快遞企業(yè)“最后一公里”配送模式分析研究以順豐為例 物流管理專業(yè)

摘要隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民的生活水平的不斷提高，人們的購物方式從以前的單一購物模式逐漸朝著多樣化的角度發(fā)展。在此背景下，促進了物流行業(yè)的突飛猛進，快遞企業(yè)的蒸蒸日上。但是在面臨著巨大的市場競爭壓力下，如何創(chuàng)造更多的利潤，獲得更大的盈利空間，是每一個物流企業(yè)普遍關(guān)系的問題。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，配送效率低下，配送成本高是制約快遞行業(yè)發(fā)展的結(jié)癥?！白詈笠还铩弊鳛榕渌偷哪┒谁h(huán)節(jié)，在整個物流運輸成本中占有很大的比重，因此成為了每一個快遞企業(yè)提高其競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文以順豐企業(yè)“最后一公里”配送現(xiàn)狀為背景進行研究，發(fā)現(xiàn)其存在服務質(zhì)量低、配送成本高、配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善、缺乏專業(yè)的物流人才、倉庫管理混亂等問題。并基于這五個角度提出了提高服務質(zhì)量、降低配送成本、改善基礎(chǔ)設(shè)施、培養(yǎng)專業(yè)的物流人才、加強倉庫管理等策略，為其他物流企業(yè)“最后一公里”配送的優(yōu)化提高參考意見。關(guān)鍵詞：物流，最后一公里，配送，順豐

AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomyandthecontinuousimprovementofpeople'slivingstandards,people'sshoppingmethodshavegraduallyevolvedfromtheprevioussingleshoppingmodeltoadiversifiedperspective.Inthiscontext,thelogisticsindustryhasbeenadvancingbyleapsandbounds,andtheexpressdeliverycompaniesareflourishing.However,underthepressureofhugemarketcompetition,howtocreatemoreprofitsandobtainmoreprofitablespaceisacommonproblemforeverylogisticsenterprise.Accordingtotheresearch,lowdistributionefficiencyandhighdistributioncostaretheconstraintsthatrestrictthedevelopmentoftheexpressdeliveryindustry.Astheendlinkofdistribution,“thelastmile”hasalargeproportioninthewholelogisticstransportationcost,soithasbecomeakeylinkforeachexpressdeliveryenterprisetoimproveitscompetitiveness.Basedonthebackgroundofthe“l(fā)astmile”distributionofSFEnterprises,thispaperfindsthatthereareproblemssuchaslowdistributionservicequality,highdistributioncostandimperfectinfrastructure.Basedonthesethreeperspectives,thepaperproposesdifferentdistributionmethodsfordifferentcustomers,realizesvisualdistributionservices,developsjointdistribution,utilizesdronedistributionandmakesfulluseofmoderninformationtechnology,anddistributesthelastmileoflogisticsenterprises.Optimizationtoimprovethereference.Keywords:logistics,lastmile,distribution,SF

