昆侖銀行客戶投訴處理指導(dǎo)案例

/?目錄ＴO(shè)Ｃ\o”1-3"\ｈ＼ｚ\uＨＹPＥRＬＩＮＫ前言 PAGERＥＦ_Ｔoc357759147\h１HYPERLINK\ｌ”＿Toc357７59148"第一章投訴處理技巧 ３57７59148\h2HYＰERLＩNK\ｌ”_Toc3５77591４９”第１節(jié)傾聽客戶的基本技巧 PAＧＥREF＿Toｃ3577591４９\h2HＹPEＲLIＮK\ｌ"_Ｔｏc3５７７59150”第2節(jié)控制客戶情緒的基本技巧?ＰAGEＲEF_Toc3５７７59１50＼h4ＨYＰERLINK\l”_Tｏc357７591５1”第3節(jié)詢問(wèn)顧客的基本技巧?PＡGEREF_Ｔｏc35７75９151\ｈ5HYPEＲLINＫ＼l”_Toc3５7７５915２”第4節(jié)尋找解決方案的基本技巧?PＡGEREF_Toc３57759152＼ｈ6HYPＥRLINＫ\ｌ”_Toc357７59１53"第5節(jié)處理客戶投訴的基本技巧?PAGEＲEF_Toc357759１53\h8HYＰERLINK＼l”_Toc35７７59１5４"第6節(jié)無(wú)法滿足客戶要求時(shí)的基本技巧?PAGＥREF_Ｔｏc357759154\ｈ9HYPEＲLINK\l”_Toc35775９１55"第7節(jié)感謝客戶的基本技巧?PＡＧEREF_Ｔoc357759155\h10HYＰEＲLINK\ｌ"_Tｏc357７5９156”第二章投訴處理示例 ＰAGEREF_Toc357759１56\ｈ1１HYPERLINＫ\l＂_Toc357759157"案例1：人員服務(wù)—業(yè)務(wù)技能不熟：業(yè)務(wù)辦理速度過(guò)慢 PAGＥＲEF_Toｃ35775９157＼ｈ１１HYPERＬINK案例2:人員服務(wù)-服務(wù)態(tài)度不佳：首問(wèn)責(zé)任執(zhí)行不到位 PAGEＲEＦ＿Toc３57７5９158＼ｈ14HYPEＲLＩNK案例5：硬件問(wèn)題-自助設(shè)備取鈔與假幣?ＰＡGEREF_Toc3５77５9１６1\h２２HYPEＲLＩNK＼l”_Tｏc35７75９１62"案例6:特殊人群—少數(shù)民族:民族“歧視"惹爭(zhēng)議?PAＧEREＦ_Ｔoc３5７759162\h２5HYPERLINＫ＼ｌ”＿Toｃ35７７5９163"第三章人員服務(wù) PAGEＲEF_Toc３5７759１６3\h28HＹPＥRLINＫ案例８：人員服務(wù)—業(yè)務(wù)技能不熟：服務(wù)引導(dǎo)不一致 ＰAＧERＥF_Toc3577591６5\h３1HYPＥRＬINK\l＂_Toc３577591６6”案例9：人員服務(wù)—服務(wù)態(tài)度不佳:未耐心溝通指導(dǎo) PAＧEREＦ_Toｃ357759166＼h３4HＹPEＲＬINＫ案例?ｈ３8HＹPEＲLＩNK\l”_Toc35７75９16８"案例１1:人員服務(wù)—人員資源不足：插隊(duì)引起爭(zhēng)議 ＰAGEREF_Toc35775９168\ｈ41HYＰＥRＬINK\l”_Ｔoｃ35７7591６９”案例1２:人員服務(wù)-人員資源不足：提早關(guān)門導(dǎo)致不滿 PAＧEREF_Toc3５7７59169\ｈ4４HYＰＥRＬIＮK案例1４：人員服務(wù)—第三方人員營(yíng)銷誤導(dǎo) PAGERＥF_Ｔｏｃ3577591７１＼h51HＹＰＥＲLＩNK＼l＂_Toc３577５917２"案例1５：人員服務(wù)—業(yè)務(wù)技能不熟：未能婉拒客戶?ＰAＧEＲEF_Ｔoｃ３57７59172＼ｈ54ＨYＰEＲLINＫ\l＂_Toｃ3５77591７3”第四章業(yè)務(wù)差錯(cuò) PAＧERＥＦ_Tｏc3５7７５9173＼h57HYPＥＲＬINK＼l"_Ｔoc３５７75９17４”案例１6:業(yè)務(wù)差錯(cuò)-業(yè)務(wù)操作差錯(cuò):客戶賬戶被清零 ＰＡGEREF_Ｔｏc3５775９174\h５8HYＰERLINK\ｌ”_Ｔｏc357759175"案例17：業(yè)務(wù)差錯(cuò)-業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)：卡費(fèi)扣取 ＰAＧEＲEF_Toc3５７759175＼h60HYＰEＲLIＮK＼ｌ”_Toc35７７5９176”案例18:業(yè)務(wù)差錯(cuò)-業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶操作錯(cuò)誤至交易失敗?ＰAGEREF_Toc3５７75917６＼h６2HYPERＬINK＼l”_Ｔｏｃ35775９177"案例19：業(yè)務(wù)差錯(cuò)-系統(tǒng)差錯(cuò):理財(cái)產(chǎn)品到期日有誤 PAＧERＥF_Toｃ357759１7７\ｈ65案例２０:業(yè)務(wù)差錯(cuò)—未兌現(xiàn)辦理抵押貸款承諾 ５7７５9１7８＼h68HYPＥＲLINＫ案例26：硬件問(wèn)題—硬件使用故障：ATM機(jī)出錯(cuò)吞錢?PAGERＥF_Ｔoｃ3577591８6＼h87HYＰERLＩNK\l”_Tｏc３5７75９１87"案例27:硬件問(wèn)題—硬件使用問(wèn)題：代客戶存款,金額產(chǎn)生差異 PAＧEREＦ＿Ｔoc357７59187\h90HYＰEＲＬINK\ｌ"_Ｔｏｃ35７７５９188＂案例28：硬件問(wèn)題—硬件使用故障:客戶被鎖自助服務(wù)區(qū) ＰAＧEREF_Tｏc357７59188＼h93ＨYPERＬINＫ\l”_Toc３５７7591８9"案例29:硬件問(wèn)題-環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題：離行自助服務(wù)區(qū)環(huán)境差 PAGEＲEF＿Ｔoc357７59189＼h９６ＨYＰERLＩNK＼l"_Toc35７759190"第七章特殊人群?PＡGEＲＥF_Toc35７7591９0\h98HＹＰＥＲＬINＫ\l＂_Toc357759１９１”案例30：特殊人群—客戶特殊需求：老弱病殘幼特殊需求?PＡGEREＦ_Tｏｃ３57759１91\ｈ99ＨYＰERLINK\l"_Toc3５７７５919２"案例 ＰＡGEREF_Toｃ35775９192\ｈ101ＨYPERLINＫ\l”_Toc3５7７59193”案例３2：特殊人群—特殊關(guān)注人員：精神問(wèn)題客戶出難題 ＰAＧＥREＦ_Ｔoc3５7759193\h１０4HＹPＥRLＩNK\l"_Toc357７59194”編后語(yǔ)?ＰAGEＲEF_Toc３577５91９4＼h１０7前言銀行客戶投訴其實(shí)并不可怕,我們?nèi)绻梢哉_的對(duì)待和處理，不僅有助于留住顧客，還能夠贏得顧客對(duì)我們銀行的信任。妥善處理客戶投訴是我們工作改善和努力的方向,銀行服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考,站在客戶的角度去看待問(wèn)題，始終堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，恭敬的對(duì)待每一位客戶，遇到問(wèn)題及時(shí)化解，最終達(dá)到銀行與客戶滿意的雙贏效果。本手冊(cè)通過(guò)大量真實(shí)案例展現(xiàn)，將我們?nèi)粘７?wù)工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題,從不同角度進(jìn)行了闡述和分析，并提出了解決方法。由于編寫時(shí)間倉(cāng)促,經(jīng)驗(yàn)有限，不足之處還請(qǐng)批評(píng)指正。

第一章投訴處理技巧要想從容應(yīng)對(duì)客戶投訴,就要掌握一些基本的處理技巧,針對(duì)不同客戶進(jìn)行不同處理。面對(duì)客戶投訴首先應(yīng)該學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽,并安撫客戶的情緒，然后與客戶進(jìn)行溝通共同尋求解決問(wèn)題的方法，最后對(duì)客戶表示歉意和感謝。以下將分別闡述處理客戶投訴時(shí)的一些基本技巧和建議話術(shù)：第1節(jié)傾聽客戶的基本技巧1、讓客戶先發(fā)泄情緒,等待客戶平靜后，再積極主動(dòng)地處理問(wèn)題。2、面帶微笑真誠(chéng)地告訴客戶問(wèn)題會(huì)得到很好地解決,不必生氣.3、以平和的心態(tài)傾聽客戶的抱怨與投訴。4、認(rèn)真聽取客戶投訴,不打斷客戶陳述，不遺漏細(xì)節(jié),細(xì)心確認(rèn)問(wèn)題所在。５、語(yǔ)氣輕緩，耐心對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。建議話術(shù)客戶：“你們銀行怎么亂扣錢呀?當(dāng)時(shí)申請(qǐng)這張卡的時(shí)候什么都沒(méi)說(shuō),現(xiàn)在來(lái)扣錢,銀行就是騙子，你們都是騙子！快把錢還給我！”大堂經(jīng)理(或其他服務(wù)人員)：您別生氣，我一定全力協(xié)助您解決問(wèn)題，麻煩您把事情的經(jīng)過(guò)給我講一下?！笨蛻簦骸熬褪悄銈兊男庞每?當(dāng)時(shí)在路邊申請(qǐng)的，還給了個(gè)小禮品，說(shuō)是什么費(fèi)用都沒(méi)有，先花錢再還錢，你們的人非要我申請(qǐng),我就辦了,一直沒(méi)用,剛剛接到電話說(shuō)欠了一些錢,我都沒(méi)用！憑什么要我還？”大堂經(jīng)理(或其他服務(wù)人員):“是一直沒(méi)用嗎?那您激活了嗎?激活之后是首年免年費(fèi)的，之后您刷卡６次就免年費(fèi),您這張卡開了兩年了，這錢是系統(tǒng)自動(dòng)扣除的第二年年費(fèi)?！笨蛻簦骸皯{什么扣！辦的時(shí)候沒(méi)跟我說(shuō)，我不會(huì)交的！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“您別急，我們銀行的營(yíng)銷人員在為每位客戶辦理信用卡的時(shí)候，都會(huì)按照規(guī)定說(shuō)明年費(fèi)的事,您辦了這么長(zhǎng)時(shí)間，可能也不記不起來(lái)了，您再仔細(xì)回憶下."客戶：“我記得，當(dāng)時(shí)就是沒(méi)說(shuō)！這錢我是不會(huì)交的,必須給我免除!”大堂經(jīng)理(或其他服務(wù)人員）：“我需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。這個(gè)錢沒(méi)有辦法直接退還給您,但我還有個(gè)折中的辦法，對(duì)于您的特殊情況，我向總行申請(qǐng)，您只要在接下來(lái)的1個(gè)月消費(fèi)6筆,系統(tǒng)就自動(dòng)把年費(fèi)退給您，您看行嗎？消費(fèi)無(wú)論金額大小,您就花費(fèi)1塊錢也算?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“而且，用我們信用卡也可以幫您節(jié)省很多錢呢！我們與一些商場(chǎng)、飯店合作,有很多打折活動(dòng)。這是熱門活動(dòng)手冊(cè)，您看看有沒(méi)有感興趣的,如果有問(wèn)題您可以再找我,這是我的手機(jī)聯(lián)系方式。"第2節(jié)控制客戶情緒的基本技巧1、對(duì)客戶激動(dòng)、生氣等不滿的情緒或態(tài)度首先表示同情和理解.2、用真誠(chéng)的語(yǔ)氣勸慰對(duì)方，以穩(wěn)定顧客的情緒。3、站在客戶的立場(chǎng)換位思考。4、主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄，向客戶釋放積極處理信號(hào)。建議話術(shù)客戶:“我在你們這買的理財(cái),昨天到期,我一查離預(yù)期收益差遠(yuǎn)了!你賠我損失！"大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員):“您別急，（同時(shí)引導(dǎo)客戶)麻煩請(qǐng)您跟我來(lái),我?guī)湍椴??！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員):“您理財(cái)?shù)氖找媸潜阮A(yù)期收益低了大概1％，您生氣的心情我很能理解,我自己也買過(guò)xｘ銀行的理財(cái)產(chǎn)品，說(shuō)是回報(bào)很高,可最后勉強(qiáng)回本，當(dāng)時(shí)我也十分生氣，不過(guò)這事也是沒(méi)辦法預(yù)期的。”客戶：“就是你們銀行的問(wèn)題，我買了那么多理財(cái)都能按預(yù)期拿到收益。”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“最近經(jīng)濟(jì)確實(shí)不是很好,對(duì)銀行的理財(cái)投資也有影響.您看看xｘ銀行和ｘx銀行的產(chǎn)品,就是這個(gè)月到期的,也都沒(méi)達(dá)到預(yù)期.我們這個(gè)最終回報(bào)還是高于銀行存款的，實(shí)際回報(bào)率也比他們都高，希望您能理解。投資有風(fēng)險(xiǎn)，可以對(duì)理財(cái)、黃金、定期存款等都涉及一些，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分散，我跟您詳細(xì)講講吧?！钡?節(jié)詢問(wèn)顧客的基本技巧1、引導(dǎo)客戶逐漸從抱怨性話語(yǔ)中轉(zhuǎn)移，力求將投訴發(fā)生的實(shí)際情形了解清楚.２、了解投訴的重點(diǎn)所在,分析投訴事件的嚴(yán)重程度,不要直接表態(tài)回絕客戶。３、復(fù)述客戶談及的重點(diǎn)，并適當(dāng)認(rèn)同，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確了解了顧客的訴求。４、向客戶做出積極的正面反饋，明確告知已經(jīng)了解到問(wèn)題所在，并承諾妥善解決。