前廳部培訓(xùn)資料

前廳部培訓(xùn)資料目錄第一章前廳部崗位職責(zé)..........................................................................................-3-謝謝閱讀1.1前臺接待經(jīng)理崗位職責(zé)..............................................................................................................................-3-精品文檔放心下載1.2前臺接待員崗位職責(zé)..................................................................................................................................-4-謝謝閱讀1.3預(yù)訂員崗位職責(zé)..........................................................................................................................................-5-謝謝閱讀1.4迎賓員崗位職責(zé)...........................................................................................................................................-6-謝謝閱讀1.5行李員崗位職責(zé)..........................................................................................................................................-7-精品文檔放心下載第二章前廳制度與程序..........................................................................................-8-謝謝閱讀第一節(jié)前廳部各崗位每日工作內(nèi)容...............................................................................................................-8-謝謝閱讀2.1.1前臺接待經(jīng)理每日工作程序.............................................................................................................-8-感謝閱讀2.1.2預(yù)定員每日工作程序.........................................................................................................................-9-感謝閱讀2.1.3前臺接待每日工作程序...................................................................................................................-10-精品文檔放心下載2.1.4禮賓員每日工作程序.......................................................................................................................--精品文檔放心下載2.1.5總機(jī)每日工作程序...........................................................................................................................-12-感謝閱讀第二節(jié)前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn).......................................................................................................................-13-精品文檔放心下載2.2.1受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................-13-精品文檔放心下載2.2.2傳真、信函訂房程序..................................................................................................................-14-精品文檔放心下載2.2.3來店預(yù)訂操作程序......................................................................................................................-14-謝謝閱讀2.2.4變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)......................................................................................................-15-謝謝閱讀2.2.5散客入住程序..................................................................................................................................-15-感謝閱讀2.2.6散客結(jié)賬程序..................................................................................................................................-16-精品文檔放心下載2.2.7殘疾人接待程序...............................................................................................................................-17-精品文檔放心下載2.2.8團(tuán)隊(duì)入住程序..................................................................................................................................-18-精品文檔放心下載2.2.9團(tuán)隊(duì)離店程序..................................................................................................................................-18-精品文檔放心下載2.2.10長住客人接待服務(wù)程序.................................................................................................................-19-感謝閱讀更換長住客人房卡程序.................................................................................................................-19-感謝閱讀2.2.12賓客推遲離店程序......................................................................................................................-20-精品文檔放心下載2.2.13貴重物品寄存程序.........................................................................................................................-20-精品文檔放心下載2.2.14調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格程序................................................................................................................-21-精品文檔放心下載2.2.15處理折扣程序................................................................................................................................-22-感謝閱讀2.2.16房間異常報(bào)告處理程序.................................................................................................................-22-精品文檔放心下載2.2.17客房沒有準(zhǔn)備好的程序.................................................................................................................-24-感謝閱讀2.2.18處理賓客留言程序.........................................................................................................................