某物業(yè)管理方案范本

碧桂園物業(yè)管理方案碧桂園物業(yè)管理方案.12.20碧桂園管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理1人管理處經(jīng)理1人經(jīng)理助理1人經(jīng)理助理1人機電維修部主管公共事務部主管財務部主管行政部主管機電維修部主管公共事務部主管財務部主管行政部主管保安部主管綠化保潔部主管文員保安班長保安班長保安班長綠化組長保潔組長維修班長文員保安班長保安班長保安班長綠化組長保潔組長維修班長出納會計物管出納會計物管員接待員保安員保安員保安員綠化工保潔員維修工保安員保安員保安員綠化工保潔員維修工工碧桂園地產(chǎn)公司物管咨詢報告——碧桂園投資策劃有限公司碧桂園小區(qū)經(jīng)營指標規(guī)劃與保障措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)實收費用額/應收費用總額×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95％以上租金收取率98％測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％租金收取率實收租金額/應收租金總額×100％≥95％質(zhì)量保證措施1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經(jīng)營手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)服務塑造精品物業(yè)，促進天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對小區(qū)內(nèi)外的各類消費需求進行充分調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率

國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98％承諾指標99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常見材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100％承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％質(zhì)量保證措施1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰質(zhì)量保證措施1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％質(zhì)量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標準2‰承諾指標2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％質(zhì)保證措施1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95％承諾指標兩年內(nèi)達97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。3、經(jīng)過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門經(jīng)過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。安全管理服務手冊一、崗位工作職責及管理制度1.保安部工作職責1.1在管理處經(jīng)理領導下開展工作，負責轄區(qū)范圍內(nèi)24小時保安服務。1.2以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。1.3協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。1.4隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。1.5配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實現(xiàn)良好溝通。1.6作為公司對外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。1.7協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。2.保安主任崗位職責2.1任職資格2.1.1退伍軍人2.1.2二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證.2.1.3高中以上文化2.2崗位職責2.2.1認真貫徹執(zhí)行總公司和上級領導下達的各項任務2.2.2積極做好保安員的思想工作，及時掌握保安員的思想動態(tài)。2.2.3領導全體保安員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。2.2.4編排每月保安員值班情況表，護排保安員輪班輪休工作2.2.5處理并上報保安員在工作過程中遇到各種問題2.2.6加強對保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。2.2.7協(xié)作其它部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。2.2.8積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護與暫住人口管理。2.2.9嚴格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。2.2.10廉潔奉公、不謀私利。2.2.11定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。3.保安部班長崗位職責3.1任職資格3.1.1退伍軍人3.1.2身高1.7M以上3.1.3溝通能力強,有管理能力3.1.4高中文化3.2崗位職責3.2.1主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛(wèi)工作。3.2.2負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。3.2.3負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。3.2.4負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。3.2.5熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。3.2.6負責協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關系，搞好團結(jié)。3.2.7督導本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。3.2.8帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。4.保安員崗位職責4.1任職資格4.1.1退伍軍人；4.1.2身高1.7M以上；4.1.3高中文化；4.2保安員職責4.2.1堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。4.2.2上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領導確保大廈的護全。4.2.3發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅決設法抓獲。4.2.4熟悉本崗位的任務和工作程序。4.2.5熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。4.2.6積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。4.2.7認真完成領導交辦的其它任務。4.3保安員巡邏崗位職責4.3.1負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。4.3.2指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。4.3.3負責檢查行跡可疑人員的證件。4.4.4加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領導。4.4.5負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告、處理。