建議話術(shù)客戶：“我的錢包丟了,卡已經(jīng)掛失了,可我錢還是丟了！你們銀行太沒(méi)有信用了！效率太低了！"大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）:“您別著急，我這就陪您一起給卡片辦理掛失。您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)錢包丟的呢？”客戶：“我前天發(fā)現(xiàn)的,一發(fā)現(xiàn)我就立即給你們客服打電話。我跟你們客服都確認(rèn)了，掛失后錢被鎖定就不會(huì)丟,可我昨天晚上一查,賬上的交易比前天查的時(shí)候多出1筆，肯定是被盜了!”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“您先不要著急，在這稍坐會(huì)，我去幫您確認(rèn)一下原因，馬上回來(lái)?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“您好,我確認(rèn)過(guò)了，您前天確實(shí)已經(jīng)成功辦理了卡片掛失，而且之后也沒(méi)有支出的記錄.”客戶：“怎么沒(méi)有，昨天查多出２5２塊錢，肯定是被盜了!”大堂經(jīng)理(或其他服務(wù)人員）：“您可能是忘了，那筆錢是您前天早上在網(wǎng)上購(gòu)物的支出，不是通過(guò)刷卡支付的，因?yàn)殂y行交易需要1－2天時(shí)間,所以您前天查的時(shí)候沒(méi)有顯示出來(lái),這一點(diǎn)希望您能夠理解。"大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“我現(xiàn)在就給您補(bǔ)辦新卡吧.”第4節(jié)尋找解決方案的基本技巧１、不受客戶情緒影響,就事論事,向客戶耐心解釋。２、圓滿的解決方案要使客戶感覺(jué)公正合理,并且能夠接受。3、對(duì)于超出處理者權(quán)限范圍的投訴，要向客戶明確說(shuō)明，并迅速向上請(qǐng)示。4、對(duì)于確實(shí)屬于本行失誤的投訴，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)同處理。5、對(duì)于暫時(shí)無(wú)法處理的投訴，可先將事情詳細(xì)記錄，并向客戶承諾盡快答復(fù)。建議話術(shù)客戶:“我在ｘxx買東西后，想要支付，用你們的卡都付不了款，這很不方便，是怎么回事呀？”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“很抱歉給您帶來(lái)不便,您坐這稍等會(huì)兒,我給您查一下,看看是哪出了問(wèn)題.”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員):“您是通過(guò)ｘxｘ方式支付的吧?是在選擇銀行付款時(shí)，找不到昆侖銀行的選項(xiàng)嗎？"客戶:“是的!”大堂經(jīng)理(或其他服務(wù)人員）：“您可以通過(guò)登錄昆侖銀行官網(wǎng)，在網(wǎng)上銀行設(shè)置簽約商戶,可以把昆侖銀行設(shè)置為xxx的快捷支付方式。具體步驟是這樣的….這份宣傳單上有詳細(xì)的辦理流程，如果您在申請(qǐng)過(guò)程中遇到困難，可以撥打我行客服電話40066—96５69或者是我們網(wǎng)點(diǎn)的咨詢電話,您先回去試試，可以嗎？”客戶：“這還是太麻煩了,別的銀行都是直接能選擇，比這簡(jiǎn)單多了?！贝筇媒?jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“這點(diǎn)還請(qǐng)您諒解,我們銀行正在與第三方支付平臺(tái)積極協(xié)商，相信不久您就能享受更為便捷的服務(wù)了。我們十分重視客戶的建議，您的建議我已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái).您看還有其他建議嗎，我一并記錄好，及時(shí)向上級(jí)部門反映.”第5節(jié)處理客戶投訴的基本技巧１、態(tài)度第一，首先表明本行將盡最大的努力在第一時(shí)間解決問(wèn)題。2、與客戶友好協(xié)商,共同確立合理的方案。3、迅速執(zhí)行解決方案，及時(shí)高效處理客戶投訴。建議話術(shù)客戶：“我著急要取20萬(wàn),但柜臺(tái)那邊的小姑娘不給我辦，說(shuō)沒(méi)預(yù)約不能支取。”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“我知道您是我們的老客戶，您先別著急,我給您想想辦法。"大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“我去柜臺(tái)那邊了解了一下大致情況，主要是今天上午來(lái)取現(xiàn)的客戶特別多，現(xiàn)在拿出20萬(wàn)確實(shí)有困難，希望您能理解.您看這樣，運(yùn)鈔車過(guò)會(huì)會(huì)過(guò)來(lái)，那時(shí)再給您辦，行嗎？"客戶：“不行,我真的很急，下午2點(diǎn)前，要把這筆錢送到學(xué)校，給女兒交學(xué)費(fèi).”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）：“或者您也可以通過(guò)匯款的方式，把學(xué)費(fèi)打到學(xué)校賬戶上，這樣也比帶著現(xiàn)金更安全(可繼續(xù)推薦客戶使用網(wǎng)銀：而且我們的網(wǎng)上銀行具有實(shí)時(shí)到賬功能,這邊轉(zhuǎn)出去馬上就會(huì)到達(dá)對(duì)方的賬戶上，雖然人行有轉(zhuǎn)帳一筆5萬(wàn)元封頂?shù)囊?guī)定,不過(guò)建議您可以將20萬(wàn)元分成4筆進(jìn)行轉(zhuǎn)帳,這樣就不會(huì)影響到您的使用了)?！笨蛻簦骸爸饕?點(diǎn)就截止了,我還是自己拿現(xiàn)金過(guò)去比較放心.”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“要不這樣，我打電話問(wèn)問(wèn)其他支行,他們那邊可能會(huì)有足夠的現(xiàn)金,我這就幫您聯(lián)系,您去那邊辦理可以嗎？”客戶:“好的，麻煩了!”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員):“我已經(jīng)聯(lián)系好了，您到了ＸＸＸ支行找大堂經(jīng)理X先生,他會(huì)協(xié)助您辦理的,這是XXX支行的地址和Ｘ先生的聯(lián)系方式，您現(xiàn)在就可以過(guò)去?？蛻簦骸岸嘀x了！”第6節(jié)無(wú)法滿足客戶要求時(shí)的基本技巧1、巧妙轉(zhuǎn)移客戶注意力，嘗試了解客戶的解決思路。2、尋找合適的替代方案，用委婉的方式詢問(wèn)客戶意愿.３、巧妙的示弱，平復(fù)客戶不滿情緒,理性商議投訴問(wèn)題。建議話術(shù)客戶:“昆侖銀行卡也太不方便了，在網(wǎng)上買火車票都不行！我要注銷!”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員)：“很抱歉!我們銀行目前暫時(shí)無(wú)法受理這方面的業(yè)務(wù)，不過(guò)我們正在不斷改進(jìn)，打通支付渠道是我們銀行一直不斷努力的目標(biāo)，相信很快就能改善。目前我們可以通過(guò)xx平臺(tái)進(jìn)行交易。”客戶:“我經(jīng)常出差,這太不方便了！”大堂經(jīng)理（或其他服務(wù)人員）:“不知道您注意了沒(méi)有，我們行的卡在異地、他行取現(xiàn)均不收取手續(xù)費(fèi)，這也是我們昆侖銀行卡的一大特色!一般銀行卡都是做不到的.”第7節(jié)感謝客戶的基本技巧1、尊重客戶，及時(shí)感謝客戶給出的建議和批評(píng)。２、注意表現(xiàn)虛心聽取、認(rèn)真改進(jìn)的態(tài)度，以爭(zhēng)取客戶理解和支持.3、對(duì)我方失誤要予以真誠(chéng)及時(shí)地道歉。建議話術(shù)“您的建議對(duì)我們的工作很重要,您可以給我詳細(xì)說(shuō)說(shuō)，您覺(jué)得我們?cè)趺醋鰰?huì)更好？”“很抱歉因我行工作人員之前回答不準(zhǔn)確給您造成了困擾，今后我們一定不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力，避免再次出現(xiàn)此類問(wèn)題，謝謝您的支持和理解。"“耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，是我工作的疏忽,非常抱歉！”第二章投訴處理示例案例1:人員服務(wù)-業(yè)務(wù)技能不熟：業(yè)務(wù)辦理速度過(guò)慢【案例呈現(xiàn)】客戶張先生在××銀行辦理存取款業(yè)務(wù),由于人員較多，導(dǎo)致趕時(shí)間的張先生連續(xù)兩次無(wú)法辦理業(yè)務(wù)。雖然銀行人員已經(jīng)向張先生解釋，是因?yàn)檗k理理財(cái)產(chǎn)品的客戶過(guò)多，且理財(cái)辦理過(guò)程手續(xù)較繁瑣，所以導(dǎo)致辦理時(shí)間較慢。但客戶認(rèn)為是由于網(wǎng)點(diǎn)窗口少,且工作人員操作不熟練導(dǎo)致的,進(jìn)而投訴，并希望能夠多開網(wǎng)點(diǎn)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序.【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：(１）崗位合作,協(xié)調(diào)分工：大堂經(jīng)理對(duì)辦理理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶可以進(jìn)行叫號(hào)服務(wù),并主動(dòng)引導(dǎo)至低柜區(qū)辦理，避免擠占高柜資源；大堂經(jīng)理主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)說(shuō)明、業(yè)務(wù)預(yù)處理；高柜柜員在較多客戶排隊(duì)時(shí)可以適時(shí)將業(yè)務(wù)辦理完畢的客戶引導(dǎo)至大堂經(jīng)理處進(jìn)行后續(xù)的咨詢工作，以提升高柜業(yè)務(wù)辦理效率。（2)服務(wù)在前,誠(chéng)意為先:當(dāng)業(yè)務(wù)辦理緩慢、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情形下,銀行人員要首先從客戶的需求出發(fā)，可由大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理向等候的客戶介紹相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的特性，遞送雜志、茶水等,安撫客戶焦躁的情緒，避免簡(jiǎn)單的解釋和推脫?！窘ㄗh話術(shù)】客戶：“你們銀行效率太低?！贝筇媒?jīng)理:“給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解。我行目前還在發(fā)展階段，很多地方正在努力完善。您的建議我們一定聽取，并積極改進(jìn).”客戶:“我沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要辦理了,但我想咨詢一下理財(cái)業(yè)務(wù)。”高柜柜員:“Ｘ先生/女士，我們這兩天發(fā)售理財(cái)產(chǎn)品，您看休息區(qū)和您一樣來(lái)咨詢和申購(gòu)的人特別多，我們大堂經(jīng)理對(duì)這幾款理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)豐富,下面我請(qǐng)她來(lái)為您具體解答,相信您通過(guò)她可以得到一個(gè)滿意的答復(fù)?！贝筇媒?jīng)理:“X先生/女士,感謝您的光臨，這是我行的聯(lián)系電話（向客戶遞送名片）,下次如果您趕時(shí)間，可以在來(lái)網(wǎng)點(diǎn)之前提前撥打上面的咨詢電話，盡量避開業(yè)務(wù)高峰，合理安排您的時(shí)間。"大堂經(jīng)理:“X先生/女士，這會(huì)兒排隊(duì)的客戶較多,如果您開通過(guò)我行的網(wǎng)銀，您可以考慮在網(wǎng)上銀行購(gòu)買，避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。”大堂經(jīng)理：“如果這是您首次在我行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，可以先做個(gè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估測(cè)試,這樣您以后無(wú)論在網(wǎng)上或網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買相同的產(chǎn)品都不需要再進(jìn)行測(cè)評(píng)了."（此處注意不同的理財(cái)需要再次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）"（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理、優(yōu)化流程:首先,根據(jù)業(yè)務(wù)需要考慮增加窗口，緩解柜面壓力;其次,注重大堂的合理分流和高峰時(shí)段提前預(yù)測(cè),在大堂內(nèi)設(shè)立服務(wù)提示牌和溫馨提示,及時(shí)預(yù)提醒客戶;另外,加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)宣傳，將客戶分流引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)域辦理。