酒店規(guī)章制度

PAGEPAGE3致員工的一封信親愛(ài)的員工們：非常高興，也非常誠(chéng)摯地歡迎你成為我們這個(gè)大家庭中的一員。我們堅(jiān)信，在大家的共同努力下，公司的業(yè)績(jī)將會(huì)蒸蒸日上。工作，是每個(gè)人人生中的重要組成部分，努力工作并取得成就，使生命價(jià)值得到體現(xiàn)。高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的工作讓每個(gè)人變得充實(shí)，成功使我們的人生迸發(fā)光輝，為客人提供服務(wù)，則是造就我們生命光輝的契機(jī)?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，我們的一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”，這是我們的服務(wù)準(zhǔn)則，有了客人的滿(mǎn)意，也就有了我們的成功，我們將同各位一道齊心協(xié)力努力工作，以?xún)?yōu)異成績(jī)?yōu)楣驹鲚x添彩?！皣?yán)謹(jǐn)、高效、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)”是我們企業(yè)理念和基本原則，它充分體現(xiàn)了公司對(duì)每一位員工的重視和期望，只有你同公司榮辱與共，你的努力和你的才干將會(huì)得到應(yīng)有的回報(bào)。本公司以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獨(dú)特之風(fēng)格及高效之經(jīng)營(yíng)管理，以達(dá)到為賓客提供最完善之服務(wù)，每一位員工都應(yīng)把樹(shù)立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)作為自己為之奮斗的目標(biāo)，并為此做出貢獻(xiàn)。為了使你對(duì)公司的管理和有關(guān)規(guī)定能有比較清楚的了解，特編制了這本《員工手冊(cè)》，希望您能自覺(jué)、嚴(yán)格地遵守，如有不清楚或有疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)向部門(mén)主管或人力資源部查詢(xún)。愿你在這個(gè)大家庭中，身心愉快、工作進(jìn)步、事業(yè)有成！董事長(zhǎng)敬啟目錄公司概況第一條：概況……………（）第二條：組織結(jié)構(gòu)………（）第三條：級(jí)別劃分………（）員工任用第一條：聘用……………（）第二條：擔(dān)?！ǎ┑谌龡l：體檢……………（）第四條：保證金…………（）第五條：試用期…………（）第六條：晉升與調(diào)動(dòng)……（）第七條：辭職、辭退與開(kāi)除：…………（）第八條：?jiǎn)T工培訓(xùn)………（）員工福利第一條：薪酬……………（）第二條：基本工資………（）第三條：工齡工資………（）第四條：崗位津貼………（）第五條：全勤獎(jiǎng)…………（）第六條：加班工資………（）第七條：通訊補(bǔ)貼………（）第八條：差旅補(bǔ)貼………（）第九條：?jiǎn)T工食宿………（）第十條：醫(yī)療衛(wèi)生及社會(huì)保險(xiǎn)：………（）出勤第一條：工作時(shí)間………（）第二條：假期……………（）第三條：簽到或打卡……（）第四條：遲到和早退……（）第五條：曠工……………（）道德行為規(guī)范第一條：總則……………（）第二條：服從領(lǐng)導(dǎo)………（）第三條：嚴(yán)于職守………（）第四條：工作態(tài)度………（）第五條：工牌……………（）第六條：工作服…………（）第七條：人個(gè)資料………（）第八條：處理投訴………（）第九條：保密……………（）第十條：接受檢查………（）禮節(jié)禮貌規(guī)范第一條：儀表……………（）第二條：表情……………（）第三條：儀態(tài)……………（）第四條：舉止……………（）第五條：言談……………（）獎(jiǎng)懲制度第一條：獎(jiǎng)勵(lì)：…………（）第二條：懲罰：…………（）安全守則第一條：安全通則………（）第二條：消防……………（）衛(wèi)生制度…………（）修訂………………（）公司概況概況：“佰金瀚休閑娛樂(lè)城”地處湖南省耒陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的神龍路與107國(guó)道交匯處（郵政編碼421800），總投資超過(guò)3800萬(wàn)元，共2.3萬(wàn)M2，內(nèi)設(shè)多功能兒童戲水池、SPA水療池、洗浴套房、KTV包廂、客房、棋牌室、中西餐飲、影視廳等，是集娛樂(lè)與洗浴休閑為一體的大型綜合性服務(wù)場(chǎng)所。組織結(jié)構(gòu)：董事會(huì)董事會(huì)總辦總辦休閑部行政部娛樂(lè)部休閑部行政部娛樂(lè)部餐飲部前廳部樓面部房務(wù)部技師部樓面部業(yè)務(wù)部公關(guān)部人事部保安部工程部財(cái)務(wù)部餐飲部前廳部樓面部房務(wù)部技師部樓面部業(yè)務(wù)部公關(guān)部人事部保安部工程部財(cái)務(wù)部級(jí)別劃分：根據(jù)職、權(quán)、責(zé)、利相統(tǒng)一的組織管理原則，結(jié)合本公司運(yùn)作的實(shí)際要求，對(duì)管理人員和基層員工劃分級(jí)別如下：行政一級(jí)：總經(jīng)理行政二級(jí)：副總經(jīng)理行政三級(jí)：總經(jīng)理助理行政四至五級(jí)：正副經(jīng)理行政六至七級(jí)：正副主管行政八級(jí)：部長(zhǎng)員工級(jí)：?jiǎn)T工一級(jí)：文員、會(huì)計(jì)、出納采購(gòu)、咨客、西廚廚師、調(diào)酒師員工二級(jí)：工程部員工、統(tǒng)計(jì)員工三級(jí)：門(mén)童、接待、保安、西廚廚、工水吧員、飯?zhí)脧N師員工四級(jí)：倉(cāng)管、收銀員員工五級(jí)：服務(wù)員、更衣員、接線生、飯?zhí)脧N工、宿舍管理員員工六級(jí)：PA員、洗衣工通過(guò)工作努力，員工級(jí)及各行政級(jí)別可逐級(jí)晉升、各職級(jí)的工資可以逐級(jí)提升。二員工任用聘用：公司錄用新員工，必須貫徹“公開(kāi)招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)、得能勤績(jī)?nèi)婵己?、擇?yōu)錄用”的原則；應(yīng)聘人員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《員工履歷表》，并附免冠一寸照片一張（辦理入職手續(xù)時(shí)再補(bǔ)交二張）及相關(guān)證件之復(fù)印件各一張。面試時(shí)必須出示真實(shí)身份證及其它證件原件，以備核驗(yàn)。需要擔(dān)保的，應(yīng)提供擔(dān)保人戶(hù)口簿和身份證復(fù)印件原件及復(fù)印件，以及擔(dān)保人簽署的擔(dān)保書(shū)一份；公司根據(jù)工作需要和應(yīng)聘人員的實(shí)際水平及該工作的業(yè)務(wù)要求為考核標(biāo)準(zhǔn)，全面考核，擇優(yōu)選聘。員工應(yīng)聘入職時(shí)填寫(xiě)的資料和提供的證件均應(yīng)屬實(shí)，否則一經(jīng)查實(shí)，公司有權(quán)作出辭退處理，且不作任何賠償。