IATF1694905顧客反饋控制程序

標題顧客反饋控制程序編號SAW-QP-05版本/修改次數(shù)A/1制定品保課實施日期10/03/20頁數(shù)1/5過程分析工作表（烏龜圖）標題標題顧客反饋控制程序編號SAW-QP-05版本/修改次數(shù)A/1制定品保課實施日期10/03/20頁數(shù)1目的建立及明確本公司顧客反饋及顧客服務的相關作業(yè)程序。范圍適用于本公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務。定義無4職責業(yè)務部負責客戶反饋信息及顧客投訴、退貨等的信息收集和處理。技術部和品管部負責顧客抱怨或投訴、退貨的原因分析，制定糾正及預防措施。各相關部門負責實施糾正和預防措施。程序內容客戶抱怨處理如出現(xiàn)顧客抱怨的情況，業(yè)務部應及時填寫客訴單或退貨單會同技術部、品管部及其他相關部門共同分析原因，并采取糾正和預防措施,必要時至實地調查；對于顧客反饋的信息，業(yè)務部門各業(yè)務員應分類予以統(tǒng)計（如：電話、郵件、退貨等）；業(yè)務部應將采取的措施向顧客反饋。業(yè)務部應將客訴情況以及所采取的糾正和預防措施情況遞交管理評審。顧客投訴處理業(yè)務部接顧客投訴時，業(yè)務員必須在24小時內受理，如有必要須在48小時內趕赴事故現(xiàn)場，并在顧客指定的期限處理完成（如顧客未指定期限須在五個工作日內完成）。業(yè)務員接到顧客投訴信息時，應填寫《客戶投訴通知單》按照顧客反饋流程交給品管部，并同時上報業(yè)務副總或主管。品管部在接到《客戶投訴通知單》后應及時按照8D處理流程召集相關人員分析原因，并判定其內容確切性，必要時至實地調查。經(jīng)判定屬本公司責任，品管部應按照8D處理流程會同技術部等相關部門確認問題，并提出解決方案，業(yè)務部應及時向顧客反饋。品管部會同技術部等相關部門根據(jù)產(chǎn)生的故障分析原因并采取必要的糾正措施，相關部門應按期實施。品管部應對所采取的措施進行跟蹤驗證，確認其有效性。整改措施及方案經(jīng)質量部跟蹤確認其有效后關閉，必要時需經(jīng)顧客確認后關閉。如非本公司責任業(yè)務部應向顧客說明原因，然后注銷《客戶投訴通知單》?？蛻敉素浱幚砣缈蛻籼岢鐾素洏I(yè)務部應填寫《客戶退貨通知單》并上報相關領導。如接受退貨，技術部、品管部及相關部門應根據(jù)退貨原因進行檢討并反饋于業(yè)務部，檢討意見收錄于《客戶退貨通知單》。如果因某種原因不能接受退貨業(yè)務部應向顧客溝通取得顧客諒解。公司應履行與客戶在《購銷合同》中提出的合理的服務承諾，并視客戶提出服務需求的緊迫性和重要性采取電話跟蹤服務或盡快趕赴現(xiàn)場處理。5.4顧客其它信息5.4.1業(yè)務部應積極與顧客進行溝通,獲取更多與產(chǎn)品,質量,交付等有關的信息。5.4.2業(yè)務部應及時將顧客信息反饋到相關部門。5.4.3相關部門應及時做出反應措施，必要時須進行產(chǎn)品審核。5.4.4客訴關閉時應及時更新FMEA、控制計劃等相關文件。相關文件糾正/預防及持續(xù)改進管理程序不合格品控制程序質量記錄控制程序統(tǒng)計技術及數(shù)據(jù)分析管理程序使用表單客戶投訴通知單客戶退貨通知單客戶訪談記錄表退貨產(chǎn)品分析報告標題顧客反饋控制程序編號SAW-QP-05版本/修改次數(shù)A/1制定品保課實施日期10/03/20頁數(shù)5/5附頁一：顧客投訴流程圖OKNGOKOKNGOK更新FMEA、控制計劃等相關文件結案歸檔根本原因分析糾正預防措施實施效果確認反饋與客戶客戶