（2）合理利用客戶等待時(shí)間：客戶等待過(guò)程中,可以給客戶遞送茶水或介紹銀行產(chǎn)品等來(lái)舒緩客戶焦急情緒，贏得客戶對(duì)我們工作的理解和支持。?案例2:人員服務(wù)—服務(wù)態(tài)度不佳:首問(wèn)責(zé)任執(zhí)行不到位【案例呈現(xiàn)】某位客戶提前和客戶經(jīng)理聯(lián)系好于次日辦理開戶業(yè)務(wù)。但第二天客戶來(lái)到該網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)該名客戶經(jīng)理不在，于是排隊(duì)到柜面辦理.但由于等待時(shí)間太長(zhǎng)，未能及時(shí)辦理，且網(wǎng)點(diǎn)工作人員也未及時(shí)與客戶進(jìn)行良好的溝通,導(dǎo)致業(yè)務(wù)未及時(shí)辦理.客戶對(duì)該支行進(jìn)行投訴。【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴。分析:（1）首問(wèn)職責(zé)未履行,客戶同事無(wú)溝通：客戶與銀行人員約好時(shí)間來(lái)行辦理業(yè)務(wù)，銀行人員因故離開，但未與客戶溝通，也未協(xié)調(diào)其他同事協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù),存在服務(wù)失職，導(dǎo)致客戶辦理過(guò)程不順,引起客戶不滿.（2）責(zé)任心要牢記，警覺(jué)性要常提：當(dāng)客戶明確指出銀行人員失職情況時(shí)，當(dāng)班員工有責(zé)任及時(shí)幫助客戶,彌補(bǔ)同事的失職過(guò)失；同時(shí)銀行人員在為客戶服務(wù)過(guò)程中要注意提高警覺(jué)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)處理問(wèn)題,避免因問(wèn)題處理不當(dāng)而耽誤客戶的寶貴時(shí)間，影響客戶正常辦理業(yè)務(wù)?？蛻簦骸拔腋鷛x約的時(shí)間,怎么不在呢?”大堂經(jīng)理：“您好，先生/女士，首先向您表示抱歉,和您預(yù)約的客戶經(jīng)理今天有事不能為您服務(wù)。我可以先幫您拿個(gè)號(hào)，前面的人不是很多,應(yīng)該稍等一下就可以辦了。您這會(huì)先喝口水,休息一下，也可以順便看看您要辦的業(yè)務(wù)宣傳單,到您的號(hào)，我再叫您?！笨蛻簦骸斑@是你們銀行的失職,耽誤我正事！"大堂經(jīng)理:“您好，先生/女士，很抱歉給您添了麻煩,我們一定認(rèn)真對(duì)待,積極改進(jìn).您看您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？我們將為您盡心辦理，不讓您受到影響."（可將客戶引導(dǎo)至貴賓室辦理)客戶：“我跟xx約的時(shí)間，他讓我找你.”大堂經(jīng)理：“您好，先生/女士,抱歉和您預(yù)約的客戶經(jīng)理今天有事不能幫助您,對(duì)您要辦理的業(yè)務(wù)我們之前已經(jīng)進(jìn)行了充分的溝通,因此有什么需要我都將為您竭誠(chéng)服務(wù),讓您放心滿意”。優(yōu)先滿足客戶權(quán)利：當(dāng)對(duì)客戶的承諾不能兌現(xiàn)時(shí),應(yīng)通過(guò)各種替代的方式盡量滿足客戶需求，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地去處理。其次要根據(jù)客戶的不同需求和訴求,進(jìn)行靈活處理,如優(yōu)先辦理、贈(zèng)予小禮物或優(yōu)惠等。溫馨禮品靈活處理:各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處可準(zhǔn)備一些小禮物，在需要時(shí)贈(zèng)予客戶以表達(dá)歉意，體現(xiàn)對(duì)客戶的重視,盡量在第一時(shí)間化解矛盾。案例3：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：匯款辦理出錯(cuò)致客戶損失【案例呈現(xiàn)】客戶于某日在網(wǎng)點(diǎn)辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，柜員由于疏忽將匯款接收人的名字錄入錯(cuò)誤,導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)賬不成功，手續(xù)費(fèi)被扣除?？蛻舴浅２粷M，與柜員爭(zhēng)執(zhí)后進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此案例中的投訴涉及到客戶的經(jīng)濟(jì)損失,屬于二級(jí)投訴.分析：（1）業(yè)務(wù)操作欠熟練，心態(tài)表現(xiàn)不專業(yè):柜員應(yīng)有熟練的業(yè)務(wù)能力,專業(yè)的服務(wù)心態(tài),避免自身問(wèn)題和一時(shí)心情上的問(wèn)題給客戶帶來(lái)不便與損失,也給自己和銀行帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià)和不良影響。（２)第一時(shí)間承認(rèn)個(gè)人錯(cuò)誤,并彌補(bǔ)客戶損失：柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的確因個(gè)人失誤而導(dǎo)致客戶損失的,應(yīng)及時(shí)向客戶道歉說(shuō)明,尋求諒解,注意態(tài)度誠(chéng)懇認(rèn)真，切忌推諉爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)客戶造成的損失應(yīng)由柜員個(gè)人承擔(dān)，并在客戶同意的情況下，再次為其辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。(３）主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)介入,靈活協(xié)調(diào)穩(wěn)妥處理：業(yè)務(wù)主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在過(guò)失發(fā)生后，及時(shí)出面向客戶道歉,安撫客戶情緒,并穩(wěn)妥靈活地處理客戶的賠償訴求和處理建議?！窘ㄗh話術(shù)】柜員:“X先生/女士，非常抱歉，由于我工作失誤，這次匯款并沒(méi)有成功,耽誤您的時(shí)間了。我現(xiàn)在馬上為您重新辦理，感謝您的配合?！笨蛻簦骸爸澜o我造成什么損失了嗎？”柜員:“X先生/女士,非常抱歉,由于我的操作失誤給您帶了ＸX不便。請(qǐng)您放心,您匯款的手續(xù)費(fèi)用將由我個(gè)人來(lái)承擔(dān)。再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的歉意.請(qǐng)?jiān)试S我再幫您辦理一次匯款，好嗎？”業(yè)務(wù)主管/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：“X先生／女士,我代表我們銀行為員工給您帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的歉意，我們會(huì)及時(shí)妥善幫您處理，同時(shí)也向您保證今后一定避免出現(xiàn)此類情況。"(1）擴(kuò)大業(yè)務(wù)培訓(xùn)范圍:業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)涵蓋服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)，不僅應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的熟練程度，也要逐漸加大銀行服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的培訓(xùn),避免柜員心態(tài)問(wèn)題而導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤的可能性。（2)加強(qiáng)人員突發(fā)事件處理能力:堅(jiān)持培養(yǎng)服務(wù)人員處理突發(fā)情況的能力,第一要培養(yǎng)柜員責(zé)任意識(shí)，失誤后要勇于承擔(dān)錯(cuò)誤,處理時(shí)要靈活穩(wěn)妥解決客戶不滿;第二主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)適時(shí)介入，靈活緩解客戶與柜員間的對(duì)立情境.?案例４:制度規(guī)定-現(xiàn)金不足無(wú)法大額取現(xiàn)【案例呈現(xiàn)】客戶預(yù)約于某日上午十一點(diǎn)左右到某支行進(jìn)行取款，需要取幾十萬(wàn)現(xiàn)金急用，大堂經(jīng)理告知客戶銀行的運(yùn)鈔車一般十一點(diǎn)至十二點(diǎn)會(huì)過(guò)來(lái)送錢，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有足夠的錢提取給客戶,于是就讓客戶在休息區(qū)等待，并告訴客戶錢送過(guò)來(lái)后即會(huì)安排給客戶一個(gè)柜臺(tái)辦理。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多，大堂經(jīng)理于是轉(zhuǎn)而幫助其他客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)天運(yùn)鈔車晚到,十二點(diǎn)半左右才送過(guò)來(lái),客戶因?yàn)槎嗟攘艘粋€(gè)多小時(shí)而感到非常不滿，于是進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別:此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1)緊急現(xiàn)金儲(chǔ)備不足,后續(xù)溝通協(xié)調(diào)不暢：支行應(yīng)該根據(jù)所在區(qū)域客戶的取款習(xí)慣與歷史記錄合理儲(chǔ)備一定的現(xiàn)金以應(yīng)對(duì)客戶的緊急取款需求。當(dāng)確實(shí)發(fā)生現(xiàn)金儲(chǔ)備不足的情況時(shí),銀行應(yīng)該與事務(wù)各相關(guān)方進(jìn)行積極、持續(xù)地溝通協(xié)調(diào)工作，以保證過(guò)程可控。本例中銀行承諾客戶等待并優(yōu)先辦理，但對(duì)整個(gè)過(guò)程并未進(jìn)行積極持續(xù)地協(xié)調(diào)、跟蹤與反饋，導(dǎo)致客戶不滿并投訴.(２)應(yīng)對(duì)措施不靈活,緊急處理顯輕視:銀行人員面對(duì)客戶緊急大額取款的情況,應(yīng)站在客戶角度考慮并靈活處理。本例中面臨緊急情況銀行工作人員并未給予客戶多種選擇的可能，而只是簡(jiǎn)單告知客戶須等待運(yùn)鈔車送錢過(guò)來(lái)后才能取現(xiàn),實(shí)際在客戶休息、等待過(guò)程中并未給予情緒安撫、積極協(xié)調(diào)、信息反饋等措施，令客戶感受到被輕視。尤其是在運(yùn)鈔車最后未能及時(shí)到達(dá)的情況下更令客戶感到憤怒。【建議話術(shù)】先生/先生／先生/【優(yōu)化小ｔiｐｓ】(１)合理預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金儲(chǔ)備：網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)（一個(gè)月、一個(gè)季度等）所在區(qū)域客戶的取款習(xí)慣，合理的預(yù)留現(xiàn)金儲(chǔ)備量，當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí),可滿足客戶的緊急需求。（2)(3）?案例５：硬件問(wèn)題—自助設(shè)備取鈔與假幣【案例呈現(xiàn)】某日客戶來(lái)到銀行某支行投訴，稱其早上在該支行的自助設(shè)備取款，中午購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)鈔票中混有假幣，疑在自助設(shè)備取款時(shí)混入,于是來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要求賠償損失。大堂經(jīng)理接待該客戶，耐心安撫客戶情緒,幫助客戶梳理思路,并向其進(jìn)一步宣傳假幣的識(shí)別知識(shí)，但客戶仍然堅(jiān)持投訴?！窘鉀Q方案】投訴級(jí)別:此投訴屬于二級(jí)投訴范疇。分析：（1）耐心傾聽第一步,安撫情緒是首位：客戶收到假幣后第一反都是憤怒,并急于找到假幣的來(lái)源和責(zé)任者,如果客戶恰巧之前就在銀行自助設(shè)備取款，又一時(shí)無(wú)法找到假幣來(lái)源的線索，那么客戶在沖動(dòng)之下很可能將銀行自助設(shè)備作為假幣來(lái)源的唯一可能，從而將銀行作為責(zé)任人去宣泄自己的情緒。然而大多數(shù)客戶在情緒穩(wěn)定和思路明晰后一般都能意識(shí)到自身沖動(dòng)不理性的事實(shí)。因此當(dāng)銀行面對(duì)的是一個(gè)急于宣泄憤怒情緒和尋找責(zé)任替代的沖動(dòng)客戶時(shí)，首要任務(wù)就是耐心傾聽客戶的投訴，在傾聽過(guò)程中安撫客戶情緒.