喜來登酒店治理模式

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一、酒店治理的內(nèi)容包括：

（1）、人力資源治理；

（2）、物質(zhì)治理；

（3）、工程設(shè)備治理；

（4）、業(yè)務(wù)治理；

（5）、質(zhì)量治理；

（6）、財(cái)務(wù)治理。

其中“人”是酒店治理的核心，酒店治理是利用人達(dá)到目的的過程，對人的治理也分為對自個兒的治理和對不人的治理。

1、酒店治理的職能包括：

（1）、打算；

（2）、組織；

（3）、指揮；

（4）、協(xié)調(diào)；

（5）、操縱（包括情況前后操縱）。

2、酒店治理的原則：

（1）、統(tǒng)一指揮；

（2）、層次治理。

注：酒店治理中要注意一定的方式辦法，要理解任何一種方式辦法均別能解決所有咨詢題，并且任何一種方式辦法均別是解決咨詢題的唯一途徑。

3、酒店治理中應(yīng)注意的咨詢題：

（1）、制定完善的制度，加強(qiáng)職員的培訓(xùn)；

（2）、以身作則，敢于治理，指示明確，抓好細(xì)微之處，做到“在關(guān)鍵的時候，浮現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的咨詢題”；

（3）、獎罰分明，注意公平公正，合法合理；

（4）、勿吝嗇稱贊不人；

（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；

（6）、注意處理好“小團(tuán)體主義”。

二、酒店工程部內(nèi)部治理

（一）、概述：

酒店的工程部是負(fù)責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運(yùn)行治理，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé)，因此講酒店工程部既是一具后勤支持部門，更是一具酒店正常營業(yè)中別可缺少的重要部門，堪稱是酒店的心臟部門。

工程部的治理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性，這是因?yàn)樗旧砭途哂蟹浅?qiáng)的技術(shù)性，并且它還直截了當(dāng)或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖淼骄频瓿嘶镜氖?、宿外，還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受，而這種享受又在非常大程度上是依靠于完善的、確保正常運(yùn)行的設(shè)備和設(shè)施，離開了這些，酒店的正常營業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒有了支撐點(diǎn)，就沒有了后盾。

作為酒店的工程部經(jīng)理，抓好工程部的內(nèi)部治理工作的要緊目的是：（1）、確保部門運(yùn)作以及各動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，

從而確保酒店的安全及正常營業(yè)，確保對客服務(wù)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，使酒店星級評定得到保證。（2）、合理科學(xué)地治理安排好部門的人力和工作，加強(qiáng)培訓(xùn)，確保工作質(zhì)量，別斷提高工作效率。

（3）、確保酒店和部門的各項(xiàng)治理制度、操作流程以及酒店治理當(dāng)局的指示精神得到貫徹降實(shí)。

（4）、在確保酒店的經(jīng)營治理、對客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下，抓好開源節(jié)流，落低能耗的工作，節(jié)省費(fèi)用開支。

(5)、依照酒店經(jīng)營治理的實(shí)際事情和需要，集思廣益，向上級提出動力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見供參考，如獲批準(zhǔn)，則負(fù)責(zé)組織降實(shí)。

（二）、怎么才干做好酒店工程部的內(nèi)部治理工作。

1、建立一具高效經(jīng)營治理操縱體系

工程部是酒店的后勤支持部門，更是酒店運(yùn)營的心臟部門，要做好部門的內(nèi)部治理工作，首先作為部門的治理班子要齊心一致（一具別團(tuán)結(jié)的班子是無法把工作搞好的），并且要建立一具制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營治理操縱體系。制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎懲制度，對每個工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程，將每個崗位職員的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合起來，使工作中真正做到有章可依，環(huán)環(huán)相扣。

層次化是指在部門中建立一具層次結(jié)構(gòu)的治理架構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，層層指揮，任何一級治理人員和職員都要明確自個兒的業(yè)務(wù)