-24-謝謝閱讀-1-2.2.19查詢客人房號程序.........................................................................................................................-25-感謝閱讀2.2.20總臺物品轉(zhuǎn)送程序.........................................................................................................................-25-謝謝閱讀2.2.21辦理房租變更手續(xù)的工作程序.....................................................................................................-26-謝謝閱讀2.2.22房間分配的工作程序.....................................................................................................................-27-精品文檔放心下載2.2.23建立客史檔案的工作程序.............................................................................................................-28-感謝閱讀第三節(jié)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................................-28-謝謝閱讀2.3.1迎賓員的工作程序...........................................................................................................................-28-精品文檔放心下載2.3.2行李員工作程序...............................................................................................................................-30-精品文檔放心下載2.3.3處理賓客郵件、信件程序...............................................................................................................-33-感謝閱讀2.3.4處理賓客物品轉(zhuǎn)交程序...................................................................................................................-34-謝謝閱讀2.3.5一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)的工作程序.......................................................................................-34-精品文檔放心下載2.3.6客人行李寄存服務(wù)的工作程序.......................................................................................................-34-感謝閱讀2.3.7提供出租車服務(wù)的工作程序...........................................................................................................-35-精品文檔放心下載2.3.8委托代辦服務(wù)程序...........................................................................................................................-35-精品文檔放心下載2.3.9資料收集及整理的工作程序...........................................................................................................-36-謝謝閱讀第四節(jié)總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................................-37-謝謝閱讀2.4.1接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話程序.......................................................................................................................-37-感謝閱讀2.4.2處理直撥長途電話程序...................................................................................................................-37-謝謝閱讀2.4.3前廳部總機(jī)免打擾服務(wù)程序...........................................................................................................-38-謝謝閱讀2.4.4叫醒服務(wù)程序..................................................................................................................................-38-謝謝閱讀2.4.5電話咨詢服務(wù)程序...........................................................................................................................-39-感謝閱讀2.4.6電話尋人服務(wù)的工作程序...............................................................................................................-40-精品文檔放心下載2.4.7發(fā)布天氣報(bào)告的工作程序...............................................................................................................-40-謝謝閱讀2.4.8傳真工作程序..................................................................................................................................-40-謝謝閱讀2.4.9接收客人委托向外發(fā)出傳真的工作程序.......................................................................................-41-精品文檔放心下載2.4.10復(fù)印服務(wù)工作程序.........................................................................................................................-42-精品文檔放心下載辦快件的工作程序......................................................................................................................-43-謝謝閱讀2.4.12設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)的工作程序.........................................................................................................-43-謝謝閱讀第四章前廳部行為規(guī)范......................................................................................-44-精品文檔放心下載-2-第一章前廳部崗位職責(zé)1.1前臺接待經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：前臺接待經(jīng)理JobName:ReceptionManager感謝閱讀二、崗位級別：分部經(jīng)理Job:Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager感謝閱讀四、下屬對象：前臺接待員ImmediateSubordinate:Receptionist謝謝閱讀五：崗位概要：JobDescription:直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運(yùn)作。謝謝閱讀六、主要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。感謝閱讀2、精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀3、注意收集并為賓客提供各種信息。4、負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書面記錄。