倘若因此給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)追究其賠償責(zé)任（如招聘培訓(xùn)費(fèi)用）。入職程序：?jiǎn)T工填寫(xiě)《員工履歷表》（由人事部制發(fā)）部門(mén)經(jīng)理考核及建議人事經(jīng)理審批（部長(zhǎng)、主管級(jí)由總經(jīng)理審批，經(jīng)理級(jí)由執(zhí)行董事審批）財(cái)務(wù)部交納押金人事部辦理入職手續(xù)財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取工衣、工具部門(mén)報(bào)到。擔(dān)保：本公司財(cái)務(wù)人員（如采購(gòu)、出納、收銀、倉(cāng)管等）入職須覓適當(dāng)擔(dān)保人對(duì)其操守及經(jīng)濟(jì)方面擔(dān)保；擔(dān)保人以居住本公司或本公司所在地附近，有當(dāng)?shù)貞?hù)籍、并經(jīng)本公司認(rèn)可具有擔(dān)保能力者為原則；擔(dān)保人之擔(dān)保責(zé)任按擔(dān)保書(shū)之各項(xiàng)條款；本公司有權(quán)要求員工之擔(dān)保書(shū)每半年對(duì)保一次，如發(fā)現(xiàn)不適當(dāng)時(shí)有權(quán)作出相應(yīng)處理。體檢：特殊崗位（需相關(guān)體檢證明）的應(yīng)聘人員，必須持有公司指定醫(yī)院辦理的《健康證》?！督】底C》須每年更新。公司要求員工進(jìn)行不定期的身體檢查，對(duì)患有疾病者，公司有權(quán)視其病情勸其病休、辭職或調(diào)換工種之安排。保證金:員工入職必須繳納工衣、工具保證金300元。在本公司連續(xù)工作滿(mǎn)三個(gè)月，屬正當(dāng)辭職或試用不合格而被辭退的可退回保證金。因違規(guī)違紀(jì)被開(kāi)除或自動(dòng)離職的，均不退保證金。聘用合同﹕員工入職﹐須與公司簽定相應(yīng)的聘任合同。聘用合約是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力，員工受聘時(shí)，必須細(xì)讀其內(nèi)容。試用期及轉(zhuǎn)正﹕新聘人員除特殊核批外，必須經(jīng)過(guò)1-3個(gè)月試用期，符合崗位要求的可予轉(zhuǎn)正，必要時(shí)視其表現(xiàn)優(yōu)劣適當(dāng)縮短或延長(zhǎng)。試用期考核不合格的，按辭退處理，并書(shū)面通知本人到人事部辦理離職手續(xù)。試用員工表現(xiàn)符合用人要求的，可予正式任用（即轉(zhuǎn)正）。試用員工表現(xiàn)欠佳的，可延長(zhǎng)或停止試用。每月1-15日提出轉(zhuǎn)正﹐經(jīng)審批后可于當(dāng)月16日給予生效﹔每月16-31日提出轉(zhuǎn)正﹐經(jīng)審批后可于次月1日生效﹔員工轉(zhuǎn)正須由部門(mén)提出建議（申請(qǐng)），經(jīng)人事經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理審批。晉升與調(diào)動(dòng)：公司根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)動(dòng)員工工作崗位。所有員工均有晉升機(jī)會(huì)。升職主要根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力、品德等綜合因素考慮。員工由于自身?xiàng)l件不能勝任所在職位工作，公司可根據(jù)實(shí)際情況酌情調(diào)換工作或辭退。晉升和調(diào)動(dòng)的員工應(yīng)是工作表現(xiàn)好的，公司不允許工作表現(xiàn)不佳的員工轉(zhuǎn)工作崗位。員工在工作中，違反公司制度或犯有嚴(yán)重過(guò)失，公司可視情節(jié)的輕重分別做出停職、降職及辭退的決定。員工晉升，須由部門(mén)提出建議（申請(qǐng)），經(jīng)人事經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理審批。員工調(diào)動(dòng)，需由調(diào)出與調(diào)入部門(mén)經(jīng)理簽名后，交人事經(jīng)理審批（管理人員調(diào)動(dòng)由總經(jīng)理審批）辭職、辭退與開(kāi)除：辭職：?jiǎn)T工因故辭職，必須提前10天以書(shū)面申請(qǐng)(管理人員須提前20天)，經(jīng)審批后方可辦理辭職手續(xù)，否則扣除提前天數(shù)的工資。如屬?lài)?yán)重疾病、懷孕等特殊情況，必須由總經(jīng)理簽批后，方可做特殊情況處理。員工辭職,企業(yè)應(yīng)發(fā)給其當(dāng)月出勤工資，工作滿(mǎn)三個(gè)月以上（含三個(gè)月）的應(yīng)退回保證金，工作不滿(mǎn)三個(gè)月的不退回保證金；辭退：?jiǎn)T工在試用期或聘用期內(nèi)，因素質(zhì)、能力或身體不能勝任工作，公司可予以辭退。辭退員工，企業(yè)應(yīng)發(fā)給其當(dāng)月出勤工資，并退回保證金。開(kāi)除：?jiǎn)T工在工作中違反公司制度，或因?yàn)^職造成公司財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失、損害公司的企業(yè)形象已符合開(kāi)除條件者，以及觸犯國(guó)家法律、法規(guī)者，公司有權(quán)開(kāi)除。開(kāi)除性質(zhì)的，扣罰全部出勤工資，不退保證金。并視其情節(jié)輕重可送交執(zhí)法機(jī)關(guān)處理。員工離職，公司要追回工牌﹑工衣、工具、員工手冊(cè)﹑飯卡等物品﹐如有遺失，工衣按原價(jià)賠償﹐其它按20元/項(xiàng)賠償。員工辭職、辭退與開(kāi)除，由部門(mén)經(jīng)理審核（建議），經(jīng)人事經(jīng)理復(fù)核后，由總經(jīng)理審批。員工培訓(xùn)：?jiǎn)T工必須在態(tài)度、知識(shí)、技能等方面符合崗位要求。入職員工必須熟知公司頒布的各項(xiàng)管理制度和規(guī)章。入職員工必須接受為期15天的入職培訓(xùn)與考核﹐考核不合格的按辭退處理。培訓(xùn)期內(nèi)辭職或辭退的﹐只退保證金﹐不結(jié)算工資。培訓(xùn)期間，必須遵守《培訓(xùn)管理制度》。三員工福利薪酬：薪酬結(jié)構(gòu):基本工資+工齡工資+崗位補(bǔ)貼+全勤獎(jiǎng)+其它薪酬發(fā)放日期定為每月十日，如遇節(jié)假日則順延發(fā)放?；竟べY：公司根據(jù)員工職級(jí)劃分制度，結(jié)合各職級(jí)之崗位性質(zhì)要求，管理人員基本工資共劃分為八等級(jí)，員工基本工資共劃分為六等級(jí)。員工因崗位、職級(jí)變動(dòng)如晉升、降職、調(diào)薪、評(píng)優(yōu)等，基本工資相應(yīng)上下浮動(dòng)（特殊人員另行確定）。工齡工資：?jiǎn)T工連續(xù)在本公司工作每滿(mǎn)一年后另享有工齡工資。工齡工資的標(biāo)準(zhǔn)為基本工資額×5%×服務(wù)年限工齡工資的增長(zhǎng)年限以五年為限，即五年后的工齡工資保持在基本工資×25%的水平，不再遞增。