4.4.6密切聯(lián)絡各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。4.4.7助人為樂，積極幫助客戶解決問題。4.4.8完成領導交給的其它工作任務。4.5保安部門崗崗位職責4.5.1按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。4.5.2當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其它與工作無關的事項。4.5.3嚴格遵章守紀，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。4.5.4認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。4.5.5嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。4.5.6履行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。4.5.7密切配合其它崗位的保安員做好轄區(qū)內(nèi)的護全防范工作。4.5.8工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班保安員的責任。4.5.9完成領導交給的其它工作任務。4.6停車場車管員崗位職責4.6.1按規(guī)定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。4.6.2當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。4.6.3提醒司機關好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。4.6.4發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主。4.6.5發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。4.6.6嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。4.6.7車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，發(fā)現(xiàn)問題應立即扣留車輛，并及時通知值班負責人。4.6.8按規(guī)定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。4.6.9對持月卡業(yè)主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。4.6.10留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。4.6.11禁止司機在停車場內(nèi)洗車、維修，保持車場清潔衛(wèi)生。4.7中控室保安員職責4.7.1消防中心保安員負責中心內(nèi)設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。4.7.2消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。4.7.3非值班人員嚴禁操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經(jīng)服務中心主任或者主管領導批準方可入內(nèi)。4.7.4消防中心實行每日二十四小時有專人值班監(jiān)控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。4.7.5每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。4.7.6出現(xiàn)報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。4.7.7值班時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護全跡象，及時通知值班保安員就地處理，并報告主任及服務中心領導。4.7.8發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備、設施出現(xiàn)故障，要及時報告領導，并通知當值保安員。加強區(qū)域防范，同時要求工程組盡快找原因，及時修改設備，使之正常運轉(zhuǎn)。4.8大堂崗位職責4.8.124小時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，并及時經(jīng)過對講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。4.8.2掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運行。4.8.3嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。4.8.4值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。4.8.5嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進入。4.8.6當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。4.8.7熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會關系。4.8.8認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。4.8.9對于進入大廈進行作業(yè)的各類人員，必須按有關規(guī)定進行驗證并認真做好登記后方可放行。4.8.10對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，并認真核準證件后方可放行。4.9附表4.9.1《更換錄像帶記錄表》更換錄像帶記錄表NO：年時間所換錄像帶號換更換人簽名時間所換錄像帶號換更換人簽名月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分月日時分5.保安員值班、交接班制度及作業(yè)規(guī)程5.1值班5.1.1嚴禁值班時間擅自離崗。5.1.2上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。5.1.3值班期間不允許做與工作無關的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。5.1.4值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區(qū)域的情況。5.1.5對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記。5.1.6與其它各崗密切配合，共同完成好各項工作。5.1.7嚴格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護全。5.1.8發(fā)生意外情況時，值班人員應保持沉著冷靜，及時有效處理問題。5.1.9嚴禁易燃易爆品進入物業(yè)區(qū)域。5.2外來人員控制5.2.1客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規(guī)范用語詢問。5.2.2細心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在《來訪登記表》后給予放行。5.2.3有與客戶直通對講設施的值班崗位應與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。5.2.4對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監(jiān)視。5.2.5值班保安有權(quán)拒絕身份不明的人員進入大廈（小區(qū)）。5.2.6嚴禁外來人員進入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。5.2.7對不按規(guī)定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經(jīng)理，必要時報轄區(qū)派出所或110報警中心。5.3物品放行控制5.3.1各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對物品搬出要嚴格控制。