《客戶服務實訓教程（第2版）》PPT 項目八 客戶管理 課件

《客戶服務實訓教程（第2版）》PPT項目八客戶管理客戶服務實訓教程（第2版）客戶服務實訓教程項目八客戶管理任務一客戶管理的認知任務二用CRM工具管理客戶客戶服務實訓教程項目學習目標1、復述客戶管理的概念、內(nèi)容；

2、領會客戶管理的任務、流程；3、明確CRM的管理目標與系統(tǒng)組成；4、熟悉CRM實施流程；5、認知CRM實施的關鍵因素；6、能夠按照工作任務要求實施CRM?？蛻舴諏嵱柦坛蘄BM公司在已有的經(jīng)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理的基礎上，增設“顧客關系經(jīng)理”，他的職責是掌握IBM對大客戶的占有率，同時也盡可能詳盡地收集一切有關資料，以便爭取獲取不來的電腦生意。IBM這種做法，源自公司針對特定企業(yè)來往的行銷性質。同時也擁有大規(guī)模的資源，可供公司以產(chǎn)品、地理區(qū)域、關系劃分市場其關系經(jīng)理負責追蹤所屬客戶的動向，估計從顧客那里還可能獲得多少生意；他的表現(xiàn)是以經(jīng)營客戶關系所促進的利潤來衡量的。當導入案例任務一客戶管理的認知客戶服務實訓教程IBM的關系經(jīng)理追蹤大客戶時，就會與零售軟硬件電腦公司激烈競爭，但他們針對競爭對手則采用一種全新行銷方式進行爭奪戰(zhàn)。如廣告的訴求，不再只以企業(yè)為目標，而是嘗試著將小件用品賣到消費者家里；部分產(chǎn)品（如個人電腦）的銷售渠道不再僅限于零售店，還通過郵購方式；新軟件和操作系統(tǒng)，如OS/2。不但通過零售店，還通過IBM在世界各地加起來約25萬位員工的直接推薦銷售。我們從這個案例中得到什么啟示？任務一客戶管理的認知客戶服務實訓教程

一、客服管理的概念客戶關系管理概念是在20世紀90年代被提出來的。關于客戶關系管理的定義，目前普遍被接受的是GartnerGroup和IBM所給出的。GartnerGroup最先提出了客戶關系管理的概念：“客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)通過對客戶的細分來組織實施企業(yè)資源，以客戶為出發(fā)點設置經(jīng)營模式、業(yè)務流程，并通過這種手段來提高企業(yè)的利潤，提升客戶滿意度”。IBM認為客戶管理有兩個層面，首先，通過各種技術手段了解客戶及潛在客戶的需求，然后，通過對客戶信息的整合，預測客戶想要獲得的產(chǎn)品或服務，再通過各個相關部門進行一對一的個性化服務。知識鏈接客戶服務實訓教程

綜上所述，客戶關系管理是一種以客戶為核心的商業(yè)策略，它借助了信息技術和互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為導向實施營銷、銷售、服務等一系列工作，力求與客戶之間建立持續(xù)性的關系，從而達到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和客戶利潤貢獻度的目的。

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二、客戶管理的內(nèi)容

1、營銷過程管理在現(xiàn)代客戶管理中，營銷過程管理是非常重要的部分，營銷過程決定著營銷結果，沒有過程的結果是沒有用處的。

2、客戶狀態(tài)管理除了管理過程以外，對客戶狀態(tài)的分析與管理在客戶管理中也非常重要，這實際上可以看作是營銷過程管理的基礎。3、客戶成本管理只有真正準確地預測客戶服務的成本，才能估算出每一元錢的回報。

客戶服務實訓教程三、客戶管理的任務客戶管理的任務主要是在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務和決策分析四個方面，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關系的重要方面。1、市場營銷客戶管理中的市場營銷不僅包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，還包括整個系列的商機測量、獲取和管理，以及營銷活動管理和實時營銷，等等，貫穿于整個營銷過程。2、銷售實現(xiàn)客戶管理擴展了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進程都納入了銷售實現(xiàn)中。