目錄29485一、緒論 122547二、“最后一公里”的概述及順豐物流配送現(xiàn)狀 127053（一）調(diào)查對象 232619（二）數(shù)據(jù)處理與分析 331807三、順豐物流“最后一公里”配送常見的問題 412941（一）服務質(zhì)量低 45239（二）配送成本高 432425（三）配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善 529936（四）缺乏專業(yè)的物流人才 61400（五）倉庫管理混亂 61016四、提高順豐物流“最后一公里”配送效率的建議 66556（一）提高服務質(zhì)量 62461.針對不同客戶制定不同的配送方法 6325162.建立可視化配送服務 88630（二）降低配送成本 9305921.發(fā)展聯(lián)合配送 9161752.采用無人機配送 9176423.分散物流企業(yè)，打造價格、速度優(yōu)勢 913712（三）改善基礎(chǔ)設(shè)施 10218961.利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高配送質(zhì)量 10311212.政府加強重視 1013464（四）培養(yǎng)專業(yè)的物流人才 1013650（五）加強倉庫管理 1126659五、總結(jié) 114448參考文獻 1228302致謝 1412935附錄： 15一、緒論近年來，隨著我國的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，物流行業(yè)也進入了新時代。據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會、中商產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示2016年，社會物流總費用為11.1萬億元，同比增長2.9%，如圖1-1所示。社會物流總費用與GDP的比率為14.9%，這表明我國物流費用還是比較高，物流系統(tǒng)運行效率低等問題。物流的“最后一公里”是電子商務的最關(guān)鍵的階段，是與客戶接觸最密切的一個環(huán)節(jié)，也是企業(yè)之間相互競爭的關(guān)鍵因素。長期以來“最后一公里”配送狀況不容樂觀，因其配送成本高、配送服務質(zhì)量差、配送設(shè)施不完善等影響著消費者的購物體驗和物流公司的收益。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中有14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司[1]。由此可見，“最后一公里”配送幾乎成為所有物流企業(yè)的一個短板，是電子商務向又快又好方向發(fā)展的一個挑戰(zhàn)。所以，對“最后一公里”配送策略的研究對提高客戶滿意度，提升整個物流系統(tǒng)的暢通具有重要意義。通過對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀來看，對于物流“最后一公里”的配送的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和影響“最后一公里”的配送因素研究較多，而針對不同配送客戶的研究相對較少，尤其是針對不同配送客戶制定不同配送方案的研究更是相當匱乏。因此，本文以我國當前順豐物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀為背景，通過分析不同配送方式的優(yōu)缺點，針對不同客戶制定了不同的配送方案。從而提高快遞企業(yè)收益和客戶的滿意度。二、“最后一公里”的概述及順豐物流配送現(xiàn)狀“最后一公里”是本意指經(jīng)過長時間旅行的最后一公里路程，在電子商務的快速發(fā)展的今天，被現(xiàn)代人引用為客戶在互聯(lián)網(wǎng)上購買的貨物經(jīng)過最低級分揀中心，用運輸工具送達客戶手中的最后一段路程。它并不是真正具體的最后一公里路程，而是因為其距離短、重要性大所以被稱為“最后一公里”?！白詈笠还铩迸渌褪窃谡麄€物流活動中唯一一個直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)，是完成整個物流活動的最后關(guān)鍵性步驟。在電子信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)上購物逐漸普及?？蛻魧W(wǎng)上購物的速度要求越來越高，這與現(xiàn)階段的物流行業(yè)的滯后形成了鮮明的矛盾，“最后一公里”的配送問題顯得尤為重要。