5.3.2搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。5.3.3認真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。5.3.4確認無誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認。5.3.5為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區(qū)，保安對搬進物品有檢查的責任和權(quán)利。5.4交接班5.4.1接班人員必須提前十分鐘到達崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。5.4.2交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配合，等事情處理完后再交接工作。5.4.3交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費收費情況。5.4.4交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。5.4.5接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。5.4.6接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。5.4.7交接必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在《保安部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。5.4.8交接班過程中由交接班班長組織進行，并對交接班情況負責。5.5附表:5.5.1《來訪登記表》5.5.2《保安部值班交接班記錄表》5.5.3《保安領班交接班登記表》來訪登記表NO：FM-RW508日期來訪人姓名性別工作單位(地址)證件/號碼被訪人住址來訪時間離開時間值班人備注保安部(保護)值班交接記錄表管理處崗位年月日NO：FM-RW511班次時間7：00—15：0015：00—23：0023：00—7：00交接班交班人接班人交接人接班人交接人接班人值班情況值班器械班長：班長：班長：主任：審批：保安(保護)部領班交接表年月日NO：FM-RW512班次時間當值領班全班應到人，實到人，其中：接班情況：值班情況：交班人時間接班人時間6.保安員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程6.1簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實際情況制定。6.2保安員(保護)在巡邏中，嚴格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。6.3檢查6.3.1保安(保護)部主任在每個巡邏班次時間內(nèi)抽查不少于一次，保安部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。6.3.2簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來，作為考核依據(jù)。6.3.3保安(保護)部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。6.4附表6.4.1《保安(保護)部班長巡查表》（住宅區(qū)適用）6.4.2《保安(保護)員巡邏記錄》保安(保護)部班長巡查表年月日NO：FM-RW513巡查時間巡查區(qū)域巡查情況異常情況處理巡查人簽名保安(保護)員巡邏記錄年月日NO：FM-RW514交班人接班人交接時間記錄：簽名：交班人接班人交接時間記錄：簽名：交班人接班人交接時間記錄：簽名：領導巡查留言：備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴格執(zhí)行。巡邏內(nèi)容包括治護情況，消防、設備、設施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次，夜間每2小時一次。7.保安(保護)部查崗制度7.1目的為了切實做好治護保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護全的工作、生活環(huán)境7.2內(nèi)容7.2.1管理處經(jīng)理、各管理處保安(保護)主任（副主任）為夜間查崗人。7.2.2管理處經(jīng)理每周不少于一次對各崗進行巡查，保安(保護)部主任每10天不少于1至2次對各崗位進行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。7.2.3檢查時間為不定時抽查。7.2.4檢查部位為所有崗位。7.2.5對違規(guī)者，按公司有關規(guī)定處理。7.3附表7.3.1《查崗記錄表》查崗記錄表年月日NO：FM-RW515查崗時間被查部門崗位情況：處理結(jié)果查崗人意見：部門主任意見：管理處經(jīng)理意見：備注:8.保安(保護)員權(quán)限8.1保安(保護)班長權(quán)限8.1.1對本管理處物業(yè)有權(quán)進行護全監(jiān)督。8.1.2有權(quán)檢查各保安(保護)值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權(quán)進行處罰。8.1.3每月對考核不合格的保安(保護)人員有權(quán)予以處罰。8.1.4對不稱職的保安(保護)人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。8.1.5有權(quán)根據(jù)實際需要，對各崗位保安(保護)員進行調(diào)整。8.2保安(保護)員權(quán)限8.2.1在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物和處罰的權(quán)力。8.2.2對發(fā)生在責任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保證證據(jù)，維護秩序以及提供線索。8.2.3按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責任區(qū)內(nèi)。8.2.4對出入責任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。8.2.5在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)。8.2.6對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報當?shù)毓o機關處理。8.2.7對違反“治保安理條例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)力。8.2.8對有違法犯罪行為的嫌疑分子，能夠進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權(quán)偵查、扣押、搜查。8.2.9對公司的制度執(zhí)行落實，無權(quán)對任何事件私自同意，必須經(jīng)班長或主任批準。二、治保安理常見治護刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程1.1發(fā)生斗毆的處理1.1.1耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公護機關處理。1.1.2提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。1.1.3說服群眾離開，保證責任區(qū)的正常治護秩序。1.1.4協(xié)助公護人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認為首分子。1.2盜竊的處理1.2.1發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應立即當場抓獲，報告公護機關，連同證物送公護機關處理。1.2.2保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓她人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。1.2.3對重大可疑發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關作出詳細報告。1.2.4對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公護機關處理。