提升X酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦提升X酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施提升X酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施第三章我們對X酒店的服務(wù)質(zhì)量舉行了系統(tǒng)的分析，首先是應(yīng)用SERVQUAL模型對酒店服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度舉行了調(diào)查分析，了解了5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的現(xiàn)狀，X酒店做的最好的要數(shù)有形性其次時(shí)安全性，但是在可靠性、響應(yīng)性、移情性方面做得較差；最終我們結(jié)合網(wǎng)絡(luò)獵取的信息與資料和經(jīng)過在X酒店的實(shí)際考察，分析和總結(jié)了X酒店服務(wù)質(zhì)量存在著服務(wù)質(zhì)量治理效率差、酒店各部門協(xié)調(diào)性差、酒店職員中意度低造成流失率高、酒店職員素養(yǎng)普遍偏低、酒店存在別合理的價(jià)格競爭等咨詢題。從這些服務(wù)質(zhì)量的咨詢題動(dòng)身，本著提升酒店服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)酒店競爭能力的目的，我們提出來以下有效措施。

4.1建立X酒店完善的服務(wù)質(zhì)量治理體系

X酒店想要提高自身的服務(wù)質(zhì)量治理效率，就必須建立一套系統(tǒng)的完善的酒店服務(wù)質(zhì)量治理體系，使得自個(gè)兒的服務(wù)質(zhì)量治理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在X酒店服務(wù)質(zhì)量治理體系中應(yīng)包括酒店質(zhì)量治理的組織機(jī)構(gòu)、酒店服務(wù)質(zhì)量的方針和目標(biāo)、酒店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和貨物合理分配、最終是酒店和顧客的互動(dòng)接觸[7]。一、酒店服務(wù)質(zhì)量治理體系的組織機(jī)構(gòu)可以保證服務(wù)質(zhì)量治理體系的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，全面負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量的各方面的內(nèi)容，是酒店服務(wù)質(zhì)量治理體系的組織保證。二、酒店服務(wù)質(zhì)量方針目標(biāo)的建立，有利于酒店全體工作人員共同努力向著統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量方向邁進(jìn)。還可以提升酒店在顧客心目中的形象從而增加酒店的競爭力，激發(fā)酒店全體工作人員對提升酒店服務(wù)質(zhì)量的熱情。三、酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，能夠使酒店工作人員在處理一些咨詢題時(shí)，能夠照章行事，增加酒店服務(wù)的效率。根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)做情況，也可以減少酒店職員在工作中出錯(cuò)。顧客也能夠依照酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來了解自個(gè)兒要同意的是啥樣

的服務(wù)，來更好的挑選自個(gè)兒的需要。四、合理的配置酒店的人員和貨物，首先是人員的配備對服務(wù)質(zhì)量治理體系尤為重要，一方面合理的人員配備能夠使酒店的服務(wù)質(zhì)量治理系統(tǒng)更好的運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到酒店制定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，應(yīng)該使用高素養(yǎng)的治理人員和工作人員。酒店的貨物包括服務(wù)所需的各種設(shè)施設(shè)備和酒店用品。在酒店的服務(wù)質(zhì)量治理中的貨物需要依照酒店的顧客的需要和酒店的星級(jí)水平合理的配備，適用性要強(qiáng)。假如貨物配備的別合理會(huì)妨礙顧客對酒店的評價(jià)。五、酒店應(yīng)該與顧客建立相互信任的接觸互動(dòng)關(guān)系，酒店就必須老實(shí)待客，實(shí)行微笑服務(wù)，酒店與顧客相互協(xié)作，如此使顧客在同意酒店服務(wù)時(shí)可以感覺到酒店良好的服務(wù)質(zhì)量。4.2提高X酒店內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)性

