醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓課件

醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓

前言：

一個醫(yī)院的社會形象的好壞對于這個醫(yī)院的生存

和發(fā)展是舉足輕重的。一個醫(yī)院如果擁有良好的社會形象,就如擁有一筆無形的財富。

南丁格爾說“我成功的原因在于我從不給自己找借口”

1859年日記

一、概念

二、醫(yī)護人員如何塑造形象

三、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

四、衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條及禁語40條

五、交接班禮儀

六、互動游戲

七、給醫(yī)護人員幾點建議

一、概念

1、醫(yī)護禮儀

是指醫(yī)護人員在醫(yī)療護理工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事之間表達理解、尊重，在各種工作場合遵循的行為規(guī)范、準則和慣例。

2、調(diào)查

“衣風”與“醫(yī)風”

醫(yī)務人員不僅要樹立良好的醫(yī)德“醫(yī)風”，同樣也要塑造端莊，精神的“衣風”。

3、上崗前自我檢查

頭發(fā)：整潔干凈無異，梳理整齊不蓬亂

化妝：美觀。自然、得體簡樸，勿濃妝艷抹。

手

：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴。

口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對沒有異味。

飾物：項鏈、手表，不可戴耳環(huán)，戒指，手鐲等

二、醫(yī)護人員如何塑造形象

（一）醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范

1、醫(yī)務人員的基本儀容

面部：潔凈、自然

發(fā)型：干凈整潔、簡練、莊重

四肢：清潔、自然

2、醫(yī)務人員的表情

微笑是一種國際通用語言

微笑是一種職業(yè)修養(yǎng)

微笑是一種個人魅力

微笑是一張?zhí)貏e同行證

微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值

2、醫(yī)務人員的表情

微笑的基本要求

“三笑”“三結合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三結合：與眼睛結合

與語言結合

與身體結合

2、醫(yī)務人員的表情

微笑的訓練方法

練習嘴角上翹：

念普通話的“一”

練習眼中的微笑：

取一張厚紙遮住眼以下的部分，面對鏡子，心里想著最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”的聲音。

眼神

眼神可以表達情感

眼神可以顯示個人特征

眼神可以影響他人行為

眼神注視的要素

眼神注視的時間：一般為談話時間的一半左右

眼神注視的部位：應注視病人的面部---雙眼和嘴之間的

部位

眼神注視的角度：醫(yī)務人員給病人做檢查、做治療時間用俯視，則表示關心、愛護；

斜視、掃視、窺視：讓人感覺輕蔑、失禮；

環(huán)視：注視在場的每一個人，表示重視、禮貌、一視同仁

（二）醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范

1、基本著裝禮儀

著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則

T:時間

P：場合

O目的

P:職業(yè)

A:年齡

S:地位

見其裝

而知其人

與“時、景、事已、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應

（二）醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范

1、基本著裝禮儀

著裝基本要求：

整潔、干凈、完好、文明、避免誤區(qū)

忌太漏、忌太透、忌太短、忌太緊、忌太大

上班、外出辦事、參加正式會議、出席正式儀式--著套裝

女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領帶，穿皮鞋。

不易穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝；不能打赤腳穿皮鞋，

休閑場合：不宜穿套裝、制服

2、著裝禮儀

醫(yī)務人員的工作裝包括：

工作服、帽子、工作鞋、工裝褲或襪子、

操作時戴口罩

工作著裝的基本原則：

整潔、莊重、大方、適體、方便工作

（三）醫(yī)務人員站、坐、走、蹲、行為禮儀規(guī)范

不雅站姿

不雅坐姿

（四）介紹禮儀

常用稱謂及避諱

（五）電話禮儀

1、打電話的禮儀

時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明

（1）選擇合適的時間.雙方約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間。

（2）控制通話的長短，“3分鐘原則”

（3）通話內(nèi)容簡明扼要。

（4）禮貌問候，自報家門。

（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。

（6）撥打錯誤，表示歉意

（六）引導禮儀

三、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

手勢禁忌

一指神功

?

四、衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條及禁語40條

五、交接班禮儀

六、互動游戲

折

紙

溝通的三個行為

聽

說

問

溝通要訣

表達方：精確、簡單、標準化。

受話方：傾聽、重復要點、確認。

七、幾點建議

?與領導相處

?與同事相處

尊重領導是天職

尊重同事是本分

與領導溝通

?善守秘密、不傳閑話

?尊重領導、主動匯報

?尊重職務、服從安排

??????了解你的領導

一、了解領導的個性

二、了解領導的愛好

三、了解領導的能力

四、了解領導的管理方式

五、看懂領導的眼神

六、解讀領導的手勢

與領導產(chǎn)生矛盾和沖突時

?與領導產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？

?解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重

2、遵循職場規(guī)則

3、多一份理解和支持

與領導產(chǎn)生矛盾時的應對

?當領導誤解你時的應對策略

1、主動與領導進行溝通

2、用行動向領導明證

?當你誤解領導時的應對策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動道歉，以真誠請求領導的原諒

同事之間良好溝通的九大技巧

a、人格塑造

b、坦誠相見

c、贊美欣賞

d、少爭多讓

e、善于傾聽

f、容忍異己

g、巧用語言

h、理解寬容

i、朋友勤聯(lián)絡

?盡快熟悉環(huán)境

每