讓“顧客完全滿意”是你的信念

(–)“我們顧客成為市云云人海,每天接待的顧客各不相同,每天處理的問題無奇不有,你能讓每一位顧客完全滿意嗎當(dāng)?shù)睦砟畛蔀槟愕淖非蠛托拍?它就是真心為顧客送上的一杯水,為顧客排解疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將手機(jī)帶回家,逐條抄寫的一番努力…在我們的服務(wù)行列中,有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事.它們都是來自于的真誠信念與奉獻(xiàn)在學(xué)習(xí)完本單元后你應(yīng)該做到如下描述摩托羅拉服務(wù)理念并舉例說明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義舉例說明如何提供的服務(wù)通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對(duì)理念的基本理解 摩托羅拉“顧客完全滿意”（）的口號(hào)是一九八八年提出的.十幾年間,數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的小組,通過團(tuán)隊(duì)努力,在技術(shù),質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果我們拿”做一個(gè)例子。當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí)你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的漢堡如果你得到的是這樣一份漢堡包”,你會(huì)如何感覺呢？而如果你得到的是這樣一份漢堡包否會(huì)有一份的意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下個(gè)可能遺失的儲(chǔ)存號(hào)碼后留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第個(gè)電話號(hào)碼,或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處.”接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號(hào)碼.從此他與顧客成了朋友,又由此結(jié)識(shí)了更多的朋友.一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕.汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙,蓋住了劃痕,留下一個(gè)微笑.顧客連聲感謝,她說,是我該跟你說謝謝,謝謝你給我這次制作的機(jī)會(huì).細(xì)心觀察,合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的,要趕下午的飛機(jī).經(jīng)過判斷和檢查,手機(jī)需要換主板.當(dāng)時(shí)店里沒貨.他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心.經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的努力,終于在雨中,他將包好的手機(jī)交到顧客手中這只是許許多多事例中的幾件小事”但它們都反映了共同的特點(diǎn)：求盡心盡力客解決了疑難了顧客的期望作為顧客,你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么?請舉出讓顧客完全滿意的例子.你對(duì)“顧客完全滿意（）的理解是什么舉例說明。只有明確我們的顧客,才能了解他們的特點(diǎn),期望和需求.顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客.外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型.摩托羅質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為： 前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題,如維修政策,保養(yǎng)方法,等等 前來了解增值服務(wù) 如果你是顧客你對(duì)服務(wù)的期望是什么請選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望劃環(huán)境舒適 時(shí)間靈活 熱情主動(dòng) 一次解決 送修方便 及時(shí)守信 指導(dǎo)使用 換機(jī)快捷 個(gè)性服務(wù) 請根據(jù)這五個(gè)期望為自己設(shè)計(jì)一副”服務(wù)畫像:務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會(huì)根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)所提供的服務(wù)做出默默的評(píng)價(jià)，他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士.王慶梅遞過一杯水,一張紙巾,一邊安慰她不要著急,一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī).原來問題出在設(shè)置錯(cuò)誤上.錯(cuò)誤排除了,那位女士的臉上露出了滿意的微笑思考一下,這是什么樣的“瞬間感受？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來到服務(wù)中心進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句你要的配件無貨”…這又是什么樣的瞬間感受““瞬間感受意的服務(wù)時(shí)，盡管只是一瞬間對(duì)服務(wù)的總體印象，其影響可能是深保持緘默的顧客中，只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這個(gè)顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問題一個(gè)人投訴不滿意但不作任何訴的顧客中有六個(gè)遇不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴人，有些人會(huì)受到他們的影響去光顧你的公司。我足足等了十分鐘才…當(dāng)我打電話去的時(shí)候接人聽到他們所說的故事而且深受影響訴你他們是如何處理的解決我的問題我可能會(huì)別妄想我們不會(huì)再來的提出投訴的顧客比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧如果他們的問題能得到解決,會(huì)有超過半數(shù)人(大約)愿意再與這家公司來往.如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客都愿意繼續(xù)光顧模的公司，估計(jì)每天大約有，次的瞬間感受，要讓，次的機(jī)會(huì)都成為顧客正面”感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的和市領(lǐng)先地位。服務(wù)市場的多樣化，顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”前臺(tái)服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是創(chuàng)造“”服務(wù)的十個(gè)策略請針對(duì)每一條寫出你的體會(huì)和理解1.將顧客完全滿意（）作為你的工作信念2.理解顧客顧客的問題和疑惑是有情理的3.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作我們的工作就是為了解決顧客的問題4.正確認(rèn)識(shí)自我每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)5.靈活幽默無論什么問題總有一個(gè)最好的解決方案.聰明才智與幽默能方都感到輕松6.保持良好心態(tài)要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽光，熱微笑才是真誠的。7.謙遜主動(dòng)–無論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉,都有助于在你和顧客之間建立理解和信任同時(shí)別忘了感謝顧客！8.讓顧客的問題在自己這里“停住”縱然有一千條理由,讓顧客的問題在你這里徹底解決。不是不可能只要有信念。9.學(xué)會(huì)控制顧客的期望–適當(dāng)降低顧客的期望，告訴顧客事實(shí)真相，透明度，讓顧客了解你所作的努力。10.正確對(duì)待顧客的批評(píng)–顧客的批評(píng)是“送上門來的禮物”.你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋結(jié)合上面的“十個(gè)策略舉例說明你認(rèn)為最有效的方法。你按照自己對(duì)的理解付出了，顧客是否完全滿意客的感受才是檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如: “顧客滿意 “ 樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長。實(shí)際上留住一位老重要的多（你只需要付出接待一位新顧客的努力便可留位老顧客）務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性：秀的產(chǎn)品秀的服務(wù)秀的服務(wù)意識(shí)記住前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是無法復(fù)制的，也就是說，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識(shí)，你就會(huì)成為唯一優(yōu)勝者。1以自己的體會(huì)說明什么是理念。2．說明如何提供的服務(wù)。3．己的語言講述的理念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要。4．正確回答問題和解釋場景，加深對(duì)服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。一．請選擇對(duì)或錯(cuò)”． ． ． ． ． ． ． 期望值． ． 熱情與友善來彌補(bǔ)． 二．請為下述情景號(hào)脈，并寫出你的建議你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維則的情況下，讓顧客完全滿意？部的忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號(hào)的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無奈發(fā)出么售后服務(wù)是如此不理想嘆息。顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機(jī).不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問題對(duì)這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭執(zhí)起來，原來的欣喜全無蹤影現(xiàn)在，他決定要“重新考慮購買的