酒店值班經(jīng)理工作制度

酒店值班經(jīng)理工作制度酒店值班經(jīng)理工作制度一、值班的時(shí)間24小時(shí)制二、值班的匯報(bào)及交接規(guī)定每日例會(huì)值班經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進(jìn)的工作。三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng):值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬:各部門(mén)員工1、根據(jù)總辦排制定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況：酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP;今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息；今日重要宴會(huì)信息；今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率1%;著工作裝，并隨身攜帶對(duì)講機(jī)。3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。7、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。8、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。9、例會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。10、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。酒店夜間值班經(jīng)理管理制度酒店夜間值班經(jīng)理管理制度1、當(dāng)天晚上21點(diǎn)至次日8:30點(diǎn)，值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng)，及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。2、忠于職守,在值班時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類(lèi)飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)辦。6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí)，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區(qū)域。（凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次）7、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門(mén)外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班本上。9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額以?xún)?nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班本上。10、值班期間酒店出現(xiàn)的問(wèn)題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。11、值班經(jīng)理房指定為前樓的維修房，當(dāng)房間入住75間以上時(shí)，當(dāng)日不再開(kāi)經(jīng)理房，經(jīng)理在當(dāng)晚22:以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時(shí)前必須退房。賓館衛(wèi)生管理制度一、衛(wèi)生管理組織本單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是賓館衛(wèi)生安全的第一職責(zé)人，對(duì)賓館衛(wèi)生安全負(fù)全面職責(zé)。主管負(fù)責(zé)人，對(duì)賓館衛(wèi)生負(fù)全面管理職責(zé)。并承擔(dān)衛(wèi)生管理職能。組織從業(yè)人員進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。制訂賓館衛(wèi)生管理制度及崗位職責(zé)制度，并對(duì)執(zhí)行情景進(jìn)行督促檢查。檢查賓館衛(wèi)生狀況并記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不貼合衛(wèi)生要求的行為及時(shí)制止并提來(lái)源理意見(jiàn)。對(duì)賓館衛(wèi)生檢驗(yàn)工作進(jìn)行管理。組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，督促患有有礙賓館衛(wèi)生疾病和病癥的人員調(diào)離相關(guān)崗位。理解和配合衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)本單位的食品衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實(shí)供給有關(guān)情景。二、從業(yè)人員健康檢查制度賓館從業(yè)人員應(yīng)按《賓館衛(wèi)生法》規(guī)定，每年進(jìn)行一次健康檢查，如遇特殊情景還應(yīng)理解臨時(shí)檢查。新參加工作或臨時(shí)參加工作的人員應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙賓館衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入賓館的工作。從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷或感染、咽部炎癥等有礙賓館衛(wèi)生的應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙賓館衛(wèi)生的病癥或治愈后憑有效的醫(yī)院證明方可重新上崗。三、從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度應(yīng)按《賓館衛(wèi)生法》有關(guān)規(guī)定，每年理解賓館衛(wèi)生法律法規(guī)及相關(guān)衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)研究，經(jīng)考核合格后方可上崗。