謝謝閱讀5、負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會議的準(zhǔn)備工作。6、檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。7、負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時(shí)匯報(bào)。感謝閱讀9、提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。感謝閱讀10、謝謝閱讀作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。精品文檔放心下載、謝謝閱讀輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。12、精品文檔放心下載次日及昨日客房實(shí)際出租率。13、精品文檔放心下載-3-精品文檔放心下載完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。14、負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。感謝閱讀15、感謝閱讀能和素質(zhì)。16、定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。感謝閱讀17、保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。精品文檔放心下載18、牢記常客姓名，提供落實(shí)客人的具體要求。19、負(fù)責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。20、帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計(jì)員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。精品文檔放心下載21、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)績進(jìn)行評估和考核。22、負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報(bào)。23、發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。感謝閱讀24、每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。1.2前臺接待員崗位職責(zé)一、崗位名稱：前臺接待員JobName:Receptionist二、崗位級別：Job:三、直接上司：前臺接待經(jīng)理ImmediateSuperior:ReceptionManager感謝閱讀四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫精品文檔放心下載助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款謝謝閱讀方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳精品文檔放心下載欄目中，并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；精品文檔放心下載2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；謝謝閱讀3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；謝謝閱讀-4-4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)；6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知謝謝閱讀管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、謝謝閱讀訂的程序；9、管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；感謝閱讀14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16精品文檔放心下載會議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；謝謝閱讀20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。1.3預(yù)訂員崗位職責(zé)一、崗位名稱：預(yù)訂員JobName:ReservationClerk感謝閱讀二、崗位級別：Job:三、直接上司：前臺接待經(jīng)理ImmediateSuperior:ReceptionManager精品文檔放心下載四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:-5-精品文檔放心下載精品文檔放心下載更和更新預(yù)訂。六、主要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)；感謝閱讀2、負(fù)責(zé)處理從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料；謝謝閱讀3、了解客房類型、位置和布局；4、了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號的方法；感謝閱讀6、以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和管理預(yù)訂資料；謝謝閱讀7、起草確認(rèn)預(yù)訂的信函；8、與總臺溝通訂房信息；9、受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺；謝謝閱讀10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策；、受理客人交納的定金；12、根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量；13、幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；15、需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備；16、處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂；17、確保及時(shí)更新訂房資料；18、任何時(shí)候都要保持工作場所的清潔和整齊；19、以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。感謝閱讀1.4迎賓員崗位職責(zé)一、崗位名稱：迎賓員JobName:二、崗位級別：Job:三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:ChiefConcierge謝謝閱讀四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：-6-JobDescription:精品文檔放心下載致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。感謝閱讀六、主要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。2、為來店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。3、熱情招呼進(jìn)、出店賓客。4、配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。5、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。感謝閱讀6、注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。謝謝閱讀7、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。8、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。9、幫助老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店。10、每日查看交班記錄本。、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。精品文檔放心下載12、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。謝謝閱讀1.5行李員崗位職責(zé)一、崗位名稱：行李員JobName:BellMan二、崗位級別：Job:三、直接上司：ImmediateSuperior:chief精品文檔放心下載四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。精品文檔放心下載六、主要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、感謝閱讀符合酒店的要求。2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。感謝閱讀-7-4、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。6、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。謝謝閱讀8、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。謝謝閱讀9、感謝閱讀的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。感謝閱讀、提供呼喚找人服務(wù)。12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。