（2)還原場(chǎng)景很重要，思路引導(dǎo)是關(guān)鍵：銀行工作人員在傾聽客戶投訴后，應(yīng)該幫助情緒略微穩(wěn)定和思緒逐漸明晰的客戶進(jìn)一步回憶發(fā)現(xiàn)假幣的場(chǎng)景和過(guò)程，通過(guò)同客戶的交流引導(dǎo)客戶回憶和梳理假幣可能混入的各種細(xì)節(jié)和可能性。（3）萬(wàn)無(wú)一失莫定調(diào),順勢(shì)強(qiáng)調(diào)效果佳:不要首先強(qiáng)調(diào)自助設(shè)備是萬(wàn)無(wú)一失的，否則客戶會(huì)理解為是銀行在推脫責(zé)任，并且是對(duì)客戶投訴行為的直接無(wú)視,因此客戶會(huì)在憤怒之外產(chǎn)生巨大的反感情緒和抵觸心理。當(dāng)客戶隱約意識(shí)到假幣可能混入的情景時(shí)，再適時(shí)強(qiáng)調(diào)銀行自助設(shè)備的專業(yè)性，此時(shí)情緒穩(wěn)定和思路清晰的客戶從理性和感性上更容易接受銀行權(quán)威性的觀點(diǎn)?！窘ㄗh話術(shù)】大堂經(jīng)理:“這位先生/女士，我非常理解您收到假幣的心情,您先喝口水，平復(fù)一下心情，我們需要先了解一下您的情況，相信能給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”大堂經(jīng)理:“您先別急,麻煩您回想一下發(fā)現(xiàn)假幣的經(jīng)過(guò)?！保ǎ保淞⒒咀晕冶Ｗo(hù)意識(shí):提示客戶,下次買東西時(shí)一定記住把人民幣冠字號(hào)碼后四位數(shù)記住，并告知對(duì)方后4位是XXＸX，這樣可以做好自我防范，更好地保護(hù)切身利益。(２）有條件銀行可以引入鈔票識(shí)別技術(shù):目前市場(chǎng)上已有先進(jìn)的鈔票識(shí)別技術(shù)（例如廣電運(yùn)通的“冠字號(hào)碼記錄跟蹤系統(tǒng)”),以軟、硬件結(jié)合的方式，通過(guò)對(duì)人民幣冠字號(hào)碼的采集、記錄、追蹤，實(shí)現(xiàn)鈔票的真?zhèn)巫R(shí)別、票面清分、鈔票來(lái)源定位、鈔票交易監(jiān)控、惡意交易主動(dòng)防御等功能，這能為自助設(shè)備上的假幣防范、客戶糾紛處理、惡意投訴、案件證據(jù)采集等提供可靠的技術(shù)依據(jù)。案例6:特殊人群—少數(shù)民族:民族“歧視"惹爭(zhēng)議【案例呈現(xiàn)】某地區(qū)是少數(shù)民族集聚的地方，某位少數(shù)民族客戶到網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的填單過(guò)程中，柜員因其簽字未用漢語(yǔ)，請(qǐng)求客戶重新填單辦理。該客戶對(duì)業(yè)務(wù)重辦不理解,十分生氣,投訴自己身為少數(shù)民族但不允許使用自己的語(yǔ)言簽名是民族歧視.【案例分析】投訴級(jí)別:此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：(1）客戶填單多輔導(dǎo)，逐項(xiàng)標(biāo)明少糾紛：漢語(yǔ)對(duì)大多數(shù)少數(shù)民族客戶來(lái)說(shuō)，是第二門外語(yǔ),因此常常會(huì)出現(xiàn)少數(shù)民族客戶不理解或不認(rèn)識(shí)填單事項(xiàng)和填單要求的情況,因此柜員首先要理解少數(shù)民族客戶的困難,在客戶填單前明確告知客戶哪些內(nèi)容屬于必填項(xiàng)，在客戶填單過(guò)程中積極輔導(dǎo)，避免少數(shù)民族客戶由于重新填單引起的糾紛.（2)簽字核實(shí)難點(diǎn)多,按印代簽方法活:柜員有責(zé)任和義務(wù)告知并核查客戶的簽字同身份證一致.少數(shù)民族客戶常見(jiàn)不熟悉漢字或簽字錯(cuò)誤的情況。對(duì)于少數(shù)民族客戶不熟悉漢字的，應(yīng)當(dāng)指引客戶按照身份證上的漢語(yǔ)一筆一劃地親自書寫,在特殊情況下可以考慮由他人代簽，本人按手印的方式簽字；對(duì)于少數(shù)民族客戶簽字為少數(shù)民族語(yǔ)言的，一定要注意簽字同身份證逐一核對(duì)。若單據(jù)上的內(nèi)容必須由本人親自填寫，可由大堂經(jīng)理或柜員向客戶解釋清楚然后引導(dǎo)客戶參照相關(guān)模板，請(qǐng)客戶親自填寫。（3）民族情境要弱化，同胞溝通是技巧：少數(shù)民族客戶往往對(duì)一些正常流程和安全步驟比較敏感存在偏見(jiàn)，因此無(wú)論是柜員的填單輔導(dǎo)還是大堂經(jīng)理的交流引導(dǎo)都需要安撫少數(shù)民族客戶的不滿情緒,耐心解釋和認(rèn)真輔導(dǎo),弱化場(chǎng)景中的民族區(qū)別意識(shí)。銀行網(wǎng)點(diǎn)中少數(shù)民族員工或者通曉少數(shù)民族習(xí)俗員工的參與往往是安撫客戶情緒和解決問(wèn)題的關(guān)鍵技巧.【建議話術(shù)】客戶:“我看不懂漢字。”柜員：“您好,為了您的填寫方便，我已經(jīng)在單子上需要您簽字確認(rèn)以及需要留下您聯(lián)系方式的地方做了標(biāo)記，總共需要您在三個(gè)地方簽名和填寫一下聯(lián)系方式。您在填寫過(guò)程中如果有不明白或感到疑惑的地方,可以向我咨詢，如果您覺(jué)得有需要,我們的大堂經(jīng)理也可以給您逐項(xiàng)解釋和填寫輔導(dǎo)?！笨蛻?“我是ｘx族人，為什么不能簽ｘx語(yǔ)？”柜員：“對(duì)不起，X先生/女士。這樣做主要是出于對(duì)客戶的安全保障和銀行的流程要求考慮，需要確保您的簽字和身份證上一致,同您個(gè)人并沒(méi)有其他關(guān)系，請(qǐng)您別多心。”（1)遇到漢語(yǔ)掌握不佳的少數(shù)民族客戶，柜員和大堂經(jīng)理需要細(xì)致地標(biāo)注填寫選項(xiàng)，耐心地輔導(dǎo)填寫。(2）如果少數(shù)民族客戶有言語(yǔ)過(guò)激或者行為失當(dāng)?shù)牡胤?銀行應(yīng)當(dāng)充分理解少數(shù)民族客戶的心理狀態(tài)，并秉承大事化小，小事化了的原則積極靈活地處理。（3）少數(shù)民族客戶聚集地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)，可配備1-2名少數(shù)名族員工，以便和客戶進(jìn)行良好溝通.第三章人員服務(wù)常見(jiàn)的人員服務(wù)投訴是指在服務(wù)客戶的過(guò)程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)技能不熟、服務(wù)態(tài)度不佳、人員資源不足、溝通協(xié)調(diào)不暢、第三方人員營(yíng)銷誤導(dǎo)等原因產(chǎn)生投訴，常產(chǎn)生于繁忙的網(wǎng)點(diǎn)及新入職的員工身上。?案例7：人員服務(wù)-業(yè)務(wù)技能不熟:回答錯(cuò)誤【案例呈現(xiàn)】該客戶想在A支行代他人預(yù)開立一般存款賬戶，由于開立賬戶的法人出差無(wú)法提供身份證原件，該客戶希望用身份證復(fù)印件辦理業(yè)務(wù)，于是電話咨詢A支行工作人員,該支行工作人員只是平淡地告知客戶沒(méi)有身份證原件不能辦理。之后客戶為了確認(rèn)，于是又聯(lián)系了B支行，這家支行工作人員表示可以用復(fù)印件辦理?？蛻魧?duì)此非常不滿，要求投訴A支行服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平,并希望給予解決.【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析:（１）服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練：銀行服務(wù)人員對(duì)基本的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則不熟練,回答問(wèn)題不準(zhǔn)確，同時(shí)相互矛盾的說(shuō)法引起客戶不滿,直接導(dǎo)致客戶對(duì)支行服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力產(chǎn)生質(zhì)疑。（2）服務(wù)人員態(tài)度不熱情：由于第一家支行服務(wù)人員在回答客戶咨詢時(shí)態(tài)度生硬，因此客戶在得知兩家銀行回答矛盾時(shí)，更愿意相信錯(cuò)誤說(shuō)法，更因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度問(wèn)題而激發(fā)不滿，進(jìn)行投訴。因此服務(wù)人員不僅要正確回答客戶咨詢的問(wèn)題，同時(shí)更應(yīng)耐心的與客戶解釋原因，出具專業(yè)的解決方案?！窘鉀Q方案】(1）主動(dòng)承認(rèn)自身錯(cuò)誤：銀行服務(wù)人員應(yīng)耐心的向客戶介紹一般存款賬戶辦理的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)要對(duì)解答問(wèn)題不準(zhǔn)確而給客戶帶來(lái)的不便主動(dòng)表示歉意。(２）提升人員業(yè)務(wù)水平：應(yīng)提高銀行服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,對(duì)容易混淆或回答模糊的業(yè)務(wù)應(yīng)組織進(jìn)行集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí),對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)批評(píng).（３)提高服務(wù)人員素質(zhì)：加強(qiáng)人員的服務(wù)意識(shí)，以滿足客戶需求為最終導(dǎo)向,并將服務(wù)態(tài)度作為提升銀行品質(zhì)的重要體現(xiàn)點(diǎn),避免因?yàn)榉?wù)態(tài)度惡劣而引起客戶投訴.【建議話術(shù)】“您好,X先生/女士，很抱歉因我行工作人員回答不準(zhǔn)確給您造成的困擾,我們一定會(huì)在今后的工作中不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，避免此類問(wèn)題的出現(xiàn),也謝謝您的支持和理解?！薄澳?X先生/女士,我行根據(jù)人民銀行（或監(jiān)管單位)的相關(guān)規(guī)定對(duì)授權(quán)代辦開立公司一般戶業(yè)務(wù)的具體要求是:除出具相應(yīng)的證明文件外,還應(yīng)出具其法定代表人或單位負(fù)責(zé)人的授權(quán)書及其身份證件原件,以及被授權(quán)人的身份證件原件。因?yàn)閮H憑法人代表身份證復(fù)印件開戶會(huì)使開立的公司賬戶存在一定風(fēng)險(xiǎn)隱患，這也是出于保障您的賬戶資金安全考慮，希望您能理解。”?案例8:人員服務(wù)—業(yè)務(wù)技能不熟：服務(wù)引導(dǎo)不一致【案例呈現(xiàn)】客戶在某支行辦理ＩC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告知其要在柜臺(tái)辦理，當(dāng)客戶在柜臺(tái)排隊(duì)辦理時(shí)，柜員卻要求其到柜員機(jī)修改。客戶解釋大堂經(jīng)理要她來(lái)柜臺(tái)辦理的，并且也已耐心排隊(duì)，因此堅(jiān)持在柜臺(tái)辦理。柜員同意為其辦理,要求其填寫相關(guān)表格，在客戶填表格時(shí)柜員同時(shí)在為另一位客戶提供服務(wù)。當(dāng)客戶回到柜臺(tái)繼續(xù)辦理時(shí)，柜員又告知其填寫有誤請(qǐng)客戶重新填寫?？蛻魧?duì)此感到不滿進(jìn)行投訴.?【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析:（1）工作人員指引方式不一致：客戶剛到銀行,大堂經(jīng)理告知其需要在柜臺(tái)辦理，但是柜臺(tái)服務(wù)人員卻建議其到柜員機(jī)修改，前后不一致的指引方式容易讓客戶質(zhì)疑銀行的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)表現(xiàn).(２)大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟練：客戶在進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理告知要到柜臺(tái)辦理，一定程度上可以認(rèn)為大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟練，沒(méi)有盡到首問(wèn)負(fù)責(zé)、分流引導(dǎo)的職責(zé)，從而導(dǎo)致可在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶去柜臺(tái)排隊(duì)辦理。（３）柜臺(tái)服務(wù)欠缺耐心:客戶好不容易排到了柜臺(tái)窗口前,柜臺(tái)工作人員卻首先建議去自助機(jī)具上辦理,在客戶堅(jiān)持要求下，方為其在柜臺(tái)辦理,顯示出柜員對(duì)客戶至上的服務(wù)意識(shí)明顯欠缺。【解決方案】（1)及時(shí)掌握實(shí)際情況：銀行工作人員應(yīng)及時(shí)掌握實(shí)際情況，對(duì)不斷變化的信息要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，防止前后回答不一致導(dǎo)致客戶不滿。(2）完善大廳一次分流:針對(duì)該客戶的密碼修改業(yè)務(wù)(首次除外),大堂經(jīng)理應(yīng)首先建議去自助終端辦理，以緩解柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的壓力。