉型要求的人才隊伍，建立政企客戶縱向一體化營銷服務團隊。8.2體系架構（一）為提升政企客戶營銷服務的競爭力，樹立整體品牌形象，中國電信建立了集團公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級政企客戶部，加強垂直一體化管理和控制，實行縱向與橫向相結合的雙重考核。（二）各級政企客戶部統(tǒng)一以中國電信政企客戶事業(yè)部對外進行政企客戶營銷服務工作，在政企客戶部人員對外名片時，應按統(tǒng)一名稱系列對外提供服務。（一）直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務中心（或組），下設若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經理、首席客戶經理和客戶經理，與集團公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務中心及下設行業(yè)組對口形成縱向營銷組織體系；省級公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務中心（或組）及下設的行業(yè)客戶組可進行細分客戶群體的組合，但原則上不應將集團公司行業(yè)客戶組所負責的客戶群體進行拆分，以確?？v向責任落地和接口對應。（二）客戶總部所在地政企客戶部根據集團公司《關于進一步優(yōu)化中國電信政企客戶營銷服務人員配置的通知》（中國電信[2007]791號，以下簡稱通知）的人員配備標準為試點客戶配備首席客戶經理，首席客戶經理通過扁平化的業(yè)務流程，接受集團公司行業(yè)客戶服務中心行業(yè)經理的專業(yè)化指導和支撐，建立營銷信息、商機共享和協(xié)同轉化的運作機制。（三）在直接負責客戶銷售服務的省級公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務運營分中心或服務站，網絡運行維護部向政企客戶部派出嵌入支撐團隊，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實施以及售后服務接口的支撐服務團隊，共同承擔各行業(yè)客戶服務中心的服務支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ICT整體服務。8.3政企客戶分類按政企客戶的需求特征，政企客戶細分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據銷售服務和客戶管控工作需要，在市場細分的基礎上，增加“客戶價值屬性”和“客戶區(qū)域屬性”兩個分類維度，從多個維度對政企客戶實施進一步劃分。（一）行業(yè)客戶行業(yè)客戶是指實行跨域垂直統(tǒng)一或分級統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費價值特征，可進一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據行業(yè)客戶價值段劃分為5A、4A、3A、2A和1A行業(yè)客戶。（二）聚類客戶聚類客戶是指每個客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通信信息消費特征或在同一場所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費特征的客戶。聚類客戶可進一步細分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價值段劃分為5B、4B、3B（原大客戶）和2B（基本對應原A、B類商業(yè)客戶）、1B（基本對應原C、D類商業(yè)客戶）聚類客戶。（一）行業(yè)分析1.行業(yè)分析目的通過行業(yè)分析可以讓我們進一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點，進而為制定適用的解決方案提供支持。2.行業(yè)分析的要點（1）行業(yè)市場宏觀分析。（2）行業(yè)機會分析、行業(yè)需求變化趨勢、行業(yè)技術政策變化趨勢。（3）行業(yè)電信業(yè)務消費特點分析（四）定制化方案分析為了滿足客戶的個性化需求，我們要為客戶制定個性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個關鍵點，一是提供解決方案時必須確保方案有明確的針對性，以符合客戶業(yè)務的個性化；二是在制定多個方案后進行優(yōu)選與評估。定制化方案的實施原則。1.各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施；2.中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性；3.在實施過程中與客戶相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性。三、行業(yè)解決方案定制四步法架構綜述行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國電信目前能夠提供的產品和服務模塊化，根據行業(yè)客戶在各個階段的信息化需求分析，將產品和服務模塊與各階段相對應，達到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產品和服務的進一步優(yōu)化提供便利。第一步，功能細分。其功能是將產品和服務模塊化。第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級別相對應起來。第三步，應用模式設計。其功能是設計模塊在各個行業(yè)的應用模式。第四步，組合模塊。其功能是整合各個階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案縱觀四個步驟，這是一個從對單個產品和服務的細化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過程方案建議書（一）適用范圍建議方案主要指根據客戶口頭或書面需求（非招標公司實施），以及根據客戶的發(fā)展方向分析預測代表中國電信以書面方式咨詢、解答客戶關注的問題，并提出的整體解決方案（包括主動根據客戶發(fā)展趨勢，作出的建議解決方案）四、方案建議書編寫格式（一）字體與字號要求（二）頁面形式要求（三）封面與目錄格式要求（四）印制裝訂一、投標文件的適用范圍（一）適用范圍投標書主要指根據客戶正式招標（招投標公司實施）書的要求代表中國電信按正式投標文件格式及要求以文本方式應答招標書的問題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標文件。三、溝通的分類按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質、音量、語速、語調、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。按溝通形式可分為現場溝通和非現場溝通。四、溝通的三大階段一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結階段。二、銷售演示的基本原則銷售演示不僅會拉近與客戶的距離，而且會促使銷售目標的實現。但是一不小心也可能會毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進行銷售演示時應遵循以下的原則。（一）演示計劃，事先準備（二）環(huán)境因素，重點考慮（三）提問技巧，善于應用（四）鼓勵客戶，積極參與（五）成功案例，展示利益