1.3發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理1.3.1值班員迅速向管理處報告和向公護機關報案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。1.3.2保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡物證、影響公護人員勘探現(xiàn)場，收集證物和線索。1.3.3登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。1.3.4向到達現(xiàn)場的公護人員認真匯報案情，協(xié)助破案。1.4在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其它手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行處理：1.4.1迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見機行事，設法制服罪犯，并應立即發(fā)出信號，召集附近的保安員或群眾支援。1.4.2若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時報告管理處或公護機關，也可撥打“110”報警。1.4.3有案發(fā)現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有案發(fā)現(xiàn)場的，對罪犯遺留的物品、作案工具等物品，應該用鉗子或其它工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護機關處理，切不可將保安員或其它人的指紋痕跡弄到遺留物上。1.4.4訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護機關，在公護人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。1.4.5事主或在場住戶如有受傷的要立即設法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關。1.5附表1.5.1《案件受理記錄表》案件受理記錄表編號：年月日NO：FM-RW517事由經(jīng)過：處理結(jié)果：班長：當事人：電話：主任：2.常見問題處理作業(yè)規(guī)程2.1目的:加強巡邏檢查是治護防范工作中預防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況分別采取相應措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。2.2在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，立即上前盤問，但應注意護全。如有二人在場，可一人上前將其帶到保安員作進一步盤查處理。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其它意外，并向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。2.3發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報告，送轄區(qū)派出所處理。2.4攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有服務中心出具的放行條）。暫時將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關部門聯(lián)系核對，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。2.5在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理2.6單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護機關處理。2.7神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人，設法阻截，同時用對講機向上級報告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關通道，協(xié)同抓獲。低價出售物品與實際價值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報告。2.9發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級報告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110”報警。3.客戶室內(nèi)(辦公室)治護、災害事故處理作業(yè)規(guī)程3.1值班保安迅速向保安班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。3.2當班保安應根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。3.3抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。3.4同到達現(xiàn)場的公護人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。4.物品/人員出入小區(qū)管理標準作業(yè)規(guī)程4.1目的控制閑雜人員進入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。4.2適用范圍適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。4.3職責4.3.1保安主任負責檢查執(zhí)行情況。4.3.2保安當值班長、保安員負責實施人員及物品出入管理。4.4人員進出管理4.4.1對熟悉的住戶進入小區(qū)時：1)當值保安員立即起立，并主動問好；2)待住戶離開后，當值保安員方可坐下。4.4.2當陌生人進入小區(qū)時：1)當值保安員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號房?！?)當來人說明身份時，當值保安員應禮貌的要求對方出示有關管理處辦理的證件，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗證到將證交還應在30秒內(nèi)完成）。并說“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進。”3)當事人說明是業(yè)主/租客，但無攜帶有關證件時，當值人員應立即報告班長前來處理。4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。5)對公司領導或員工進入小區(qū)檢查或進行工作進，當值人員應主動問好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進出時間。4.3物品出入管理4.3.1租客、來訪者進入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值保安員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。4.3.2租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時，當值保安員應禮貌檢查放行手續(xù)。4.3.3如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時，應要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。4.3.4物品經(jīng)核對無誤后放行后，當值保安員應及時在放行條上簽署姓名及日期。4.3.5物品入行后，當值保安員應及時將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。4.3.6下班前，當值保安員應收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統(tǒng)一保管。4.1附表4.1.1《物品放行登記表》4.1.2《放行條》（見客戶手冊）物品放行登記表NO：FM-RW519日期房號攜帶人姓名、住址、證號物品名稱有無放行條值班人三、車輛管理1.停車場管理規(guī)定1.1小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。1.1.1遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設施、不亂停放車輛。