范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識，工作中上級催促、指導(dǎo)、檢查下級的工作，下級對上級負(fù)責(zé)，工作中存在的咨詢題或超出自個兒職權(quán)范圍的情況要按制度向上級請示匯報(bào)。

常態(tài)化是指堅(jiān)持正常工作秩序，持之以恒，嚴(yán)格細(xì)致地按正常操作程序辦事，別搞暫時襲擊趕任務(wù)。

--科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施，部門治理的理念和方式，要跟上世界潮流先進(jìn)科技的進(jìn)展，并結(jié)合酒店的實(shí)際別斷改進(jìn)完善，也算是講要與時俱進(jìn)。

2、降實(shí)執(zhí)行，抓好部門治理

在部門里建立了一具高效經(jīng)營治理操縱體系，成立了一具同心同德的領(lǐng)導(dǎo)班子，如此就可以搞好工程部的內(nèi)部治理工作了嗎？我們講以上不過搞好了部門治理的基礎(chǔ)，要想真正抓好部門的內(nèi)部治理，最最關(guān)鍵的依然要抓好治理制度的降實(shí)，再好再完善的治理體系假如沒有降實(shí)執(zhí)行，那始終不過依一句空話。要想抓好制度的降實(shí)工作，需要以下幾個方面著手抓好治理：

（1）、人的治理

A、從自個兒做起，以身作則，嚴(yán)格要求

我們在前面說過“人”是酒店治理的核心，治理是利用人來達(dá)到目的的過程。人的治理又分為對自個兒的治理和對不人的治理，作為一名酒店工程部經(jīng)理，要想做好對下屬職員的治理，首先就要做好對自個兒的治理，要切實(shí)做到以下幾點(diǎn)：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識酒店大體，別把自個兒置于法規(guī)之外。具有良好的酒店意

識。

尤其是酒店意識中的核心顧客意識，如此才干在工程部的治理工作中，處處把酒店?duì)I業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位，真正做到“顧客至上，服務(wù)第一”。熟悉業(yè)務(wù)事情。

掌握專業(yè)知識和治理知識、法律知識，了解下屬職員的思想動態(tài)。治理工作和培訓(xùn)有長打算，短安排。

工作中養(yǎng)成一具良好的工作作風(fēng)。

處處以身作則，帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，工作中敢于治理，指示明確，能抓好細(xì)微之處，做到“三個關(guān)鍵”，具有奉獻(xiàn)精神，做到事事降實(shí)，件件清晰，別計(jì)較個人的得失，可以操縱各種局面，惟獨(dú)抓好了平常每一件工作，在關(guān)鍵的時候才不可能出差錯，假如沒有平常的工作質(zhì)量，就絕不可能有關(guān)鍵時間的化險(xiǎn)為夷。要有原則性，在職員中具有威信，善于處理好人際關(guān)系。

要讓下屬服你，要讓其他部門同事樂于與你合作，對上級匯報(bào)工作時要有條理，能抓住重點(diǎn)，能提出切實(shí)可行的解決咨詢題的建議，使上級對你的工作放心?？梢詣e斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在實(shí)踐中別斷提高。B、作為酒店工程經(jīng)理，除了做好自我治理外，更重要的依然要做好部門下屬職員的治理工作。

要做好職員的思想工作。

多關(guān)懷職員，多了解他們的思想動態(tài)，多了解他們在工作、日子、學(xué)習(xí)中存在的困難和咨詢題，對事情要多分析，多通氣，多研究，有針對性地做好工作，幫助職員解決實(shí)際咨詢題。我們要清晰地認(rèn)識到，光靠

鈔票來刺激的積極性是不可能長久的，“全看在鈔票的份上”來工作的人是不可能說職業(yè)道德的，我們要思考怎么培養(yǎng)職員的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝結(jié)力，惟獨(dú)如此，企業(yè)的活力才會長久。培養(yǎng)職員的酒店意識，尤其是顧客意識。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利舉行為前提，別能妨礙一線的運(yùn)作。熟悉下屬職員，知人善用。