崗位津貼：特殊在編人員如電腦師、工程技術(shù)人員等依工作量、技術(shù)含量和崗位安全性等給予適當(dāng)津貼，崗位津貼標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。全勤獎(jiǎng)凡已轉(zhuǎn)正的基層員工當(dāng)月無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假、曠工表現(xiàn)者，每月可享有50元全勤獎(jiǎng)﹔試用期內(nèi)不享有全勤獎(jiǎng)﹔部長(zhǎng)級(jí)及以上管理人員不享有全勤獎(jiǎng)；加班工資：一般情況不設(shè)加班工資，若有特殊情況（如無(wú)法安排補(bǔ)休或一次性加班超三小時(shí)等），須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，人事經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理審批方可予加班工資。加班工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：基本時(shí)薪×200%（節(jié)日加班工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：基本時(shí)薪×300%）；特殊人員（如技師等）不設(shè)加班工資。通訊補(bǔ)貼：管理人員和部分特殊崗位員工依工作性質(zhì)與業(yè)務(wù)量可給予適當(dāng)通訊補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。差旅補(bǔ)貼：?jiǎn)T工因公出差，享有差旅費(fèi)補(bǔ)貼（采購(gòu)人員除外）。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。員工食宿：公司為員工免費(fèi)提供不同級(jí)別之食宿待遇。伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理級(jí)及以上高層人員為200元/月（不在公司就餐可補(bǔ)貼200元/月），主管級(jí)及以下員工150元/月。員工必須在員工餐廳就餐，不得將餐具和食物攜帶出餐廳。珍惜食物，不得浪費(fèi)，并保持餐廳衛(wèi)生。住宿標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理級(jí)及以上高層人員1人/間（并提供床上用品、辦公桌椅、空調(diào)、電視、熱水器等，不在公司就宿可補(bǔ)貼200元/月），主管、部長(zhǎng)級(jí)為4人/每間，基層員工8-10人/間。員工不在公司住宿的，須提交“外宿申請(qǐng)書(shū)”，并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事經(jīng)理簽字批準(zhǔn)（經(jīng)理級(jí)人員須總經(jīng)理簽批）。社會(huì)保險(xiǎn)及醫(yī)療衛(wèi)生：公司根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定為經(jīng)理級(jí)人員辦理醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)，為工程人員等特殊高危工種辦理工傷保險(xiǎn)。投保金額的分擔(dān)辦法依照地方社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工因工受傷，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和行政部查證后，可持醫(yī)院證明及正式收據(jù)，向公司報(bào)銷(xiāo)全部醫(yī)療費(fèi)用，參加社會(huì)保險(xiǎn)的按社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之規(guī)定支付。工傷治療一個(gè)月以?xún)?nèi)的，工資、補(bǔ)貼按70%發(fā)放，超出一個(gè)月按50%發(fā)放，超出三個(gè)月則辦理離職手續(xù)。四出勤工作時(shí)間：原則上每天工作八小時(shí)（營(yíng)業(yè)部門(mén)員工可根據(jù)客流情況適當(dāng)延長(zhǎng)）。假期：例假：?jiǎn)T工每月例假三天，由部門(mén)安排輪休。當(dāng)月不能例休的，可于次月補(bǔ)休。法定假：?jiǎn)T工每年享有七天法定假，員工若不能在法定假當(dāng)日休假的，可酌情安排其它時(shí)間補(bǔ)假或按基本日薪的300%給予加班工資。事假：事假必須提前書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效，電話或委托他人請(qǐng)假者無(wú)效。病假：病假必須出示正規(guī)醫(yī)院的有效診斷證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。除非病情特別嚴(yán)重，否則電話或委托他人請(qǐng)假者無(wú)效。年假：?jiǎn)T工在本公司連續(xù)工作滿(mǎn)一年后，部長(zhǎng)級(jí)及以上管理人員可享有七天有薪年假?；鶎訂T工可享有七天無(wú)薪年假?；榧伲?jiǎn)T工在本公司連續(xù)工作滿(mǎn)一年后，可享有薪婚假五天（事后須提供相關(guān)證明）。喪假：?jiǎn)T工直系親屬去逝，可請(qǐng)有薪喪假三天（事后須提供相關(guān)證明）。請(qǐng)假兩天以?xún)?nèi)者，必須提前一天以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，三天至七天者，必須提前三天以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，七天以上者必須提前七天以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。請(qǐng)假兩天以?xún)?nèi)者，由部門(mén)經(jīng)理審批；三天至七天者，由人事經(jīng)理審批；七天以上者，由總經(jīng)理審批（經(jīng)理級(jí)人員全部由總經(jīng)理審批）。簽到或打卡：公司根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行簽到或打卡制度：副總經(jīng)理以下員工均需到規(guī)定地點(diǎn)簽到或打卡。打卡或簽到由專(zhuān)人專(zhuān)管，部門(mén)每月統(tǒng)計(jì)出勤情況，交人事部進(jìn)行審核。代人打卡或簽到均為違反考勤制度，公司將對(duì)委托雙方以記過(guò)處分（罰款30元/次）。員工漏打卡或簽到，應(yīng)于當(dāng)日（最遲次日）報(bào)告部門(mén)主管，并由主管在考勤卡上簽證（部長(zhǎng)﹑主管級(jí)由經(jīng)理簽證）。一個(gè)月最多限簽卡三次﹐自行簽卡無(wú)效。漏打上/下班卡而又未經(jīng)簽證﹐或漏打卡超過(guò)三次的﹐按遲到早退三十分鐘處理。上﹑下班均未打卡者按曠工一天處理。出勤卡遺失﹐應(yīng)交30元補(bǔ)辦費(fèi)﹔離職時(shí)如遺失﹐則應(yīng)扣罰50元。