提高X酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性能夠從以下三個(gè)方面入手：一、加強(qiáng)X酒店溝通治理。酒店的內(nèi)部合作必須建立在擁有良好的內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)上，由于溝通別暢，X酒店常常導(dǎo)致顧客別中意甚至投訴。酒店的內(nèi)部溝通有酒店別同部門之間的溝通、部門內(nèi)部職員之間的溝通、酒店部門的治理人員和工作人員的溝通。這些方面的溝通能夠經(jīng)過舉辦各種集體活動(dòng)，一起舉行職員餐，設(shè)立職員意見箱等辦法來實(shí)現(xiàn)。二、提升酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性也能夠經(jīng)過職員的交叉培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。交叉培訓(xùn)別僅可以提升酒店各部門人員的協(xié)作意識(shí)和合作能力，而且增加了部門與部門之間的了解，浮現(xiàn)咨詢題時(shí)，可以換位考慮舉行解決。三、X酒店擁有自個(gè)兒的酒店文化，如此能夠使酒店的工作人員擁有共同的價(jià)值觀。共同的價(jià)值觀可以增加酒店職員的凝結(jié)力和向心力，是酒店成為一具團(tuán)結(jié)的整體。如此在遇到咨詢題時(shí)，酒店的各部門別在是互相推諉而是共同解決。4.3建立X酒店職員中意策略依照服務(wù)利潤鏈的相關(guān)理論，中意的職員有助于產(chǎn)生中意的顧客，并且顧客在同意服務(wù)的過程中中意度的提高也可以增強(qiáng)職員工作中的中意度及成就感，最

終給企業(yè)帶來利潤。由此可見要使顧客中意，首要是有中意的職員[7]?？墒俏覀兞私獾絏酒店的職員中意度普遍偏低，別僅造成了X酒店職員流失率較高，而且妨礙了X酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。我們懂，職員中意是自身的需求可以滿腳和得到公司的認(rèn)可得以實(shí)現(xiàn)的一種良好的心理狀態(tài)，因此講要擁有中意的職員，首先要了解和滿腳職員的需求。

我們能夠經(jīng)過以下三個(gè)方面的實(shí)施來達(dá)到職員的中意：一、X酒店為職員制定個(gè)人職業(yè)進(jìn)展打算，依照酒店的需要，對職員舉行有目的的培養(yǎng)，并對職員提供職業(yè)方面專業(yè)的培訓(xùn)，來促進(jìn)職員自身的進(jìn)展。如此別僅可以提升酒店職員的自身素養(yǎng)，滿腳酒店自身的人才需要，而且職員自身得到了進(jìn)展，滿腳了職員自我提升的需要，這是酒店和職員雙贏的情況。二、X酒店別僅要求職員對待酒店全心全意的忠誠，酒店也要對職員真心實(shí)意。忠誠的酒店職員會(huì)時(shí)時(shí)間刻為酒店的利益著想，會(huì)對酒店落低成本和提升酒店服務(wù)質(zhì)量的情況分外上心，不可能做有損酒店利益的情況。固然酒店也應(yīng)該真心實(shí)意的對待酒店的職員，別能讓酒店的職員對酒店寒心，別然酒店的職員中意度就會(huì)落低，造成職員流失。三、X酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)奶峁β殕T的薪資福利待遇。酒店的職員算是憑著酒店的薪資福利來日子的，所以薪資待遇是酒店職員最在意的情況。酒店別能讓職員的付出與自個(gè)兒得到的回報(bào)別相符，別然再好的對待職員，也別能促使職員長期為酒店工作。而且良好的薪資待遇也能招攬更多的對酒店實(shí)用的高素養(yǎng)人才。4.4加強(qiáng)X酒店的職員培訓(xùn)，提升職員的整體素養(yǎng)

X酒店的職員素養(yǎng)普遍別高，有關(guān)酒店服務(wù)的專業(yè)技能也沒有熟練的掌握，限制著酒店的進(jìn)展，妨礙著酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。而且，酒店業(yè)的進(jìn)展快速，顧客的需求也在別斷地發(fā)生著變化，酒店沒有良好的定期培訓(xùn)就難以對付

市場浮現(xiàn)的各種各樣的變化。因此X酒店的培訓(xùn)對酒店的進(jìn)展有著很重要的作用。首先我們要對新入職的職員舉行全面的多方位的長期培訓(xùn)，要求新入職的職員熟練的掌握工作所需的專業(yè)技能，關(guān)于酒店的專業(yè)知識(shí)也要有所了解。其次，重視培訓(xùn)的方式辦法，多向其它酒店學(xué)習(xí)，酒店別能固步自封。再次，酒店培訓(xùn)別是一次就能夠完成的，要定期對酒店的職員舉行培訓(xùn)。最終，要特殊重視對酒店高層治理者的培訓(xùn)。就像帶兵打仗一樣，有一具英勇善戰(zhàn)的將軍，手底下就不可能浮現(xiàn)雜兵[7]。對酒店來講，通過培訓(xùn)的高層治理者別僅是酒店的服務(wù)治理水平大大提高，而且在處理緊急事件的水平也有所提升，促使顧客對酒店的評價(jià)也有所提升。