由于“最后一公里”是電商面對面的服務于客戶，客戶的滿意度直接取決于這個環(huán)節(jié)配送質(zhì)量和效率。研究“最后一公里”問題不僅有助于提高電商的服務水平而且在這個過程中可以收集豐富的客戶需求信息。把這些信息通過大數(shù)據(jù)進行分析，使得物流企業(yè)變被動為主動，挖掘客戶的潛在價值。以客戶需求為導向，為他們提供個性化的服務。研究“最后一公里”意義重大，不僅有助于提高客戶的滿意度而且對于提高物流速度、物流企業(yè)的效益具有重要的意義。目前我國電子商務貨件主要的配送方式是通過快遞送貨，隨著我國居民的生活水平的提高，電子信息技術(shù)的廣泛應用，快遞業(yè)務量出現(xiàn)了爆棚式發(fā)展。據(jù)中國郵政局官方數(shù)據(jù)顯示，2017年全年我國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成400.6億件，同比增長28%，如圖2-1所示。如此大的業(yè)務量對于快遞配送行業(yè)是一個巨大的挑戰(zhàn)，雖然我國的物流近幾年已經(jīng)取得了一定的成就，但是仍然無法滿足這樣大規(guī)模的快件派送需要，這就造成了龐大快遞量與物流“最后一公里”不匹配的尷尬局面。目前有物流專家指出，快遞行業(yè)的配送服務將是各個企業(yè)之間的競爭，在這個階段快遞企業(yè)面臨的問題已經(jīng)從吸納客戶數(shù)量轉(zhuǎn)移到如何提高服務質(zhì)量上面來。物流“最后一公里”因為配送成本高、配送人員服務質(zhì)量低、配送設(shè)施不完善成為快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)報道，“十二五”期間我國物流行業(yè)每年需要新增一線操作人員約110萬人，然而每年物流專業(yè)的大學生畢業(yè)人數(shù)大概在40萬左右，如此大的缺口必然會造成“最后一公里”配送的服務質(zhì)量低下。以2017年9月為例，順豐物流共受理消費者投訴4875件，關(guān)于快遞服務問題的投訴量達4592件，占總投訴量的95.5%。2017年順豐物流時限準時率大78.7%，雖然有很大的提高但是還低于電商物流標準規(guī)定的85%的要求。這些數(shù)據(jù)都表明了我國目前物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀總體還不容樂觀，配送質(zhì)量差、客戶滿意度低、配送設(shè)施不完善等問題依然明顯。“最后一公里”配送是電商和客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，也是影響因素最多、電商平臺最難控制的一個環(huán)節(jié)，任何一個問題都可能影響客戶的購物體驗進而影響整個行業(yè)的發(fā)展，從目前情況來看，建設(shè)順豐物流“最后一公里”配送的任務任重而道遠。為了了解順豐物流服務平臺的現(xiàn)狀，完善順豐物流在日常運營中的不足，本文對順豐物流的相關(guān)工作人員進行問卷調(diào)查，以此來分析以順豐物流為例的城市物流目前存在的問題，然后用共同配送的模式解決這種問題。問卷調(diào)查為本文的研究提供了數(shù)據(jù)參考，幫助本文總結(jié)出順豐物流存在的不足之處。（一）調(diào)查對象本文的調(diào)查對象包括在順豐物流服務平臺工作的配送人員、物流人員、裝卸搬運人員等，此次調(diào)查的對象有比較好的針對性，能夠如實地反映順豐物流目前的狀況。（二）數(shù)據(jù)處理與分析本文通過問卷調(diào)查法了解了順豐物流的工作人員對順豐物流存在的問題的看法?？偣蚕蝽権S物流服務平臺工作人員發(fā)放了100份問卷，實際收回85份，回收率達到了85%。表1：順豐工作人員對物流成本的看法順豐工作人員對物流成本的看法很低一般較高很高頻數(shù)264631百分比2.4%7%54.1%36.5%從表1分析所得，順豐物流的工作人員中有36.5%的員工表示順豐物流的成本很高，認為順分物流成本較高的員工占到了54.1%，超過了一半的調(diào)查人員。表2：順豐工作人員對貨物存放空間的看法順豐工作人員對貨物存放空間的看法空間小空間一般空間大不太清楚頻數(shù)4035100百分比47%41.2%1.25%0%由表2可知，順豐企業(yè)有47%的員工認為服務平臺倉庫的貨物存放空間太小，41.2%的員工認為順豐工作地存放貨物空間一般，僅有1.25%的員工認為順豐存放貨物空間大，由此可以得出順豐快遞存放貨物空間過小。表3：順豐工作人員對“最后一公里”的穩(wěn)定性評價順豐工作人員對“最后一公里”的穩(wěn)定性評價很差一般很好不太清楚頻數(shù)3327205百分比40%31.8%23.5%5.9%還有40%的員工表示順豐物流服務平臺“最后一公里”的穩(wěn)定性差，31.8%的員工認為最后一公里的穩(wěn)定性一般，僅有23.5%的員工認為順豐物流服務平臺“最后一公里”的穩(wěn)定性一般，還有5.9%的員工表示不清楚。