遲到與早退：非因工作原因超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一分鐘簽到或打卡，或沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，即視為遲到；提前一分鐘簽退或打卡下班，即視為早退。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)漏簽到、漏簽退或漏打卡三次（含三次）者，扣半天工資，以此類(lèi)推。漏簽到、漏簽退或漏打卡者必需于當(dāng)日向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明原因，并由部門(mén)經(jīng)理簽字證明。漏打上班或下班卡而又未經(jīng)部門(mén)主管簽證的﹐按遲到早退三十分鐘處理。上﹑下班均未打卡者按曠工處理。遲到或早退達(dá)3分鐘扣1%的工資﹑遲到或早退達(dá)10分鐘扣2%的工資﹑遲到或早退達(dá)20分鐘扣3%的工資﹑遲到或早退達(dá)30分鐘者，按曠工一天處理（技師另定）。曠工：?jiǎn)T工不按規(guī)定請(qǐng)假，按曠工論處。員工曠工，要負(fù)一定的賠償損失。公司通常作如下處理：一個(gè)月內(nèi)曠工一天，扣罰三天工資。連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三次，視自動(dòng)離職處理，扣除全部薪資和保證金。員工基本行為規(guī)范第一條：總則：公司為家，服從管理；遵紀(jì)守法，自律守時(shí)；敬業(yè)樂(lè)業(yè)，高效快速；尊上敬下，團(tuán)結(jié)合作；儀容端莊，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；顧客至上，服務(wù)周到；注意安全，保持潔凈；愛(ài)護(hù)公物，爭(zhēng)取效益。第二條：服從領(lǐng)導(dǎo)：各級(jí)員工要切實(shí)服從上司的工作安排的調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕執(zhí)行或終止工作，如有異議或問(wèn)題，也必須先服從后申訴。第三條：嚴(yán)于職守：按時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守。工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)因私事會(huì)客。遵規(guī)守紀(jì)，不得擅自離崗、爭(zhēng)吵打鬧或從事與工作無(wú)關(guān)之事。不得粗言穢語(yǔ)，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論。第四條：工作態(tài)度：責(zé)任——員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，盡職盡責(zé)做好本職工作，一切以“顧客滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)求做到及時(shí)、圓滿(mǎn)的效果，給人以高效率、高水準(zhǔn)的良好服務(wù)印象。協(xié)作——是公司管理的重要因素之一。部門(mén)之間、員工之間互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題，維護(hù)公司聲譽(yù)及利益。效率——提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，熟練工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿(mǎn)意及提高公司的聲譽(yù)。忠誠(chéng)——忠誠(chéng)老實(shí)是公司員工必須具有的基本品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。敬業(yè)樂(lè)群：遵守規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律和員工守則，維護(hù)公司對(duì)的形象和聲譽(yù)?！百e客至上”的服務(wù)觀念——要有滿(mǎn)腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺(jué)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：主動(dòng)：工作中全心全意為客人，自覺(jué)的把工作做在客人提出要求之前；熱情：把客人當(dāng)作親人，面帶笑容、和藹可親、熱心誠(chéng)懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂(lè)；耐心：做到百拿不厭、百問(wèn)不煩，認(rèn)真解答客人問(wèn)題，不可急躁，鎮(zhèn)靜自如，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，嚴(yán)以律已，恭敬謙讓?zhuān)恢艿剑嘿e客來(lái)本酒店要周到待侯，處處關(guān)心，為客人排憂解難，使客人滿(mǎn)意；真鉆研技術(shù)——提高服務(wù)技能和技術(shù)水平，積極進(jìn)取，虛心學(xué)習(xí)，并把學(xué)習(xí)到的技能和知識(shí)，用于工作實(shí)踐，以提高服務(wù)質(zhì)量；公私分明——不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)；樹(shù)立主人翁的責(zé)任感——對(duì)待工作要有主人翁態(tài)度，關(guān)心公司的前途和發(fā)展，并為公司的興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)、融洽關(guān)系、互相關(guān)心、互相協(xié)作、嚴(yán)以律已、寬以待人；第五條：工牌：公司統(tǒng)一配發(fā)的工牌，員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定位置佩戴。工牌如有遺失，應(yīng)立即向本部門(mén)和人事部報(bào)告，并按規(guī)定到人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，補(bǔ)領(lǐng)費(fèi)用20元（從當(dāng)月薪金中扣除），所引起的一切后果由本人負(fù)責(zé)。員工離職時(shí)應(yīng)將工牌交回人事部，違者從薪資中扣罰20元。第六條：工作服：公司將根據(jù)員工崗位及工作需要，按不同規(guī)格發(fā)給員工工服。員工穿著制服應(yīng)保持清潔、整齊，不得隨意更改制服，如非工作要求，不得身著制服離開(kāi)公司。因工作變動(dòng)，須憑《人事變動(dòng)表》將原制服退回倉(cāng)庫(kù)，換領(lǐng)相應(yīng)的工作制服。員工離開(kāi)公司須將制服交回倉(cāng)庫(kù)，如有遺失或損壞，則需原價(jià)賠償（單件按全套價(jià)賠償）。第七條：個(gè)人資料：?jiǎn)T工所填寫(xiě)的各類(lèi)有關(guān)表格，應(yīng)如實(shí)填報(bào)，不得隱瞞、假造。