客戶服務實訓教程3、客戶服務客戶管理與傳統(tǒng)商務模式相比，最明顯的改進之一，就是把客戶服務視作最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，視同企業(yè)的贏利來源而非純成本開支。4、決策分析客戶管理的另一個重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價值最大化的決策和分析能力。四、客戶管理的流程客戶管理首先應當對客戶進行識別和選擇，以支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的方式，將合適價格的合適產(chǎn)品和服務提供給合適的客戶。它的基本流程如下。1、客戶信息資料的收集客戶信息資料的收集主要是指收集、整理相關資料，分析誰是企業(yè)的客戶，以及客戶的基本類型及需求特征和購買愿望，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

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2．客戶信息分析客戶信息分析不能僅僅停留在對客戶信息數(shù)所的分析上，更重要的是對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關系進行評價。3．客戶信息交流與反饋管理客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑?？蛻舴答伩梢院饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，在及時發(fā)現(xiàn)為客戶服務過程中的問題等方面具有重要作用?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

4．客戶服務管理客戶服務管理的主要內(nèi)容有：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；建立客服問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。5．客戶時間管理客戶時間管理的主要內(nèi)容有：進行客戶管理日程安排，設計約見客戶與活動計劃沖突時，系統(tǒng)會即時提示；進行客服事件和團隊事件安排；查看團隊中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表、預算表、預告與提示、記事本、電子郵件、傳真以及配送安排等。客戶服務實訓教程1客戶管理的概念和內(nèi)容實訓步驟：步驟1查閱資料，解決“什么是客戶管理”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學習筆記本。步驟2結合任務要求，合作學習小組討論“認知客戶管理”和“客戶管理的內(nèi)容”的學習內(nèi)容，并將小組討論結果填寫在學習筆記本中。步驟3學習小組派代表上臺分享本組的學習成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學習筆記本。步驟4每個學習小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學習任務進行再次討論與完善，形成最終學習成果，并記錄到學習筆記本。

任務實施客戶服務實訓教程步驟3學習小組派代表上臺分享本組的學習成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學習筆記本。步驟4每個學習小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學習任務進行再次討論與完善，形成最終學習成果，并記錄到學習筆記本。

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2客戶管理的任務與流程實訓步驟：步驟1查閱資料，解決“客戶管理的任務”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學習筆記本。步驟2結合任務要求，合作學習小組討論“客戶管理的任務”和“客戶管理的基本流和”的學習內(nèi)容，并將小組討論結果填寫在學習筆記本中。步驟3學習小組派代表上臺分享本組的學習成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學習筆記本。步驟4每個學習小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學習任務進行再次討論與完善，形成最終學習成果，并記錄到學習筆記本。

客戶服務實訓教程任務二用CRM工具管理客戶當一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到CallCenter求助時，接待人員可以馬上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡。頭腦風暴：我們從這個案例中得到什么啟示？

導入案例客戶服務實訓教程一、CRM的概念與作用

1．CRM的基本概念客戶關系管理（CRM）是以客戶為中心的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；企業(yè)通過銷售、市場和服務等渠道全面收集客戶資料，綜合分析客戶信息，目的在于建立新型的企業(yè)與用戶的關系，使企業(yè)快速提供客戶所需要的產(chǎn)品和服務，從而提供客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加企業(yè)的效益。知識鏈接客戶服務實訓教程2．CRM的系統(tǒng)功能CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。與ERP（企業(yè)資源計劃）相比，客戶關系管理(CRM)的重點是關心“客戶”的體驗，而不是產(chǎn)品的制造和銷售過程，可以說，“以人為本”是CRM思想的精髓。因此，企業(yè)在實施CRM的過程中，首先應該設計并模擬客戶的體驗，在產(chǎn)品營銷和售后服務的整個過程考慮如何為客戶提供個性化的服務，最后才是選擇合適的軟件?？蛻舴諏嵱柦坛虉D8.2CRM系統(tǒng)邏輯結構客戶服務實訓教程3．CRM的作用CRM與ERP，SCM并稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此可以說CRM是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。（1）加強與客戶的有效溝通CRM通過對電話、Web、電子郵件、傳真等手段under整合、客戶可以自己選擇喜歡的方式與企業(yè)進行溝通，企業(yè)員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便。CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)銷售歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向顧客提供更專業(yè)化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有利保證。顧客滿意度提高，有助于留著忠誠的客戶(見圖8.3)，同時銷售的增大也就成為必然?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