當然，在調(diào)查的過程中，有些員工對順豐物流的具體情況不太清楚，這也是順豐物流存在的一個小問題。三、順豐物流“最后一公里”配送常見的問題（一）服務質(zhì)量低順豐物流送貨上門的配送方式的服務質(zhì)量低主要體現(xiàn)在快遞員派單不準時、貨件破損嚴重和快速員服務態(tài)度不友好三個方面?？爝f員派單不及時即快遞員沒有按照與客戶約定的時間到達指定的地點。由于順豐物流都采取計件工資制，大部分快遞員為了增加收入會盡可能的縮短每個快件的派送時間，所以一般會提前一段時間與客戶聯(lián)系，但往往路上交通堵塞、上一個客戶驗收貨物等因素導致快遞員無法準時到達，引起客戶不滿。貨件破損嚴重主要是因為快遞公司為節(jié)約配送成本用電動三輪車或電動二輪車運輸快件，快遞員為節(jié)約時間往往會超載，導致了貨物之間擠壓磨損嚴重，再加上快遞員為了提高效率采取扔投等方式派件，使貨物的完整性無法保證，破損率常年居高不下。網(wǎng)點自提模式雖然在一定的程度上改善了送貨上門的不準時，但是因為大部分順豐物流網(wǎng)點不能24小時全天候的營業(yè)且與客戶的工作時間相沖突，客戶需要到門店自提等問題降低了客戶的購物體驗。在順豐物流智能快遞柜自提的配送模式中，當所購買的貨物發(fā)生問題時，常常得不到及時解決都影響了服務質(zhì)量。（二）配送成本高據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，順豐物流“最后一公里”配送所花費的費用為總成本的30%[12]，順豐企業(yè)員工也認為順豐物流配送成本高。在順豐物流送貨上門配送模式中，由于客戶居住地點分散導致每次派送的路程長，和快遞員在信息不對稱的條件下配送快件，往往面臨客戶不在家等情況出現(xiàn)，導致重復配送大大增加了配送成本。再者由于客戶對網(wǎng)上所購買的物品不滿意導致快遞退件，投訴快遞員能情況發(fā)生，增加了配送中心人員的數(shù)量，在一定程度上也增加了物流成本。第三個方面，在順豐物流配送過程中，由于運輸?shù)仍虬l(fā)生快件破損、快件丟失等情況，這些情況客戶都是要求快遞公司進行賠償?shù)?，無形中的意外也是順豐快遞公司配送成本增加的原因。順豐物流倉庫設(shè)備投入較大，而且它的發(fā)展速度越來越快，導致出現(xiàn)大量的物流設(shè)備的增加，會產(chǎn)生剩余。而買方市場的形式越來越強，順豐物流在這樣的市場環(huán)境下會產(chǎn)生越來越多的缺點。追求量的增加的時候而忽略了企業(yè)對于倉庫的機械化的一個要求。更多的還是依賴于人工進行操作，沒能實現(xiàn)真正的機械化作業(yè)，而即使有一部分設(shè)備引進，進行機械化操作，這些也是相對比較落后的產(chǎn)品，效率比較低而且承擔的成本并不低。根據(jù)2018年社會物流總成本結(jié)構(gòu)的分析，如下表4-3所示，順豐物流要想實現(xiàn)全國范圍內(nèi)準時送達的目標，就必須通過大范圍的自建農(nóng)村物流節(jié)點或者發(fā)展農(nóng)村物流網(wǎng)點建設(shè)來完成，但這樣就會帶來很高的物流成本以及利潤分配問題，而且配送人員的成本也會增加，所以解決中國部分地區(qū)物流成本高的問題是刻不容緩的。表3.1社會物流總成本結(jié)構(gòu)分析表總成本運輸成本保管成本管理成本金額/億元24708149435755同比增長幅度17.6%21.2%13.6%數(shù)據(jù)來源：《企業(yè)物流成本構(gòu)成及管理研究》在順豐物流網(wǎng)點自提模式中，雖然在營運時間比送貨上門服務的配送成本低，有效的緩解“最后一公里”問題，但是在建立網(wǎng)點的過程中需要電商平臺投入大量的資金。例如：智能快遞箱的購買費用、房租、與商店的合作談判費用、配送車輛的購買費用等。根據(jù)調(diào)研顯示，在順豐快遞箱的建設(shè)中，以一拖三（一個主柜三個副柜四個雨棚）為例，主柜的價格為12500元，副柜的價格為4500元，雨棚的價格為1000元，建設(shè)一組智能快遞箱大概需要29000元。有冷凍保鮮功能的智能快遞箱費用更高，除此之外還有定期維護保養(yǎng)。在與商店合作配送模式中雖然不需要前期的大量資金投入，但是需要每個月支付商家一定的費用，并且面臨管理困難。如果服務質(zhì)量不好，客戶投訴率高，快遞公司更是難以回收成本。