為避免有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致日后員工權(quán)益受損，員工本人及家庭成員如有記錄變更，例如：遷移地址、學(xué)歷、生育等均應(yīng)及時(shí)知會(huì)人事部門(mén)。如有隱瞞、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將追究其責(zé)任并有權(quán)作出相應(yīng)處罰措施。第八條：處理投訴：客人是我們的衣食父母，全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽(tīng)，讓客人暢所欲言，并把它當(dāng)作改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理的的珍貴教材。如果客人投訴的事項(xiàng)不需或不能立即解決，應(yīng)書(shū)面記下投訴細(xì)節(jié)，并勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉，然后迅速通知或轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)人員。事無(wú)大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果必須有匯報(bào)。投訴事項(xiàng)中，若涉及員工本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。員工對(duì)公司或管理人員不滿(mǎn)，可以向部門(mén)、人事部或總辦投訴。部門(mén)、人事部或總辦對(duì)員工的投訴應(yīng)及時(shí)查證，作出恰當(dāng)處理。第九條﹕拾遺：在俱樂(lè)部范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即報(bào)告部門(mén)主管﹐由部門(mén)主管陪同一起交財(cái)務(wù)部保管﹐并詳細(xì)登記《拾遺物品登記表》（須保安經(jīng)理或主管監(jiān)督）。由保安經(jīng)理或主管協(xié)助財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)拾遺物品的認(rèn)領(lǐng)。無(wú)論處理結(jié)果如何﹐第二日必須將《拾遺物品登記表》復(fù)印件交人事部備案。第十條：保密維護(hù)公司利益，保守公司商業(yè)機(jī)密，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之資料，如員工手冊(cè)、服務(wù)系統(tǒng)資料、組織情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)設(shè)備等情報(bào)。第十一條：接受檢查員工攜物外出（營(yíng)業(yè)區(qū)或宿舍）應(yīng)辦理“放行條”，并主動(dòng)配合值勤保安員的檢查和詢(xún)問(wèn)，未經(jīng)簽證的物品不得攜帶。違者，值勤保安員有權(quán)進(jìn)行適當(dāng)處理。六、禮節(jié)禮貌規(guī)范儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)，個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌和企業(yè)形象的外在表現(xiàn)，儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整不潔，穿裙子不可露出襪子，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，系領(lǐng)帶（結(jié)）時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮；儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)或留怪異發(fā)型；注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防體臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料；注意充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容；女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）等，戴項(xiàng)鏈不外露；每日上班前要檢查自己的儀表，班中需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理，一定要時(shí)刻保持著裝整潔。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的影響中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感，不要沒(méi)精打彩或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感受；要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感；要沉重穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人毛燥感；要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖、滿(mǎn)面愁云，給人以負(fù)重感；不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受重視感。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，左手半握拳，右手放在左手背上，雙手自然下垂齊放在小腹上（不能太高或太低），以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸：女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男了站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后移動(dòng)半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。坐姿：入坐輕緩，上身下正直，腰部挺直，挺胸；雙肩放松放平，雙手自然放在雙膝上；雙目平視，面帶微笑；坐時(shí)不能把椅子坐滿(mǎn)，應(yīng)坐椅子的三分之一；雙膝并攏，不能搖腿蹺腳或半躺半坐。行態(tài)：行態(tài)輕而穩(wěn)，注意昂著挺胸收腹，肩要平，身要直，目光平視，雙臂自然擺動(dòng)；女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大（2—3cm）;行走時(shí)忌走八字步、搖頭晃腦、吹口哨、吃東西，不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；上樓客人（上司）在前，下樓客人（上司）在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；客人、上司迎面走來(lái)、過(guò)出房門(mén)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人、上司讓路，并點(diǎn)頭致意、問(wèn)好；與賓客、上司同行至門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與賓客、上司相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)；因工作需要必須超越客人或上司時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)注意盡量靠右行，不走中間。