如客戶不清楚操作步驟，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心協(xié)助，確保客戶業(yè)務(wù)順利辦理.（３）細(xì)致耐心的柜員服務(wù)：對(duì)于本例中客戶的特殊情況,柜員從客戶至上的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)先受理后建議，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶下次可以通過(guò)自助機(jī)具辦理。同時(shí)當(dāng)要求客戶填單時(shí)，柜員應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明填寫的注意事項(xiàng)，杜絕不耐煩、心不在焉、無(wú)所謂等服務(wù)態(tài)度的出現(xiàn).(4)主動(dòng)承認(rèn)自身錯(cuò)誤：柜員應(yīng)對(duì)大堂經(jīng)理因解答不準(zhǔn)確而給客戶帶來(lái)的困擾表示真誠(chéng)的歉意。業(yè)務(wù)處理完畢后，可以呼叫大堂經(jīng)理到柜臺(tái)（如大堂經(jīng)理空閑時(shí)），向大堂經(jīng)理說(shuō)明經(jīng)過(guò),再由大堂經(jīng)理給客戶介紹如何在自助機(jī)上辦理IC卡密碼修改等相關(guān)業(yè)務(wù)的操作流程.【建議話術(shù)】“您辦理的業(yè)務(wù)其實(shí)可以通過(guò)自助終端進(jìn)行辦理,這樣可以節(jié)省您很多時(shí)間，也不用填很多表格。”、“我可以指導(dǎo)您如何辦理.”“您好，X先生／女士，如果您要在柜臺(tái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù),您需要填寫此項(xiàng)業(yè)務(wù)單，您要填寫的內(nèi)容包括：姓名、日期…，請(qǐng)注意填寫ＸXX項(xiàng)；日期填XXXＸ年×月×日，單據(jù)不要涂改，感謝您的配合。"“對(duì)不起,X先生/女士，我代表我行的工作人員向表示歉意。今后，我們一定加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),也請(qǐng)您隨時(shí)監(jiān)督。”【】在叫號(hào)機(jī)上粘貼溫馨提示：為了節(jié)省您的時(shí)間，ＸXＸXX元以下存、取款或修改密碼業(yè)務(wù)請(qǐng)到自助柜員機(jī)上辦理.?案例９：人員服務(wù)—服務(wù)態(tài)度不佳：未耐心溝通指導(dǎo)【案例呈現(xiàn)】【案例分析】投訴級(jí)別:此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析:(1）填單服務(wù)欠指導(dǎo):客戶辦理解鎖業(yè)務(wù)時(shí)，柜員與客戶缺少溝通,沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行全面必要的填單指導(dǎo)，沒(méi)有明確說(shuō)明容易填寫有誤的注意事項(xiàng)。（2)客戶感受被忽視:柜員對(duì)業(yè)務(wù)流程存在疑問(wèn)時(shí)，在未告知客戶的情況下直接離開柜臺(tái)尋求主管幫助，整個(gè)過(guò)程忽視了客戶的情緒和感受。（３）柜員服務(wù)效率低下：柜員的服務(wù)效率有待進(jìn)一步提高，在客戶有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間向客戶解釋清楚，減少因客戶不明白或填寫錯(cuò)誤而浪費(fèi)時(shí)間.另外，柜員尋求幫助的時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，以免引起客戶的誤會(huì)和不滿。(4）團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)不足：客戶對(duì)柜員感到不滿,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后，大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等其他服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)介入配合安撫客戶,導(dǎo)致客戶的不滿情緒一直持續(xù)到辦理業(yè)務(wù)結(jié)束。【解決方案】（1）全面周到的填單指導(dǎo):客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，銀行服務(wù)人員應(yīng)該提供全面、必要的填單指導(dǎo)，對(duì)需要注意和容易出錯(cuò)的填寫事項(xiàng)需給出明確提示或說(shuō)明，避免客戶出現(xiàn)反復(fù)填寫的情況。(2）明確及時(shí)的等待告知:在需要客戶等待時(shí)，應(yīng)明確告知客戶等待原因及時(shí)間，在征得客戶同意后方可離開尋求幫助。(3)細(xì)致耐心的柜員服務(wù)：當(dāng)已告知客戶如何填單但客戶仍出現(xiàn)填寫錯(cuò)誤的情況下,柜員應(yīng)耐心地向客戶重申填寫注意事項(xiàng)及填寫錯(cuò)誤可能引起的后果,不能讓客戶感到柜員不耐煩、不專注或無(wú)所謂等服務(wù)態(tài)度。（4)其他人員的及時(shí)協(xié)助:若發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，相關(guān)人員（如大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管）應(yīng)及時(shí)介入并共同安撫客戶情緒,解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。（5）設(shè)立統(tǒng)一的填單模板:填單臺(tái)可設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的填單模板,提高業(yè)務(wù)辦理效率?！窘ㄗh話術(shù)】“您好，X先生/女士，此項(xiàng)業(yè)務(wù)需主管授權(quán)，可能需要您等待幾分鐘?！薄澳?，Ｘ先生／女士，您需要填寫此項(xiàng)業(yè)務(wù)單,要填寫的內(nèi)容包括:姓名、日期…，請(qǐng)您填寫您的姓名,確保字跡辨認(rèn)清晰,如填寫無(wú)法辨認(rèn)，恐怕需要您重新填寫;日期請(qǐng)您清楚地填寫××××年×月×日，您可根據(jù)模板填寫，如不清楚的地方可及時(shí)咨詢我,以免耽誤您的時(shí)間，感謝您的配合?！?大堂經(jīng)理）“您好，X先生/女士，我們很抱歉，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，是我們指導(dǎo)不周。我?guī)湍黄鸢堰@個(gè)單子填好，很快就能幫您辦完業(yè)務(wù),好嗎？這筆業(yè)務(wù)手續(xù)比較繁瑣，需要等待一段時(shí)間，希望您能諒解.我先給您倒一杯水，請(qǐng)您稍候."（1）高柜柜口也設(shè)置各類常用業(yè)務(wù)的單據(jù)填寫范本，并且柜員應(yīng)事先提醒客戶參照范本填寫,對(duì)不明白填寫要求的客戶可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助辦理。（2)柜員在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中存在疑問(wèn)時(shí),盡量不要離座,可先通過(guò)呼叫機(jī)請(qǐng)求運(yùn)營(yíng)主管幫助,提高工作效率.（3）設(shè)置填單服務(wù)管理規(guī)范,對(duì)銀行服務(wù)人員的填單指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。如：第一步，告知客戶填單要求，明確客戶填單內(nèi)容;第二步,突出填單注意事項(xiàng)；第三步，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)細(xì)心指導(dǎo)，若有必要可提供填寫單據(jù)模板。

案例【案例呈現(xiàn)】?！景咐治觥客对V級(jí)別:因員工不當(dāng)言論引起新聞媒體的關(guān)注，并在公眾間產(chǎn)生不良反映，已對(duì)銀行聲譽(yù)造成影響,屬于三級(jí)投訴范疇.分析：（1)服務(wù)心態(tài)存在問(wèn)題:銀行人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)牢牢樹立“客戶至上"的服務(wù)理念，不應(yīng)當(dāng)因?yàn)榭蛻襞R近下班時(shí)間辦理業(yè)務(wù)而心懷不滿,甚至公開抱怨。（３）微博處理不當(dāng)：微博管理人員對(duì)客戶反映的問(wèn)題處理不當(dāng),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶回復(fù)并向銀行反饋，不能簡(jiǎn)單粗暴地刪帖了事.【解決方案】（1）危機(jī)快速應(yīng)對(duì)機(jī)制:建立危機(jī)處理預(yù)案,培訓(xùn)強(qiáng)化一線員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，力求做到面對(duì)危機(jī)時(shí)，一線員工話語(yǔ)得當(dāng)，快速上報(bào),銀行各層級(jí)根據(jù)已有的危機(jī)處理預(yù)案快速出臺(tái)應(yīng)對(duì)方案,全行協(xié)調(diào)一致妥善、快速處理.（2)健全微博管理機(jī)制:首先，建立微博及媒體渠道監(jiān)控機(jī)制，做到危機(jī)早發(fā)現(xiàn);其次，強(qiáng)化銀行內(nèi)部微博及員工實(shí)名微博的監(jiān)控和管理；再次，通告全行員工的微博使用規(guī)定，對(duì)實(shí)名及非實(shí)名微博發(fā)布的內(nèi)容和言辭等做限定。（3)誠(chéng)懇道歉透明處理:出事員工應(yīng)公開誠(chéng)懇地道歉，銀行微博平臺(tái)應(yīng)對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行反饋,做到服務(wù)透明、回應(yīng)及時(shí)，讓微博平臺(tái)成為客戶服務(wù)反饋的渠道之一。(1）建立銀行、媒體及微博平臺(tái)的良好協(xié)作關(guān)系，在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到及時(shí)知會(huì),及時(shí)聲援。（２)長(zhǎng)期良好的口碑更容易獲得諒解和支持，分、支行可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立客戶意見(jiàn)/建議箱,及時(shí)收集掌握客戶需求,還可建立企業(yè)文化墻展現(xiàn)員工風(fēng)采，拉近銀行與客戶間的親切感，打造良好的口碑。（3)定期疏導(dǎo)員工服務(wù)心態(tài),加強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、以客戶為中心的思想教育；同時(shí)建立員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，避免員工不當(dāng)言論和行為給自己及銀行造成負(fù)面影響。?案例１１：人員服務(wù)—人員資源不足：插隊(duì)引起爭(zhēng)議【案例呈現(xiàn)】【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：引導(dǎo)分流服務(wù)缺位：本起投訴因大堂經(jīng)理對(duì)客戶分流引導(dǎo)不及時(shí)，對(duì)排隊(duì)秩序的維護(hù)不到位,造成客戶不滿，導(dǎo)致與其他客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).【解決方案】（1)大堂經(jīng)理及時(shí)解釋澄清：遇到排隊(duì)秩序引起的客戶不滿,應(yīng)首先由大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)澄清工作.一方面要對(duì)客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)引發(fā)的不滿表示理解和歉意,另一方面要強(qiáng)調(diào)按秩序排隊(duì)辦理對(duì)保持良好的秩序，保障客戶安全的益處.注意整個(gè)交流過(guò)程中首先要認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，其次要抱著認(rèn)真誠(chéng)懇的態(tài)度幫助客戶解決問(wèn)題,例如對(duì)抱怨客戶進(jìn)行歉意式的提示.(2)主管安撫或優(yōu)先辦理：必要時(shí)可向主管請(qǐng)求幫助，如果抱怨的客戶有同行人員，主管在與客戶交流中應(yīng)當(dāng)關(guān)注同行者的反應(yīng)。如果客戶或同行者對(duì)于大堂經(jīng)理或主管的解釋不愿聽取,表現(xiàn)出較為強(qiáng)烈的抗拒情緒或者行為時(shí),大堂經(jīng)理或主管應(yīng)當(dāng)及時(shí)將客戶引領(lǐng)至單獨(dú)區(qū)域進(jìn)行安撫或考慮優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)?！窘ㄗh話術(shù)】“目前我們網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置專門的貴賓窗口，非常抱歉耽誤了您寶貴時(shí)間。"