（三）配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善由于我國電子商務起步較晚，客戶數(shù)量發(fā)展迅速，導致大多數(shù)快遞企業(yè)在物流“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，主要表現(xiàn)為機械化、信息化程度不高，配送車輛條件差等特點。目前順豐物流還存在著人工分揀、掃碼、裝卸等活動，在快件量爆倉的今天難以滿足客戶的需求。目前針對偏遠農(nóng)村“最后一公里”配送的難題順豐開始試用無人機進行配送?？爝f工作人員通過在無人機內(nèi)提前設(shè)置好客戶的地址，然后無人機通過導航系統(tǒng)自動將快件送到指點地點。據(jù)快遞公司的反饋消息顯示，這種配送方式投遞成本遠低于傳統(tǒng)的由人工配送成本。由此可見加快順豐物流“最后一公里”配送的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對客戶、對快遞公司都是一個雙贏的措施。雖然順豐物流在智能快遞箱自提的配送服務中能有效的解決客戶沒有時間領(lǐng)取快件的問題，但是仍然存在著一些問題，具體表現(xiàn)在兩個方面:一是安全問題，快件被盜的現(xiàn)象時有發(fā)生；二是快遞員通知客戶取件的方式還比較落后。目前順豐快遞員主要通過給客戶逐一撥打電話和群發(fā)短信的方式通知客戶取件，這種通知方式顯然效率低下急需改進。綜上所述，順豐物流“最后一公里”配送的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還很落后，急需要很大的改善。（四）缺乏專業(yè)的物流人才整個物流業(yè)中，人才缺少的情況十分嚴重，特別是擁有5年以上經(jīng)驗的員工，在市場上十分罕見。這樣的人才也是順豐物流公司需要的。未來倉庫的發(fā)展雖然樂觀，但學生不喜歡。即使是很難找到工作的大學生也不愿意在倉庫里謀職。不愿意做倉庫管理員的原因是很多學生沒有正確了解倉庫的概念。據(jù)悉，擁有現(xiàn)代物流的理念的是高職院校的學生。他們通過在校的學習，認識到物流管理的具體概念，就是在有限的條件下，利用所學知識，采用更加適合的方法，尋找最佳的解決辦法來降低物流成本。但現(xiàn)實情況是，當他們聽到倉庫時便直搖頭，不愿意去。（五）倉庫管理混亂由上面分析可知，順豐物流存儲空間過小，導致貨物堆積如山，并且順豐企業(yè)的倉庫管理員沒有做好定位管理，商品隨處可見。同一種商品放在不同的地方，賬面上顯示有貨，但沒有發(fā)現(xiàn)。過期和被損壞的商品混在一起，標志也十分模糊難以識別，而且實物與信息也不一致，商品實際庫存量沒有人能夠準確了解。

過期損壞的貨物未及時處理，占用場地和資金。倉庫管理混亂的結(jié)果是商品成本大大提高，倉庫已成為企業(yè)利潤的無底洞，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。順豐速運的倉庫十分雜亂，由于管理的混亂，不僅貨物放置雜亂，也無形中加大了員工的工作量從而導致了工作效率低下。四、提高順豐物流“最后一公里”配送效率的建議（一）提高服務質(zhì)量1.針對不同客戶制定不同的配送方法目前我國在電子商務平臺購買貨物的人數(shù)多，居住分布廣泛，每一種客戶群體購物習慣都不同，因此對不同客戶群體的研究可以制定不同的配送策略，提高配送效率。根據(jù)網(wǎng)購人員的特點，可以分為校園學生、城市在職人員、農(nóng)村網(wǎng)購人員和其他網(wǎng)購人員，如表4.1所示。表4.1不同網(wǎng)購人員的特點分析網(wǎng)購人員群體特點配送方式校園學生居住在學校宿舍，分布比較集中；取件時間一般在課余時間；購買的貨物大多為價值低、體積小的產(chǎn)品快站網(wǎng)點自提和智能快遞箱自提城市在職人員居住比較分散，一般收貨地址為單位和家庭住址；工作時間固定且在工作時間不能接受快件；購買的快件體積、價值不確定送貨上門或者智能快遞箱自提農(nóng)村網(wǎng)購人員居住特別分散；所購買快件數(shù)量逐漸上升；時間比較充裕；送貨上門成本太高鄉(xiāng)鎮(zhèn)快速網(wǎng)點自提其他網(wǎng)購人員一般為退休人員、家庭全職太太等；時間比較充裕一般要求為送貨上門數(shù)據(jù)來源：《大學生網(wǎng)購行為的特征分析與消費建議》（1）校園學生的配送方式校園是年輕人的聚集地，由于年輕人一般都會緊跟時代的潮流，所以校園也是快遞配送密集的區(qū)域。但校園管理都比較嚴格，快遞員不能進入校園進行派件，只能在學校周邊擺攤設(shè)點。同時學生在收到通知時不能立刻取件，往往造成取件時間沖突。