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文檔簡介

危機管理培訓提綱

CrisisManagement

Training

2005.7CrisisManagementTraining危機火災自然災害意外事件顧客竊嫌投毒搶劫欺詐員工盜竊爆炸暴亂

爭端“危機”來源CrisesOriginsCrisisManagementTraining①來源與政府的危機及處理方式‘Crises’fromGovernment&theprinciplesforsolutionA、“突擊”執(zhí)法活動案例：a、如衛(wèi)生、物價、質(zhì)檢等b、門前促銷活動的協(xié)調(diào)指揮

B、工作原則快速反應、及時溝通、審時度勢“危機”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining

③其它危機事件

AnyotherCrisiscase

A、顧客暴力(通知防損部、公關經(jīng)理)B、店內(nèi)突發(fā)事件如突發(fā)災害性事件，顧客及員工意外傷害事故等處置程序：ａ、在第一時間將事件經(jīng)過迅速上報危機處理小組：超市危機處理小組：店長、保安部主管、公關部經(jīng)理、店秘(配合店長工作)b、配合危機處理小組做好現(xiàn)場取證及報警（如需要）ｃ、控制事態(tài)發(fā)展，避免情況進一步惡化。

“危機”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining④媒體危機

‘Crises’fromMedia如何應付突然出現(xiàn)的敵意記者A、首先表明未經(jīng)授權(quán)不可接受采訪，同時通知PR經(jīng)理

B、提防記者的采訪圈套，切勿回答記者許諾不作任何記錄的問題

C、不評論競爭對手

D、不透露如店銷售額等經(jīng)營機密

“危機”管理CrisisManagementCrisisManagementTraining1、產(chǎn)品質(zhì)量/責任爭議

ProductQuality/LiabilityDispute①監(jiān)控服務中心或營業(yè)部門在最短的時間解決顧客投訴；②劣質(zhì)商品，退一賠一；③處理過程中，注意收回所有相關證據(jù)；④避免媒體曝光；⑤如果消費者太貪婪:

A、向其解釋有關法律規(guī)定B、通知PR

消費者爭議CustomerDisputeCrisisM

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