感謝閱讀13、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)感謝閱讀第二章前廳制度與程序第一節(jié)前廳部各崗位每日工作內(nèi)容2.1.1前臺接待經(jīng)理每日工作程序程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION前臺接待經(jīng)理RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1、謝謝閱讀2、謝謝閱讀況。3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)精品文檔放心下載用房。4、檢查每日營業(yè)日報(bào)表。5、謝謝閱讀殊要求，并給予落實(shí)。6、感謝閱讀殊要求，并給予落實(shí)。7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。-8-9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會議，散客中有無提前到店的落實(shí)情況。精品文檔放心下載15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。精品文檔放心下載17、檢查差異房的處理情況。18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務(wù)。19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開展工作。21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。精品文檔放心下載23、每日征求客人意見記錄在交班本上。24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。謝謝閱讀2.1.2預(yù)定員每日工作程序程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION預(yù)定員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀1、看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。感謝閱讀2、將當(dāng)天需用的文具用品及對客用品補(bǔ)全。3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。精品文檔放心下載4、按時(shí)輸入戶管電腦，按時(shí)傳網(wǎng)。5、及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對，出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。謝謝閱讀6、及時(shí)將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報(bào)輸入電腦。7、查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。謝謝閱讀8、下班前到營銷部詢問客單。9、中午：00開始替換各點(diǎn)吃飯。10、按要求接聽部門電話。、按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。-9-2.1.3前臺接待每日工作程序程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION前臺接待員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀早班：1、提前5謝謝閱讀況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。精品文檔放心下載4、了解當(dāng)日宴會/會議客情。5、每隔2小時(shí)核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。精品文檔放心下載6、按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。7、及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。8、感謝閱讀放好。9、及時(shí)輸入預(yù)訂信息。10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。謝謝閱讀、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。12、按崗位職責(zé)要求開展工作。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。中班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最謝謝閱讀新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。2、受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對SILP與電腦是否一致。感謝閱讀3、完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。感謝閱讀5、整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。6、受理零星客人訂房。7、感謝閱讀各類信息。8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。9、未盡事宜，書面交班處理。-10-10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班精品文檔放心下載移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)2、了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。3、接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。4、妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。5、謝謝閱讀將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。6、制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。感謝閱讀8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。感謝閱讀9、整理NOSHOW客人訂單并處理。10、打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。、配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。感謝閱讀13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。2.1.4禮賓員每日工作程序程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION禮賓員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1、提前15分鐘到崗，參加班前會，了解當(dāng)班客情。謝謝閱讀2、準(zhǔn)備好當(dāng)班的對客服務(wù)用品。3、為進(jìn)出店客人拉車門、店門。4、協(xié)助車管員疏通道路。5、維持飯店大門入口處的清潔。6、對衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。7、遇有雨雪天氣，應(yīng)主動拿出雨傘架。8、為團(tuán)隊(duì)的客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。9、為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。10、為客人提供行李寄存服務(wù)。--、為換房的客人提供行李服務(wù)。12、為客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)。13、為客人外出代辦訂票服務(wù)。14、提供公共區(qū)域的尋人服務(wù)。2.1.5總機(jī)每日工作程序程序PROCEDURE總機(jī)每日工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION總機(jī)話務(wù)員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀早班：1、提前5感謝閱讀人名單帶到總機(jī)。2、與夜班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。精品文檔放心下載3、接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。感謝閱讀4、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況。5、做計(jì)劃衛(wèi)生。6、保持與總臺的聯(lián)系，受理總臺所發(fā)的各類信息。7、檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。8、話務(wù)員值臺工作。9、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。精品文檔放心下載10、未盡事宜書面交班處理。、按崗位職責(zé)開展工作。12、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。中班：1、提前15分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。謝謝閱讀2、與早班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。謝謝閱讀3、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)的電話狀態(tài)一致。5、話務(wù)員值臺工作。6、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。謝謝閱讀7、晚18：30分，將天氣預(yù)報(bào)發(fā)給總臺。8、接受客人的叫醒，并登記在叫醒登記表上。