一項調(diào)查研究北京幾所高校的學生愿意取件時間和快遞人員愿意聯(lián)系時間的對比如表4.2所示：表4.2北京高校學生愿意取件時間和快遞員愿意派件時間統(tǒng)計表時間8點--9點9點--10點10點--11點11點--12點12點--13點13點--14點快遞員愿意聯(lián)系時間12553696418學生愿意取件時間149577610時間1點--15點15點--16點16點--17點17點--18點18點--19點19點--20點快遞員愿意聯(lián)系時間20233241175學生愿意取件時間6517743921數(shù)據(jù)來源：《大學生網(wǎng)購行為的特征分析與消費建議》從表中可以看出快遞人員愿意通知取件時間為11：00~12；00和17：00~18:00，而學生愿意取件時間為12:00~13:00和17：00~18:00，所以快遞人員和學生之間的銜接性并不是很好，導致配送效率低下。其主要原因是快遞員在這段時間為工作時間而學生往往在上課、做實驗等[13]。針對學生這群特殊情況，應該采取兩種配送方法。第一種是提前通知學生在一個約定的課余時間到學校門口集中取件。第二種是在校園設(shè)置智能快遞箱，首先由快遞人員將快件送到智能快遞箱，然后通知學生去取件。（2）城市在職人員的配送方式城市在職人員是電商平臺的有一大主力軍，他們購物次數(shù)較為頻繁，所購買的貨物一般價值比較高，收貨地址大多為家庭地址和工作單位。城市在職人員的工作時間較為固定，傳統(tǒng)的直接送貨上門服務，快遞員往往面臨客戶不在家等情況，導致了重復配送，提高了配送成本。因此順豐快遞員可以選擇在其空閑的時間送貨上門服務或者根據(jù)客戶的需求，在客戶允許的前提下將貨物放置在智能快遞箱中或快遞網(wǎng)點讓城市在職人員自己提貨。（3）農(nóng)村網(wǎng)購人員的配送方式隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，農(nóng)村也迎來了網(wǎng)絡(luò)信息化的新時代，越來越多的農(nóng)民朋友加入了網(wǎng)購的大軍中。但是由于農(nóng)村人口密度低，配送地址過于分散、農(nóng)村快遞貨物量總體比較少導致快遞員難以集中配送，平均每個快件配送成本高。長期農(nóng)村快遞市場萎靡難以形成完整的配送鏈。因為農(nóng)村快遞自身的特點，很難做到送貨上門。針對這種情況，順豐快遞企業(yè)可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立專門的快遞網(wǎng)點、和農(nóng)村人流量大的商店進行合作來完善農(nóng)村物流“最后一公里”的配送狀況。（4）其他網(wǎng)購人員的配送方式除了以上三種人群外，網(wǎng)購群里還包括退休人員、家庭辦公人員和全職家庭主婦。這類人群一般時間比較充裕，快遞人員可以采取上門服務的方式進行快件配送，一方面可以提高公司的服務水平、增強客戶的購物體驗另一方面還可以保證貨物的安全性。綜上所述，順豐根據(jù)不同客戶制定不同的配送策略，有利于實現(xiàn)物流“最后一公里”配送資源最大化利用，提高配送的成功率從而增強了客戶的滿意度，快遞公司的效益提高。2.建立可視化配送服務傳統(tǒng)的物流配送方式只給客戶提供文字信息，客戶下單后看不到貨物的具體位置，只能等候快遞員通知派件，這種傳統(tǒng)的配送方式大大降低了客戶的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，快遞公司為了提高客戶的服務水平，可視化配送服務得到了快速的發(fā)展，快遞員隨身佩戴掃碼槍，每隔一段時間就將貨物的具體位置上傳到物流系統(tǒng)中。這樣客戶打開手機就可以看到自己所購買的貨物的具體位置、什么時間配送，讓客戶更具有參與感和掌控感。順豐快遞可以建立可視化配送服務的物流公司還可以和一些軟件公司進行合作，讓客戶接到快遞員通知取件時還可以看到快遞員的照片，杜絕不法分子冒充快遞員給客戶帶來不必要的危害，從而提高了客戶的安全度。除此之外，可視化配送服務還可以利用大數(shù)據(jù)分析，用于優(yōu)化配送路線，從而減少了配件時間，增強客戶的滿意度。（二）降低配送成本1.發(fā)展聯(lián)合配送從目前行業(yè)內(nèi)的發(fā)展狀況來看，順豐物流在正面競爭上并不具有什么優(yōu)勢，因此，順豐物流可以通過與競爭對手合作的方式來提高自身的潛在競爭力。順豐物流要加強與競爭對手之間的合作，而大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)就是順豐物流相較于其他競爭者的優(yōu)勢，利用這種技術(shù)優(yōu)勢去找尋與競爭對手之間的合作，能夠在一定程度上降低自身的風險，實現(xiàn)共贏。從目前我國物流“最后一公里”配送的資源利用情況來看，大多是每個快遞公司只負責自己公司的產(chǎn)品，因此導致了許多路線的重復配送，整個社會資源浪費嚴重。