1.1.2指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護全并在規(guī)定位置停放。1.1.3停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。機動車輛在大廈內(nèi)任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。機動車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。1.1.7不準在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點）。1.2除執(zhí)行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。1.3停車場實行月卡、季卡、年卡和臨時停放收費方式，實行月卡、季卡、年卡的車主（司機）須到各管理辦理有關手續(xù)，臨時停放按《貴陽市機動車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費，臨時停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實行。1.4停車場必須有專人24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度收費標準懸掛于出入口的時顯位置。1.5停車場內(nèi)按要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。1.6停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標識。1.7機動車進場時應服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機動車進出車場有關手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費。1.8集裝箱車、拖拉機、工程車以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入。不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設施。2.車輛進入、放行工作細則(小區(qū)適用)2.1車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。2.2值班員應站立向進出停車場車輛的司機敬禮。2.3發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。2.4對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。2.5出口值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。2.6政策性免費車輛、公司領導批準免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說明。2.7系統(tǒng)自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關閉。2.8對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強行離場。主任或班長接到報告后應立即趕往現(xiàn)場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經(jīng)驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。必要時向管理處經(jīng)理匯報情況或與巡警取得聯(lián)系。2.9對強行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場的疑犯，應扭送或報公護機關處理，軍警牌照車輛報相關主任部門處理。2.10車輛進出高峰段，保安班長應護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。2.11附表2.11.2《停車場值班交接班登記表》停車場值班交接班登記表年月日班崗：NO：FM-RW528交接人接班人值班記事：交接事項對講機部、鎖匙把膠木棍根、停車費元手電筒把、票張備注主任簽字3.非機動車輛停放管理規(guī)定3.1摩托車、自行車由管理處免費統(tǒng)一管理。3.2凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。3.3不準在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。3.4停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時，管理處概不負責。3.5無執(zhí)照的摩托車不予停放。四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程1.緊急集合作業(yè)規(guī)程1.1緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓練保安員對突發(fā)事件的反應能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。1.1.1發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時；1.1.2受到火災、水災、臺風、暴雨或地震等自然災害的威脅和襲擊；1.1.3發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護環(huán)境受到威脅；1.1.4檢查、考核或進行緊急集合方案演練時；1.1.5其它重大意外情況；1.2.2注意事項突發(fā)事件時以對講機、手機為主進行聯(lián)系。在崗人員堅守崗位，聽候調(diào)遣。3)所有保安員在收到通知后，應按規(guī)定時限到指定地點集合，根據(jù)分工各行其職。4)注意聯(lián)絡和匯報：發(fā)生緊急情況立即向領導匯報，將情況用對講機先通知值班人員。1.2.3要求1)經(jīng)過培訓或演練，使保安員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內(nèi)到達預定地點。2.突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程2.1目的確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，能迅速、果斷、妥善地進行處理，保護客戶、住戶和公司人員的生命財產(chǎn)護全，防止危害事件再擴大，維護小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。2.2適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個情況的處理。2.3職責2.3.1管理處經(jīng)理負責指揮突發(fā)性事件的處理。2.3.2班組長負責落實上級下達的指令，帶頭處理突發(fā)事件。2.3.3各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。2.4突發(fā)事件的處理2.4.1浸水事故的處理1）當接到業(yè)主（住戶）投訴或報告后，應立即抵達現(xiàn)場，觀察現(xiàn)場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。2）觀察現(xiàn)場附近的電掣，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。3）如果水浸現(xiàn)場情況復雜，應立即用對講機呼叫工程組派人處理或向班長、主任報告。2.4.2電梯發(fā)生故障的處理1）執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關有人員，如關有人員，應經(jīng)過對講機系統(tǒng)善言護慰，穩(wěn)定其情緒。2）立即通知工程組人員前來處理，并維護好秩序，防止意外事故發(fā)生。3）切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。2.4.3遇急癥病人的處理1）發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其它人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。