票務(wù)作業(yè)課件

票務(wù)作業(yè)Ticketingoperation城運(yùn)3141——?jiǎng)⒎财眲?wù)票務(wù)目錄頁CONTENTSPAGE票務(wù)系統(tǒng)概述票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理異常情況處理軌道交通發(fā)展機(jī)遇、挑戰(zhàn)票務(wù)差錯(cuò)、違章處理aboutPart1票務(wù)系統(tǒng)概述票務(wù)一、票務(wù)系統(tǒng)概述1.1如何理解城市軌道票務(wù)系統(tǒng)城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)是指：軌道運(yùn)營(yíng)方為乘客提供快捷、優(yōu)惠的出行，有效進(jìn)行票務(wù)收入管理，合理配置運(yùn)營(yíng)資源而建立的一套滿足城市軌道交通票務(wù)管理需求的系統(tǒng)。票務(wù)一、票務(wù)系統(tǒng)概述1.1如何理解城市軌道票務(wù)系統(tǒng)最典型的特點(diǎn)：(1)提供高效的中、遠(yuǎn)距離客運(yùn)服務(wù)；(2)適應(yīng)頻繁的瞬間大客流沖擊；(3)單項(xiàng)交易金額較小，但總交易量大票務(wù)一、票務(wù)系統(tǒng)概述1.1如何理解城市軌道票務(wù)系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)的作用：(1)有利于提升城市軌道交通行業(yè)的社會(huì)形象和服務(wù)區(qū)域形象；(2)有利于提高運(yùn)營(yíng)管理水平，保障票務(wù)收益；(3)有利于管理責(zé)任落實(shí)，保證交易數(shù)據(jù)和票務(wù)信息的安全；(4)有利于簡(jiǎn)化操作，方便出行，提高乘客的出行效率；(5)有利于提供準(zhǔn)確的客流及票務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)；(6)有利于減少現(xiàn)金交易、人工記賬及統(tǒng)計(jì)工作，提高準(zhǔn)確率和效率。票務(wù)一、票務(wù)系統(tǒng)概述1.2城市軌道票務(wù)系統(tǒng)的票制票務(wù)系統(tǒng)的票制混合票制分段計(jì)程票制單一票制是指不論乘客乘坐里程長(zhǎng)短或站點(diǎn)數(shù)多少都實(shí)行一種價(jià)格的票價(jià)制度經(jīng)進(jìn)、出站檢票，按照實(shí)際乘坐距離長(zhǎng)短，根據(jù)票價(jià)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算乘車費(fèi)用綜合考慮乘客運(yùn)距，乘客占用收費(fèi)區(qū)時(shí)間，乘坐時(shí)間段等因素核算票價(jià)，進(jìn)行計(jì)費(fèi)票務(wù)一、票務(wù)系統(tǒng)概述1.3票務(wù)系統(tǒng)的售檢票方式1）開放式售檢票是指不設(shè)檢票口，乘客在上車前或列車上付費(fèi)，車上隨機(jī)檢票，并進(jìn)行補(bǔ)票與罰款的方式