發(fā)展聯(lián)合配送是指當快件到達末端環(huán)節(jié)后，每個快遞公司不再負責自己的快件配送，而是由一個專門的公司整個各家的快件，然后分類集中配送，這樣大大減少了社會的資源浪費，從整個社會的角度來講，提高了配送效率。目前發(fā)展聯(lián)合配送主要有兩個途徑：一是主要的快遞公司達成合作，通過共同出資組建一個第三方專門從事“最后一公里”配送的公司。二是政府出面協(xié)調(diào)，建立有效的溝通機制保證各方利益相互一致，讓各個快遞公司的末端資源能夠共享。2.采用無人機配送針對偏遠農(nóng)村地區(qū)的快件配送一直是各個快遞公司的難題，一個快件往往需要花費數(shù)十倍的成本進行配送。其主要原因是農(nóng)村地區(qū)的交通不便利、配送路程比較遠、人員聚居密度比較小。為了解決偏遠地區(qū)的快件配送難題，很多快遞公司嘗試采用無人機投遞模式。在無人機上裝置GPS導航系統(tǒng)，快遞員首先設(shè)置目的地和路線。無人機根據(jù)快遞員的設(shè)置自動將快件投遞到目的地。根據(jù)快遞公司的信息顯示，目前采用無人機進行偏遠地區(qū)的配送成本遠低于傳統(tǒng)的投遞模式成本。雖然我國對空中的交通管制比較嚴格，但是隨著物流現(xiàn)代化的發(fā)展越來越好，相關(guān)部門已經(jīng)承諾開放低空領(lǐng)域用來偏遠地區(qū)無人機派件服務。3.分散物流企業(yè)，打造價格、速度優(yōu)勢順豐物流可在全國各地分散一些零散的物流企業(yè)，為特定區(qū)域或細分市場人群服務，具有一定的價格、速度優(yōu)勢，但是此類物流企業(yè)也面臨著知名度低、業(yè)務量不穩(wěn)定、資源浪費等窘境?！?9】鑒于許多中小型企業(yè)因受制于自身成本和利潤的局限無法獲得良好的物流服務，順豐物流也可以通過對物流資源以及企業(yè)需求的管理，為雙方提供一定的信息交互平臺，促進業(yè)務的流通，從而提高物流服務的質(zhì)量。（三）改善基礎(chǔ)設(shè)施1.利用現(xiàn)代信息技術(shù)提高配送質(zhì)量針對“最后一公里”配送難題，順豐可以在末端的配送過程中提高信息化的服務水平，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)，云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)改善目前的狀況。例如開發(fā)出配送的APP、GPS全球定位系統(tǒng)，通過計算機對配送路線進行優(yōu)化，讓客戶和快遞員在末端的配送環(huán)節(jié)中能夠信息共享，打破信息不對稱造成的時間浪費。傳統(tǒng)的快遞員通知客戶取件都是一個個撥打電話通知，浪費了大量的時間?？爝f企業(yè)可以開發(fā)出智能語音通知系統(tǒng)，在快遞員的設(shè)置下，系統(tǒng)自動通知客戶取件。2.政府加強重視針對物流“最后一公里”配送難的現(xiàn)象，國家應該出臺一系列的措施來打通障礙。在物流園區(qū)建設(shè)方面可以放寬相應的政策，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門支持。在針對配送車輛進城難、停車難等方面可以積極和快遞企業(yè)溝通，規(guī)劃出綠色通道放寬營運條件。積極協(xié)調(diào)各個企業(yè)在一起磋商溝通，避免在“最后一公里”中大量的資源閑置的情況發(fā)生。總之，政府應該重視當前物流“最后一公里”配送的難題，積極出面協(xié)調(diào)來改善當前物流“最后一公里”配送的基礎(chǔ)設(shè)施。這樣才可以使物流企業(yè)更好的服務于大眾，推動我國整體的物流水平進步。（四）培養(yǎng)專業(yè)的物流人才物流倉管員作為物流中心的主要管理者，必須要對所在崗位的職責有著清晰明確的認識，否則工作將無法開展，崗位職責也無法履行到位，在實際工作過程中也會職責不清而產(chǎn)生各種各樣的原本可以完全避免的問題。具體要明確以下幾點：明確倉庫物品管理工作，即對所有庫內(nèi)物品進行保管，明確登記所有物品的入庫出庫賬務。保證入庫登記工作進行，包括各類材料的入庫登記工作。庫管人員根據(jù)提貨單，進倉單核對入庫物品信息，做到能夠及時正確的發(fā)貨，入庫時核對數(shù)量檢查物品質(zhì)量，對于質(zhì)量存在問題的要拒絕入庫，所有貨物進庫出庫要做到先進先發(fā)的基本發(fā)貨制度。做好庫內(nèi)物品保管，保持庫房安全設(shè)施到位，注意防火防盜防電，按照固定時間節(jié)點對庫內(nèi)商品進行排查，遇到異常及時向上級匯報。保證庫存貨物保持正常的包裝率。及時對庫內(nèi)貨物進行清點，及時向采購部門匯報包裝完好情況，提出補充計劃，確保物流效率。