2）對暈倒病人應首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風處；摔傷病人如有嚴重骨折的應立即給予止血；肚痛病人應扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。3）病情危急的，立即向上級報告，通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助，人工急救，并電告“120”或組織人員送醫(yī)院急救。2.4.4遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1）發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或她人造成傷害，保安員應及時對其采取控制和臨監(jiān)督措施。2）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓她們派人領回。3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。2.4.5漏電、漏氣的處理1）漏電的處理①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設施（設備）、線路等漏電的情況時，應及時關閉有關電源，若附近沒電源源開關，應及時向上級報告或直直接接通知工程組人員前來處理。如果漏電問題嚴重，應封鎖現(xiàn)場，防止事故發(fā)生。②因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關的應立即關閉電源，不能關閉電源的，嚴禁用手直接對觸電者進行救護。應立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級報告，同時設法使用絕緣物品將電線或漏電電器設施（設備）與觸電者分離，③觸電者救下后，視情況應立即采取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打“120”。④如漏電引發(fā)火災，則應執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。2）漏氣的處理①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時，應迅速查明、判斷漏氣的地點、原因等情況。②能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴重時，迅速關閉相應的煤氣管道開關或液化氣瓶開關，并打開門窗通風。在排除險情的過程中要保護好自己（可用濕毛巾排住口鼻），嚴禁開啟電源，使用打火機或在煤氣泄漏現(xiàn)場使用電話、對講機、電筒等，防止出現(xiàn)意外險情。③如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴重時，應撤離至護全地帶后用對講機或其它方法向上級和煤氣公司報告。根據(jù)上級的指令，關閉鄰近的電閘或氣閘或采取其它相應措施，度疏散人員。④如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時，應立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打“120”急救。⑤如因煤氣泄漏而發(fā)生火災時，立即執(zhí)行火警處理的相關程序。事后作好值班記錄。2.4.6執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理1）執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強行進入管理區(qū)，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場所吸煙等情況，可采取如下方法：2）處理問題時一定要冷靜，避免爭吵。糾正她人錯誤前，要先敬禮。3）準確地指出對方的錯誤行為，告訴其正確性的做法。糾正時，做到態(tài)度和藹，說話和氣，語言文明，舉止規(guī)范、大方，以理服人，有禮、有力、有節(jié)。4)當對方改過后，應說“謝謝”或“多謝配合！”。5)對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無理的，應立即向主任或管理處領導報告，由上級領導出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴重，報告公護機關依法處理。工程維修服務手冊一、崗位職責與管理制度1.工程部行為準則1.1目的規(guī)范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。1.2適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。1.3內(nèi)容1.3.1關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。1.3.2認真貫徹公司“開源節(jié)流”的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費公司資源。13.3從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結(jié)、真誠協(xié)作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。1.3.4對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓，不斷提升工作水平。1.3.5未經(jīng)公司領導授權(quán)或批準，不得以公司名義對外展開業(yè)務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。1.3.6未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其它公司、單位或個人。1.3.7工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。1.3.8嚴禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。1.3.9必須將服務意識，服務態(tài)度和服務技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫。1.3.10對設備、設施及業(yè)主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。1.3.11對上門服務應注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃干凈。2．工程部主任崗位職責2.1任職資格2.1.1具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》2.1.2熟練掌握電工基本原理。2.1.3具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內(nèi)各種設備的基本原理。能夠?qū)ο聦龠M行技術(shù)指導。2.1.4基本了解國家有關電工操作規(guī)程與技術(shù)標準。2.2工作內(nèi)容2.2.1全面管理工程部事務。2.2.2負責小區(qū)（大廈）內(nèi)設備設施的維修保養(yǎng)、督導和管理工作。2.2.3負責突發(fā)性的設備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設備事故原因，制訂預防措施。2.2.4負責對設備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評定。2.2.5根據(jù)設備的特點制訂或?qū)徍烁黝愒O備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督落實。2.2.6檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負責具體的技術(shù)性檢查。2.2.7配合其它部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。2.2.8定期對本部門員工進行有關設備設施的技術(shù)性培訓及安全知識培訓。負責有關工程技術(shù)標準，規(guī)格的審核，對工程的預算等。2.2.10建立設備資料檔案。3.工程部副主任崗位職責3.1任職資格3.1.1具有《中華人民共和國特種操作許可證》3.1.2具有初級電工技術(shù)等級資格或相關技術(shù)等級資格。3.1.3掌握電工基本原理。3.1.4熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。