手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種：“體態(tài)語(yǔ)言”要求規(guī)范適度）：在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)用眼睛看著目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；在介紹、引路或指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。切忌用逼供手指指點(diǎn)；談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感，一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上是誠(chéng)懇的；在向客人（上司）遞東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌用手指或筆尖直接指向客人（上司）。點(diǎn)頭與鞠躬：點(diǎn)頭時(shí)，幅度要適中，目光要看著客人（上司）面部；鞠躬時(shí)，身體應(yīng)前傾30度，雙手輕握并自然下垂于腹部，目光要看著客人（上司）面部；當(dāng)客人（或上司）走到面前或與客人（或上司）相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，同時(shí)點(diǎn)頭敬語(yǔ)道別；站崗迎（送）賓時(shí)，應(yīng)行鞠躬禮，并致“迎（送）賓語(yǔ)”或“問(wèn)候語(yǔ)”（鞠躬時(shí)，要求動(dòng)作整齊化一，聲音要整齊、清晰、甜美）；握手：當(dāng)客人先伸出手時(shí)，我們必須回手謝意，但絕不能主動(dòng)伸手；握手時(shí)，必須摘下手套，精神要集中，雙目注視對(duì)方，并點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，切忌看第三者；與男士握手時(shí)，力度要適中；與女士握手時(shí)，力度要輕，不可握滿(mǎn)手，且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；多人握手時(shí)，要有順序，不可交叉握手；不方便握手時(shí)，要真誠(chéng)道歉。舉止：止要端莊、動(dòng)作要文明，站走要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐；在賓客（上司）面前禁止各種不文明舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶要等，即使在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作入內(nèi)時(shí)，應(yīng)敲門(mén)三聲客應(yīng)后，再入內(nèi)清理房間，動(dòng)作要輕，盡量不要影響客人。進(jìn)房后，應(yīng)先點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼（聲音以能讓客人感覺(jué)到，但又不打攪客人為標(biāo)準(zhǔn)）；服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什幺，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人，實(shí)在停不下來(lái)，先熱情招呼，停下來(lái)后再解釋?zhuān)粚?duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。不管是生客還是熟客，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱舉動(dòng)，更不能有任何嫌棄的表示；對(duì)容貌、體態(tài)或穿著奇異的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀，對(duì)客人其它怪異或可笑的言語(yǔ)、行為及動(dòng)作不能譏笑或模仿；客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可“事不關(guān)已高高掛起”，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，但也不能隨便許諾，辦不到的事不能隨便承諾下來(lái)；把客人（上司）要辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果告知客人（上司）；不得將工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄到客人身上，不得因工作勞累而怠慢客人，或依門(mén)靠墻歇息。言談：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意稱(chēng)客人的姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些衣食住行、旅游觀光、體育等適宜得體的話，但不可以問(wèn)一些客人不喜歡回答的話題（如查詢(xún)客人履歷、經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況等）或談一些疾病、婚史、宗教偏見(jiàn)、政治等敏感甚至反感的內(nèi)容；與客人（上司）對(duì)話時(shí)，要保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人（上司）的尊重；與客人（上司）對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要語(yǔ)驚四座，也不要過(guò)低或湊到客人耳邊嘀咕，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。如客人露出倦意，應(yīng)盡快結(jié)束談話；談話時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶笑容，對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，且不時(shí)予以回應(yīng)。不要打斷客人的話，要等客人把話談完，不用夸張的手勢(shì)或表情，也不要東張西望、心不在焉、漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)或有打哈欠、看手表等任何不耐煩的表示，沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。話題中與客人在意見(jiàn)上的分歧時(shí)，不要固執(zhí)已見(jiàn)、藐視對(duì)方甚至爭(zhēng)吵，而要保持協(xié)商的口吻或見(jiàn)機(jī)打住話題；客人（上司）找我們談話時(shí)，不能視而不見(jiàn)、不理不睬、無(wú)所表示或冷落客人（上司）。