進出庫貨物包裝手續(xù)規(guī)劃，確保貨物出庫手續(xù)明確，賬務相符。隨時掌握庫存狀態(tài)。及時掌握庫存情況。通過每月盤點及時掌握庫存信息，保證商品設(shè)備供應充足，提高周轉(zhuǎn)效率。順豐物流需要不斷提高物流人才隊伍建設(shè)，為了促進人才培養(yǎng)計劃而采取各項各類型措施。一是加強教育，不斷提高從業(yè)人員的技術(shù)和素質(zhì)水平；二是加強職業(yè)培訓，建立起我國物流職業(yè)資格認證制度，可以借鑒國外先進工作經(jīng)驗，加強人才隊伍的建設(shè)。采取了多類型措施，促進人才系統(tǒng)性的培育和開發(fā)，通過系統(tǒng)化的培訓，嚴格的考核，不斷增強員工的專業(yè)能力，提高自身操作水平。在此基礎(chǔ)上使得員工不斷追求技術(shù)更新。同時企業(yè)應該不斷加強從業(yè)人員職業(yè)培訓考核，使得員工能夠清醒的認識到自身崗位的職責，從而從外部層面提升物流管理水平，使員工能夠自覺承擔更多的企業(yè)責任，為企業(yè)發(fā)展貢獻力量，為公司的利益實現(xiàn)打下堅實的基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標。（五）加強倉庫管理在順豐物流中，倉儲是配送的一個重要環(huán)節(jié)，其人員和設(shè)備配置以及管理效率在很大程度上影響著整個供應鏈的操作成本。為了提高順豐物流倉庫的利用率，實現(xiàn)有效的庫存管理，有必要建立一個有效的信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)倉儲信息的共享，積極推進物流倉儲信息的管理。利用現(xiàn)代信息技術(shù)搭建公共信息平臺，實現(xiàn)公共信息網(wǎng)絡(luò)與倉儲網(wǎng)絡(luò)的有效結(jié)合，提高物流倉儲信息化水平。同時，先進的基礎(chǔ)設(shè)施和自動化功能是現(xiàn)代倉儲的基礎(chǔ)，如高平臺，立體車庫可以存放不同類型的貨架，有效的操作平臺，射頻掃描叉車、貨物傳送裝置，自動溫度控制裝置、噴淋裝置、監(jiān)控裝置等；建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺是實現(xiàn)倉庫現(xiàn)代化的有效手段，通過現(xiàn)代科學的管理方法和現(xiàn)代信息技術(shù)的綜合運用，合理有效的組織、調(diào)度貨物倉儲、監(jiān)管倉庫、倉儲、裝卸、運輸、計量、存儲性能、安全等活動，實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率效率的運行，可以取得較好的經(jīng)濟效益。5總結(jié)在整個網(wǎng)上購物的過程中，“最后一公里”配送是唯一直接面對客戶的環(huán)節(jié)。但是長期以來由于其配送成本高、服務質(zhì)量水平不高、客戶投訴量多等問題阻礙著我國物流行業(yè)的發(fā)展。本文首先從順豐物流“最后一公里”的現(xiàn)狀為背景，對當前“最后一公里”的送貨上門和網(wǎng)點自提的兩種配送模式進行分析，比較不同配送模式的優(yōu)缺點。本文以順豐企業(yè)“最后一公里”配送現(xiàn)狀為背景進行研究，發(fā)現(xiàn)其存在服務質(zhì)量低、配送成本高、配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善、缺乏專業(yè)的物流人才、倉庫管理混亂等問題。并基于這五個角度提出了提高服務質(zhì)量、降低配送成本、改善基礎(chǔ)設(shè)施、培養(yǎng)專業(yè)的物流人才、加強倉庫管理等策略，為物流企業(yè)“最后一公里”配送的優(yōu)化提高參考意見。但是由于時間倉促，本人能力有限，沒有具體的指出優(yōu)化途徑。因此，對“最后一公里”配送影響因素進行分析，建立數(shù)學模型，進而求出具體的配送方案將是我以后研究的方向。參考文獻[1]彭鑫,李鋒麗,張秋菊,等.大學生網(wǎng)購行為的特征分析與消費建議[J].價值工程,2017,36(1):203-205.[2]孫琛琛，丁明智.基于最后一公里問題的對策研究[J].淮南職業(yè)技術(shù)學院學報，2017年第5期第17卷[3]王瑤,WangYao.企業(yè)物流成本構(gòu)成及管理研究[J].物流技術(shù),2013,32(17):92-94.[4]王俊祿，楊浩，徐思萌，汝宜紅.北京高校快遞收發(fā)站大眾參與配送模式研究[J].物流工程與管理，2015.03.002[5]蔣麗婷，崔思佳，王子敏．基于智能快遞的農(nóng)村電商服務對策分析［Ｊ］．江蘇科技信息，2015(27):43-45[6]高妮妮，衛(wèi)丹，王晨