適用于客流量較小的軌道交通線路，而且對(duì)國(guó)民素質(zhì)要求相對(duì)較高票務(wù)一、票務(wù)系統(tǒng)概述1.3票務(wù)系統(tǒng)的售檢票方式2）封閉式售檢票（1）人工售檢票缺點(diǎn)：速度慢；存在檢漏現(xiàn)象；運(yùn)營(yíng)成本高（2）自動(dòng)售檢票優(yōu)點(diǎn)：①便于推行計(jì)程、計(jì)時(shí)等多種票制，使乘車收費(fèi)更趨合理；②高效的AFC設(shè)備，為乘客提供快捷售檢票服務(wù)，有助于提高服務(wù)水平；③準(zhǔn)確、及時(shí)、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)票務(wù)、收入和客流數(shù)據(jù)，有助提高運(yùn)營(yíng)組織水平；④杜絕逃票、超站乘車，有助確保收入；⑤為推行城市公交一卡通和建立智能卡收費(fèi)管理系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)aboutPart2業(yè)務(wù)管理票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理乘車時(shí)限乘車限制超程處理數(shù)據(jù)更新優(yōu)惠乘車車票有效期規(guī)則管理例：沈陽地鐵規(guī)定“普通單程票只能購(gòu)買當(dāng)日有效例：老人免費(fèi)乘車；對(duì)學(xué)生發(fā)售有折扣的學(xué)生票（1）進(jìn)站次序錯(cuò)誤（2）出站次序錯(cuò)誤2.1規(guī)則管理例：乘客出入閘時(shí)間在120min內(nèi)一人一票制，不可多人同時(shí)使用必須進(jìn)行補(bǔ)票處理票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理2.2票卡管理票卡是指：票卡就是乘客使用的車票，用于記載乘客的出行和費(fèi)用信息，是乘車的有效憑證。票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理2.2票卡管理車票分類車票媒介時(shí)間限制使用次數(shù)線路限制紙質(zhì)車票、籌碼車票、磁卡車票和IC卡車票普通車票和定期車票專線車票和聯(lián)合車票單程車票和儲(chǔ)值車票票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理2.2票卡管理儲(chǔ)值車票磁卡車票票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理2.2票卡管理編碼定義（1）車票類別：標(biāo)志了車票的分類情況（2）車票編號(hào)：在車票的制作和使用過程中，中心數(shù)據(jù)庫(kù)可通過車票編號(hào)之間建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)車票的使用情況進(jìn)行有效的方位和跟蹤（3）車票賦值：也就是車票所含可乘車的資金（4）車票時(shí)效：各種類別的車票都有各自不同的有效期，車票只能在系統(tǒng)設(shè)定的有效期內(nèi)使用（5）車票范圍：各類車票都有特定的使用范圍以規(guī)范使用秩序票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理2.3財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理：財(cái)務(wù)管理就是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的票務(wù)收入進(jìn)行匯繳、清算、入賬等過程的管理票務(wù)二、業(yè)務(wù)管理2.3財(cái)務(wù)管理售票員結(jié)算單車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)無效票/退款票處理記錄表乘客事務(wù)處理單自動(dòng)售票機(jī)補(bǔ)幣記錄表車票/現(xiàn)金借出記錄表票務(wù)報(bào)表種類車票上交單車票配發(fā)單車站售票/存票日?qǐng)?bào)無效票處理申請(qǐng)表錢箱清點(diǎn)報(bào)告注：報(bào)表填寫必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)aboutPart3異常情況處理票務(wù)三、異常情況處理3.1人為異常情況1、車票余額不足2、滯留超時(shí)3、無效車票4、越站、超站票務(wù)三、異常情況處理3.1人為異常情況1、指引乘客進(jìn)行補(bǔ)票或充值2、在處理乘客事務(wù)時(shí)，必須耐心、冷靜、有禮貌3、同乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、糾紛時(shí)，盡量安排在遠(yuǎn)離公眾的場(chǎng)所處理4、若是無效車票，則詢問乘客站點(diǎn)，如果是儲(chǔ)值票則收取相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售給乘客，如果是單程票，發(fā)售單程票后還要收回?zé)o效單程票解決措施及注意事項(xiàng)票務(wù)三、異常情況處理3.2機(jī)器異常情況1、TVM卡幣2、TVM少出車票3、TVM找零不足4、TVM發(fā)售無效票5、出閘機(jī)扣費(fèi)不對(duì)票務(wù)三、異常情況處理3.2機(jī)器異常情況1、車站人員詢問乘客購(gòu)票情況，查詢機(jī)器交易記錄2、如果是機(jī)器故障，則應(yīng)立即報(bào)負(fù)責(zé)維修的部門處理3、在運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，若AFC設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置提醒標(biāo)志牌4、所有的AFC設(shè)備故障軍應(yīng)由值班站長(zhǎng)在相關(guān)記錄臺(tái)賬上做好記錄解決措施及注意事項(xiàng)aboutPart4票務(wù)差錯(cuò)、違章處理票務(wù)四、票務(wù)差錯(cuò)、違章處理（1）票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常運(yùn)作過程中，

因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為（2）票務(wù)違章則是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位因工作疏忽而成較大損失的違規(guī)行為，或是損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的行為4.1票務(wù)差錯(cuò)、違章的定義票務(wù)四、票務(wù)差錯(cuò)、違章處理（1）“四不放過”原則違章原因分析不清不放過責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過沒有制定防范措施不放過責(zé)任者沒有受到處理不放過（2）實(shí)事求是原則（3）逐級(jí)考核、落實(shí)到人原則（4）有責(zé)賠償原則4.2票務(wù)差錯(cuò)、違章處理原則aboutPart5軌道交通發(fā)展機(jī)遇、挑戰(zhàn)票務(wù)五、軌道交通發(fā)展機(jī)遇、挑戰(zhàn)5.1軌道交通發(fā)展機(jī)遇OpportunitiesA新型城鎮(zhèn)化強(qiáng)調(diào)城市基礎(chǔ)設(shè)施的配套，預(yù)計(jì)未來城市軌道交通審批的范圍和審批速度都有望擴(kuò)大政策機(jī)遇BGDP的增長(zhǎng)，城市軌道交通的需求進(jìn)一步深化，而社會(huì)融資規(guī)模的增長(zhǎng)，為行業(yè)提供了多元化的融資渠道市場(chǎng)機(jī)遇C近年來軌道交通行業(yè)技術(shù)逐漸成熟，國(guó)產(chǎn)化率提高，為行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新提供良好的技術(shù)環(huán)境技術(shù)創(chuàng)新機(jī)遇D中西部經(jīng)濟(jì)的崛起和旅游業(yè)的發(fā)展加速了中西部地區(qū)和旅游型城市軌道交通發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)業(yè)機(jī)遇票務(wù)五、軌道交通發(fā)展機(jī)遇、挑戰(zhàn)5.2軌道交通發(fā)展挑戰(zhàn)Challenge市場(chǎng)挑戰(zhàn)近年來，國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控，在一定程度上限制了對(duì)“地鐵+物業(yè)”模式的發(fā)展技術(shù)挑戰(zhàn)國(guó)外企業(yè)憑借其先進(jìn)技術(shù)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)軌道交通設(shè)備行業(yè)的企業(yè)形成一定的威脅票務(wù)小結(jié)

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