4.5幸免別合理競爭，舉行X酒店品牌建設(shè)

X酒店為了贏得市場占有率，時(shí)常舉行別合理的價(jià)格競爭，如此的競爭手段也許在初期有所成效，然而別合理的價(jià)格競爭是在犧牲顧客一部分利益的基礎(chǔ)上建立的，長期下來顧客對酒店的中意度就會(huì)別斷落低最后導(dǎo)致大量顧客流失，是得別償失的。為了幸免這種別合理的競爭，舉行X酒店的品牌建設(shè)是很重要的。酒店品牌的建設(shè)別僅能實(shí)現(xiàn)酒店自身的品牌效應(yīng)，吸引更多的顧客到酒店消費(fèi)，而且使酒店與國際接軌。想要建設(shè)X酒店自個(gè)兒的品牌，要注意以下幾點(diǎn)：一、X酒店要擁有一具獨(dú)特的、易記的、使人印象深刻的品牌名稱，而且要對其舉行商標(biāo)注冊和愛護(hù)。二、X酒店自身的服務(wù)質(zhì)量要穩(wěn)定，這是酒店品牌的基礎(chǔ)。三、X酒店要擁有與其他酒店別同的、個(gè)性鮮亮的、突出酒店文化的品牌生命。這要體如今酒店獨(dú)特的有形物質(zhì)文化和獨(dú)特的無形精神文化兩個(gè)方面。注重酒店的細(xì)節(jié)優(yōu)化，力求酒店品牌的盡善盡美。四、注重對X酒店品牌的宣傳。酒店可也經(jīng)過舉辦各種活動(dòng)和借助各種媒體的方式宣傳自個(gè)兒的酒店，讓更多的人了解酒店的品

牌。酒店還能夠經(jīng)過名人效應(yīng)來宣傳酒店，讓顧客信賴的名人來親軀體驗(yàn)酒店的方式宣傳酒店的服務(wù)[7]。4.6對酒店顧客舉行VIP治理

對酒店顧客舉行VIP治理的目的同樣是為了幸免酒店舉行別合理的價(jià)格競爭，更好的留住來酒店服務(wù)的顧客建立的[7]。舉行酒店VIP治理的首要工作時(shí)對來酒店的顧客舉行分類，VIP顧客、高端顧客、中端顧客、低端顧客。然后依照顧客的等級(jí)特點(diǎn)舉行相應(yīng)的酒店服務(wù)。依照別同顧客的特點(diǎn)提供針對性的服務(wù)，以達(dá)到某些顧客獨(dú)特的需求，增加顧客對酒店的中意度，從而留住顧客。這一切基本上依照建立的酒店顧客資料數(shù)據(jù)庫的來的，數(shù)據(jù)庫要?jiǎng)e僅要收集顧客的基本信息，而且還要有顧客的基本愛好的信息，對酒店特別要求的信息等。其次，對酒店的VIP顧客服務(wù)注重細(xì)節(jié)，竭力滿腳顧客的服務(wù)要求。最終，要依照酒店的顧客數(shù)據(jù)資料，對酒店的顧客舉行跟蹤服務(wù)，定期保持聯(lián)系。尤其是對酒店VIP顧客，別僅要做到XXX，而且別定期的給VIP顧客郵寄精美的酒店紀(jì)念品，讓顧客時(shí)別時(shí)的想起顧客，以便顧客下次光臨。4.6科學(xué)的治理和操縱X酒店

這一小節(jié)要緊是針對酒店服務(wù)質(zhì)量存在的咨詢題提出的解決辦法，實(shí)行的有效的保障手段，讓X酒店實(shí)行科學(xué)的治理辦法，以便上述有效措施的執(zhí)行。

（1）實(shí)行首咨詢責(zé)任制，所謂的首咨詢責(zé)任制，算是顧客在遇到困難、咨詢題時(shí)所詢咨詢的第一具酒店的工作人員應(yīng)該為顧客提供幫助解決咨詢題，要?jiǎng)e然就要受到一定的懲處。這別是對酒店工作人員的苛刻對待，因?yàn)轭櫩驮诰频昊蒜n票酒店的每一名工作人員都應(yīng)該為酒店的顧客提供服務(wù)與幫助，假如顧客在遇到咨詢題時(shí)所詢咨詢的第一具人別能為顧客解決咨詢題，這會(huì)大大落低顧客對酒店服務(wù)的評價(jià)，這時(shí)首咨詢責(zé)任制能大大提高酒店職員對顧客服務(wù)的積極性[8]。酒店實(shí)行首咨詢責(zé)任制