圖8.3客戶滿意與客戶忠誠之間的關系客戶服務實訓教程（2）提高客戶的忠誠度對客戶互動信息的收集和加工以及產(chǎn)生的客戶智能可以幫助企業(yè)擴展業(yè)務模式，擴大經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。它還可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶。良好的CRM可以提高用戶的忠誠度，改進信息的提交方式，加快信息提交速度，并簡化客戶服務過程。在提高用戶忠誠度方面，CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回已失去的客戶。（3）有效地挖掘ERP的潛力就ERP的層面而言，CRM的應用能夠有效地挖掘ERP的潛力。ERP與CRM的結合點很多，在一些主流軟件廠商的產(chǎn)品當中，結合點有200~300個，對ERP的實施有體會的企業(yè)都會看到這一點。CRM把以前ERP不管的事情管起來了，且CRM為ERP系統(tǒng)與外部客戶打交道提供了平臺。當然這并不是說有了CRM就萬事大吉了，CRM的應用本身就是一個不斷完善的過程?？蛻舴諏嵱柦坛蹋?）改善員工工作環(huán)境CRM改善企業(yè)內(nèi)部工作人員的工作環(huán)境，主要體現(xiàn)在效率的提高。信息技術使得業(yè)務處理流程的自動化程度大大提高，并能實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能更高效地運轉。減少了重復性工作，增加了很多具有增值性和創(chuàng)造性的工作，提高了知識工作者的勞動生產(chǎn)率。客戶服務實訓教程二、

CRM的管理目標與系統(tǒng)組成1．CRM的管理目標CRM是一種新型的企業(yè)運行機制，其目的在于；加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系，完善企業(yè)與市場、銷售、服務以及技術之間的關系；提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運轉；及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額；客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進行交流，以獲取新服務信息，得到更好的服務；幫助企業(yè)充分利用客戶資源。CRM有以下三個管理：第一，建立、促進和擴展企業(yè)“一對一”的客戶服務網(wǎng)絡。第二，與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關系。第三，通過電子商務智能分析系統(tǒng)，最大限度地實現(xiàn)客戶價值?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

2．CRM的系統(tǒng)組成CRM的系統(tǒng)架構與企業(yè)的需求密不可分，因此，在選擇的實施CRM系統(tǒng)之前，首先要弄清企業(yè)的需求，這就是我們要考慮三層次的CRM系統(tǒng)架構。這三個層次確定了企業(yè)CRM與企業(yè)中其他系統(tǒng)之間的關系及企業(yè)CRM項目的大小，從而使CRM充分滿足不同規(guī)模企業(yè)的需求。（1）企業(yè)需求的層次結構①部門級需求②協(xié)同級需求A、及時傳遞信息。B、渠道優(yōu)化。③企業(yè)級需求A、信息來源。B、利用原有系統(tǒng)。C、生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM的需求。客戶服務實訓教程

（2）CRM的系統(tǒng)架構要滿足企業(yè)三個不同層次的需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的課擴展性，從而使企業(yè)在不同的時期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模調整信息系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴展CRM系統(tǒng)的功能。圖8.4給出了一種可拓展的CRM系統(tǒng)架構。圖8.4企業(yè)集成CRM系統(tǒng)解決方案客戶服務實訓教程

（3）CRM的系統(tǒng)組成不同的CRM軟件廠商開發(fā)的CRM系統(tǒng)平臺有較大的差異。通常，CRM軟件系統(tǒng)由統(tǒng)一聯(lián)絡模塊、銷售/服務模塊、后臺保障模塊、客戶數(shù)據(jù)庫和電子商務智能模塊組成。有的廠商開發(fā)的CRM軟件還包括了合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理等模塊。不同模塊分別具有收集、整理、加工客戶信息和智能輔助決策等功能（如圖8.5所示）客戶服務實訓教程

圖8.5主要的CRM軟件構成客戶服務實訓教程

（5）后臺保障模塊包括供應鏈（SCM）、產(chǎn)品配送、企業(yè)資源計劃（ERP）和一般性后勤系統(tǒng)。如圖8.6所示。目的在于維持企業(yè)的正常運行。圖8.6SCM、ERP、CRP之間的關系客戶服務實訓教程

（6）商業(yè)智能模塊主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶電子查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測的計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警。（7）知識管理模塊主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件粘貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況上；文件管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)變化，則向用戶報告；根據(jù)用戶定向的關鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