9、未盡事宜書面交班處理。10、按崗位職責(zé)開展工作。-12-、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。夜班：1、提前15分鐘到崗，召開班前會，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。精品文檔放心下載2、與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。精品文檔放心下載3、檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。4、檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。5、與總臺核對次日團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間及團(tuán)號、團(tuán)名、房號。謝謝閱讀6、話務(wù)員值臺工作。7、每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房內(nèi)電話狀態(tài)一致。感謝閱讀8、接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。9、24：00后，將次日要求叫醒的房間整理核對后，輸入話務(wù)臺。謝謝閱讀10、早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺。、檢查并核對叫醒。12、未盡事宜書面交班處理。13、按崗位職責(zé)開展工作。14、查中繼線計(jì)費(fèi)情況，并做好詳細(xì)記錄。15、按照規(guī)定開關(guān)背景音樂。第二節(jié)前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)2.2.1受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序PROCEDURE受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)編號執(zhí)行職位涉及部門POSITION預(yù)訂員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1、精品文檔放心下載2、感謝閱讀房。3、詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復(fù)述一遍以確認(rèn)。精品文檔放心下載4、向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房銷售。感謝閱讀5、精品文檔放心下載謝謝閱讀預(yù)定單上注明。6、詢問客人抵達(dá)情況，詢問客人抵達(dá)航班、火車車次及時(shí)間；謝謝閱讀-13-7、向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間，酒店只能保留房間到當(dāng)天下午6感謝閱讀8、詢問特殊要求，如：是否需要無煙房等，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。謝謝閱讀9、詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。謝謝閱讀10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：a到達(dá)時(shí)間、日期b房間種類、房價(jià)c客人姓名d特殊要求e付款方式f訂房人情況、完成預(yù)訂,向客人致謝。2.2.2傳真、信函訂房程序程序PROCEDURE傳真、信函訂房程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION預(yù)訂員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀1、收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時(shí),了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、感謝閱讀具體要求等。2、把客人的要求填寫在訂房單上。3、了解所有費(fèi)用的支付方式。4、如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部作好準(zhǔn)備。謝謝閱讀5、如果客人的資料不詳細(xì)，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。精品文檔放心下載2.2.3來店預(yù)訂操作程序程序PROCEDURE來店預(yù)訂操作程序編號執(zhí)行職位涉及部門POSITION預(yù)訂員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1、謝謝閱讀能否接受預(yù)訂；2、禮貌地請客人填寫預(yù)定單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚；感謝閱讀3、客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對客人所填項(xiàng)目；感謝閱讀4、預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、客人離開后，將訂房表妥善保存好。-14-2.2.4變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序PROCEDURE變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION預(yù)訂員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1、感謝閱讀期。2、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。3、精品文檔放心下載可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。4、將原始預(yù)定單找出;5、將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起;6、按日期或客人姓名存檔.7、未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解感謝閱讀釋，并告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上，如果酒店有空房時(shí)及時(shí)與客人聯(lián)系.感謝閱讀8、更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時(shí)通知，并感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時(shí))。感謝閱讀2.2.5散客入住程序程序PROCEDURE散客入住程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀1、當(dāng)你看到客人向你的方向走來,保持目光接確.同時(shí)立即微笑。精品文檔放心下載2、問候.你必須做的第一件事是向走來的客人說:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.精品文檔放心下載或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必須說:歡迎光臨瑞德堡大酒店.請問您有預(yù)訂嗎？謝謝閱讀4、從電腦中找出預(yù)定5、客人姓名,請客人出示身份證或護(hù)照.重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,并得到客人確認(rèn).謝謝閱讀6、照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、1.5倍押感謝閱讀金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、歸還信用卡，并請客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。感謝閱讀9、請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）謝謝閱讀10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號。-15-、把鑰匙給客人并再次確認(rèn)房價(jià)。12、給客人提供必要的信息：餐廳、康體娛樂部、商務(wù)中心等的開放時(shí)間和位置。謝謝閱讀13***先生/小姐，電梯在您的右謝謝閱讀注意：1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、精品文檔放心下載指出這些房間的好處，最后才是標(biāo)準(zhǔn)間。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。4、促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項(xiàng)目。精品文檔放心下載5、客人確定房間后，開始填寫登記單。6、同上第8條。2.2.6散客結(jié)賬程序程序PROCEDURE散客結(jié)帳程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀財(cái)務(wù)部1、精品文檔放心下載某先生，我能為您做些什么？”2、精品文檔放心下載果客人沒有報(bào)上自己的姓名，應(yīng)查出這些信息以便詢問客人：“——先生/小姐/感謝閱讀謝謝閱讀名。3、收款員立即通知客房中心查房。4、詢問客人是否有任何最近的消費(fèi)---謝謝閱讀感謝閱讀5、打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預(yù)定單作為參考。精品文檔放心下載6、如果客人要結(jié)清所有費(fèi)用，給他/她所有消費(fèi)賬單，并請客人審核確認(rèn)。精品文檔放心下載7、a現(xiàn)金付款：詢問客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。謝謝閱讀1）精品文檔放心下載的費(fèi)用，并簽單。