3.2工作內(nèi)容3.2.1協(xié)助主任落實小區(qū)（大廈）內(nèi)設備、設施管理工作。3.2.2具體負責小區(qū)（大廈）內(nèi)各類設備、設施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報修項目及對員工的培訓。3.2.3負責設備、設施的緊急搶修工作。3.2.4對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。3.2.5督導、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。4.工程部維修工崗位職責4.1任職資格4.1.1具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》4.1.2熟練掌握電工基本原理。4.1.3熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。4.2工作內(nèi)容4.2.1服從主任和組長的調(diào)度與工作安排。4.2.2負責小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。4.2.3參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設備保持良好運行狀態(tài)。4.2.4根據(jù)預防性維修及保養(yǎng)計劃，認真完成各類設備的維修、保養(yǎng)工作。5.工程部機電設備運行管理人員崗位職責5.1任職資格5.1.1具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。5.1.2中級以上技術(shù)等級。5.1.3有一定的機電設備維修管理經(jīng)驗。5.2工作內(nèi)容5.2.1機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術(shù)技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術(shù)證件。5.2.2機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。5.2.3所有設備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員并作應急處理。5.2.4設備停止運行期間，須按時檢查并試運行。所有設備須制定詳細維修保養(yǎng)計劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。5.2.5所有設備的操作和檢修須按說明書規(guī)定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴禁在設備啟動前不作檢查。5.2.6按說明書規(guī)定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。5.2.7保持設備房內(nèi)干凈整潔，嚴禁無關人員進入設備房,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。5.2.8所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。6．工程部弱電維修工崗位職責6.1任職資格6.1.1具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。6.1.2有弱電維保經(jīng)驗。6.1.3有中級以上技工職稱。6.2工作內(nèi)容6.2.1弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護計劃，并按計劃實施。6.2.2對工作范圍內(nèi)的故障和事故進行處理，并作好記錄。6.2.3對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。6.2.4參加應急搶修，配合其它工程人員工作。6.2.5對外單位弱電施工布線等進行監(jiān)控。8、工程部值班、交接班管理規(guī)定8.1目的：規(guī)范值班與交接班管理確保值班質(zhì)量。8.2適用范圍適用各管理處工程部值班人員.8.3值班制度8.3.1值班人員在值班期內(nèi)必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。8.3.2值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。發(fā)現(xiàn)設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。8.3.3應按規(guī)定巡查設備運行情況，并巡查其它設備、設施狀況，發(fā)現(xiàn)設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人匯報。8.3.4認真填寫好各“機電設備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。8.3.5值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請。8.3.6嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。8.4接班制度8.4.1認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。8.4.2查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。8.4.3檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。8.4.4巡視各設備的運行情況，各參數(shù)是否正常。8.5交班制度8.5.1交接班人員必須當面交接并簽名。8.5.2交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。8.5.3交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。8.5.4所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚,等接班人員確認。8.6不能交接班之情況：8.6.1上一班運行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范，操作間不整潔。8.6.2正在進行倒閘操作或事故處理過程中。8.6.3交接過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協(xié)助事故處理。8.6.4交班人隱瞞問題不報，經(jīng)查證確系其責任的。8.7附表:8.7.1《工程部值班交接班記錄》工程部值班交接記錄表NO：FM-RW301日期值班時段值班人值班內(nèi)容處理結(jié)果或建議：接班人員意見：日期接班時間接班人員9.工程部鑰匙管理規(guī)定9.1目的規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。9.2適用范圍適用于各管理處工程部。9.3內(nèi)容9.3.1所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。9.3.2各設備設施房的鑰匙應清楚標明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。9.3.3在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其它各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領（借）用鑰匙登記表》；9.3.4工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。9.3.5鑰匙丟失或損壞時，當事人應填寫《鑰匙丟失/損壞申請表》，工程主任查實后填表補回。9.3.6工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔相應責任，每月月底統(tǒng)計一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》。9.4附表：9.4.1《領（借）用鑰匙登記表》9.4.2《鑰匙丟失/損壞申報表》9.4.3《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》領（借）用鑰匙登記表NO：FM-RW304日期設備鑰匙名稱數(shù)量借/領匙原因借匙人歸還日期接匙人鑰匙月庫存統(tǒng)計表NO：FM-RW306序號內(nèi)容（名稱）上月庫存本月進本月出本月庫存?zhèn)渥⒅票恚簩徍耍憾?