三

CRM實施的關鍵因素及步驟1．CRM實施的關鍵因素（1）明確CRM的目標企業(yè)在建設CRM時應該具有明確的商業(yè)目標，這只能在詳細考慮之后獲得并以文檔形式具體表現(xiàn)。（2）確保高層支持總的來說，成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他們的職位一般是銷售副總、總經(jīng)理、董事長或合伙人，他們主要任務是確保本企業(yè)和本部門在日益復雜的市場中能有效地參與競爭。（3）專注于商業(yè)流程CRM是一項為了建立“以客戶為中心”的組織而采取的商務流程改進，技術只是一種實現(xiàn)手段，它本身不是解決方案。因此，一定要確保在優(yōu)化商業(yè)流程與采用軟件中尋求最佳的平衡點，同樣，要利用CRM實施的機會來減少那些不能提升客戶體驗的不佳流程?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

（4）正確選擇技術合作伙伴選擇的標準應該是，根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題選擇合適的技術，而不是調查流程來適應技術的需求。（5）選擇專業(yè)的咨詢公司專業(yè)自選公司的價值體現(xiàn)在：①擁有一支具備多方面綜合能力素質及經(jīng)驗豐富的咨詢顧問隊伍。②對CRM理念有著深刻的理解和實踐中提取的應用經(jīng)驗。③擁有一套較為完善的項目實施方案論。④擁有經(jīng)過常年建設的項目實施案例與知識庫等?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

（6）組建精英的項目實施小組一般來說，CRM的實施隊伍應該在一下四個方面有較強的能力。①企業(yè)業(yè)務流程的重組②系統(tǒng)的客戶化③對IT部門的要求④實施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作方式2．CRM的實施步驟CRM的實現(xiàn)應該從兩個層面進行考慮：其一進行管理的改進；其二是想這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。在認真考慮一些關鍵因素之后，企業(yè)需要采取必須的步驟，走向CRM的成功實施?？蛻舴諏嵱柦坛?/p>

一般來講CRM系統(tǒng)的實施可以遵循如下的步驟：（1）確立業(yè)務計劃（2）建立CRM實施隊伍（3）評估業(yè)務過程（4）明確實施需求（5）選擇供應商（6）開發(fā)與部署客戶服務實訓教程任務實施1客戶管理實驗概述:在博星卓越CRM系統(tǒng)里，通過對客戶的管理，能夠全面準確的了解客戶的情況，進行客戶跟蹤，客戶相關的任務，客戶相關進程，客戶相關訂單，客戶相關報價單和客戶所關心的產(chǎn)品。實驗目標:（1）了解客戶資源的重要性；（2）了解客戶的不同的分類。實驗任務:（1）通過對客戶的管理，能夠全面準確的了解客戶的情況，進行客戶跟蹤，客戶相關的任務，客戶相關進程，客戶相關訂單，客戶相關報價單和客戶所關心的產(chǎn)品。（2）通過對代理的管理，能夠全面準確的了解代理的狀態(tài)，代理相關的任務，代理相關進程，代理相關訂單，代理相關報價單和代理所關心的產(chǎn)品?？蛻舴諏嵱柦坛虒嶒灢襟E:（1）客戶檔案首先進入客戶列表頁面，可以根據(jù)客戶編號，客戶姓名查詢某個客戶的信息。可以增加、刪除、修改客戶，查看客戶詳細信息。通過[高級查詢]查詢所需要的客戶信息。（2）代理管理進入代理列表頁面，可以根據(jù)代理編號，代理姓名查詢某個代理的信息。可以增加、刪除、修改代理，查看代理詳細信息。通過[高級查詢]查詢所需要的代理信息。（3）潛在客戶對潛在客戶的信息和潛在客戶相關信息進行編輯。（4）競爭對手進入競爭對手列表頁面，對競爭對手的管理，查詢競爭對手的信息?？梢詣h除、修改競爭對手。

客戶服務實訓教程（5）客戶聯(lián)系信息進入聯(lián)系人列表頁面，對聯(lián)系人的管理，可以根據(jù)不同客戶聯(lián)系人類別，聯(lián)系人姓名，相關產(chǎn)品查詢聯(lián)系人的信息。可以刪除、修改聯(lián)系人，查看聯(lián)系人詳細信息。通過點擊[高級查詢]按鈕查詢所需要的聯(lián)系信息表。實驗總結：