如果押金比實(shí)際消費(fèi)高，則要退還給客人余額。感謝閱讀2）如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金后解除授權(quán)。感謝閱讀-16-b由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權(quán)，則用刷卡機(jī)刷卡付款。-客人如果消費(fèi)總額比押金低，則直接從押金中扣除。2）如果你沒有授權(quán)，則直接用信用卡在刷卡機(jī)上刷卡付款。精品文檔放心下載3感謝閱讀4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。c公司轉(zhuǎn)賬支付請貴公司有效簽字人在消費(fèi)賬單上簽字。d旅行社支付打印出客人的自精品文檔放心下載付賬單，要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺。8、在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。9、?？腿寺眯杏淇?，感謝客人的入住，并歡迎他們再次光臨。謝謝閱讀10、客人信用卡簽購單，和預(yù)定單，酒店的賬單一起轉(zhuǎn)入后臺。謝謝閱讀、再次檢查電腦以確認(rèn)在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。2.2.7殘疾人接待程序程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號執(zhí)行職位涉及部門POSITION接待員相關(guān)部門RESPONSIBLECONCERNED1、殘疾人抵店，迎賓員應(yīng)向客人問好，并由準(zhǔn)備好的行李員安排輪椅幫助客人至總謝謝閱讀臺。2、VIPVIP感謝閱讀陪同進(jìn)入房內(nèi)履行入住手續(xù)。（2）團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)入指定區(qū)域由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。感謝閱讀（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。精品文檔放心下載3、分別與有預(yù)訂散客，無預(yù)訂散客（有房，無房）同樣程序進(jìn)行接待服務(wù)操作。感謝閱讀4、殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層感謝閱讀服務(wù)臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。謝謝閱讀5、殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，感謝閱讀以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。6、注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項(xiàng)目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服精品文檔放心下載務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)向酒店當(dāng)局提供殘疾人房號以及相關(guān)資料信息。謝謝閱讀7、禮賓部隨時(shí)準(zhǔn)備輪椅為客人服務(wù)，并負(fù)責(zé)收集行李工作。謝謝閱讀-17-8、建立客史檔案，以備客人下次入住時(shí)使用。2.2.8團(tuán)隊(duì)入住程序程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)入住程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀市場營銷部、管家部1、精品文檔放心下載將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。感謝閱讀2、前臺接到市場營銷部下達(dá)的團(tuán)隊(duì)通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實(shí)，感謝閱讀3、感謝閱讀查一次，落實(shí)各崗位之間的準(zhǔn)備工作。4、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。精品文檔放心下載5、要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。6、感謝閱讀7、前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；精品文檔放心下載8、謝謝閱讀其它設(shè)施等；9、接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間；謝謝閱讀10謝謝閱讀字認(rèn)可；謝謝閱讀電梯的位置。12、手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；感謝閱讀13、修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有信息輸入電腦中。謝謝閱讀2.2.9團(tuán)隊(duì)離店程序程序PROCEDURE團(tuán)隊(duì)離店程序編號執(zhí)行職位涉及部門POSITION接待員市場營銷部、管家部、財(cái)務(wù)部RESPONSIBLECONCERNED1、查閱離店表。2、查閱離店團(tuán)隊(duì)資料信息。3、到大廳送團(tuán)。-18-4、精品文檔放心下載客人意見簿上。5、收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目。6、協(xié)助收回團(tuán)隊(duì)鑰匙。7、協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品。8、向客人問候，并歡迎再次光臨。9、目送團(tuán)體客人離開酒店。2.2.10長住客人接待服務(wù)程序程序PROCEDURE長住客人接待服務(wù)程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED精品文檔放心下載市場營銷部、財(cái)務(wù)部、管家部1、長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月；精品文檔放心下載2、當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；精品文檔放心下載3、前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人；感謝閱讀4、為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單；謝謝閱讀5、一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案；6、精品文檔放心下載長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；感謝閱讀7、財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請其付清本月賬目；感謝閱讀8、客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬；謝謝閱讀9、前臺將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。更換長住客人房卡程序程序PROCEDURE更換長住客人房卡程序編號執(zhí)行職位涉及部門POSITION接待員市場營銷部、管家部RESPONSIBLECONCERNED1、與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店。謝謝閱讀2、對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的書面通知核對。精品文檔放心下載3、根據(jù)客人已失效的房卡開具新房卡。注：1感謝閱讀使用，按月更換。2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說明。精品文檔放心下載-19-4、將已失效的房卡收回并銷毀。2.2.12賓客推遲離店程序程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED精品文檔放心下載財(cái)務(wù)部、管家部1、接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)，推遲離店的原因。精品文檔放心下載2、感謝閱讀精品文檔放心下載有，可考慮同意賓客的要求，時(shí)間一般不超過2小時(shí)。在旺季不得超過1小時(shí)，感謝閱讀但需向賓客講明必須在中午12時(shí)以前將賬結(jié)清。3、精品文檔放心下載一間。4、精品文檔放心下載5、謝謝閱讀賓部和總機(jī)，以免差錯(cuò)。6、精品文檔放心下載有，應(yīng)采取有效措施。6、將處理全過程詳細(xì)記錄在值班工作日記上。2.2.13貴重物品寄存程序程序PROCEDURE貴重物品寄存程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED精品文檔放心下載財(cái)務(wù)部、行政保安部、工程部1、在詢問客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。感謝閱讀2、輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫完整。3、客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請客人當(dāng)面將貴重物品放入保險(xiǎn)箱。感謝閱讀5、在保險(xiǎn)箱使用卡上寫下保險(xiǎn)箱號，把鑰匙交給客人。謝謝閱讀6、客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。精品文檔放心下載7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。