如自已事忙不能馬上回應(yīng)，應(yīng)先點(diǎn)頭致歉并請(qǐng)客人（上司）稍等。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了。”談話中，遇有急事需要離開(kāi)或及時(shí)處理，應(yīng)向客人打招呼，表示歉意；對(duì)客人（上司）的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，若遇到不知道、不清楚的事應(yīng)先禮貌道歉，然后咨詢(xún)同事、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或查找有關(guān)資料后再答復(fù)客人（有必要的話），絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；別人談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴，也不要一旁窺視客人的行動(dòng)；客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要露出厭煩、冷漠的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎幺這幺羅嗦”、“你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著呢！”；當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)解決不了，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。對(duì)原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，又要維護(hù)顧客的自尊心；談話中，忌用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂撞式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，而要使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式；需打擾客人、上司的時(shí)候（或請(qǐng)求客人的時(shí)候），首先要表示歉意（如：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人、上司的幫助、協(xié)助或配合，要表示感謝。接過(guò)客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的（或這是我們的職責(zé)）”；對(duì)客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；對(duì)客人的投訴或爭(zhēng)議性問(wèn)題，不得辯解甚至激烈爭(zhēng)執(zhí)，不得推卸責(zé)任，而要先誠(chéng)懇接受并表示歉意（即使責(zé)任在已方），仍然要按要求為其提供誠(chéng)意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在對(duì)客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦客人（上司）；不得對(duì)客人（上司）取外號(hào)或在背后指手畫(huà)腳；不準(zhǔn)過(guò)分玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不講有損公司形象的語(yǔ)言。七、獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)分為：表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)(獎(jiǎng)勵(lì)50元)、記功(獎(jiǎng)勵(lì)100元)、立功(獎(jiǎng)勵(lì)200元或以上)。1.表?yè)P(yáng)：符合下列條件者，可酌情給予口頭表?yè)P(yáng)或通報(bào)表?yè)P(yáng)：為顧客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表?yè)P(yáng)者。拾金（物）不昧價(jià)值500元以下者。配合人力調(diào)度，工作賣(mài)力,任勞任怨者。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，勇于接受挑戰(zhàn)，值得鼓勵(lì)。協(xié)助主管傳達(dá)正確觀念，鼓舞士氣。教導(dǎo)新人認(rèn)真、細(xì)致者。協(xié)助公司維護(hù)設(shè)備，不致被破壞。工作單位清潔持續(xù)保持良好。積極提出合理化意見(jiàn)和建議者。或其它經(jīng)審核符合表?yè)P(yáng)條件者。2.嘉獎(jiǎng)：凡符合下列條件之一者，可予嘉獎(jiǎng)：一月內(nèi)有三次被表?yè)P(yáng)者。拾金（物）不昧價(jià)值500至2000元者。配合上級(jí)政令推行，表現(xiàn)優(yōu)異者。主動(dòng)協(xié)助他人，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，使工作順利完成。配合勞動(dòng)需求，屢次主動(dòng)加班，使公司營(yíng)運(yùn)順暢。盡心盡力完成上級(jí)交會(huì)之工作者?；蚱渌?jīng)審核符合嘉獎(jiǎng)條件者。3.記功：凡符合下列條件之一者，可予記功：一個(gè)月中累計(jì)有三次嘉獎(jiǎng)?wù)?。拾金（物）不昧價(jià)值2000至5000元者。意外事故發(fā)生時(shí)，維護(hù)公司人員及設(shè)備安全，應(yīng)變得宜。排除障礙，使公司營(yíng)運(yùn)順暢，表現(xiàn)優(yōu)異者。主動(dòng)協(xié)助公司維護(hù)設(shè)備，不致被破壞，使公司免于遭受重大損失。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)進(jìn)采取措施，防止重大事故發(fā)生者?；蚱渌?jīng)審核符合記功條件者。4.立功：凡符合下列條件之一者，可予立功：一個(gè)月中累計(jì)有三次記功者。拾金（物）不昧價(jià)值5000元以上者。提出合理化建議被采納，經(jīng)實(shí)施獲得重大經(jīng)濟(jì)效益者。提供特殊技術(shù)完成工作或修護(hù)公司設(shè)備，對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者。嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。為保護(hù)公司、人民及賓客生命財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)特別突出者?；蚱渌?jīng)審核符合大功條件者。嘉獎(jiǎng)、記功、立功紀(jì)錄將存入個(gè)人檔案，作為工作表現(xiàn)評(píng)估、加薪和晉升的重要依據(jù)。