在部門內(nèi)降實(shí)層級治理制度，做到誰主管誰負(fù)責(zé)，并且要充分發(fā)揮基層治理人員、業(yè)務(wù)骨干的作用，群策群力搞好部門治理工作。抓好崗位責(zé)任制和工時效率的治理。

我們要懂，說究操作流程別是別說效率，說究崗位責(zé)任制別是關(guān)、卡、壓，治理要從細(xì)微之處著手，工作要做到定時、定量、頂標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，效率應(yīng)體如今一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)省時刻應(yīng)從一分一秒開始。抓好職員紀(jì)律，儀容儀表的治理。

盡管工程部是酒店的后勤支持部門，干的是一些又臟又累的工作，但我們每個職員在酒店里代表的都別再是個人，而是整個酒店，所以對職員儀容儀表的治理是別能放任自由的。而在紀(jì)律方面，治理酒店部門一定要有嚴(yán)明的紀(jì)律，作為部門經(jīng)理在治理部門職員時要剛?cè)嵯酀?jì)，要公平公正、獎罰分明，而最有效的手段一具是加強(qiáng)教育，另一具算是襲擊檢查。作為治理者和被治理者，既是貓和老鼠的關(guān)系，并且也是同一戰(zhàn)壕里戰(zhàn)友的關(guān)系。部門的工作質(zhì)量靠治理人員和職員共同來維持和提高，對職員別教育、別培訓(xùn)，一犯錯就嚴(yán)肅處理是不好的，

但無原則地說人情也是別對的，我們在治理工作中注意要處理好“人情”與“治理”的關(guān)系。

抓好部門人力資源治理，做好職員培訓(xùn)工作。

在經(jīng)營上，我們講第一是地方，第二是地方，第三依然地方；而在治理上，我們則講第一是人的素養(yǎng)，第二是人的素養(yǎng)，第三依然人的素養(yǎng)，酒店工程部是一具專業(yè)技術(shù)新性非常強(qiáng)的部門，對職員的素養(yǎng)要求上除了酒店意識，道德作風(fēng)等方面外，還多了專業(yè)技能的要求，而當(dāng)今先進(jìn)科技的進(jìn)展運(yùn)用日新月異，新的設(shè)備別斷的開辟研制和投入使用，使工程部的培訓(xùn)工作更顯得重要和必要。并且我們還應(yīng)注意，酒店中人員是會流淌的，作為一名部門經(jīng)理，我們要注意有針對性做好培訓(xùn)工作，要把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作，要能保證部門內(nèi)人員走一批，就培養(yǎng)一批。

（2）、設(shè)備設(shè)施的治理

在這一方面，昨天的工程部設(shè)備保養(yǎng)和維修已作為詳細(xì)的說解，這個地方就別在重復(fù)了，不過再強(qiáng)調(diào)一下，作為工程部經(jīng)理，在抓好酒店設(shè)備設(shè)施治理工作時一定要做到：酒店意識要到位，規(guī)章制度抓降實(shí)，細(xì)微之處要重視，“三個關(guān)鍵”記心底，備件治理有條理，應(yīng)急手段已預(yù)備，職員培訓(xùn)別放松，自我提高要努力。

（3）、材料備品的治理

首先在材料的預(yù)備，備品配件的購買上，作為工程部經(jīng)理，要有市場的概念和價格的概念，要了解有關(guān)材料的市場供應(yīng)渠道，在選型時要區(qū)分客用物品依然內(nèi)部設(shè)備用品，前者應(yīng)高雅，后者則應(yīng)說究有用。

在材料的治理上，則應(yīng)將他們分類歸檔存放，材料的進(jìn)出均由專人做好登記，定期舉行歸納統(tǒng)計(jì)，治理人員要對材料庫存事情要了解掌握，隨時舉行調(diào)配，既別要使材料庫存過多造成積壓，也別要讓備品缺乏妨礙設(shè)備的維修保養(yǎng)工作的正常舉行。（4）、能耗的操縱治理