醫(yī)藥企業(yè)如何對代理商進行培訓管理

天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632引言：曾經接觸吉林的一家醫(yī)藥企業(yè)，在年初去這個企業(yè)培訓，他們企業(yè)是銷售部老總對應各個省區(qū)經理，這些省總們在當地有他們各自的代理商，因為城市的差異化，經常出現對代理商管控不到位的情況，由此發(fā)現了一個很具體的問題，那就是怎么管理代理商？代理商做大了管不了，小代理商還做不好市場，這個問題捆繞著企業(yè)的銷售經理們。那么就這個問題，我個人做以下分析……

一、代理商的培訓

對代理商培訓的目的在于增強代理商對制藥企業(yè)的信任度，提高其營銷水準，擴大制藥企業(yè)產品的銷售，提升制藥企業(yè)的營銷業(yè)績，建立與代理商穩(wěn)定、持久的戰(zhàn)略伙伴關系。圍繞這樣一個目的，制藥企業(yè)對代理商的培訓內容主要應當包括以下幾個方面：

1.制藥企業(yè)形象和品牌的推廣

培訓過程中首先應該向代理商推介的是制藥企業(yè)形象、制藥企業(yè)的企業(yè)文化、制藥企業(yè)的人員素質、制藥企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證因素。所有這些，最主要的目的是建立起信任，樹立起信心，這是代理商培訓的基礎，也是區(qū)別于一般競爭者的獨到做法。

在這方面，要恰到好處地運用制藥企業(yè)的宣傳手冊、內部刊物、制藥企業(yè)在重要媒介上的有關報道、制藥企業(yè)的經典營銷案例等等。?2.制藥企業(yè)的產品

應著重介紹制藥企業(yè)產品研制的技術依托，制藥企業(yè)產品的獨到之處，或獨特功效，樹立良好的市場定位，以區(qū)別于競爭者及其產品。這時，應著重介紹制藥企業(yè)產品的特點、優(yōu)勢以及能給代理商帶來的利益，盡可能地避免貶低對手產品而忽視介紹自身產品特色的推介方式，鼓勵代理商大膽經銷制藥企業(yè)的產品。?3.制藥企業(yè)的銷售政策

在開展對代理商的培訓工作之前，一定要做好充分的市場調研工作，了解當地的價格水平，制訂一套針對該區(qū)域市場的銷售政策。這方面，制藥企業(yè)事業(yè)部經理一定要把握好“度”。必要時還應該制訂獎勵政策，如給予時間獎勵、數量總量獎勵、文化獎勵等等。?4.制藥企業(yè)的營銷隊伍推介

應著重向代理商推介制藥企業(yè)產品推廣經理是經過良好的培訓，有敬業(yè)精神，有專業(yè)水準和學術知

識。在推介培訓之前，市場部一定要做好充分的準備，對產品推廣經理進行良好的訓練，市場部經理應指導產品推廣經理對代理商進行有效的拜訪。一般說來，代理商在具有敬業(yè)精神、訓練有素的產品推廣經理面前是很難拒絕的。?5.制藥企業(yè)的支持

應著重向代理商推介制藥企業(yè)的學術支持、推廣支持、管理支持，還包括制藥企業(yè)能為代理商提供的助銷措施、公關運作等等。培養(yǎng)KOL，邀請KOL給代理商所屬地區(qū)VIP講授學術知識，樹立產品的學術性；增加專業(yè)領域的市場推廣；給代理商作專業(yè)培訓；作詳細的助銷計劃；招標、醫(yī)保等政府關系運作。

6.營銷理念的交流

代理商面對日益激烈的市場競爭壓力，會十分熱衷于從外界獲取經驗，一般會認真研討這方面的問題。在交流營銷理念的過程中，與代理商取得更多的一致與認同。?7.醫(yī)藥營銷知識，以及醫(yī)藥代理商的自身建設

醫(yī)藥代理商與常規(guī)消費品代理商有很大的不同，他們主要的渠道是特殊的銷售載體---醫(yī)院和藥店，常規(guī)消費品代理商不需要掌握一定的產品專業(yè)知識，而藥品代理商起碼也要具備一定的醫(yī)學常識。而藥品營銷更是帶有很多的政策限制和特殊性。通過培訓，探討醫(yī)藥代理商自身的發(fā)展前景，使服務更規(guī)范。惟有這樣才能夠發(fā)揮代表自身的優(yōu)勢，企業(yè)要有獎勵有處罰，一個醫(yī)院交給了代表，代表是不是用心去工作。這是非常關鍵的，所以對代表的引導和培訓是很重要的一個環(huán)節(jié)。

8.市場環(huán)境與本地區(qū)消費分析以及應對措施

當然，還會有許多內容