處罰處罰分為：警告、申誡[罰款20元]、記過(guò)[罰款50元]、記大過(guò)[罰款100元或以上]、除名等。1.警告：凡符合下列條件之一者，可予警告處分：穿不整潔之工作服，不按規(guī)定位置配戴工號(hào)牌。工作散漫、動(dòng)作遲緩、工作效率欠佳，影響營(yíng)運(yùn)順暢者。在營(yíng)業(yè)區(qū)或宿舍高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪。遲到、早退或上、下班不打考勤卡。無(wú)正當(dāng)理由不參加集合點(diǎn)名者。工作期間在工作崗位吃零食者。怠忽工作，未落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范者。當(dāng)班時(shí)間，游蕩于其它工作區(qū)域或影響他人工作者。上班期間聚集聊天，經(jīng)勸陰無(wú)效者?；蚱渌?jīng)審核符合警告條件者。2.申誡：凡符合下列條件之一者，可予申誡之處罰：一個(gè)月中累計(jì)有三次警告者。隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑，亂寫(xiě)亂畫(huà)者。當(dāng)值時(shí)間使用公司電話辦理私人事情。工作期間食用公司任何飲料、食品者。浪費(fèi)且不愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)者。因疏忽大意或工作失職工，給公司或他人生命財(cái)產(chǎn)遭受損害情節(jié)輕微者。干部未盡督導(dǎo)教育之責(zé)，或怠忽職守，致服務(wù)生犯錯(cuò)者。干部疏忽職責(zé)未按規(guī)定執(zhí)行例行工作者。上班期間未經(jīng)主管許可，私自接聽(tīng)或打電話者?；蚱渌?jīng)審核符合申誡條件者。3.記過(guò)：凡符合下列條件之一者，可予記過(guò)之處罰：一個(gè)月中累計(jì)有三次申誡者。委托他人或代他人打考勤卡。有意怠慢客人或上司。在宿舍區(qū)利用撲克、麻將、桌球等形式變相賭博。因疏忽大意或工作失職工，給公司或他人財(cái)產(chǎn)遭受損害價(jià)值100元以下者（同時(shí)照價(jià)賠償損失）。干部濫用職權(quán)指派下屬利用工作時(shí)間處理私事者。內(nèi)部男女員工談戀愛(ài)或非法同居者。未落實(shí)資源回收者（如尚可使用之電線、木材、火柴、紙巾、杯墊等）?；蚱渌?jīng)審核符合記過(guò)條件者。4.記大過(guò)：凡符合下列條件之一者，可予記大過(guò)之處罰：一個(gè)月中累計(jì)有二次記過(guò)者。因疏忽大意或工作失職工，給公司或他人財(cái)產(chǎn)遭受損害價(jià)值100至500元者（同時(shí)照價(jià)賠償損失）。為客人外購(gòu)本公司可銷(xiāo)售之物品者。擅自張貼、破壞、毀損公告欄者。散播不實(shí)之言論，影響紀(jì)律及向心力者。行事態(tài)度傲慢，不服從上司之合理糾正，對(duì)合理之工作指派拒不執(zhí)行，經(jīng)勸阻仍有怨言或故意怠慢者。向客人索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬。主管、干部運(yùn)用職權(quán)之便，要求下屬?gòu)氖逻`反工作紀(jì)律者。拒絕接受進(jìn)出攜帶物之檢查者?；蚱渌?jīng)審核符合大過(guò)條件者。5.開(kāi)除:凡符合下列條件之一者，可予開(kāi)除之處罰：一個(gè)月中累計(jì)有二次記大過(guò)者。因疏忽大意或工作失職工，給公司或他人財(cái)產(chǎn)遭受?chē)?yán)重?fù)p害價(jià)值500元以上者（同時(shí)照價(jià)賠償損失）。蓄意破壞、偷盜公司、同事或客人之物品。私藏小費(fèi)、私藏客人找零、拾遺不報(bào)，對(duì)上司、同仁或客人惡言相向、態(tài)度傲慢不禮貌者擅離工作崗位，當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)。涂改、假造單據(jù)、證明欺騙公司或客人。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制公司鑰匙。行事態(tài)度傲慢，不服從上司之合理糾正，對(duì)合理之工作指派拒不執(zhí)行經(jīng)勸阻無(wú)效者。貪污、索賄、受賄、行賄、私自挪用公款者。利用工作之便，謀取不法利益者?！饠y帶或收藏一切違禁品（如槍械、毒品、易燃品、易爆品等）?！鹚劫u(mài)公司物品給他人，圖利已身或他人者?！鹛顚?xiě)不實(shí)之人事資料、各式報(bào)表或偽造文書(shū)者?！痖L(zhǎng)期出勤記錄（遲到、早退、曠職）不良且經(jīng)規(guī)勸仍無(wú)改善者。○侮辱、謾罵、恐嚇、威脅主管或其它同仁。或散播謠言影響公司聲譽(yù)。或搬弄是非，誹謗他人，損害他人名譽(yù)者?！鸩啬洹⑹褂?、中介、販賣(mài)毒品或麻醉劑。○泄露公司營(yíng)運(yùn)機(jī)密或破壞安全設(shè)施經(jīng)查屬實(shí)者?！鸾M織及煽動(dòng)罷工，聚眾賭博、鬧事、斗毆?！鹕婕靶淌掳讣摺！鸹蚱渌?jīng)審核符合免職解雇條件者。申誡、記過(guò)及記大過(guò)紀(jì)錄將存入個(gè)人檔案，作為工作表現(xiàn)評(píng)估的重要依據(jù)。被開(kāi)除的員工，不給予任何補(bǔ)償，且永久不得重返公司工作。發(fā)型師、技師等的處罰條件同上，但處罰程度另行規(guī)定。八、安全守則第一條：安全通則嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。不準(zhǔn)隨地亂丟煙頭、火柴棒。不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、洗衣房等地吸煙或私接電源。未經(jīng)允許，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場(chǎng)所生火（除廚房外）或使用燃油、液化氣等加熱設(shè)備。非經(jīng)核準(zhǔn)不得擅自接或拆電線、電源。安全門(mén)要暢通無(wú)阻、無(wú)障礙物，不得堆放雜物或作其它用途。注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。。服務(wù)員在清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)特別注意煙頭息滅，防止將煙頭（有余火）直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶內(nèi)可燃物燃燒造成火災(zāi)。如遇緊急停電，應(yīng)鎮(zhèn)靜，可使用應(yīng)急燈，不要隨便使用蠟燭等明火裝置，以免發(fā)生火災(zāi)。發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或違法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或相關(guān)部門(mén)。意外事故如撞傷、摔傷、割傷、燙傷等，視傷勢(shì)嚴(yán)重程度自行處理、送醫(yī)務(wù)室或到附近醫(yī)院治療。在重點(diǎn)部位的值班員工要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，防止安全事故的發(fā)生。在廚房