“請(qǐng)您來(lái)我們的貴賓室,那邊有個(gè)窗口直接可以辦理業(yè)務(wù),不用排隊(duì)，好嗎?"“請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)椭鉀Q。"(１)為避免排隊(duì)不公平導(dǎo)致的矛盾，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)全程使用叫號(hào)機(jī).(２）大堂經(jīng)理可要求柜員協(xié)助核查客戶身份,避免客戶持卡代為辦理的情況。（3）對(duì)無(wú)叫號(hào)機(jī)或叫號(hào)機(jī)不能正常工作的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行大堂經(jīng)理手寫排隊(duì)號(hào)碼,配合柜員叫號(hào)的方式，維持公平排隊(duì)和良好秩序。?案例1２:人員服務(wù)—人員資源不足：提早關(guān)門導(dǎo)致不滿【案例呈現(xiàn)】客戶下午16：30到網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)間,客戶指出網(wǎng)點(diǎn)顯示的營(yíng)業(yè)截止時(shí)間為下午17:０0,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提早結(jié)束營(yíng)業(yè)的做法極為不滿。大堂經(jīng)理的解釋原話為：“很抱歉，由于我們的運(yùn)鈔車17:０0左右接款，所以我們的柜員需要在那之前結(jié)賬，一般我們?cè)?6：3０關(guān)門,只為銀行內(nèi)的人辦理業(yè)務(wù)。給您造成的不便我們深表歉意，請(qǐng)您明早再來(lái)辦理業(yè)務(wù)。"客戶著急匯款,對(duì)此解釋感到無(wú)奈和不滿，隨后通過(guò)客服電話進(jìn)行投訴.【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇.分析:(1)營(yíng)業(yè)時(shí)間執(zhí)行不到位：對(duì)客戶而言，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間就是銀行為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間?？蛻魧?duì)提前關(guān)門當(dāng)然感到不合理，同時(shí)這也不符合銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定。(2）未提供替代解決方案：客戶急于匯款，而大堂經(jīng)理僅簡(jiǎn)單建議明天再來(lái),給客戶推諉和無(wú)所謂的感覺(jué)。這種解答方式和解決方案對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是難以接受的.【解決方案】(1)嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守對(duì)外公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行營(yíng)業(yè).確因特殊情況需要提前結(jié)束營(yíng)業(yè)的，銀行應(yīng)提前一日進(jìn)行公告。（２）給客戶可行的建議：當(dāng)?shù)拇_不能滿足客戶需求的情況下,不能簡(jiǎn)單解答了事，而應(yīng)該做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，并給出至少兩項(xiàng)合理的解決建議,在解釋過(guò)程中注意表示歉意。對(duì)于此類情況,可以建議：ａ。去附近網(wǎng)點(diǎn)辦理,并幫助客戶確認(rèn)該網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門時(shí)間。b.通過(guò)電子渠道辦理，明確告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，必要時(shí)可用紙筆幫助客戶記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),同時(shí)留下網(wǎng)點(diǎn)的咨詢電話。c。可向客戶分發(fā)帶有我行網(wǎng)點(diǎn)咨詢電話的業(yè)務(wù)材料,方便客戶咨詢和操作.【建議話術(shù)】“很抱歉,今天運(yùn)鈔車提前來(lái)接款,提前半個(gè)小時(shí)關(guān)門，您要辦理什么業(yè)務(wù)？如果方便可否明天再來(lái)？”“您辦理的業(yè)務(wù)其實(shí)通過(guò)網(wǎng)上銀行也可以辦理，這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，您開通網(wǎng)上銀行了嗎？"、“我來(lái)教您如何辦理吧（同時(shí)可以遞送給客戶一份電子銀行操作指南）,您回家也可以根據(jù)這份操作指南進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。"“通過(guò)辦理網(wǎng)上銀行，今后您在家就可以通過(guò)我行的網(wǎng)銀直接辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)?！?1）對(duì)非必須到柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，建議客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)施渠道辦理，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指導(dǎo),而不是簡(jiǎn)單的拒絕。（2）對(duì)必須要到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，給出多項(xiàng)合理建議，以體現(xiàn)負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,特別要注意客戶需求的緊急性,保障客戶免受經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn).?案例1３：人員服務(wù)—溝通協(xié)調(diào)不暢：與客戶溝通不到位【案例呈現(xiàn)】客戶于早上８點(diǎn)去銀行某網(wǎng)點(diǎn)辦理150００元的取款業(yè)務(wù).客戶拿到的排隊(duì)號(hào)牌是1號(hào)，但當(dāng)他到柜臺(tái)辦理時(shí)卻被告知不能取款.這位客戶離開柜臺(tái)后覺(jué)得不理解，于是重新拿了新的排隊(duì)號(hào)牌（7號(hào)），想再繼續(xù)試試，此時(shí)柜員又告訴客戶只有5０元和20元面額?？蛻魧?duì)此表示不理解,柜員態(tài)度也欠友善,因此兩人發(fā)生了爭(zhēng)論,客戶十分生氣，于是投訴到客服中心?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇.分析:(１)銀行現(xiàn)金儲(chǔ)備不足：銀行對(duì)當(dāng)天現(xiàn)金沒(méi)有進(jìn)行預(yù)先的儲(chǔ)備和安排，體現(xiàn)在對(duì)各類面額的現(xiàn)金儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致在客戶在取款時(shí)沒(méi)有百元面額的現(xiàn)金，也暴露了銀行在運(yùn)營(yíng)調(diào)控能力上的欠缺。（2)一次分流引導(dǎo)缺失:客戶在進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理幫助客戶拿排隊(duì)號(hào)牌后,沒(méi)有進(jìn)行一次分流引導(dǎo),導(dǎo)致可在自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶直接去柜臺(tái)辦理,增加窗口辦理業(yè)務(wù)的負(fù)擔(dān).（3）全面告知服務(wù)欠缺：客戶拿的排隊(duì)號(hào)牌是1號(hào),去窗口辦理取款業(yè)務(wù)時(shí)卻被告知不能辦理。此次辦理過(guò)程中，柜員并未告知客戶具體原因,也未提出替代解決方案，凸顯了柜員“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)不足。（4)柜員服務(wù)口徑不一:客戶第一次去窗口辦理時(shí)，柜員告知不能辦理業(yè)務(wù)，未告知原因和解決方案；客戶第二次再去窗口辦理時(shí),柜員告知庫(kù)存現(xiàn)金多為５0元和20元面額,無(wú)10０元面額。若兩次辦理為同一個(gè)柜員,表明該柜員對(duì)支行庫(kù)存現(xiàn)金實(shí)際情況不了解,前后回答不一致；若兩次辦理為不同的柜員，表示各柜員對(duì)支行實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金情況的掌握程度不同。(5)人員溝通能力不足：當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)銀行做法的不理解時(shí),柜員沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的溝通協(xié)調(diào)，對(duì)不能滿足客戶需求的具體原因也沒(méi)有做出合理的解釋,甚至與客戶直接發(fā)生沖突引起投訴。另外支行其他工作人員也沒(méi)有幫助協(xié)調(diào)解決,顯示了人員整體服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?！窘鉀Q方案】(１）現(xiàn)金儲(chǔ)備提前預(yù)備：銀行應(yīng)每天清點(diǎn)現(xiàn)金儲(chǔ)備，保證次日的用款需求,滿足正常的現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理。（2)完善大廳一次分流:大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客戶辦理的業(yè)務(wù)需求,針對(duì)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。小額取款業(yè)務(wù)可以建議去自助機(jī)具取款或轉(zhuǎn)賬，如客戶不明白操作流程,可協(xié)助其辦理或指導(dǎo)操作。如若客戶希望去柜臺(tái)辦理,可引導(dǎo)客戶取號(hào)、排隊(duì)。（3）實(shí)行一次告知服務(wù):對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)所遇到的問(wèn)題,服務(wù)人員應(yīng)全面系統(tǒng)地告知客戶實(shí)際情況,并給出解決方案，避免客戶因?yàn)椴涣私馇闆r而引發(fā)誤會(huì)，產(chǎn)生沖突。(４）及時(shí)掌握實(shí)際情況:銀行服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握本支行目前庫(kù)存的實(shí)際情況,對(duì)不斷變化的信息要進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，防止前后回答不一致引發(fā)客戶的不滿。(5）迅速安撫客戶情緒：遇到柜員與客戶發(fā)生口角時(shí),運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)積極安撫客戶,將客戶引導(dǎo)至休息區(qū),以免影響其他客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并注意替換在崗柜員，防止因?yàn)榍榫w波動(dòng)造成后面的業(yè)務(wù)出錯(cuò)。同時(shí)耐心聽取客戶的投訴意見(jiàn)，細(xì)心解釋出現(xiàn)情況(如百元面額不足）的原因，真誠(chéng)道歉并給出解決方案,如建議在就近的網(wǎng)點(diǎn)取款或通過(guò)自助機(jī)具取款或轉(zhuǎn)賬等方式。（6）培養(yǎng)人員服務(wù)意識(shí):開展人員內(nèi)部培訓(xùn),提高員工服務(wù)意識(shí)。例如將典型案例作為培訓(xùn)教材,提高人員日常服務(wù)意識(shí)和處理問(wèn)題的能力，以防止類似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn).【建議話術(shù)】“對(duì)不起，X先生/女士,我代表我們的工作人員向您表示歉意。今后，我們一定改正我們的服務(wù)態(tài)度，還請(qǐng)您隨時(shí)監(jiān)督?！薄皩?duì)不起,X先生/女士，因?yàn)殂y行百元面額現(xiàn)金儲(chǔ)備的限制,現(xiàn)在無(wú)法給您取出百元鈔,如果您覺(jué)得50元面額的也能解決您的需求，我們可以馬上幫您辦理，謝謝您的理解。”引導(dǎo)客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，“您好!X先生/女士,很抱歉，因?yàn)殂y行現(xiàn)階段百元面值缺乏，如果方便您可以在自助銀行辦理取款或轉(zhuǎn)賬支付，這樣也非常便捷."“您好！X先生/女士,很抱歉,因?yàn)殂y行現(xiàn)階段百元面值缺乏，無(wú)法為您提供取款需求，如果您不介意的話,可以在自助銀行辦理取款業(yè)務(wù)，這樣也非常便捷，我可以教您如何辦理.”（１)對(duì)于非必須在柜臺(tái)上辦理的業(yè)務(wù),銀行服務(wù)人員可建議客戶到自助銀行操作，并告知具體操作方法；對(duì)于須在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，如果有順序延后的情況出現(xiàn)時(shí)，可告知客戶原因，并注意征求客戶建議.