-20-9、當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。精品文檔放心下載10謝謝閱讀開啟。、與賓客簽訂強(qiáng)行開啟保險(xiǎn)箱的授權(quán)協(xié)議，由賓客、值班經(jīng)理、行政保安部人員、感謝閱讀工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取30美金的修理保險(xiǎn)箱費(fèi)用，精品文檔放心下載簽訂后各自存聯(lián)。12、上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請賓客當(dāng)面核對精品文檔放心下載財(cái)物。2.2.14調(diào)換房間調(diào)整價(jià)格程序程序PROCEDURE調(diào)換房間調(diào)整價(jià)格程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED精品文檔放心下載管家部、財(cái)務(wù)部1、當(dāng)客人要求調(diào)換房間時(shí)，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。精品文檔放心下載2、如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。精品文檔放心下載3、感謝閱讀房間號時(shí)確保新房間的條件良好。4、再次證實(shí)改變的時(shí)間，行李總數(shù)和行李員要提供進(jìn)一步援助的建議。感謝閱讀5、前臺接待員完成房間/價(jià)格變更表。※日期※客人姓名※把原來的房間號改成新房間號※原因※前臺接待簽名/批準(zhǔn)人（大堂副理）※行李員簽名6、感謝閱讀前臺接待員。7、感謝閱讀精品文檔放心下載品遺失在原房間。8、謝謝閱讀態(tài)信息。9、不要忘記改變客人的登記卡和所有調(diào)換房間所需修改的資料。感謝閱讀10/價(jià)格表分發(fā)給管家部/總機(jī)/精品文檔放心下載-21-件歸檔。2.2.15處理折扣程序程序PROCEDURE處理折扣程序編號執(zhí)行職位涉及部門POSITION接待員財(cái)務(wù)部RESPONSIBLECONCERNED1、謝謝閱讀精品文檔放心下載此要由大堂副理或更高級別人員證明。2、感謝閱讀的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調(diào)查。3、當(dāng)大堂副理給出折扣時(shí)，必須填寫折扣單。4、填寫房間號碼，客人賬單號碼。5、詳細(xì)寫明折扣的詳細(xì)情況、名目。6、折扣原因必須清楚的說明。7、填寫完以上項(xiàng)目，經(jīng)辦人必須簽上自己的名字。8、如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。9、150感謝閱讀高級經(jīng)理簽字證明。10、完成折扣單后客人聯(lián)要放在客人的賬單里直到客人離店。謝謝閱讀、※折扣額在50元以內(nèi)，前臺接待員、收銀員可以自己決定，不讓客人等候。精品文檔放心下載※折扣額在50-100精品文檔放心下載※折扣額在100-150元之間的，要通過大堂副理的批準(zhǔn)。感謝閱讀※折扣額在超過150元的需要經(jīng)過前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理的同意。感謝閱讀12、所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。2.2.16房間異常報(bào)告處理程序程序PROCEDURE房間異常報(bào)告處理程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀管家部、財(cái)務(wù)部、行政保安部※跳房—總臺房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房?？赡艿脑颍?客人離店但是沒有通知總臺-22-??客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。?房間內(nèi)無行李或只有一點(diǎn)行李。1、給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時(shí)間，修改電腦系統(tǒng)。謝謝閱讀2、如果房間內(nèi)沒人，按照以下程序：①檢查預(yù)訂單，住宿單和電腦；離店日期和時(shí)間賬單押金如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過，給房間做結(jié)賬。精品文檔放心下載謝謝閱讀以為其作結(jié)賬。精品文檔放心下載班次說明并要特別注意；④如果離店日期不同于實(shí)際的日期，同保安一同檢查房間。精品文檔放心下載如果房間內(nèi)沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認(rèn)離店日期。精品文檔放心下載感謝閱讀如果是由旅行社或者公司付，要同他們?nèi)〉寐?lián)系。如果過房費(fèi)之后客人回來了，要在系統(tǒng)中更改過來?！浚嚎偱_—空房客房部—住房可能的原因：客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。員工給錯(cuò)了房間。1、給客人打電話，同客人取得聯(lián)系：如果客人確認(rèn)的姓名、公司/團(tuán)隊(duì)，到達(dá)日期/離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。精品文檔放心下載如果房間內(nèi)沒有人，按照以下程序：精品文檔放心下載品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。謝謝閱讀精品文檔放心下載房間異常報(bào)告每天必須在15：00和21：00打印兩次。精品文檔放心下載感謝閱讀要同大堂副理一起檢查房間。大堂副理要檢查異常并寫出解釋。如果本班次內(nèi)不能完成調(diào)查，必須交給下個(gè)班次。-23-所有異常必須解決在夜審前。房間異常報(bào)告要放在妥善的地點(diǎn)保存，有大堂副理的簽名。感謝閱讀2.2.17客房沒有準(zhǔn)備好的程序程序PROCEDURE客房沒有準(zhǔn)備好的程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員、大堂副理RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀管家部客人準(zhǔn)備入住酒店，但是客房還沒有準(zhǔn)備好的幾種原因:早上入住登記太早；客房已滿或要離店的客人仍在房間。在這種情況下有以下的處理方法：1、立即和客房部聯(lián)系，給客人安排房間。2、精品文檔放心下載大約要等的時(shí)間。3、大堂副理要準(zhǔn)備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進(jìn)一步解決。感謝閱讀4、告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負(fù)責(zé)照看。感謝閱讀5、大堂副理和前臺接待員應(yīng)該每隔10分鐘和客房部聯(lián)系客房是否已準(zhǔn)備好。謝謝閱讀6、當(dāng)客房準(zhǔn)備好的時(shí)候前臺接待員應(yīng)該盡快通知大堂副理。精品文檔放心下載7、大堂副理應(yīng)該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。精品文檔放心下載2.2.18處理賓客留言程序程序PROCEDURE處理賓客留言程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀1、總臺員工在接待來訪客人時(shí)，必須耐心、熱情、細(xì)致、認(rèn)真。精品文檔放心下載2、根據(jù)所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團(tuán)隊(duì)客人名單上仔細(xì)查找。感謝閱讀3、如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。精品文檔放心下載4、如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯(lián)系，按客人的留言要求辦理。精品文檔放心下載5、感謝閱讀感謝閱讀請行李員將客人聯(lián)裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時(shí)間戳后，送入客房，謝謝閱讀感謝閱讀-24-后將留言信息輸入電腦。6、謝謝閱讀言檔案夾內(nèi)是否有尚未送出的留言單。7、精品文檔放心下載間，并將留言信息輸入電腦。8、感謝閱讀去房間找客人。2.2.19查詢客人房號程序程序PROCEDURE查詢客人房號程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1精品文檔放心下載2感謝閱讀不能透露他/謝謝閱讀感謝閱讀3、接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果謝謝閱讀他們有這種要求，應(yīng)禮貌地告訴使用大堂的公用電話。4、如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號碼，可以讓她/他與前臺經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系。感謝閱讀5、前臺的員工應(yīng)有效的使用外交手段，謹(jǐn)慎、仔細(xì)的處理事情。感謝閱讀2.2.20總臺物品轉(zhuǎn)送程序程序PROCEDURE總臺物品轉(zhuǎn)送程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀1、精品文檔放心下載在住客人轉(zhuǎn)送物品。2、謝謝閱讀3、謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀單上。-25-4、謝謝閱讀感謝閱讀號、聯(lián)系電話等清晰的填寫在“留言”單上。5、謝謝閱讀感謝閱讀人保存。6、謝謝閱讀接。7、感謝閱讀精品文檔放心下載簽名確認(rèn)如數(shù)收到物品。8、將“留言”單歸檔，妥為保存。