普通會(huì)遇到如下三種事情：一、顧客遇到的咨詢題在職員的職責(zé)范圍內(nèi)，這時(shí)酒店的職員應(yīng)馬上妥善的為顧客解決咨詢題。二、顧客遇到的咨詢題盡管在職員的職責(zé)范圍內(nèi)，可是由于一些特別的事情，別能及時(shí)為顧客解決，也應(yīng)和顧客仔細(xì)協(xié)商解決。如：顧客在早餐時(shí)要吃漢堡，可是酒店恰好沒有，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)給顧客耐心的解釋，協(xié)商是否改變食物或讓顧客到外頭訂購。三、顧客遇到的咨詢題在職員職責(zé)范圍之外，職員也應(yīng)幫助顧客聯(lián)系相關(guān)部門，并陪同顧客直到咨詢題解決。

（2）下放一定的權(quán)利給酒店的職員。顧客在遇到咨詢題和困難向酒店的職員尋求幫助，解決咨詢題時(shí)，因?yàn)樽稍冾}內(nèi)容在自個(gè)兒的職責(zé)范圍之外，而酒店又沒有給予其靈便幫助顧客的權(quán)利和責(zé)任，酒店職員就會(huì)拒絕幫助顧客，如此顧客會(huì)以為是酒店的服務(wù)態(tài)度太差，從而妨礙顧客對酒店的評價(jià)。因此酒店應(yīng)在一定的事情下，給酒店的工作人員一定的處理緊急情況的權(quán)利，如此有利于酒店更好的進(jìn)展。

（3）實(shí)行酒店的現(xiàn)場治理。酒店的高層治理人員要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和治理效率，就應(yīng)該走出辦公室，到酒店服務(wù)基層舉行現(xiàn)場治理[8]。如此別僅可以加強(qiáng)高層治理人員與服務(wù)人員的溝通，增近酒店內(nèi)部人員的感情，而且在發(fā)生嚴(yán)峻情況時(shí)，也別至于最終得到消息，在緊急情況發(fā)生時(shí)，可以及時(shí)解決，提升酒店的治理效率。4.7酒店處理顧客投訴的基本原則

酒店經(jīng)營浮現(xiàn)顧客投訴是別可幸免的，正確及時(shí)的處理酒店顧客的投訴也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的有效措施。因此在提出解決酒店服務(wù)質(zhì)量咨詢題的最終，提出怎么處理酒店顧客投訴應(yīng)遵守的原則，已達(dá)到顧客對酒店處理顧客投訴的中意度，進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量[8]。

（1）面對顧客的投訴，首先要搞清晰顧客投訴的緣故。當(dāng)顧客來向酒店就某一咨詢題舉行投訴時(shí)，我們要誠懇的面對，別躲避，別推卸責(zé)任，即時(shí)顧客投訴

的緣故錯(cuò)別在酒店，也應(yīng)該仔細(xì)、微笑的聆聽顧客投訴，把顧客投訴的緣故弄清晰。

（2）面對顧客的投訴，我們應(yīng)誠懇的向顧客道歉。由于酒店自身的咨詢題，對顧客造成了人身或者財(cái)產(chǎn)上的損失，我們別僅要補(bǔ)償顧客，而且要誠懇的向顧客道歉，以求得顧客的原諒，別應(yīng)妨礙顧客對酒店的信任和忠誠。

（3）面對顧客的投訴，酒店應(yīng)舉行合理的處理。在了解了顧客投訴的緣故，證實(shí)了酒店真的有錯(cuò)，我們首先向顧客道歉，努力得到顧客的諒解。其次我們要依照顧客的損失程度，給出合理的、顧客中意的補(bǔ)償。

（4）面對顧客的投訴，酒店要耐心的處理。我們處理顧客投訴的時(shí)候，要態(tài)度誠懇，別應(yīng)與顧客爭辯，耐心的處理顧客的投訴。面對生氣的顧客，我們更應(yīng)該耐心，和藹，以免造成大吵大鬧，妨礙酒店的聲譽(yù)。

協(xié)調(diào)性措施，如職員交叉培訓(xùn)，增加職員交流舉辦各種活動(dòng)，一起用職員餐等。

3.建立X酒店職員中意策略，中意的職員才干帶來中意的顧客，增加職員的激勵(lì)措施，增加福利薪資等。

4.加強(qiáng)X酒店