(２）建立銀行信息實(shí)時(shí)通知機(jī)制，及時(shí)通知服務(wù)人員相關(guān)業(yè)務(wù)變動(dòng)情況。?案例1４：人員服務(wù)—第三方人員營(yíng)銷誤導(dǎo)【案例呈現(xiàn)】Z女士在辦理定期存款業(yè)務(wù)時(shí),當(dāng)班的大堂經(jīng)理（掛“客戶經(jīng)理”胸牌）向其推銷一款理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理介紹該款產(chǎn)品的起購(gòu)金額為３萬(wàn)元,存期3年,年收益高于定期存款，還贈(zèng)送保險(xiǎn)一份.Z女士當(dāng)時(shí)感覺(jué)不錯(cuò),便購(gòu)買了該產(chǎn)品。近期她經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并非理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)為保險(xiǎn),存期6年。Z女士認(rèn)為該工作人員故意誤導(dǎo)自己,存在嚴(yán)重欺詐行為，要求全額退還本金,并給予合理解釋，否則會(huì)將此事投訴到銀監(jiān)局。經(jīng)核實(shí)，這位“網(wǎng)點(diǎn)”工作人員是一家保險(xiǎn)公司駐網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員,經(jīng)多次溝通協(xié)商,保險(xiǎn)公司最終向Z女士退回本金,但Z女士覺(jué)得銀行欺騙了她，便進(jìn)行了投訴.【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于二級(jí)投訴范疇。分析：（1）人員區(qū)分不明:銀行人員和保險(xiǎn)公司的人員區(qū)分標(biāo)志不明顯，存在第三方人員冒充大堂經(jīng)理（銀行工作人員）故意混淆客戶認(rèn)知的嫌疑，影響客戶決策行為,有損銀行形象。（2）銀行監(jiān)管不力：該網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)公司駐場(chǎng)人員的職業(yè)操守進(jìn)行嚴(yán)格要求和監(jiān)控，導(dǎo)致駐場(chǎng)人員使用不當(dāng)手段誤導(dǎo)欺騙客戶，引來(lái)客戶投訴.【解決方案】 (1）嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任制度:應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分保險(xiǎn)公司人員與銀行人員，不允許保險(xiǎn)公司人員佩戴銀行員工工牌或穿著銀行員工工服等方式冒充銀行工作人員，使客戶產(chǎn)生誤解,難以區(qū)分,如有類似事情發(fā)生，應(yīng)追究分、支行管理人員及第三方人員的責(zé)任。同時(shí)，總、分行應(yīng)對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的檢查,杜絕類似現(xiàn)象的發(fā)生.?(2）維護(hù)銀行長(zhǎng)期形象：銀行各級(jí)人員要努力維護(hù)我行的整體形象，堅(jiān)決不能讓類似的第三方代理業(yè)務(wù)陷阱破壞客戶對(duì)我行的信任。所有工作人員都有權(quán)利和義務(wù)制止類似事情發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào).?（3）嚴(yán)格遵守職業(yè)操守:銀行人員在向客戶推銷理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中，要做到營(yíng)銷手段合理、產(chǎn)品內(nèi)容清晰、客戶自主自愿、收益風(fēng)險(xiǎn)明確告知等事項(xiàng)，從而幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保障利益，絕不能為了追求銷售額而夸大收益或縮小風(fēng)險(xiǎn)?！窘ㄗh話術(shù)】 “您好，X先生/女士，這件事情責(zé)任在我們,再次向您表示誠(chéng)摯的歉意。以后我們堅(jiān)決杜絕代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等不規(guī)范行為。同時(shí)我行員工未能全面告知您該業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，我再次向您表示道歉，希望能得到您的諒解。"建立集體責(zé)任感，珍惜每一位客戶：工作人員不能為了一時(shí)的利益而失去一位客戶。應(yīng)做到不掩蓋風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益，尊重客戶的投資決定,珍惜每一位客戶。案例１5:人員服務(wù)-業(yè)務(wù)技能不熟:未能婉拒客戶【案例呈現(xiàn)】某客戶到網(wǎng)點(diǎn)為他人辦理銀行卡掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，該客戶之前在網(wǎng)點(diǎn)辦理代辦掛失時(shí)，工作人員已提醒該客戶領(lǐng)取新卡時(shí)必須由擁有該銀行卡的客戶本人攜帶有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理。但該客戶強(qiáng)調(diào)說(shuō)目前銀行卡主本人不在國(guó)內(nèi),沒(méi)有辦法親自領(lǐng)取,所以委托自己代為辦理,并且?guī)R了所有證件。柜員一再向客戶解釋，但該客戶仍然堅(jiān)持代辦，此時(shí)柜員頗有些不耐煩,欲起身呼叫下一位客戶。客戶見(jiàn)好話說(shuō)盡依然沒(méi)有結(jié)果，便拿起電話投訴了該柜員。【案例分析】投訴級(jí)別：此投訴屬于一級(jí)投訴范疇。分析：（1）未能很好的拒絕客戶：柜員未能很好拒絕客戶，一是沒(méi)有向客戶解釋清楚不能代辦的原因和已有案例中因?yàn)榇k而引起的后果,二是耽誤了柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，造成客戶排隊(duì)等候.（2）解決方式單一、機(jī)械：工作人員的解釋過(guò)于簡(jiǎn)單，而且只是簡(jiǎn)單的重復(fù)，導(dǎo)致客戶很不滿意，造成客戶與柜員互不理解的僵局?！窘鉀Q方案】（1）拒絕要分客戶：客戶有時(shí)候會(huì)提一些銀行處理不了的要求，或者不符合銀行規(guī)定的要求,柜員要根據(jù)不同客戶類型說(shuō)“不”:對(duì)于理智的客戶可以使用銀行相關(guān)的規(guī)章制度拒絕客戶；對(duì)于非理智型客戶除了引用規(guī)章制度外,還可以從客戶的角度出發(fā)，向客戶說(shuō)明這樣做的目的是為了保護(hù)客戶自身的資金安全,以得到客戶的理解。（２）尋求同事幫助：如果客戶一再堅(jiān)持，柜員自己處理不了，可以尋求大堂經(jīng)理或者運(yùn)營(yíng)主管的幫助.如果柜員及時(shí)呼叫大堂經(jīng)理或者運(yùn)營(yíng)主管協(xié)助處理此事，客戶會(huì)覺(jué)得銀行工作人員是在真誠(chéng)的幫助他／她解決問(wèn)題。(3）回答解釋多樣化：柜員除了強(qiáng)調(diào)銀行的規(guī)定外,還可以講述一些生動(dòng)的案例，這樣更容易獲得客戶的理解.【建議話術(shù)】X先生/第四章業(yè)務(wù)差錯(cuò)業(yè)務(wù)差錯(cuò)投訴是指在為服務(wù)客戶的過(guò)程中，由于銀行服務(wù)人員操作失誤或系統(tǒng)的原因造成的差錯(cuò)給客戶帶來(lái)不便或損失進(jìn)而引發(fā)的投訴，業(yè)務(wù)差錯(cuò)容易給造成客戶經(jīng)濟(jì)損失和心理恐慌，需謹(jǐn)慎處理。?案例１6：業(yè)務(wù)差錯(cuò)-業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶賬戶被清零【案例呈現(xiàn)】某地區(qū)大量客戶反映其賬戶出現(xiàn)“清零”現(xiàn)象，客戶來(lái)銀行查詢發(fā)現(xiàn),賬戶里的余款都被以“服務(wù)費(fèi)"的名義扣除。經(jīng)核查，銀行員工在操作短信通服務(wù)費(fèi)扣除的時(shí)候，誤操作為扣光客戶賬戶余額。該地區(qū)受影響的客戶較多,部分客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)查詢,網(wǎng)點(diǎn)在未給予解釋情況下讓其向總行查詢,導(dǎo)致客戶更加焦急和不滿,個(gè)別客戶甚至因客服電話打不通而報(bào)警，從而引發(fā)新聞媒體報(bào)導(dǎo)及社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，對(duì)銀行聲譽(yù)造成影響?！景咐治觥客对V級(jí)別：此案例涉及到大量客戶的經(jīng)濟(jì)損失并引起新聞媒體的關(guān)注，已對(duì)銀行聲譽(yù)產(chǎn)生影響,屬于三級(jí)投訴范疇.分析：(1)銀行工作人員解釋不到位：客戶因誤扣款問(wèn)題向支行網(wǎng)點(diǎn)查詢,但網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)能給予明確解釋，無(wú)形之中增加了客戶的擔(dān)憂.（2）系統(tǒng)錯(cuò)誤預(yù)警不足：僅因?yàn)殂y行人員的疏忽就導(dǎo)致大量客戶被扣除全部資金,側(cè)面反映出后臺(tái)系統(tǒng)操作提示及錯(cuò)誤預(yù)警機(jī)制的不足.【解決方案】（1）解釋到位，緩解客戶憂慮心情:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員首先應(yīng)積極安撫現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)聲明此次事件屬于誤操作,與銀行系統(tǒng)安全無(wú)關(guān)，并強(qiáng)調(diào)保證客戶的資金不會(huì)遭受任何損失,避免造成客戶恐慌心理。（２)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即修復(fù),勇于承擔(dān)責(zé)任：當(dāng)支行/網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)總行,由總行相關(guān)部門立即更正,將誤扣款項(xiàng)全部全額返還客戶，首先保證客戶資金安全，之后由總行統(tǒng)一通過(guò)媒體等渠道向廣大客戶致歉，并承諾類似事故不會(huì)再次發(fā)生?！尽?1）建立內(nèi)部應(yīng)急處理預(yù)案：銀行內(nèi)部應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案,當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)立即啟動(dòng),總、分行之間建立良好的溝通渠道,銀行網(wǎng)點(diǎn)、客服中心統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋，從容應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)。?案例17：業(yè)務(wù)差錯(cuò)-業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)：卡費(fèi)扣取【案例呈現(xiàn)】客戶來(lái)電詢問(wèn)他的卡老是莫名其妙的扣年費(fèi)，而且一年之中發(fā)生多次。他表示他所辦理的只是一張普通的銀行卡，扣年費(fèi)也扣不了那么多。他還反映在２０11年他將自己的貴賓卡金卡換成了普通借記卡，而且之前辦理的金卡是不收取年費(fèi)的，所以對(duì)多筆年費(fèi)的扣收表示質(zhì)疑，希望核實(shí)后予以回復(fù).經(jīng)與總行核實(shí)，支行回復(fù)年費(fèi)扣除為誤收,是由于金卡換普卡時(shí)處理失誤造成的,已予以更正，并會(huì)在查證后將多扣年費(fèi)退回客戶賬戶中。但客戶覺(jué)得銀行是在暗中亂扣費(fèi)，于是進(jìn)行投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別:屬于二級(jí)投訴范疇.分析:（１）業(yè)務(wù)處理欠仔細(xì)：銀行人員在收到客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)后,業(yè)務(wù)操作有誤，存在工作疏忽。（2）信息不公開造成誤會(huì):部分業(yè)務(wù)辦理完成后，并沒(méi)有任何辦理成功的提示信息,這樣容易造成客戶對(duì)銀行的不信任.本案中，該名客戶認(rèn)為這是銀行的蓄意行為，引發(fā)不必要的誤會(huì)。（３）補(bǔ)救措施不到位:銀行操作失誤而導(dǎo)致客戶資金損失，但處理過(guò)程中并沒(méi)有放低自己的姿態(tài)誠(chéng)懇地向客戶道歉.【解決方案】（1）設(shè)立獎(jiǎng)懲制度：將業(yè)務(wù)水平與業(yè)績(jī)考核、職位晉升等掛鉤，定期考核和監(jiān)督。(2）化解心理障礙:銀行在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后,應(yīng)真誠(chéng)地向客戶表示歉意,通過(guò)贈(zèng)送銀行小禮品、增值服務(wù)等方法化解客戶對(duì)銀行的懷疑,以挽留住客戶。