酒店工程部是負(fù)責(zé)酒店供電、供水、用油、用氣等系統(tǒng)運(yùn)行工作的，所以酒店節(jié)省能耗的工作也成為了工程部內(nèi)部治理的一具重要內(nèi)容。

加強(qiáng)宣傳教育。

讓廣闊職員都意識到節(jié)省能耗的重要性，意識到這是激烈的市場競爭，企業(yè)生存的需要，意識到這是國家、企業(yè)、職員個人利益得到保證的需要，從而使廣闊職員從周圍的每一件小事做起，節(jié)省能耗。

操縱節(jié)省能耗工作要在確保酒店格調(diào)、正常的運(yùn)作及對客服務(wù)的前提下舉行。加強(qiáng)酒店設(shè)備的維修保養(yǎng)。

堅(jiān)定杜絕“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，減少別必要的能耗損失。做好能耗的統(tǒng)計(jì)分析工作。

堅(jiān)持巡查和定時抄表，將數(shù)據(jù)與酒店?duì)I業(yè)結(jié)合起來舉行分析，發(fā)覺異常馬上查找緣故，并降實(shí)整改。更新設(shè)備。

選用能耗低，符合酒店使用要求的設(shè)備設(shè)施。

（5）、溝通協(xié)調(diào)的治理

酒店的一具工作特點(diǎn)算是怎么把有形的設(shè)備和無形的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，酒店內(nèi)各個部門、各個崗位就好象是一具機(jī)器上的各個零件，惟獨(dú)密切配合，機(jī)器才干運(yùn)轉(zhuǎn)自如，這就需要各部門、各崗位、上下

級之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，要做好此項(xiàng)工作，必須從以下幾個方面做好工作：

每次溝通協(xié)調(diào)都要目的明確，在思考制定溝通內(nèi)容前，盡量聽取有關(guān)意見。與其他部門溝通協(xié)調(diào)時要簡單明了講明意圖，向領(lǐng)導(dǎo)反映事情時要準(zhǔn)確，要提出解決咨詢題的建議，向下級指示工作，傳達(dá)上級精神時要完整、清晰，溝通協(xié)調(diào)時應(yīng)有必要的反饋。

溝通協(xié)調(diào)安排的工作，要盡心竭力去完成，要言行一致，互諒互讓，完成事情要做好跟查。

（6）、事故應(yīng)急治理

酒店經(jīng)營治理、系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行中，確信會浮現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，作為酒店的工程部經(jīng)理，面對這些突發(fā)事件應(yīng)怎么樣做呢？

首先要制定好各種應(yīng)急方案，思考的因素要全面，應(yīng)包括重要設(shè)備浮現(xiàn)故障時的應(yīng)變措施，以及受外界妨礙時的應(yīng)變措施（如停電、停水、氣象異常變化、瘟疫、騷亂等），應(yīng)急方案的制定首先要思考的是怎么將事故對酒店的妨礙，對客人的妨礙落到最低，怎么才干盡快地恢復(fù)酒店的正常運(yùn)營。

事故發(fā)生時，工程部經(jīng)理應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，了解真實(shí)事情，確定應(yīng)急方案，并向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。

事故搶修過程中，工程部經(jīng)理應(yīng)做好現(xiàn)場指揮工作，依照實(shí)際事情別斷調(diào)整，并與有關(guān)部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。

事故處理完成后，與有關(guān)部門一起合作消除事故的妨礙，并舉行總結(jié)分析，提出整改建議，杜絕類似事故的再次發(fā)生。

（7）、文字檔案工作的治理

做好部門的治理工作，除了制定完善的規(guī)章制度，抓好制度的降實(shí)執(zhí)行外，還要抓好表格化及文字檔案記錄工作的治理。工程部的文字檔案要緊有三大類：人員的治理檔案。

包括個人的基本事情，上級對他工作的評估，考核事情，在酒店工作期間的獎懲記錄等。

設(shè)備的