新進(jìn)從業(yè)人員以及臨時(shí)工應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)情景應(yīng)記錄在案。應(yīng)定期組織從業(yè)人員研究食品衛(wèi)生法律法規(guī)及相關(guān)衛(wèi)生知識(shí)，使從業(yè)人員了解熟悉有關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)資料，每次研究要有研究記錄。應(yīng)建立從業(yè)人員研究培訓(xùn)、考核檔案。對(duì)不參加培訓(xùn)研究或考核不合格者要從嚴(yán)考核直至辭退。四、衛(wèi)生檢查制度按各工作崗位的職責(zé)和衛(wèi)生要求，開(kāi)展衛(wèi)生檢查工作。由負(fù)責(zé)人會(huì)同有關(guān)人員對(duì)賓館各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行衛(wèi)生檢查工作。每次檢查均應(yīng)將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與當(dāng)事人確認(rèn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄。應(yīng)針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改善及處理意見(jiàn)，對(duì)不貼合衛(wèi)生要求的行為應(yīng)及時(shí)制止。健全衛(wèi)生管理獎(jiǎng)懲制度，每次檢查結(jié)果均應(yīng)納入單位工作考核。應(yīng)建立衛(wèi)生管理檔案?jìng)洳?。五、個(gè)人衛(wèi)生制度應(yīng)堅(jiān)持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)必須穿戴潔凈的工作衣帽，接觸直接入食品時(shí)還應(yīng)戴罩。不得用手直接抓取各類(lèi)布草。不得穿戴工作衣帽進(jìn)入廁所。不得在賓館內(nèi)吸煙和隨地吐痰。非工作人員不得隨意進(jìn)出垃圾處理區(qū)。工作人員都應(yīng)做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、勤理發(fā)、勤剪指甲。不得在操作過(guò)程中佩帶飾物及與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。六、庫(kù)房管理制度庫(kù)房要有專(zhuān)人管理，嚴(yán)格執(zhí)行布草出入庫(kù)檢查驗(yàn)收制度。布草的儲(chǔ)存要分類(lèi)、分架存放，并做到標(biāo)記鮮明，碼放整齊，隔墻離地，定期檢查。酒店消防安全教育、培訓(xùn)制度一、消防安全教育培訓(xùn)組織1、消防安全責(zé)任人將消防安全教育培訓(xùn)工作列入單位年度消防工作計(jì)劃，為消防安全教育、培訓(xùn)提供經(jīng)費(fèi)和組織保障；2、消防安全管理人制定單位年度消防安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)在員工中組織開(kāi)展消防知識(shí)、技能的宣傳教育培訓(xùn);3、消防主管根據(jù)單位年度消防安全教育培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)內(nèi)容及授課人，并領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)開(kāi)展消防業(yè)務(wù)理論研究和滅火技能訓(xùn)練；4、各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助消防主管組織本部門(mén)人員參加消防安全教育培訓(xùn)。二、消防安全教育培訓(xùn)的內(nèi)容和形式（一）消防安全教育培訓(xùn)的內(nèi)容按照全國(guó)統(tǒng)一的消防安全教育培訓(xùn)大綱的要求，主要包括：1、國(guó)家消防工作方針、政策；2、消防法律法規(guī)；3、火災(zāi)預(yù)防知識(shí)；4、火災(zāi)撲救、人員疏散逃生和自救互救知識(shí)；5、其他應(yīng)當(dāng)教育培訓(xùn)的內(nèi)容。其中本單位的火災(zāi)危險(xiǎn)性、防火滅火措施、消防設(shè)施及滅火器材的操作使用方法、人員疏散逃生知識(shí)等作為培訓(xùn)的重點(diǎn)。（二）下列人員應(yīng)當(dāng)接受由公安消防機(jī)構(gòu)或其他具有消防安全培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)組織的專(zhuān)業(yè)消防安全培訓(xùn)，并持證上崗：1、消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、消防主管；2、消防控制室的值班和操作人員；3、電工、水暖工。（三）消防安全教育培訓(xùn)的形式：1、對(duì)新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)；2、對(duì)在崗的員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)；3、對(duì)公眾開(kāi)展消防安全宣傳教育；4、每年“119”消防宣傳日，進(jìn)行主題消防宣傳活動(dòng)。三、消防安全教育培訓(xùn)的措施（一）消防安全管理人組織新員工上崗前的消防安全培訓(xùn)，由消防主管負(fù)責(zé)授課和考核，考試成績(jī)填入《消防安全培訓(xùn)考核情況登記表》,經(jīng)消防安全責(zé)任人核準(zhǔn)后,存入消防檔案，考核不合格者不得上崗。（二）在職員工的消防安全教育培訓(xùn)工作由消防安全管理人根據(jù)年度消防安全培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，消防主管負(fù)責(zé)授課和考評(píng)，人員參訓(xùn)情況應(yīng)由消防主管填寫(xiě)《消防安全培訓(xùn)考核情況登記表》，考評(píng)不合格者應(yīng)進(jìn)行復(fù)訓(xùn)。（三）每次消防安全教育培訓(xùn)后，消防主管應(yīng)填寫(xiě)《消防安全教育培訓(xùn)登記表》。（四）通過(guò)以下方式，對(duì)公眾開(kāi)展消防安全宣傳教育：1、在安全出、疏散通道和消防設(shè)施等處的醒目位置設(shè)置消防安全標(biāo)志、標(biāo)識(shí)等；2、根據(jù)需要編印場(chǎng)所消防安全宣傳資料供公眾取閱；3、利用單位廣播、視頻設(shè)備播放消防安全知識(shí)。酒店消防設(shè)備及器材維護(hù)管理制度一、全店的煙感器每年由消防中心組織檢測(cè)1-2次。二、自動(dòng)滅火噴淋管道污水,每年由消防中心和工程部組織排放檢查一次。三、店內(nèi)的地上消