（３）充分公開信息：在辦理類似換卡業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)提醒客戶年費(fèi)是多少,是如何收取的。其次，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦理完成的業(yè)務(wù)，應(yīng)在成功辦理后通過(guò)短信、郵件或人工等方式給客戶確認(rèn)信息，充分公開信息?！窘ㄗh話術(shù)】“您好，X先生／女士，很抱歉給您造成的困擾，我們會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),謝謝您對(duì)我們工作的理解和支持.”“您好，X先生/女士，為了表示對(duì)您損失的補(bǔ)償，我行特免您一年的年費(fèi)，希望您繼續(xù)支持我行業(yè)務(wù)?！卑咐?８：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：客戶操作錯(cuò)誤至交易失敗【案例呈現(xiàn)】客戶于某日下午再次去某支行辦理一天通知存款業(yè)務(wù)，前一次該客戶已經(jīng)投訴過(guò)，稱上次在該支行因網(wǎng)上銀行辦理一天通知存款業(yè)務(wù)未成功，要求支行賠付一天通知存款利息.但經(jīng)了解,該客戶并沒(méi)在該支行辦理一天通知存款，而是在網(wǎng)上銀行自行操作,只做了活期存款轉(zhuǎn)通知存款，并沒(méi)有再進(jìn)行通知存款通知天數(shù)設(shè)定,因此，一天通知存款沒(méi)有簽約成功。而前次分行電子銀行工作人員已專門去支行幫助解決此類問(wèn)題，還現(xiàn)場(chǎng)教授該客戶如何操作，可該客戶這次又是因自己操作有誤而沒(méi)能設(shè)定通知天數(shù)。但該客戶堅(jiān)持把責(zé)任歸到銀行沒(méi)有盡告知義務(wù)，要求賠償。支行主管接待了該客戶，但客戶不聽解釋,并進(jìn)一步投訴該名主管人員態(tài)度惡劣，要求銀行給出對(duì)該名主管的處理結(jié)果，如果得不到答復(fù)將繼續(xù)投訴。?【案例分析】投訴級(jí)別：此案例中,客戶多次反映網(wǎng)上辦理不成功問(wèn)題，并涉及客戶的經(jīng)濟(jì)損失,屬于二級(jí)投訴范疇.分析：（1)客戶業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò):該案例中客戶兩次都是因?yàn)閭€(gè)人操作不當(dāng)，導(dǎo)致一天存款通知業(yè)務(wù)未簽約成功?？蛻羰冀K沒(méi)有意識(shí)到辦理失敗的根本原因，反而將責(zé)任直接歸咎于銀行,認(rèn)為銀行應(yīng)該為他的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)，屬于難纏客戶的投訴案例。（2)分類服務(wù)對(duì)策欠缺：銀行在二次投訴過(guò)程中均表現(xiàn)良好，在客戶第一次業(yè)務(wù)未辦理成功時(shí)已經(jīng)安排工作人員專門幫助解決此類問(wèn)題，并已指導(dǎo)該客戶如何操作，但客戶因?yàn)閭€(gè)人出錯(cuò)再次出現(xiàn)同樣問(wèn)題,并引起二次投訴.這表明銀行方面對(duì)此類客戶沒(méi)有專門的應(yīng)對(duì)措施，在服務(wù)該類客戶時(shí)仍非常吃力,不同客戶分類服務(wù)對(duì)策欠缺.【解決方案】(1）難纏客戶早發(fā)現(xiàn)：銀行應(yīng)做好分類客戶服務(wù)對(duì)策,規(guī)范客戶服務(wù)話術(shù),對(duì)要求多、抱怨多、萬(wàn)事歸咎于銀行服務(wù)差的難纏客戶做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,可交由運(yùn)營(yíng)主管或經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富的人員處理。當(dāng)銀行工作人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí),通過(guò)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣、服務(wù)要求等方面進(jìn)行分類，對(duì)難纏客戶做到早發(fā)現(xiàn)早應(yīng)對(duì)，確保該類客戶的業(yè)務(wù)辦理一次通過(guò)。(２)指導(dǎo)效果需跟蹤：當(dāng)難纏客戶因?yàn)闃I(yè)務(wù)未辦理成功而投訴時(shí)，銀行仍需關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的需求，安排工作人員專門指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,并滿足客戶的辦理需求。銀行需在第一時(shí)間跟蹤指導(dǎo)效果,確保完成辦理，獲取該類客戶的信任，避免客戶的二次投訴。(3)二次應(yīng)對(duì)看技巧:當(dāng)客戶由于個(gè)人原因再次未成功辦理業(yè)務(wù)并提出二次投訴后。首先，銀行工作人員需對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的原因進(jìn)行詳細(xì)的解釋，梳理業(yè)務(wù)辦理的整個(gè)過(guò)程,明確雙方的責(zé)任；其次,在客戶不聽解釋時(shí)，服務(wù)人員需控制情緒，避免因?yàn)榉?wù)態(tài)度不當(dāng)而引起客戶的不滿,從而將主動(dòng)變被動(dòng);再次,始終明確客戶需求,協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理.（４)部門領(lǐng)導(dǎo)巧協(xié)調(diào):如難纏客戶對(duì)銀行的處理結(jié)果或?qū)︺y行的特定工作人員始終不滿仍需投訴時(shí),銀行部門領(lǐng)導(dǎo)可出面協(xié)調(diào)，主動(dòng)傾聽客戶意見(jiàn)，對(duì)銀行給客戶造成的困擾表示抱歉,并積極協(xié)助客戶完成辦理需求,必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)安撫,減少對(duì)銀行在社會(huì)上的負(fù)面影響。（1)加強(qiáng)投訴處理效果追蹤，完全解決投訴殘留隱患，避免客戶二次投訴.(2）面對(duì)難纏客戶的投訴可交由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員或運(yùn)營(yíng)主管處理，高效迅速靈活的解決客戶需求,盡量縮小對(duì)銀行的負(fù)面影響。?案例19：業(yè)務(wù)差錯(cuò)—系統(tǒng)差錯(cuò)：理財(cái)產(chǎn)品到期日有誤【案例呈現(xiàn)】3月9日,多位客戶來(lái)電,反映其在銀行購(gòu)買的201１年第xx期人民幣理財(cái)產(chǎn)品到期日是201２年3月６日,但在３月9日仍未到賬。詢問(wèn)工作人員后,工作人員說(shuō)該期理財(cái)產(chǎn)品的到期日是３月16日.但客戶表示自己所持的業(yè)務(wù)單上標(biāo)明的到期日確為３月6日,并對(duì)此表示質(zhì)疑，希望盡快核實(shí)回復(fù)。經(jīng)核實(shí),此產(chǎn)品到期日確為3月16日，因銀行系統(tǒng)最初設(shè)置錯(cuò)誤，致使向客戶派發(fā)的產(chǎn)品介紹宣傳單為3月6日。而當(dāng)初客戶在購(gòu)買該產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的期限作細(xì)致地介紹.由此造成了多位客戶在到期日未收到款項(xiàng)而產(chǎn)生【案例分析】投訴級(jí)別：此案例涉及了多位客戶經(jīng)濟(jì)投資行為，已對(duì)銀行聲譽(yù)產(chǎn)生影響，屬于三級(jí)投訴范疇。分析：(１）理財(cái)產(chǎn)品發(fā)布核查不到位:因理財(cái)產(chǎn)品宣傳頁(yè)和說(shuō)明書的撰寫人員疏忽大意，而誤導(dǎo)了購(gòu)買該理財(cái)產(chǎn)品的多數(shù)客戶，這也側(cè)面說(shuō)明了銀行對(duì)這些細(xì)枝末節(jié)的地方審查不到位。（２）銷售產(chǎn)品過(guò)程不完善:客戶經(jīng)理在向客戶銷售基金產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有介紹或者沒(méi)有強(qiáng)調(diào)基金產(chǎn)品的日期，在基金即將到期前的半個(gè)月也沒(méi)有短信提醒等。【解決方案】(1）制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)話術(shù)：事件發(fā)生后總行層級(jí)應(yīng)立即執(zhí)行應(yīng)對(duì)方案,對(duì)客服中心人員及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)話術(shù)，避免由于用語(yǔ)不當(dāng)或解釋不清導(dǎo)致客戶情緒惡化、投訴升級(jí)。（2）銀行服務(wù)人員主動(dòng)道歉：對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)的客戶，銀行服務(wù)人員可向客戶主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客戶說(shuō)明原因安撫客戶的情緒，向客戶保證資金不會(huì)遭受任何損失，盡可能的挽回銀行信譽(yù)。(3）培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，加強(qiáng)責(zé)任心：銀行的服務(wù)人員必須具備高度責(zé)任心，工作中應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致，避免出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，若發(fā)生此類情況,應(yīng)第一時(shí)間向客戶說(shuō)明情況,消除客戶的擔(dān)憂。【建議話術(shù)】“我們剛才已經(jīng)確認(rèn)過(guò),正確到期日是3月16日,之前我們的產(chǎn)品說(shuō)明書上出錯(cuò)了.對(duì)此我們感到十分的抱歉，由于我們工作人員的疏忽造成了您這幾日的擔(dān)心。年化收益是不變的,您的資金不會(huì)有任何損失，請(qǐng)您放心.案例2０：業(yè)務(wù)差錯(cuò)-未兌現(xiàn)辦理抵押貸款承諾【案例呈現(xiàn)】某客戶致電客服中心，表示之前在某分行網(wǎng)點(diǎn)辦理了代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)銀行工作人員承諾客戶該保險(xiǎn)可以隨時(shí)用于辦理抵押貸款業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在客戶想辦理抵押貸款時(shí)卻遭到拒絕.經(jīng)核實(shí),在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)保險(xiǎn)公司能夠協(xié)助辦理抵押貸款，但目前該保險(xiǎn)公司已經(jīng)停止協(xié)助辦理該類抵押貸款業(yè)務(wù).網(wǎng)點(diǎn)在接待該客戶時(shí)，已再次向客戶進(jìn)行解釋工作,并表明我行只是中間代售，對(duì)貸款抵押不負(fù)直接責(zé)任，要求客戶和保險(xiǎn)公司直接商議。客戶對(duì)此強(qiáng)烈不滿，并向客服發(fā)起投訴?！景咐治觥客对V級(jí)別：此投訴屬于二級(jí)投訴范疇。分析：(1)優(yōu)惠承諾考慮不周：產(chǎn)品在推出時(shí)考慮不周，出現(xiàn)了向客戶承諾不完整、后續(xù)解釋不清的情形，因而引起客戶后續(xù)投訴.在本案例中,我行工作人員為了銷售保險(xiǎn)而承諾客戶可以隨時(shí)用于辦理抵押貸款業(yè)務(wù),但實(shí)際并不在合同條款之內(nèi)，造成了后期客戶欲辦理業(yè)務(wù)，但保險(xiǎn)公司卻不予配合的麻煩。(2)事后彌補(bǔ)措施不妥：銀行雖然只是中間代售角色,但是也要承擔(dān)一定的責(zé)任。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí),應(yīng)積極協(xié)助客戶處理，而不是采取推脫的方法，損害銀行形象.【解決方案】 (１）營(yíng)銷手段要設(shè)計(jì)合理：我們?cè)跔I(yíng)銷代理產(chǎn)品時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按照合同文本向客戶明確產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，不要隨意承諾合同條款之外的優(yōu)惠條件.同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)代售產(chǎn)品人員的專業(yè)培訓(xùn)。 （2)業(yè)務(wù)變更及時(shí)通知客戶:雖然該業(yè)務(wù)是銀行代理,但是銀行也有義務(wù)向相關(guān)客戶發(fā)短信或郵件提醒客戶業(yè)務(wù)取消或待取消，并溫馨提示客戶要及早辦理相關(guān)手續(xù).這些行為能讓客戶感受到我行服務(wù)的貼心、周到。【建議話術(shù)】“您好，X先生/女士，非常抱歉在該項(xiàng)業(yè)務(wù)取消時(shí)我們未能及時(shí)通知您,導(dǎo)致您現(xiàn)在辦理該業(yè)務(wù)出現(xiàn)困難.但