注意事項(xiàng)：1、不得轉(zhuǎn)送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質(zhì)物品。精品文檔放心下載2、謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀理，由他/她與轉(zhuǎn)送人聯(lián)系，問清物品如何處置。3、對于轉(zhuǎn)送人及領(lǐng)取人都無法聯(lián)系的，物品存放三十天后，上交部門。精品文檔放心下載2.2.21辦理房租變更手續(xù)的工作程序程序辦理房租變更手續(xù)的編號PROCEDURE工作程序執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀財(cái)務(wù)部1、整理房租變更的有關(guān)批示。2、計(jì)算房租的差價(jià)。3、在變更通知單上應(yīng)注明：a、客人姓名。b、日期。c、房號。d、房租由原來××元改為現(xiàn)在××元。e、說明變更原因及批示人的姓名和職務(wù)，或涉及已入電腦房租增減問題，寫明感謝閱讀加收××元或減去××元及服務(wù)費(fèi)××元。、經(jīng)手人簽名。-26-g、變更單經(jīng)接待經(jīng)理以上管理人員簽字后發(fā)給收款處或信用處。精品文檔放心下載h、將留存聯(lián)按日期歸檔，有關(guān)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)預(yù)訂存檔。感謝閱讀i、修改電腦信息中的房價(jià)以及相應(yīng)的電腦符號。j、在電腦里輸入有關(guān)說明，屬于優(yōu)惠房價(jià)的變更，要注明新價(jià)格中的批示人姓精品文檔放心下載名及職務(wù)。2.2.22房間分配的工作程序程序PROCEDURE房間分配的工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀管家部1、謝謝閱讀進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，同時(shí)了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時(shí)間。精品文檔放心下載2、精品文檔放心下載列出來，具體可選擇：a、身份較高的客人。b、住店時(shí)間較短的客人。c、所訂同類房中付費(fèi)較高的客人。3、升級住房需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。4、看打印好的登記單。5、看預(yù)訂單和接待通知單。6、看客史檔案。主要了解：客人姓名、付費(fèi)方式、接待規(guī)格及其他特殊要求。謝謝閱讀7、根據(jù)所統(tǒng)計(jì)的客人預(yù)訂的不同種類房間數(shù)量在電腦中作相應(yīng)地控制。感謝閱讀8、若是住店達(dá)5次以上的酒店?？图坝刑厥庖蟮目腿藨?yīng)提前一天以上用客人姓名感謝閱讀謝謝閱讀房號?？腿说奶厥庖笾福篴、到店時(shí)間較早。b、同批抵店3人以上。c、對房間朝向、樓層、或具體房號有特別喜好的。9、對三人以上同行的客人盡可能安排同一層或相近樓層并提前打制名單。謝謝閱讀10、將控制好的房號用留言發(fā)往客房中心。精品文檔放心下載和房內(nèi)用膳。12、按客人姓名字母順序?qū)⒌怯泦尾迦胭Y料夾。13、將有關(guān)提示說明和留言等附在登記單后面。-27-2.2.23建立客史檔案的工作程序程序PROCEDURE建立客史檔案的工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION接待員RESPONSIBLECONCERNED謝謝閱讀1、精品文檔放心下載地址等變更情況并作記錄。2、對初次到店客人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能與其交換名片。精品文檔放心下載3、客人要求訂房，無預(yù)訂到店及提出特殊要求時(shí)，均須查尋客史檔案。感謝閱讀4、資料不完整及旅行團(tuán)隊(duì)客人不建立客史檔案。5、根據(jù)客人登記的內(nèi)容及入店時(shí)提供的名片逐項(xiàng)輸入：姓名、公司名稱、永久地感謝閱讀址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限、出生年月日及中文譯名稱呼。謝謝閱讀6、將非初次住店客人的變更事項(xiàng)如：公司名稱、地址、新的簽證期限及特殊需求等精品文檔放心下載輸入電腦。第三節(jié)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)2.3.1迎賓員的工作程序程序PROCEDURE迎賓員的工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION迎賓員RESPONSIBLECONCERNED精品文檔放心下載A迎接客人的工作程序迎接住宿客人：1、精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀來?？腿讼萝嚭笠蚩腿藛柡?。2、對攜帶小孩的客人或女性顧客，更要加倍留心，協(xié)助他們安全下車。感謝閱讀3、迎出客人后，應(yīng)立即叫行李員。4、精品文檔放心下載認(rèn)行李物品的件數(shù)。5、謝謝閱讀上后，才將車門輕輕關(guān)閉，關(guān)閉車門力度要適當(dāng)。并指示司機(jī)將車行駛開去。感謝閱讀6、感謝閱讀-28-感謝閱讀李員。迎接外來客人：感謝閱讀及所乘車輛的車牌，尤其要留意引導(dǎo)泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)。感謝閱讀迎接團(tuán)隊(duì)客人的到來：1、謝謝閱讀做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備。2、迎賓員應(yīng)將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其它車輛出入的位置。謝謝閱讀3、精品文檔放心下載客人。B送客的工作程序：1、當(dāng)住宿客人出發(fā)時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車。感謝閱讀2、精品文檔放心下載蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)。3、感謝閱讀感謝閱讀車門。4、如果是外賓，迎賓員則應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，謝謝閱讀以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(cuò)。5、在送別客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮。精品文檔放心下載C正門口的整理1、精品文檔放心下載謝謝閱讀問題應(yīng)有耐心，不可急躁，粗野待客。2、精品文檔放心下載應(yīng)將雨傘架移到不顯眼之處。3、感謝閱讀感謝閱讀采取確實(shí)可行的應(yīng)對措施。4、感謝閱讀精品文檔放心下載銳利的目光，冷靜的頭腦，切勿輕率，過火，否則會引起誤會。感謝閱讀D館內(nèi)介紹和市內(nèi)介紹1、感謝閱讀-29-感謝閱讀間了如指掌并要對店內(nèi)當(dāng)天的主要接待安排計(jì)劃有所了解。謝謝閱讀2、精品文檔放心下載只要客人要求提供城市信息服務(wù)，迎賓員必須做到有問必答，答必正確。精品文檔放心下載2.3.2行李員工作程序程序PROCEDURE行李員工作程序編號執(zhí)行職位涉及部門

POSITION行李員RESPONSIBLECONCERNED感謝閱讀行李員通常站立于禮賓柜臺橫端或正門口內(nèi)側(cè)兩邊。待機(jī)姿勢要端正：全身挺直、感謝閱讀感謝閱讀是下表所列事項(xiàng)：行李員的業(yè)務(wù)其他協(xié)助其他部門行李物品的處理大廳業(yè)務(wù)接客服務(wù)感謝閱讀收存行李物品（長期短期）A接客服務(wù)1一般客人（普通散客）登記開房:正門口迎客①謝謝閱讀口迎接，并熱情的噓寒問暖；②謝謝閱讀拿；③精品文檔放心下載精品文檔放心下載-30-應(yīng)另用車輛。引客人至總臺①在客人左前方，離開客人數(shù)步（2-3感謝閱讀②如果通過行李的標(biāo)志等了解到了客人的姓名，要告訴接待人員。精品文檔放心下載客人登記開房過程中侍立①謝謝閱讀②應(yīng)注視接待人員③當(dāng)被接待告知有該客人的郵件到達(dá)時(shí)，應(yīng)去郵件分發(fā)員處取。感謝閱讀引客至客房①感謝閱讀房卡上的房間號碼相同；②感謝閱讀要把女性客人的房間號暴露給周圍的客人；③感謝閱讀而先乘，進(jìn)梯后按住開門鍵，等待客人進(jìn)入。④謝謝閱讀⑤精品文檔放心下載⑥引客走動時(shí)應(yīng)在客人左前方離開客人2-3步的地方，步調(diào)應(yīng)與客人一致。精品文檔放心下載入客房①確認(rèn)房卡上的房間號碼與房門上的號碼是否一致；②若是右向開的房門即用右手，反之用左手開門；③打開房門后應(yīng)開燈，請客人先進(jìn)房；④將行李放在行李架上，放置妥當(dāng)后，請客人確認(rèn)；⑤感謝閱讀說明室內(nèi)設(shè)備①謝謝閱讀溫度調(diào)節(jié)的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的說明法；精品文檔放心下載②謝謝閱讀感謝閱讀③說明完畢，應(yīng)詢問客人有無事情需辦。-31-離開客房①感謝閱讀感謝閱讀②退出房門，要隨手關(guān)門。③關(guān)門要輕，關(guān)門后即速離開。2團(tuán)體客人的登記開房程序?qū)⑿欣顝能嚿闲断聛恝佥d客大巴或包車一到達(dá)酒店，行李員即上來迎客，并立即從車上卸下行李；精品文檔放心下載②行李卸下車后由該團(tuán)工作人員確認(rèn)行李件數(shù)，然后掛上團(tuán)體客人專用行李牌。感謝閱讀分檢行李①精品文檔放心下載牌上寫下各自的房間號碼；②將行李按樓層分開，并計(jì)出各自件數(shù)；③謝謝閱讀團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單。分發(fā)行李①認(rèn)真確認(rèn)好記錄于團(tuán)體客人行李搬運(yùn)記錄單上的行李件數(shù)，然后搬運(yùn)到客房；謝謝閱讀②請每個(gè)客人確認(rèn)行李，若無誤，就在“確