、工程維修管理規(guī)定1.維修服務承諾1.1目的：維修管理人員服務于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標。服務承諾維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)，以達到維修時能準確判斷，處理快速。1.2.2講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。1.2.3.工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責賠償。1.2.4盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。1.2.6所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機電設備處于良好的運行狀態(tài)。1.2.7經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。2.工程部日常工作管理規(guī)定2.1目的規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。2.2適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部全體員工2.3內(nèi)容：2.3.1按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。2.3.2上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。2.3.3上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。2.3.4及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不論加班與否，都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。2.3.5上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。2.3.6服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。2.3.7緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。2.3.8服務態(tài)度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務水平。2.3.9工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關注意事項工作。2.3.10團結(jié)務實，努力工作，遵守本部門之制度。2.3.11工程部主任（副主任），每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。2.3.12主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等），將當天工作安排下去。2.3.13各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。2.3.14各當班維修人員出去維修，（含有償服務和公共維修），應注明時間，回來交單時應注明完成時間，而且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。2.3.15關于機電設備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。2.3.16土建人員的維修工作，主任（副主任）應以抽查的辦法，檢查完成的工效。2.3.17所有的維修，主任（副主任）及維修人員應根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機處理。2.4附表2.4.1《工程部抽查表》工程部抽查表年月日NO：FM-RW310位置內(nèi)容抽查質(zhì)量結(jié)果問題記錄整改情況抽查人電梯環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況配電房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況發(fā)電機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況水泵房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況聯(lián)動系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況風機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況3．零星工程申報與施工管理規(guī)定3.1本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時可申請對外委托施工。3.2零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。3.3所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。3.4對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。3.5施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經(jīng)過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復原有水、電、氣等標志。3.6施工前須對施工人員進行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應警示或防護。3.7施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。3.8施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經(jīng)理審批。4.客戶報修服務管理規(guī)定4.1目的規(guī)范住戶報修服務規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。4.2適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。4.3內(nèi)容4.3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。4.3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。4.3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。4.3.4維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。4.3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。4.3.6維修工作完成后，維修人員應清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按《維修項目收費標準》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認可。4.3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務部作為計收服務費用的依據(jù)。4.3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務登記表》，并對維修內(nèi)容進行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。4.4工程部報修處理程序（見下頁程序圖）4.5附表4.5.1《維修單》4.5.2《有償服務收費標準》（公司另行制定發(fā)布執(zhí)行）4.5.3《工程部有償服務登記表》4.5.4《零修及時率統(tǒng)計表》維修單日期：年月日NO：FM-RW311業(yè)主姓名物業(yè)位置預約時間聯(lián)系人聯(lián)系電話派單人維修內(nèi)容維修情況元修PAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXXPAGEXXX維修負責人接單時間完成時間業(yè)主意見簽名：日期：備注工程部報修處理程序客戶報修客戶報修辦公登記、預約時間辦公登記、