客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。因此，CRM可以幫助企業(yè)對客戶進行科學高效的管理，客戶管理主要包括客戶屬性定義、進行客戶分類、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、聯(lián)系人相關的商品、聯(lián)系人的重要日期、設置客戶初始帳務等功能。客戶分類是指對具有不同屬性的客戶進行區(qū)分，如個人客戶與企業(yè)客戶的屬性有很大的差別，應該屬于不同得類別。

客戶服務實訓教程2客戶服務實驗概述：在博星卓越CRM系統(tǒng)里，服務管理可以管理服務階段的各項事務，包括服務任務管理、服務進程管理、客戶反饋受理、客戶服務反饋處理、服務對象挖掘、服務建議管理、產(chǎn)品檔案管理、維修報告查詢、維修訂單管理、維修訂單執(zhí)行、維修報價管理、信用額度管理、額度借用管理、回訪對象挖掘等。實驗目標：了解客戶服務的意義。實驗任務：客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。通過CRM學習如何幫助企業(yè)對客戶進行科學高效的管理，客戶管理主要包客戶屬性定義、客戶分類定義、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、設置客戶初始帳務、進行客戶分配等功能?？蛻舴諏嵱柦坛虒嶒灢襟E：（1）反饋受理和處理服務任務管理可以對服務任務進行查看、刪除、增加、編輯。也可以增加編輯服務任務相關的日程、進程、配件、產(chǎn)品檔案、維修訂單、附件等信息。（2）客戶關懷客戶關懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、代理為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的變動情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為管理。本模塊主要完成服務建議的錄入、維護和查詢，并且可通過轉化為服務任務來執(zhí)行。（3）對象挖掘對客戶和代理的歷史交易信息進行分析，可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關重要的客戶和代理--價值客戶；可以找客戶服務實訓教程出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶和代理--價值變動客戶；可以找出對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿程度較高的客戶和代理--問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶服務建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意度和忠誠度提供了可能。（4）產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品檔案管理可以查看、編輯產(chǎn)品信息，產(chǎn)品銷售客戶信息，查看產(chǎn)品維修次數(shù)和編輯產(chǎn)品維修情況，查看、編輯產(chǎn)品信息等。實驗總結：及時有效地處理客戶反饋信息，將有助于提高客戶或合作伙伴對企業(yè)服務管理的信心，以及對企業(yè)的滿意度和忠誠度。客戶服務實訓教程

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用Excel管理客戶生日實驗概述：為建立良好的客戶關系，在客戶生日之際根據(jù)客戶級別寄送不同的溫馨小禮品。實驗目標：建立良好的客戶關系。實驗任務：小明是某知名品牌生活用品的銷售營業(yè)代表，由于工作出色，剛剛晉升為高級銷售經(jīng)理。為了建立良好的客戶關系，他想在每位客戶生日之際根據(jù)客戶級別寄送不同的溫馨小禮品。但是手上的客戶數(shù)量有近350人！實驗步驟：說明：由于下面的制作過程只是說明任務完成的方法，所以只輸入了10條客戶記錄，所有客戶信息均為虛擬。大家在完成自己的任務時，可根據(jù)實際情況修改。。客戶服務實訓教程（1）打開Excel2007，進入程序主界面。單擊菜單“文件→新建”，在程序窗口的右邊的“新建工作薄”任務窗格中單擊“空白工作薄”，于是建立了一個空白工作薄。（2）在Sheet1工作表中輸入如下數(shù)據(jù)?！俺錾暝隆币涣械臄?shù)據(jù)輸入時以“1966－3－28”格式,Excel會自動識別為日期類型。（3）為了讓出生年月字段的顯示類型符合我們的習慣，下面進行設置。選中B列單元格，單擊菜單“格式→單元格”，在彈出的“單元格格式”對話框中，在“分類”欄目選中“日期”，區(qū)域設置為“中文（中國）”，類型為“2001年3月14日”，設置好后單擊“確定”?？蛻舴諏嵱柦坛蹋?）我們在寄小禮品給客戶時，通常會寫明“祝某某多少歲生日快樂”，所以算出每名客戶的年齡是需要的。選中E2單元格，在其中輸入公式“＝YEAR(NOW())－YEAR(B2)”，回車確定后，E2單元格顯示時間格式的結果。這時我們選中D列單元格，單擊菜單“格式→單元格”，在彈出的“單元格格式”對話框中的“數(shù)字”選項卡的“分類”欄目里，選擇“